陳雷雷，張星臣，王伶俐，徐 翔，許 璐

CHEN Lei-lei, ZHANG Xing-chen, WANG Ling-li, XU Xiang, XU Lu

（北京交通大學(xué) 交通運輸學(xué)院，北京 100044）

(School of Traffic and Transportation， Beijing Jiaotong University， Beijing 100044， China)

高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度評價研究

陳雷雷，張星臣，王伶俐，徐 翔，許 璐

CHEN Lei-lei, ZHANG Xing-chen, WANG Ling-li, XU Xiang, XU Lu

（北京交通大學(xué) 交通運輸學(xué)院，北京 100044）

(School of Traffic and Transportation， Beijing Jiaotong University， Beijing 100044， China)

從旅客的角度出發(fā)，通過分析高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的影響因素，構(gòu)建高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度評價指標體系，運用層次分析法確定各指標的權(quán)重系數(shù)。依據(jù)該評價體系建立高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度模糊綜合評價模型，并通過實例驗證模型的有效性。根據(jù)所收集的有效問卷信息，得到關(guān)于京滬高速鐵路列車和福廈客運專線列車服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度的量化評價結(jié)果，并根據(jù)評價結(jié)果提出相關(guān)建議。

高速鐵路列車服務(wù)；層次分析法；旅客滿意度；模糊綜合評價

0　引言

隨著高速鐵路的快速發(fā)展及鐵路市場化的推進，鐵路“以旅客為中心”不斷提升高速鐵路服務(wù)質(zhì)量，通過采取一系列措施建設(shè)服務(wù)型鐵路系統(tǒng)，取得了顯著的效果。但是，傳統(tǒng)的客運服務(wù)質(zhì)量評價未能充分圍繞旅客視角展開，因而從客戶滿意的角度重新審視高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，建立更加科學(xué)合理的評價體系，具有現(xiàn)實意義和研究價值。

關(guān)于客戶滿意度的研究一直都是國內(nèi)外學(xué)術(shù)研究的熱點，國內(nèi)學(xué)者結(jié)合客戶滿意度在諸多領(lǐng)域進行了有關(guān)研究。鄒群等[1]運用德菲爾法構(gòu)建高速公路客戶滿意度評價指標體系，并應(yīng)用模糊綜合評價法對昌九高速公路客戶滿意度進行綜合評價；湯利穎[2]將客戶滿意度應(yīng)用于電信領(lǐng)域，采用結(jié)構(gòu)方程模型深入分析客戶服務(wù)質(zhì)量感知因子與客戶滿意度之間的關(guān)系。關(guān)于客戶滿意度在鐵路等領(lǐng)域的研究也達到了一定的深度[3-5]，王宴平[6]建立鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價指標體系；張煥勇等[7]構(gòu)建高速鐵路旅客滿意度測評指標體系，并以滬寧城際鐵路為例進行實證分析；劉東飛[8]運用加權(quán)平均法和模糊綜合評價法得到高速鐵路旅客滿意度評價水平，并對 2 種方法進行對比分析；張迦南等[9]考慮旅客需求，從橫向和縱向 2 個方面對普通旅客列車的服務(wù)質(zhì)量進行評價。

高速鐵路列車服務(wù)是整個高速鐵路客運服務(wù)[10-12]中一個十分重要的環(huán)節(jié)，而目前國內(nèi)專門針對高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量進行評價分析的研究較少。高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度是對高速鐵路列車所提供的服務(wù)滿足旅客乘車需求程度的量化。相比于普通鐵路運輸，高速鐵路的旅客大多是對服務(wù)質(zhì)量比較敏感的中高端收入人群，而這類人群往往更加注重比較自己所購買的“客運產(chǎn)品”是否物有所值，他們對高速鐵路客運服務(wù)有著更細致的體驗、更高的標準和更嚴格的要求，因而旅客滿意度成為衡量高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要指標。由于高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的影響因素較多，如果旅客滿意度評價指標權(quán)重分配不均衡，容易造成評判結(jié)果不夠客觀。

因此，為保證評價結(jié)果的客觀性，充分考慮旅客這一因素，依據(jù)全面性、一致性、針對性、獨立性和可操作性等原則[1]，選取京滬高速鐵路 (北京南—上海虹橋) 和福廈客運專線 (福州南—廈門北) 作為研究對象，在對高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，采用模糊綜合評價方法對高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度進行評價。

1　高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度模糊綜合評價模型

1.1高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度評價體系

旅客所涉及的高速鐵路列車服務(wù)主要分為車廂、餐飲、洗漱池和衛(wèi)生間等方面。根據(jù)旅客的生理體驗和心理體驗，將旅客對列車服務(wù)的滿意度體驗細化為 5 個體驗指標，具體包括：時間體驗——旅客在乘車過程中對各環(huán)節(jié)快捷性、便利性、準時性的體驗，如旅客對乘車時長、停站時長的體驗等；價格體驗——旅客在乘車過程中對各環(huán)節(jié)消費金額的體驗，如旅客對餐飲消費的體驗等；安全體驗——旅客在乘車過程中對各環(huán)節(jié)安全程度的體驗，如旅客在車廂內(nèi)對人身、財產(chǎn)安全的體驗等；信息體驗——旅客在乘車過程中對各環(huán)節(jié)獲取信息的及時性、便捷性、豐富性的體驗，如旅客對報站信息、停站時長預(yù)告信息的體驗等；環(huán)境體驗——旅客在乘車過程中對各環(huán)節(jié)舒適程度、人文關(guān)懷、環(huán)境衛(wèi)生等的體驗，如旅客對車廂內(nèi)溫度、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、地面清潔情況的體驗等。

通過上述分析，建立高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度評價指標體系如圖1 所示。

1.2模糊綜合評價模型構(gòu)建

模糊綜合評價法是運用模糊數(shù)學(xué)和模糊統(tǒng)計方法，通過綜合考慮影響某事物的各個因素，對該事物的優(yōu)劣做出科學(xué)的評價。該方法基本原理是應(yīng)用模糊變換原理和最大隸屬度原則，考慮各評價指標并進行綜合評價。構(gòu)建的評價指標體系中目標層是高速鐵路列車服務(wù)的旅客滿意度，項目層包括時間、價格、安全、信息和環(huán)境體驗 5 個指標，評價因子包括途中耗時、車廂乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度等 19 個因子。因此，應(yīng)用二級模糊綜合評價模型[4,7]。

1.2.1項目分類

圖1　高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度評價指標體系

1.2.2確定權(quán)重集

根據(jù)每一層次中各項目和指標在評價體系中所起作用和重要程度的不同，分別賦予每個項目和指標相應(yīng)的權(quán)重，如項目層的權(quán)重集可以表示為而且滿足條件評價因子層的權(quán)重集可以表示為其中 wij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n) 是評價因子層中決定項目 Ui的第 j 個指標的權(quán)重，而且滿足條件

為降低主觀因素的影響，首先應(yīng)對同一層級評價指標進行兩兩比較和量化，構(gòu)造判斷矩陣V = (vij)n×n。該判斷矩陣具有以下特性：vij＞0，vji= 1/vij(i ≠j；i，j = 1，2，…，n)。其次，計算判斷矩陣 V 的最大特征根 λmax，以及該特征根對應(yīng)的特征向量 W，特征向量是各評價因素的重要性排序即權(quán)重的分配。最后，為驗證權(quán)重的分配是否合理，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗，分別計算一致性指標 CI 和一致性比例系數(shù) CR，有其中 RI 為平均隨機一致性指標，與比較矩陣的階數(shù)有關(guān) (當(dāng)矩陣為 3 階時，RI 取 0.58；當(dāng)矩陣為 4 階時，RI 取 0.90；當(dāng)矩陣為 5 階時，RI 取1.12)；當(dāng) CR 值小于 0.1 時即認為判斷矩陣具有滿意的一致性。

1.2.3建立評價集

評價集是以目標總評價所有可能結(jié)果為元素組成的集合，將評價結(jié)果即旅客滿意度分為 5 個等級，包括：很滿意、滿意、一般滿意、不太滿意、很不滿意。因此，評價集可以表示為

為了便于計算，將主觀評價進行量化，采用1～5 分打分制。具體劃分標準：小于或等于 1.5 分為很不滿意；1.5～2.5 分 (含) 為不太滿意；2.5～3.5 分(含) 為基本滿意；3.5～4.5 分 (含) 為滿意；4.5～5 分為很滿意。

1.2.4綜合評價結(jié)果的確定

建立評價因子層單指標的隸屬度矩陣

式中：Ri中第 j 行表示評價因子層中第 j 個指標 Uij的模糊評價結(jié)果；i =1，2，…，m；j =1，2，…， n。

根據(jù)評價因子層的權(quán)重集可得一級模糊綜合評價集 Bi= Wi×Ri；根據(jù)項目層的權(quán)重集可得目標層模糊綜合評價集 A = W×B。

2　實例分析

為了獲得真實而有效的數(shù)據(jù)信息，對京滬高速鐵路和福廈客運專線列車進行了實地調(diào)查，主要采取發(fā)放紙質(zhì)問卷的形式，共發(fā)放問卷 1 200 份，回收有效問卷 1 089 份，有效回收率為 90.75%。在有效問卷中，男女比例約為 1.05 : 1；24～35 歲的人數(shù)占樣本總?cè)藬?shù)的 46%，36～44 歲占 34%，45 歲以上占 13%；國企員工、外企員工、私企員工所占比例較高且人數(shù)相對均衡，而公務(wù)員、學(xué)生、農(nóng)民工人數(shù)相對較少；年收入在 10 萬元及以下的旅客占樣本數(shù)量的 54.6%，年收入為 11 萬 ～20 萬元占27.2%，年收入在 20 萬元以上占 18.2%；商務(wù)或公務(wù)出行旅客人數(shù)超過 62%，接近 17.4% 的旅客出行是為了旅游。

2.1指標權(quán)重確定

采用“1～9 標度法”[7]確定各個指標的權(quán)重。根據(jù)高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度評價體系并結(jié)合專家評價構(gòu)建各層次判斷矩陣。其中，V1是項目層的各一級指標 (時間、價格、安全、信息和環(huán)境) 兩兩比較得到的判斷矩陣，V2i是第 i 個項目層下評價因子層的各二級指標兩兩比較的判斷矩陣，具體如下。

求解矩陣 V 的最大特征值 λmax和其對應(yīng)的特征向量 W。 將 W 進行歸一化處理即可得到權(quán)重向量，利用 Matlab 軟件計算可以得到以下結(jié)果。

最后，利用 Matlab 軟件對所求的判斷矩陣進行一致性檢驗，分別計算一致性指標 CI 和一致性比例系數(shù) CR，得到各判斷矩陣的一致性比例系數(shù)均小于 0.1。因此，各判斷矩陣具有滿意的一致性。

2.2模糊綜合評價

建立評價因子層單指標的隸屬度矩陣 R，R 中第 i 行元素反映了第 i 個因素對評價集元素的隸屬度，第 j 列元素反映被評價對象的各因素分別取評價集中第 j 個評價等級的程度。使用模糊統(tǒng)計法構(gòu)建矩陣 R。其中，為第 i 個因素被評價為第 j 個評價等級的次數(shù)[8]。經(jīng)過對調(diào)查問卷結(jié)果進行統(tǒng)計，得到評價因子層各因素的評價結(jié)果，如表1 所示。

通過模糊統(tǒng)計方法可以得到單因素評價矩陣Ri，進行模糊運算得到 U1的綜合評價向量，B1= W1R1= [0.368 7 0.355 1 0.148 5 0.095 7 0.032 1]；B2= [0.057 7 0.167 6 0.350 3 0.293 5 0.130 9]；B3= [0.267 1 0.269 0 0.234 1 0.154 2 0.075 5]；B4= [0.128 2 0.357 5 0.276 3 0.160 4 0.077 6]；B5= [0.136 1 0.336 4 0.279 7 0.187 5 0.060 3]。

高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度的綜合評價矩陣A，即

根據(jù)最大隸屬度原則，高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度的綜合隸屬度值為 0.274 0，評價等級為“滿意”，說明旅客對高速鐵路列車的服務(wù)總體上是“滿意”的。但是，仍然有大約 25.37% 的旅客對高速鐵路列車服務(wù)表現(xiàn)出“不滿意”或“很不滿意”的態(tài)度，說明高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量還有進一步提升的空間。在列車服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，旅客對時間體驗的評價為“很滿意”；對價格體驗的評價為“一般滿意”；對安全體驗的評價為“滿意”；對信息體驗的評價為“滿意”；對環(huán)境體驗的評價為“滿意”。

表1　因子層各因素旅客評價表

3　結(jié)論與建議

高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量旅客滿意程度評價采用的模糊綜合評價法，不僅考慮各層次評價指標的全部信息，而且將評價結(jié)果進行了量化，解決了服務(wù)質(zhì)量評價指標通常難以精確界定的問題。通過對高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意水平進行量化分析，能夠迅速了解高速鐵路列車的服務(wù)現(xiàn)狀和旅客乘車需求，發(fā)現(xiàn)高速鐵路列車服務(wù)不足之處，有針對性地提出改進措施，從而改善高速鐵路列車的服務(wù)質(zhì)量。但是，問卷統(tǒng)計結(jié)果可以看出旅客對餐飲價格不滿意的態(tài)度尤為強烈。因此，為了進一步增強高速鐵路列車的服務(wù)競爭力，提升高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度，鐵路客運部門應(yīng)改善餐飲服務(wù)。

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責(zé)任編輯：何 瑩

時速 160 km 城際列車串聯(lián)滇中三城

2015年 11月2日起，昆明鐵路局開行曲靖經(jīng)昆明至楚雄直達城際列車，旅客從曲靖經(jīng)昆明到楚雄無需換乘就能直達，最高運行時速160 km。城際列車將滇中三城串起，“同城效應(yīng)”進一步增強。

11月2日，昆明鐵路局調(diào)整滇中城際列車運行圖，“公交化”開行滇中城際列車。這趟列車選擇我國目前先進的和諧型電力機車和環(huán)境舒適的 25T 型客車，昆明至曲靖、楚雄等滇中主要城市僅需 1 h 左右，曲靖至楚雄 3 h 左右。昆明至曲靖、楚雄間每日開行往返城際列車達到 12對，可提供 2.18 萬座次，滿足三城間旅客出行需求，這對加快滇中城市經(jīng)濟圈一體化發(fā)展進程，帶動云南各民族群眾全面建成小康社會具有十分重要的意義。

（摘自《人民鐵道》報）

Study on Evaluation of Passenger Satisfaction of High-speed Railway Train Service

Starting with angle of passenger, through analyzing influence factors of service quality of high-speed railway trains, establishing evaluation index system of passenger satisfaction of high-speed railway train service, the weight coefficient of each index was determined by using AHP method. According to the evaluation system, the fuzzy comprehensive evaluation model of passenger satisfaction of high-speed railway train service was established, and the validity of the model was validated through example. According to the collected information of valuable questionnaires, the quantitative evaluation results of passenger satisfaction of Beijing-Shanghai high-speed railway train service and Fuzhou-Xiamen DPL train service were achieved, and relative suggestions were put forward in accordance with the evaluation results.

High-speed Railway Train Service; AHP; Passenger Satisfaction; Fuzzy Comprehensive Evaluation

1003-1421(2015)11-0060-06

U293.1

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2015.11.12

2015-08-05

中國鐵路總公司科技研究開發(fā)計劃課題(2014F025)