楊越超

摘 要：從古至今，民眾與政府執(zhí)政一直都是矛盾結(jié)合體。古代由于地理空間限制，信息傳播總是存在滯后性。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息時代把地理空間這一障礙抹除，公眾可以更方便的接收官方通告，也會對政府通告有了更多討論的機(jī)會。此時對于政府發(fā)送信息的及時性，有效性，全面性提出了更多的要求。論文舉例說明政府在微博危機(jī)公關(guān)中的語氣表達(dá)的重要性。

關(guān)鍵詞：政府用語；受眾群體；傳播媒介

在丹尼斯·麥奎爾和斯文·文德爾合著的《大眾傳播模式論》中，對大眾傳播作出了如下定義，“把大眾傳播視為（泛傳播）普通現(xiàn)象中的一種特殊形態(tài)，在其中，發(fā)送者、訊息、接受者等具有自身的獨(dú)立性?！被谶@一點(diǎn)，在討論危機(jī)公關(guān)就繞不開傳播與接收方的自身特點(diǎn)。在運(yùn)用現(xiàn)有的傳播學(xué)模式下，學(xué)會運(yùn)用傳播理論可以更好的指導(dǎo)危機(jī)公關(guān)處理工作。但需要注意的是，每一個傳播模式本身只是具有理論指導(dǎo)性，并不能代替實(shí)際操作。傳播是社會關(guān)系的粘著力，同時是無法窺見或者沒有明顯永久形式的事物。因此，在處理不同危機(jī)中，需要我們根據(jù)我國國情來做出具體的判斷，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)展理論。一味地照搬模式只會有驢頭不對馬嘴之嫌疑。

1 網(wǎng)絡(luò)時代政府公信力的樹立

自從2010年成都市官方微博“成都發(fā)布”開通以來，已有超過615萬賬號關(guān)注；文化部于10月15日開通微博以來，當(dāng)日即收獲8萬余關(guān)注，目前關(guān)注量已經(jīng)攀升至27萬；北京市官方微博“平安北京”達(dá)1069.7萬粉絲量。這些數(shù)據(jù)表明，公眾對于國家的關(guān)注度借由微博這個平臺提升不少，在各個官方微博的評論區(qū)第一時間會見到大批網(wǎng)友的評論轉(zhuǎn)發(fā)。因此，除了在現(xiàn)實(shí)生活中各部門努力打造高效為民的形象外，網(wǎng)絡(luò)形象也需要更加注意維護(hù)。

例如在雅安地震中，“成都發(fā)布”在4月20日雅安地震后，發(fā)布了一系列以關(guān)注雅安地震為話題的微博。在地震發(fā)生的6分鐘后，“成都發(fā)布”便發(fā)布了地震級數(shù)測定。隨后在連續(xù)十條微博中發(fā)布余震時間及強(qiáng)度。在十點(diǎn)左右，發(fā)布了“四川省地震災(zāi)害緊急救援隊(duì)、省應(yīng)急救援總隊(duì)已于8點(diǎn)40分趕赴雅安開展救援工作，成都鐵路局第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，扣停82列運(yùn)行中列車，疏散旅客。截止目前為止，沒有發(fā)生列車事故、沒有出現(xiàn)旅客和職工傷亡，成雅高速開辟應(yīng)急救援車道”等信息，為群眾及時了解事故現(xiàn)場與搜救進(jìn)展提供了權(quán)威依據(jù)，避免群眾聽信造謠者誣陷救援隊(duì)的延誤而帶來更多的損失。在之后的三天中，“成都發(fā)布“一直及時跟進(jìn)救援現(xiàn)場，并配圖使得不在現(xiàn)場的同胞也可以了解現(xiàn)場情況。除了發(fā)布現(xiàn)場情況外，還主動報道捐助情況，組織志愿者等一系列活動。成都官微對雅安地震的時間贏得了人民群眾的一致好評。

表明了政府微博在面對公關(guān)危機(jī)的時刻，不能以為時間可以讓人民淡忘。應(yīng)該主動公開透明信息，以免居心叵測之人妄加揣測。

2 不同語言表達(dá)帶來的受眾心理反應(yīng)

在南京“寶馬肇事案”，杭州“七十碼”事件中，官方的消極回避和不當(dāng)用詞引來了群眾一片噓聲。南京官方宣稱，寶馬車主屬于間歇性精神病而回避了超速等事實(shí)。這無疑引發(fā)網(wǎng)友更大的反彈。按照我國法律規(guī)定，當(dāng)事人患有精神病或者精神病發(fā)作時期犯罪免除刑事責(zé)任。這一規(guī)定使得網(wǎng)友不斷質(zhì)疑，而官方的消極回復(fù)使得疑竇頓生。

目前由于公眾普遍對于廣泛傳播的謠言表示真假難辨，而官方的消極回應(yīng)只會讓事情更糟糕。但是官方把重心過度傾向于發(fā)布消息，對于收集民意的工作并不是關(guān)注度不高。導(dǎo)致網(wǎng)民對于官方微博質(zhì)疑加劇。再加上少數(shù)惡意煽動網(wǎng)民情緒的推手使得事情更加復(fù)雜。

例如針對間歇性精神病這一條，網(wǎng)友并不買賬。豪車，超速，肇事這些字眼聯(lián)系在一起，都會引發(fā)社會對于部分富豪的負(fù)面印象即仇富心理。官方對于民眾情緒疏導(dǎo)的不及時甚至堵塞都會引發(fā)更大的信任危機(jī)來源。

在發(fā)布信息的同時，也要考量受眾的心理接受能力。比如在“釣魚執(zhí)法”一事中，便衣警察雖然是以打擊黑車的名義來執(zhí)法，但是不可避免的有某些好心司機(jī)無辜收到牽連。社會上的黑車畢竟還是少數(shù)，如果一棍子打死，高調(diào)宣傳打擊黑車是無益于社會進(jìn)步。釣魚執(zhí)法給車主和行人之間帶來的更多是猜忌與恐懼。光打擊了黑車，出租車服務(wù)卻依舊提不上去，最終受害的還是行人。

3 網(wǎng)絡(luò)信息鏈

在《社交紅利》一書中，作者提出了這樣一個等式：社交=信息*關(guān)系鏈*互動。筆者認(rèn)為這一等式同樣適用于政府微博運(yùn)營。

和其他類型微博比，政府官方微博天生擁有話題聚焦點(diǎn)，并不像其他類型微博苦心營造追求互動且面向圈子單一。政府官方微博面對的是社會群體，有其政府層級確定面對對象大小。群眾關(guān)注政府官方微博是為了獲得最新的政府政策動態(tài)，權(quán)威新聞來調(diào)整自身行為，規(guī)避風(fēng)險，獲得更大利益。因此，官方微博的信任背書比其他微博責(zé)任更重要。

奧斯古德與施拉姆模式傳播模式認(rèn)為，傳播是一個高度循環(huán)的過程。

政府與人民是信息流動地位平等，內(nèi)容向政府傾斜的組合體。在這一組合體中，政府掌握著主導(dǎo)信息輸出地位，而民眾掌握著輿論。

在這一過程中，政府的信息輸出成為問題的關(guān)鍵。微信息的特點(diǎn)是信息量過小制約政府微博信息公開、溝通民意功能的發(fā)揮。使用140個字來進(jìn)行碎片化的表達(dá)，雖然在時效性、簡潔性方面占盡優(yōu)勢，但是在字?jǐn)?shù)的限制下，要全面、準(zhǔn)確地發(fā)布公共信息，比如政府財(cái)務(wù)信息是不盡如人意的。這就使政府微博一方面是靈活應(yīng)對，盡量使用最少的語言表達(dá)有效的信息，或是提供網(wǎng)頁鏈接；來更好的傳達(dá)信息。

在政府發(fā)布信息的同時，也要注重如何組織語言以引起更多人的關(guān)注。這就要求政府宣傳部門要認(rèn)真，審慎看待信息發(fā)布，要考慮到信息發(fā)出去帶來的后果。在語言組織方面，要避免打官腔說套話，如“領(lǐng)導(dǎo)正迅速成立救災(zāi)小組趕赴災(zāi)區(qū)救援，死亡猴子家屬目前情緒穩(wěn)定?！?，“某領(lǐng)導(dǎo)趕赴災(zāi)區(qū)，親赴前線指揮救災(zāi)工作，看望受災(zāi)群眾”云云已經(jīng)是遭到網(wǎng)民所摒棄的。網(wǎng)民更關(guān)注的是在水深火熱的同胞，對這類隨處可見的套話已經(jīng)缺少應(yīng)激反應(yīng)。這樣就要求宣傳工作人員能了解人民想要聽到，想要看到什么。

此外，信息傳播鏈條中，還要嚴(yán)防不法分子惡意扭曲真相，誤導(dǎo)群眾輿情向錯誤方向發(fā)展。這就要求宣傳人員對社會輿情要起到監(jiān)督作用，在流言開始于萌芽階段就消滅它，還網(wǎng)民一個干凈理性的網(wǎng)絡(luò)空間。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)的交互給了民眾一個可以自由表達(dá)的平臺。理性的平臺建設(shè)需要政府和人民相互理解，達(dá)成共識。政府開通微博，采取良性的交流模式有助于回應(yīng)民眾對政府執(zhí)行的質(zhì)疑。也尊重了人民對參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達(dá)權(quán)和回應(yīng)權(quán)的巨大需求。政府微博應(yīng)該是以政府的耳朵，民眾的申訴窗口為根本立場。是民眾的理性表達(dá)建立了平等交流的平臺。政府應(yīng)該已經(jīng)清楚的認(rèn)識到，網(wǎng)民不是刁民，是政府執(zhí)法的利益相關(guān)方。建立一個上下疏通的平臺，積極與公眾在政府微博上進(jìn)行對當(dāng)前世界的交流，促進(jìn)公眾參與執(zhí)法，真正實(shí)現(xiàn)人民主人翁權(quán)利，有助于樹立良好政府形象，同時更好的建設(shè)社會主義和諧社會。

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