鄭英蘭

(安陽師范學(xué)院 圖書館，河南 安陽 455000)

?

日本高校圖書館危機管理實踐及對我國的啟示

鄭英蘭

(安陽師范學(xué)院 圖書館，河南 安陽 455000)

[摘要]日本圖書館界從人為因素和自然因素兩個方面把握高校圖書館危機管理的對象。實踐中越來越多的日本高校圖書館制定了詳細且具可操作性的危機管理方案。目前我國圖書館危機管理的研究表現(xiàn)出了在圖書館危機管理概念中忽視人為因素所引發(fā)問題的狹隘性。國內(nèi)各高校有必要根據(jù)自身實際制定具有可操作性的圖書館危機管理方案，以便對其相關(guān)實踐進行指導(dǎo)和規(guī)范。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；危機管理；圖書館利用者；圖書館員

近年來，在我國圖書館界對圖書館危機管理問題持續(xù)關(guān)注的背景下，有關(guān)高校圖書館危機管理的研究也越來越受到重視并取得了一系列研究成果。有研究者在評價我國圖書館危機管理的研究現(xiàn)狀時指出，現(xiàn)有的研究偏重于理論，體現(xiàn)出了實證研究和案例分析相對匱乏的特征。[1]這一評價對于高校圖書館危機管理的研究現(xiàn)狀來說也是中肯的。另外，從高校圖書館危機管理實踐來看，目前絕大多數(shù)的國內(nèi)高校圖書館尚未將危機管理納入日常工作范疇當(dāng)中。一份以是否制定有防火制度和防火對策為調(diào)查對象的國內(nèi)研究顯示，制定有詳細的火災(zāi)發(fā)生預(yù)案的高校寥寥無幾，[2]這也從某種程度上反映出我國高校圖書館危機管理實踐尚處在起步階段的現(xiàn)實。而在日本，近年來涌現(xiàn)出了一系列有關(guān)高校圖書館危機管理的實證研究成果。對這些研究成果進行梳理、分析不僅有助于我國圖書館界形成并完善高校圖書館危機管理的理論，而且對于各高校圖書館的危機管理實踐也具有較強的借鑒意義。

一、日本高校圖書館危機管理的含義

從語意上講，危機(crisis)有別于能夠預(yù)測的危險(risk)，而多用于指代那些難以預(yù)測的緊急事態(tài)。在這個意義上，危機管理通常被理解為：當(dāng)難以預(yù)測的緊急事態(tài)發(fā)生時，如何加以適當(dāng)應(yīng)對的有組織的方法。[3]然而，日本圖書館界在討論圖書館危機管理這一問題時，并未將危機管理的含義嚴(yán)格限定于上述理解，而是根據(jù)圖書館的實踐和自身特點賦予該詞語以更加廣泛的含義。有研究者指出，凡是在發(fā)生違反圖書館管理制度的行為時或者在圖書館利用者發(fā)生急病以及發(fā)生自然災(zāi)害時，為了將損失降到最低，而對利用者和圖書館的設(shè)施、資料進行有效保護的手段都可納入到圖書館危機管理的范疇。[4]

在實踐中，日本圖書館界一般著眼于以下兩個方面考慮圖書館危機管理的對象。一方面是人為因素引起的危機。人為因素引起的危機主要根源在于圖書館利用者素質(zhì)的低下，具體行為包括：損壞資料、延遲還書、館內(nèi)飲食、館內(nèi)使用手機通話、對圖書館員使用語言暴力和施加暴力行為、攜帶可疑物入館、盜竊圖書館資料設(shè)備或其他利用者的個人物品。此外，非源于利用者個人素質(zhì)的急病、個人事故一般也被理解為人為因素引起的危機。另一方面是自然因素引起的危機。這類危機包括由于暴雨、地震、臺風(fēng)以及雷電等人力無法控制的自然災(zāi)害引起的危機。

基于上述認(rèn)識和實踐，日本高校圖書館危機管理可以被理解為用以應(yīng)對因人為因素和自然因素引起的高校圖書館管理危機的一系列方法和手段。

二、日本高校圖書館的危機管理實踐

從目前的實踐來看，越來越多的日本高校的圖書館根據(jù)本身的實際情況制定了詳細且頗具可操作性的危機管理方案。限于篇幅，本文僅以東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館和名古屋大學(xué)附屬圖書館為考察對象，著重介紹其危機管理方案的具體內(nèi)容，以期為我國高校圖書館的相關(guān)實踐提供借鑒。

(一)東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館的實踐

東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館是日本較早開展危機管理實踐的高校圖書館。2005年10月，東京學(xué)藝大學(xué)設(shè)立了由學(xué)校理事、教師和事務(wù)職員構(gòu)成的危機管理委員會，并于2006年10月制定了《危機管理基本手冊》。以此為基礎(chǔ)，該委員會進一步制定了《國立大學(xué)法人東京學(xué)藝大學(xué)防災(zāi)手冊》。但是，無論是《危機管理手冊》還是《防災(zāi)手冊》，都未能將在圖書館可能發(fā)生的各種災(zāi)難、事故及其應(yīng)對措施納入其中，因此產(chǎn)生了針對圖書館危機管理制定獨自的方案的必要性。在此背景下，圖書館專門成立了由在館工作年限較長人員組成的附屬圖書館危機管理工作小組，主要以日本圖書館協(xié)會發(fā)布的《圖書館危機管理手冊制定指南》為參考，經(jīng)過兩個月的討論，于2006年12月完成了《附屬圖書館危機管理手冊》(下文稱《手冊》)的制定。[5]

《手冊》內(nèi)容共分五章，以下?lián)衿渲饕獌?nèi)容舉例加以介紹。

第一章標(biāo)題為“圖書館內(nèi)：借書臺周圍”，針對在借書臺周圍可能發(fā)生的大聲喧嘩、飲酒或醉酒者的入館、攜帶危險物入館、圖書資料的污損、對圖書館服務(wù)的不滿以及因復(fù)印資料而發(fā)生的糾紛等影響圖書館正常管理秩序的行為，規(guī)定了詳細的預(yù)防和應(yīng)對措施。例如針對大聲喧嘩行為規(guī)定的預(yù)防措施包括，在圖書館的顯要之處，通過利用揭示板等方式，向圖書館利用者表明圖書館關(guān)于館內(nèi)大聲喧嘩行為的態(tài)度、立場和方針。在實際發(fā)生圖書館利用者在館內(nèi)大聲喧嘩行為的情況下，《手冊》規(guī)定了詳細的應(yīng)對措施，具體包括：首先圖書館員應(yīng)對此行為予以勸止，對于不服從勸說者予以警告；經(jīng)警告后仍不停止喧嘩行為的，圖書館員應(yīng)向圖書館管理人員(館長、部長、科長)匯報情況，接受上述人員的指示；圖書館員也可根據(jù)自己對喧嘩行為影響程度的判斷以及行為者的反應(yīng)而采取直接向所管警察署報警的措施；如果圖書館員采取了報警措施，則其同時應(yīng)將整個事情的經(jīng)過加以詳細記錄。再如，為防止圖書館利用者對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生不滿，《手冊》要求圖書館經(jīng)常性地向利用者說明圖書館利用規(guī)則，并要求全體圖書館員銘記圖書館服務(wù)的宗旨，無差別地向全體利用者提供優(yōu)良服務(wù)。在圖書館利用者對圖書館服務(wù)產(chǎn)生不滿的情況下，《手冊》要求圖書館員首先應(yīng)真誠地聽取利用者的陳述，即便在對方生氣的情況下，圖書館員也要冷靜、認(rèn)真地予以應(yīng)對；其次，圖書館員應(yīng)向利用者詳細說明圖書館的方針，爭取對方的理解，當(dāng)與利用者在其他場所進行談話時則必須要有當(dāng)事人以外的其他圖書館員的參加，同時應(yīng)將談話的內(nèi)容加以記錄；再者，如果圖書館員無法立即回答利用者所提出的有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量的疑問，則應(yīng)事先向?qū)Ψ郊s定對此問題予以回答的時間和地點。

《手冊》第二章以“圖書館內(nèi)：閱覽室、書架附近”為題，主要針對館內(nèi)發(fā)生的諸如電梯引發(fā)的事故、利用者的突發(fā)疾病或受傷、利用者物品被盜、利用者使用電話、館內(nèi)飲食、館內(nèi)雜談、擅自攜帶資料出館、吵架以及圖書館內(nèi)(包括衛(wèi)生間)的徹底禁煙等事項規(guī)定了具體的預(yù)防和應(yīng)對措施。例如針對利用者在館內(nèi)突發(fā)疾病的情況，《手冊》規(guī)定了一系列預(yù)性防措施，包括：盡量使更多的圖書館員事先習(xí)得應(yīng)急救助的方法；在館內(nèi)時常配備救急箱、毛巾、毛毯、擔(dān)架等必要的救急用品。

《手冊》第三章“辦公室內(nèi)”主要針對圖書館辦公室內(nèi)的電腦被盜、性騷擾等問題規(guī)定了預(yù)防和應(yīng)對措施。

《手冊》第四章以“圖書館周邊事態(tài)”為題，將危機管理的重點置于圖書館周邊環(huán)境的管理和維護，其規(guī)定的主要預(yù)防和應(yīng)對措施均涉及到向圖書館周邊丟棄、堆放和傾倒廢棄物品和生活垃圾的問題。

《手冊》第五章“自然災(zāi)害和事故”主要涉及臺風(fēng)、大雨、浸水、雷電、火災(zāi)、地震、停電、漏水、瓦斯泄漏等自然現(xiàn)象和事故。這一章的突出特點是，不僅從災(zāi)害和事故的共同特點出發(fā)制定有總的方案，而且還針對每種災(zāi)害或事故的特性制定有專門方案。預(yù)防自然災(zāi)害和事故的總的方案包括制定并公開圖書館的防災(zāi)計劃，留意并收集臺風(fēng)、大雨等信息，定期檢查圖書館的相關(guān)設(shè)施設(shè)備(特別是玻璃的破損等)。自然災(zāi)害或事故發(fā)生時的總的應(yīng)對方案包括：首先與相關(guān)部門或人員取得聯(lián)系；獲得上述部門或人員的指示時，聽從其指示行動；利用者和館員的安全為最優(yōu)先課題，在此前提下，盡量保護圖書資料和設(shè)施。在專門方案方面，以火災(zāi)為例：《手冊》規(guī)定的預(yù)防措施包括所有圖書館員必須參加學(xué)校組織的防火演練，圖書館內(nèi)常備消防器材和避難設(shè)備，并定期履行法定的檢查。在實際發(fā)生火災(zāi)的情況下，《手冊》明確規(guī)定了如下應(yīng)對措施，即：館員應(yīng)利用館內(nèi)廣播向圖書館利用者通知火情(如果可能的話，應(yīng)使用英語)，沉著冷靜地做出避難逃生指示；在判斷火勢無法及時撲滅的情況下報火警；避免慌亂，首先確保圖書館利用者的安全；將逃生出口以外的門鎖上，以阻斷空氣流通；保護貴重圖書和圖書館利用者數(shù)據(jù)。

自《手冊》制定以來，東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館每年都根據(jù)來自文部省和各種媒體的有關(guān)圖書館危機管理的有用信息，并結(jié)合該館的實踐經(jīng)驗對手冊進行修訂。此外，為提高圖書館危機管理意識，該圖書館還要求所有館員持有和活用《手冊》。

(二)名古屋大學(xué)附屬圖書館的實踐

名古屋大學(xué)附屬圖書館于2002年制定了《非常時期行動手冊》。此后，經(jīng)過多次修訂，現(xiàn)在已經(jīng)有四個版本，分別為平時時間內(nèi)用、夜間節(jié)假日用、地震應(yīng)對版、火災(zāi)時的防火體制啟動。

平時時間內(nèi)用是指節(jié)假日以外、在8:30-17:15期間內(nèi)使用的行動手冊(下文稱《行動手冊》)，具體包括緊急情況下的聯(lián)絡(luò)電話、警報燈鳴叫時的應(yīng)對、火災(zāi)發(fā)生、傷病者出現(xiàn)、臺風(fēng)、大雨、地震、全館停電、機器設(shè)備故障、館內(nèi)異味、被盜、特殊利用者(飲酒、暴力、徘徊等)的應(yīng)對、館外危險人物的應(yīng)對、暴力和非暴力不法行為、政治宗教販賣等行為的應(yīng)對、自然災(zāi)害及館內(nèi)刑事案件的應(yīng)對等16個部分，涉及到因自然因素和人為因素引發(fā)的圖書館危機管理的方方面面。

與東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館的《手冊》一樣，《行動手冊》也針對各種可能發(fā)生的圖書館管理危機規(guī)定了詳細的措施，從而為圖書館員應(yīng)對相關(guān)危機提供了明確的行動指南。例如在“暴力非暴力等不法行為的應(yīng)對”部分，《行動手冊》列舉了吵架、喧嘩、暴力行為、性騷擾、盜竊等可能影響圖書館正常秩序的行為，并規(guī)定了應(yīng)對措施。以館內(nèi)吵架為例：《行動手冊》規(guī)定，當(dāng)館內(nèi)發(fā)生利用者爭吵行為時，圖書館員應(yīng)予以勸止，在爭吵者不服從勸說的情況下，圖書館員應(yīng)將爭吵者分開，通過談話勸其離開圖書館。在爭吵者帶有暴力性并威脅到圖書館員安全的情況下，圖書館服務(wù)科長應(yīng)在管理科等部門的協(xié)助下，勸說爭吵者離開圖書館?！缎袆邮謨浴芬笊鲜鋈藛T盡量平穩(wěn)處理相關(guān)問題，避免對爭吵者采取強制退館措施。對于不聽勸阻且持續(xù)騷亂的圖書館利用者，圖書館員應(yīng)請求上級指示是否報警。再如，在有圖書館利用者有意損壞館內(nèi)物品設(shè)施的情況下，《行動手冊》要求圖書館員在現(xiàn)場準(zhǔn)確把握事實情況，在確認(rèn)實施者是有意為之的情況下，記錄其姓名、所屬、住所、電話號碼，并告知其應(yīng)當(dāng)以實物賠償。對于玻璃或者其他無法用實物賠償?shù)奈锲?，圖書館方應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)時間通知其賠償方法。

三、對我國高校圖書館危機管理的啟示

本文認(rèn)為，日本高校圖書館危機管理的理論和實踐對我國的啟示主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

一是我國圖書館界應(yīng)擴大圖書館危機管理概念的外延。從東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館和名古屋大學(xué)附屬圖書館的實踐當(dāng)中不難發(fā)現(xiàn)，高校圖書館危機管理是一個頗具彈性的概念。換句話說，在日本圖書館界看來，高校圖書館危機管理的概念具有極強的包容性。無論是臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害，還是火災(zāi)、停電等事故，甚至源于利用者素質(zhì)低下的館內(nèi)吵架、偷盜等行為，都被視為觸發(fā)圖書館管理危機的誘因，從而被納入到圖書館危機管理這一概念的范疇。這一概念所具有的價值目標(biāo)在于保護圖書館的資料和設(shè)備，維護圖書館的良好秩序，并最終實現(xiàn)圖書館的服務(wù)功能。從這個意義上說，人為因素引發(fā)的管理問題實乃圖書館危機管理這一概念本應(yīng)予以應(yīng)對的。然而，目前我國有關(guān)圖書館危機管理的研究恰恰體現(xiàn)出了在圖書館危機管理概念中忽視人為因素所引發(fā)問題的狹隘性。通過對現(xiàn)有研究成果的梳理不難發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)有研究者正確地認(rèn)識到圖書館危機管理和圖書館災(zāi)難管理之間的包含與被包含關(guān)系，并指出后者僅是前者的一個分支，[6]但是大多數(shù)研究并未將二者加以區(qū)分。從研究內(nèi)容上看，不少論文實際研究的是圖書館的災(zāi)難管理，但卻不恰當(dāng)?shù)毓谥詧D書館危機管理之名。[7]具體到高校圖書館危機管理的研究現(xiàn)狀，上述評價也是適用的。一個毋庸置疑的事實是：基于此種狹隘的視角是不可能構(gòu)建我國高校圖書館危機管理的完整理論體系的?；诖?，本文建議：我國圖書館界應(yīng)擴大高校圖書館危機管理概念的外延，使其對象包括因自然因素和人為因素引起的、影響圖書館的資料保護和良好秩序的所有行為、事故和災(zāi)害。

二是各高校應(yīng)制定詳細且具有可操作性的圖書館危機管理方案以對其實踐加以指導(dǎo)和規(guī)范。有效的圖書館危機管理機制不僅應(yīng)包括對危機的預(yù)防措施，而且應(yīng)明確規(guī)定危機發(fā)生時對其加以應(yīng)對的主體、策略、流程，甚至應(yīng)當(dāng)涉及對相關(guān)主體的危機意識的培養(yǎng)和鍛煉。[8]能夠?qū)⑽C管理機制所涉及的龐雜事項全部納入其中的當(dāng)屬一部詳細的危機管理方案。制定危機管理方案的意義不僅在于將制度加以固定化，而且還可用于日常的學(xué)習(xí)、宣傳和教育，并因此提高相關(guān)主體的危機管理意識。從東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館和名古屋大學(xué)附屬圖書館的實踐來看，二者的危機管理手冊涵蓋了有效的圖書館危機管理機制所應(yīng)具有的所有要素。正因為如此，兩所高校的危機管理手冊對于其各自危機管理實踐的規(guī)范和指導(dǎo)作用是值得期待的。而從我國目前的實踐來看，尚鮮有高校圖書館從微觀層面制定權(quán)責(zé)明確的危機反應(yīng)機制，更沒有專業(yè)的、規(guī)范化的危機處置流程對其實踐加以引導(dǎo)和規(guī)范。就實踐而言，目前擺在國內(nèi)各高校圖書館面前的一個迫切任務(wù)便是，根據(jù)自身實際情況，制定詳細且具有可操作性的圖書館危機管理方案。因為只有在此基礎(chǔ)上不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗，才能使我國的高校圖書館危機管理實踐適應(yīng)時代發(fā)展的需要，才能使我國的高校圖書館危機管理理論從無到有，并不斷走向成熟和完善。

[參考文獻]

[1]劉裴裴, 朱兵清.對圖書館災(zāi)難管理的思考[J].四川圖書館學(xué)報,2009,(3): 68-70.

[2]高波.中日圖書館危機管理比較研究[J].中國圖書館學(xué)報,2007,(2):37-41.

[3][日]蒲生英博.大學(xué)圖書館的危機管理——名古屋大學(xué)附屬圖書館的危機管理體制與實踐[J]. 大學(xué)圖書館研究,2007,(2):1-11.

[4][日] 中沢孝之.圖書館的危機管理[J]. 圖書館界,2010,(1):448-457.

[5][日]山縣泰夫.東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館危機管理手冊額的制定——災(zāi)害、事故時的應(yīng)對手冊[J]. 大學(xué)圖書館研究,2007,(2):12-18.

[6]張華.淺談圖書館災(zāi)難管理[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2010,(17):58-60.

[7]郭曉敏.國內(nèi)圖書館災(zāi)難管理研究綜述[J].圖書館,2011,(6):76-80.

[8]劉茲恒,潘梅.圖書館危機管理的基本概念及內(nèi)容[J].圖書與情報,2007,(2):32-37.

[責(zé)任編輯：D]

[收稿日期]2015-04-12

[作者簡介]鄭英蘭(1978—)，女，吉林延吉人，主要從事圖書管理工作。

[中圖分類號]G251

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671-5330(2015)03-0153-04