曹志剛

城市社區(qū)綜合服務(wù)中心：服務(wù)理念與服務(wù)方案

曹志剛

為了解決當(dāng)前城市社區(qū)綜合服務(wù)中心的獨(dú)立性、穩(wěn)定性和專業(yè)性問題，必須在它的服務(wù)理念中明確在社區(qū)工作中可以建立不同的服務(wù)層次，以此來擴(kuò)展其服務(wù)支持途徑，進(jìn)而在不同的社區(qū)中豐富和擴(kuò)展其服務(wù)方案，贏得所在社區(qū)居民的參與和支持。只有這樣，才能使服務(wù)中心在為社區(qū)居民提供服務(wù)的過程中，為社區(qū)生態(tài)的整體變遷做出貢獻(xiàn)。在推動(dòng)社區(qū)建設(shè)的同時(shí)，也為服務(wù)中心的良性循環(huán)發(fā)展奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

城市社區(qū) 綜合服務(wù)中心 服務(wù)理念 服務(wù)方案 社會(huì)工作

曹志剛，華中科技大學(xué)社會(huì)學(xué)系副教授、碩士生導(dǎo)師，中山大學(xué)社會(huì)學(xué)博士（武漢 430074）。

一、引 言

從1998年全國(guó)范圍內(nèi)取消福利分房制度到現(xiàn)在已有近二十年，經(jīng)過整整一代人時(shí)間變遷的沉淀，目前可以形成的一個(gè)基本判斷是：這一制度變革涉及的，不僅僅是一部分人群居住供給方式從“單位提供”到“自行購(gòu)買”的變化，更是“單位制”到“社區(qū)”轉(zhuǎn)型大背景下，城市居民面對(duì)的社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化、社區(qū)教育、社區(qū)保障、社區(qū)問題、社區(qū)控制等在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代主要由“單位”來承接的社會(huì)生活事務(wù)和服務(wù)，轉(zhuǎn)為主要由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序下的營(yíng)利性個(gè)人或企業(yè)、社會(huì)公益性服務(wù)組織來承接的更廣闊范圍的變化。2007年國(guó)家發(fā)改委、民政部印發(fā)的《“十一五”社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃》中提出了“十一五”期間社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)思想與發(fā)展目標(biāo)，要求“全國(guó)每個(gè)街道基本擁有一個(gè)綜合性的社區(qū)服務(wù)中心”（林誠(chéng)彥、張妙娟，2012），無疑是在回應(yīng)前述變化所提出的內(nèi)在要求。同樣，也正因這一內(nèi)在要求，目前全國(guó)已有相當(dāng)數(shù)量的各類社區(qū)服務(wù)中心（包括養(yǎng)老服務(wù)中心、衛(wèi)生服務(wù)中心等）和綜合性社區(qū)服務(wù)中心，通過承接“老舊型社區(qū)”和“新型商品房社區(qū)”中的這些社會(huì)生活事務(wù)和服務(wù)，來回應(yīng)大時(shí)代變遷所提出的現(xiàn)實(shí)性問題。

但從筆者所掌握的情況來看，目前無論是在工作開展相對(duì)較好的沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的城市社區(qū)綜合服務(wù)中心，還是在工作上已有一定拓展的中部地區(qū)城市社區(qū)綜合服務(wù)中心，無論是采取政府購(gòu)買服務(wù)方式，還是采取街道間接管理方式的城市社區(qū)綜合服務(wù)中心，都存在諸多問題，嚴(yán)重影響了機(jī)構(gòu)的專業(yè)性、獨(dú)立性和穩(wěn)定性，制約著城市社區(qū)綜合服務(wù)中心的蓬勃發(fā)展，也妨礙了社區(qū)居民需要的滿足。筆者就此已有《城市社區(qū)綜合服務(wù)中心：一種實(shí)踐策略》和《城市社區(qū)綜合服務(wù)中心：一種聯(lián)動(dòng)策略》兩文專門分析了城市社區(qū)綜合服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱為服務(wù)中心）的戰(zhàn)略著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)、服務(wù)定位、與高校師資進(jìn)行聯(lián)動(dòng)的具體方式方法（曹志剛，2013；曹志剛；2014）。下文，筆者將主要從“單位制”到“社區(qū)”轉(zhuǎn)型的背景，來分析服務(wù)中心在這一時(shí)代變遷下的服務(wù)理念和被該理念影響下的服務(wù)方案問題，既在前期分析的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展，也以本文對(duì)這一專題研究做一小結(jié)。

二、城市社區(qū)綜合服務(wù)中心的服務(wù)理念

筆者認(rèn)為，服務(wù)理念指的是專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)主要為哪一類人群提供服務(wù)，為這些人群提供什么層次、什么類型的服務(wù)，和服務(wù)提供的支持途徑，包括資金、場(chǎng)地、人力資源支持等。它是服務(wù)中心開展所有服務(wù)之前需要明確的定位問題，影響到服務(wù)中心所有實(shí)務(wù)工作的具體開展。在實(shí)踐中，因?yàn)樵谏鲜鲞@些議題中的分歧，服務(wù)中心的服務(wù)理念會(huì)有可能出現(xiàn)重大差異，筆者試從兩個(gè)方面展開分析。

（一）城市社區(qū)綜合服務(wù)中心服務(wù)理念中的服務(wù)層次問題

服務(wù)中心不同于其它專業(yè)性社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的典型特點(diǎn)是，它扎根和立足于社區(qū)。這就意味著，它必須適應(yīng)社區(qū)生態(tài)并且隨著社區(qū)生態(tài)變化而變化，社區(qū)人群的服務(wù)需要和社區(qū)問題的變遷是服務(wù)中心需要面對(duì)的首要問題。在不同的社區(qū)，因?yàn)樯鐓^(qū)自身的性質(zhì)不同，如單位型社區(qū)、老舊型社區(qū)、新型商品房社區(qū)、混合型社區(qū)，這些社區(qū)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不同，服務(wù)需要不同、社區(qū)問題不同，也就帶來了服務(wù)中心服務(wù)理念的層次性問題的探討。

服務(wù)中心服務(wù)理念的層次性問題指的是，服務(wù)中心所開展的社會(huì)工作實(shí)務(wù)的主要目標(biāo)，是指向于幫助社區(qū)居民“恢復(fù)一般社會(huì)生活狀態(tài)”還是在社區(qū)居民本身已處于一般社會(huì)生活狀態(tài)的基礎(chǔ)上幫助社區(qū)居民“發(fā)展更高社會(huì)生活質(zhì)量”。雖然在目前的社會(huì)工作實(shí)務(wù)進(jìn)展中，存在“問題視角”和“優(yōu)勢(shì)視角”等理論視角的區(qū)別，但它們?cè)趲椭钢鲗?shí)現(xiàn)從“非正常狀態(tài)”到“一般狀態(tài)”轉(zhuǎn)變的這一點(diǎn)上存在高度共識(shí)。這也是社會(huì)工作一般性質(zhì)的體現(xiàn)。但事實(shí)上，筆者認(rèn)為，服務(wù)中心除了這一一般性質(zhì)之外，還可以基于對(duì)自身工作狀態(tài)的評(píng)估，在更高的層次上幫助社區(qū)居民實(shí)現(xiàn)“發(fā)展更高社會(huì)生活質(zhì)量”的目標(biāo)。在此，筆者給出三例案主的情況加以輔助說明。

案例1：案主A，男，42歲，已婚。因?yàn)槿狈I(yè)技能，影響就業(yè)能力，家庭經(jīng)濟(jì)困難，與妻子長(zhǎng)期因?yàn)榧彝ラ_支等經(jīng)濟(jì)問題產(chǎn)生矛盾。久而久之，家庭成員間關(guān)系緊張，案主自身逐漸認(rèn)識(shí)到問題，但無力解決問題。社區(qū)綜合服務(wù)中心的專業(yè)社會(huì)工作者在調(diào)查社區(qū)情況和家訪的過程中，發(fā)現(xiàn)了案主的情況并及時(shí)對(duì)案主提供了個(gè)案服務(wù)，幫助案主鏈接社會(huì)資源對(duì)其開展就業(yè)能力幫扶。

案例2：案主B，男，45歲，已婚。私營(yíng)企業(yè)老板，一直以來，企業(yè)業(yè)務(wù)開展順利，經(jīng)濟(jì)效益較好，家庭和睦。但近年來，所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，出現(xiàn)非常大的波動(dòng)，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)非常困難。案主自身短期內(nèi)很難調(diào)整對(duì)自己的預(yù)期，越發(fā)處于焦慮之中，又因此惡化了

企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。案主企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)問題在一定程度上引發(fā)了案主家庭中夫妻關(guān)系和親子關(guān)系的緊張，案主經(jīng)由鄰居知道社區(qū)綜合服務(wù)中心的存在，在社區(qū)綜合服務(wù)中心與專業(yè)社會(huì)工作者接觸的過程中，案主主動(dòng)尋求幫助，社會(huì)工作者由此介入進(jìn)行個(gè)案工作。

案例3：案主C，女，28歲，未婚。大學(xué)讀書期間曾談過兩次戀愛，畢業(yè)后一直單身，與父母尤其是母親因?yàn)閭€(gè)人問題關(guān)系緊張。父母非常著急，但她自己覺得單身狀態(tài)很好，“不會(huì)因?yàn)榛橐鰡栴}產(chǎn)生很復(fù)雜的婆媳關(guān)系，也沒有因?yàn)樯『淼墓ぷ髋c家庭關(guān)系的矛盾，完全可以過一段時(shí)間再考慮個(gè)人問題”。社區(qū)綜合服務(wù)中心的專業(yè)社會(huì)工作者接案后，了解到案主父母對(duì)案主個(gè)人問題的關(guān)心實(shí)際上給案主帶來了相當(dāng)?shù)男睦韷毫?，從而使案主產(chǎn)生了抗拒心理，使案主更難有輕松的心態(tài)來面對(duì)個(gè)人問題，久而久之，雙方關(guān)系更為緊張。社會(huì)工作者由此介入和開展實(shí)務(wù)工作。

從社會(huì)工作的傳統(tǒng)理念來看，案主A的情況很容易被納入到服務(wù)范圍中來，事實(shí)上也往往如此。但怎么去理解案主B和案主C的情況，則往往會(huì)有不同的理解，因?yàn)檫@涉及到怎么去理解和界定社會(huì)工作的問題。筆者之所以在案例一和案例二說明了社會(huì)工作者接案的途徑，而在案例三中沒有說明社會(huì)工作者接案的途徑，即是想表明，案主是否主動(dòng)尋求社會(huì)工作者的幫助，不應(yīng)該成為服務(wù)中心界定其服務(wù)范疇和服務(wù)對(duì)象的主要指標(biāo)。服務(wù)中心在建立之初就應(yīng)該明確其服務(wù)理念，明確其在社區(qū)中的服務(wù)層次。

服務(wù)中心在社區(qū)中的服務(wù)層次問題，在更廣泛的議題上涉及到社區(qū)服務(wù)“營(yíng)利性”和“福利性”的爭(zhēng)論（孫秋云、曹志剛，2011：138-140）。作為社區(qū)服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)，我國(guó)城市社區(qū)綜合服務(wù)中心的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了其面對(duì)所有社區(qū)居民開放和基本免費(fèi)這兩個(gè)“福利性”特征；為了防范作為社會(huì)新生事物的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中出現(xiàn)“營(yíng)利性”偏差，對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為更是進(jìn)行了嚴(yán)格監(jiān)管和防范。這一謹(jǐn)慎態(tài)度有利于維護(hù)我國(guó)社會(huì)工作發(fā)展的方向，但在一定程度上卻束縛了服務(wù)中心的服務(wù)擴(kuò)展。因?yàn)?，如果?qiáng)制性地要求所有的服務(wù)中心提供同一層次的專業(yè)性社會(huì)工作服務(wù)，那么基礎(chǔ)較好的社區(qū)可能就不需要服務(wù)中心內(nèi)社會(huì)工作者的介入，服務(wù)中心在社區(qū)中的存在就極有可能淪為形式，不僅僅社區(qū)建設(shè)失去依托，就連社區(qū)居民應(yīng)當(dāng)享受社區(qū)服務(wù)的相同權(quán)利也無從實(shí)現(xiàn)；而一旦強(qiáng)制性劃定不同社區(qū)服務(wù)中心的不同服務(wù)層次，不僅有“計(jì)劃趕不上變化”的風(fēng)險(xiǎn)，也可能有損于公益性服務(wù)的平等原則。這些，意味著服務(wù)中心內(nèi)服務(wù)理念的層次性必須落腳于具體的社區(qū)服務(wù)中心，立足于具體社區(qū)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。在社區(qū)建設(shè)較好、居民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好、前期工作基礎(chǔ)較好的社區(qū)，服務(wù)中心可以在立足于幫助居民“恢復(fù)一般社會(huì)生活狀態(tài)”的基礎(chǔ)上力圖幫助居民“發(fā)展更高社會(huì)生活質(zhì)量”，而在社區(qū)建設(shè)和居民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較差，缺乏前期工作基礎(chǔ)的社區(qū)，服務(wù)中心的服務(wù)理念就只能主要著眼于幫助居民“恢復(fù)一般社會(huì)生活狀態(tài)”。同時(shí)，還需要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)理念的這一定位是動(dòng)態(tài)的，可以也應(yīng)該隨著社區(qū)生態(tài)的改變而改變。

（二）城市社區(qū)綜合服務(wù)中心服務(wù)理念中的服務(wù)支持途徑問題

本文中所指服務(wù)中心服務(wù)理念中的服務(wù)支持途徑問題，主要包括服務(wù)中心的資金、場(chǎng)地、人力資源等從何而來的問題，這其中最主要的是服務(wù)中心的資金來源問題，從目前大陸服務(wù)中心的現(xiàn)狀來看，主要指向的就是單純承接政府購(gòu)買服務(wù)的資金來源還是多種資金來源的問題。

筆者認(rèn)為，服務(wù)中心不同于其它社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的典型特征是，它必須是基于長(zhǎng)期的對(duì)社區(qū)生態(tài)的了解和把握，從社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)權(quán)力、社區(qū)結(jié)構(gòu)、社區(qū)文化等多個(gè)角度充分掌握社區(qū)性質(zhì)之后，才能進(jìn)行服務(wù)理念定位。也正因此，它對(duì)服務(wù)中心內(nèi)提供具體服務(wù)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有著較高的人員穩(wěn)定性和項(xiàng)目連續(xù)性要求，否則，服務(wù)中心內(nèi)開展的服務(wù)項(xiàng)目極有可能只是疲于應(yīng)付、流于形式。換

句話說，服務(wù)中心對(duì)其服務(wù)支持途徑的要求相對(duì)高于其它社會(huì)工作機(jī)構(gòu)。畢竟，從客觀現(xiàn)實(shí)來看，個(gè)案工作、小組工作或者其它專題性實(shí)務(wù)工作，包括青少年工作、家庭工作、老年人工作等，其服務(wù)實(shí)施的前期基礎(chǔ)要求比社區(qū)工作相對(duì)較少。

但與此同時(shí)，毋須諱言的是，通過政府購(gòu)買服務(wù)獲取資金是目前絕大多數(shù)服務(wù)中心最主要的資金來源渠道。在競(jìng)爭(zhēng)政府購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目的過程中，一些在社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中工程招標(biāo)所經(jīng)常出現(xiàn)的“圍標(biāo)”、“串標(biāo)”現(xiàn)象也數(shù)見不鮮。在公益性社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，受現(xiàn)有客觀條件的約束，少數(shù)發(fā)育狀況較好的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)不約而同地選擇了這一并不合法的方式，以實(shí)現(xiàn)抱團(tuán)取暖的機(jī)構(gòu)生存、發(fā)展目標(biāo)。其它社會(huì)工作機(jī)構(gòu)則舉步維艱，為贏取生存機(jī)會(huì)而不努力提供合乎質(zhì)量要求的專業(yè)服務(wù)往往成為機(jī)構(gòu)的首要目標(biāo)，這就使得這一實(shí)務(wù)領(lǐng)域的實(shí)際狀況與原有政策設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)相去甚遠(yuǎn)。

要想扭轉(zhuǎn)目前這一不利的發(fā)展趨勢(shì)，就需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)中心的服務(wù)支持途徑可以是多元的而不是單一的。換句話說，服務(wù)中心必須依靠多種資金來源，才能更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自身的穩(wěn)定性和項(xiàng)目實(shí)施的連續(xù)性。也只有在此基礎(chǔ)上，前述服務(wù)中心服務(wù)理念中兩個(gè)層次的順利轉(zhuǎn)換才有可能實(shí)現(xiàn)。

同樣，仍然借助于前述三個(gè)案例，筆者對(duì)服務(wù)中心資金來源多元化的可能性作一分析。案主A屬于服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象，案主B和案主C卻不一定屬于服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象，這是因?yàn)榘钢鰾和案主C所面對(duì)的問題并不一定嚴(yán)重到了影響他們社會(huì)生活的地步，也不一定只有依靠專業(yè)社會(huì)工作者的迅速介入才能使他們面臨的問題得到解決。換言之，筆者認(rèn)為，在當(dāng)前中國(guó)社會(huì)的快速轉(zhuǎn)型中，服務(wù)中心覆蓋范圍內(nèi)的社區(qū)居民都會(huì)程度不一地面對(duì)不同問題的困擾，這些困擾僅僅依靠服務(wù)中心內(nèi)的有限社會(huì)工作者是不可能一一得到解決的，因?yàn)榉?wù)中心的社會(huì)工作者崗位和人員受到有限資金來源的限制，只能首先明確服務(wù)中心必須保障的服務(wù)。

那么，誰受益、誰來承擔(dān)一定的服務(wù)成本，是不是可以成為既豐富服務(wù)中心資金來源，又滿足居民實(shí)際需要的有益思路？當(dāng)然，這一成本分擔(dān)的設(shè)想并不意味著完全以市場(chǎng)化的方式來運(yùn)行服務(wù)中心。而是說，針對(duì)不同社區(qū)居民的不同層次服務(wù)需要，服務(wù)中心評(píng)估和劃定屬于必須保障的服務(wù)和在人力、物力等支持條件允許的前提下可以適當(dāng)拓展的服務(wù)。在此前提下，享受后一類型的服務(wù)的社區(qū)居民，按照服務(wù)的成本情況，適當(dāng)付費(fèi)，給予服務(wù)中心一定的資金支持，或許有益于服務(wù)中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、城市社區(qū)綜合服務(wù)中心的服務(wù)方案

服務(wù)方案是服務(wù)中心圍繞自身的服務(wù)理念，開展實(shí)務(wù)服務(wù)的一系列整體籌劃和具體安排。體現(xiàn)了服務(wù)中心在其服務(wù)支持條件下，對(duì)服務(wù)受眾、服務(wù)內(nèi)容的權(quán)衡和實(shí)現(xiàn)。服務(wù)方案在很大程度上影響著社區(qū)居民對(duì)服務(wù)中心乃至專業(yè)社會(huì)工作的理解和認(rèn)知，影響著服務(wù)中心社區(qū)實(shí)務(wù)工作開展的順利程度。

（一）當(dāng)前城市社區(qū)綜合服務(wù)中心內(nèi)服務(wù)方案的現(xiàn)狀

服務(wù)方案設(shè)計(jì)在服務(wù)中心的工作開展中具有相當(dāng)重要的地位，服務(wù)中心要對(duì)其服務(wù)方案設(shè)計(jì)既有宏觀整體性籌劃，又有微觀靈活性安排。但與此同時(shí)，受制于服務(wù)中心內(nèi)外條件的制約，當(dāng)前服務(wù)中心的服務(wù)方案設(shè)計(jì)還存在諸多需要改進(jìn)的地方，以下筆者試分別展開分析。

其一，服務(wù)方案和活動(dòng)內(nèi)容單薄的問題。雖然基層政府部門近些年相繼加大了對(duì)服務(wù)中心項(xiàng)

目和資金的投入，但是受制于政府提供的服務(wù)必須滿足“覆蓋面廣”這一特性，導(dǎo)致服務(wù)的保障水平在短時(shí)期內(nèi)很難達(dá)到相當(dāng)水平。再加上政府部門和作為第三部門的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在立場(chǎng)和行事風(fēng)格上的存在基本差異，使得這一問題顯得更為突出。

除此之外，需要引起注意的問題是，近些年來，政府購(gòu)買專項(xiàng)服務(wù)越來越成為一種普遍流行的趨勢(shì)。其具體形式是：政府部門將某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的崗位經(jīng)費(fèi)包括人員費(fèi)、辦公費(fèi)、管理費(fèi)等全部打包在一起。在這種情況下，承擔(dān)具體項(xiàng)目服務(wù)崗位的社會(huì)工作者往往面臨著兩難的角色沖突：站在專業(yè)社會(huì)工作者的角度，他應(yīng)該根據(jù)自身的工作經(jīng)驗(yàn)、能力和對(duì)社區(qū)生態(tài)的了解來設(shè)計(jì)最優(yōu)的服務(wù)方案；但與此同時(shí)，最優(yōu)的服務(wù)方案可能涉及到更多的辦公經(jīng)費(fèi)支出，不僅使機(jī)構(gòu)面臨辦公經(jīng)費(fèi)壓力，也使社會(huì)工作者個(gè)人面臨開展的活動(dòng)越多，必須開支的辦公經(jīng)費(fèi)越多，以至于需要占用自身人員經(jīng)費(fèi)的狀況。在大多數(shù)情況下，社會(huì)工作者只能選擇以簡(jiǎn)單、單薄的活動(dòng)方案來維持服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)，以此應(yīng)對(duì)政府部門的考核和來自第三方的評(píng)估。

其二，服務(wù)方案和活動(dòng)方案形式化的問題。目前對(duì)包括服務(wù)中心在內(nèi)的專業(yè)性社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核方式，是過程評(píng)估和結(jié)果評(píng)估并重，在實(shí)際工作過程中又是以過程評(píng)估為主。在服務(wù)中心的服務(wù)過程中，充斥著諸如個(gè)案工作、小組工作、接案數(shù)量、結(jié)案數(shù)量、需求評(píng)估報(bào)告、即時(shí)輔導(dǎo)等林林總總的數(shù)量要求，在政府部門考核和政府部門委托的第三方評(píng)估中，這些要求又不盡一致，所以服務(wù)中心的社會(huì)工作者必須將大量精力投入其中。應(yīng)該說，這一現(xiàn)象在幾乎所有的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中都存在，但在服務(wù)中心內(nèi)尤為突出，因?yàn)榉?wù)中心相對(duì)于其它社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，其服務(wù)界限、服務(wù)內(nèi)容相對(duì)較為模糊。于是乎，服務(wù)中心內(nèi)服務(wù)方案和活動(dòng)方案的設(shè)計(jì)就只能是重點(diǎn)關(guān)注形式合理性而不是實(shí)質(zhì)合理性，表面上可能服務(wù)方案和活動(dòng)方案全面而豐富，實(shí)際上卻不一定能夠滿足社區(qū)居民的真實(shí)需要。

（二）其他地區(qū)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)方案——以香港圣公會(huì)九龍城青少年綜合服務(wù)中心為例

筆者于2013年7月份利用近20天的時(shí)間前往香港利民會(huì)、圣公會(huì)、小童群益會(huì)等承擔(dān)服務(wù)的近十個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和承擔(dān)督導(dǎo)任務(wù)的香港浸會(huì)大學(xué)、香港理工大學(xué)等高校社會(huì)工作系教師就服務(wù)中心的服務(wù)方案問題展開調(diào)研和交流。發(fā)現(xiàn)香港地區(qū)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)方案與大陸地區(qū)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)方案存在相當(dāng)差別，雖然其它地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)不能完全照搬，但作為可以借鑒的社會(huì)工作先發(fā)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)。筆者選取圣公會(huì)九龍城青少年綜合服務(wù)中心的一套服務(wù)方案來進(jìn)行分析（如下表1）

表1 香港圣公會(huì)九龍城青少年綜合服務(wù)中心2013年青年暑期活動(dòng)（部分）

筆者選取了該中心服務(wù)方案中最核心的部分，該套服務(wù)方案體現(xiàn)為“成長(zhǎng)挑戰(zhàn)”、“關(guān)懷社區(qū)”、“職志規(guī)劃”等三個(gè)相互聯(lián)系的模塊。與筆者所了解的大陸地區(qū)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)方案相比較，可能很難看出這些具體的活動(dòng)方案與案主問題或困擾之間的聯(lián)系。但顯然，這一套服務(wù)方案有其內(nèi)在線索聯(lián)系，并且有利于從社區(qū)青少年著手來發(fā)展社區(qū)生態(tài)水平。也就是說，這是服務(wù)中心在努力幫助社區(qū)青少年發(fā)展更高社會(huì)生活質(zhì)量，而不是停留在幫助有困擾或困難的社區(qū)青少年恢復(fù)一般社會(huì)生活狀態(tài)。

同時(shí)，仍需進(jìn)一步指出的是，該中心在服務(wù)方案的附注說明中，除了對(duì)雙方權(quán)責(zé)義務(wù)條款進(jìn)行說明之外，更值得注意的一條是“領(lǐng)有綜合社會(huì)保障援助津貼或?qū)W費(fèi)全津而希望獲得減費(fèi)者，請(qǐng)于報(bào)名時(shí)出示有效之證明文件正本，津助名額有限”。這說明，即使在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較大陸地區(qū)更高，專業(yè)社會(huì)工作發(fā)展水平也相對(duì)較高的香港地區(qū)，也并沒用將不同層次的社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)視為社區(qū)居民均等、免費(fèi)享受的社區(qū)服務(wù)。而是將“恢復(fù)一般社會(huì)生活狀態(tài)”和“發(fā)展更高社會(huì)生活質(zhì)量”的社會(huì)工作服務(wù)區(qū)分開來，在一般情況下（除非被認(rèn)定為社區(qū)特困人群而且名額有限），社區(qū)居民須在一定程度上分擔(dān)所享受服務(wù)的成本，才能接受“發(fā)展更高社會(huì)生活質(zhì)量”的專業(yè)服務(wù)。

四、城市社區(qū)綜合服務(wù)中心服務(wù)理念與服務(wù)方案的改進(jìn)建議

從目前的客觀現(xiàn)實(shí)條件來看，大陸地區(qū)的服務(wù)中心和其它社會(huì)工作機(jī)構(gòu)一樣，都受到當(dāng)前社會(huì)工作發(fā)展階段的時(shí)代限制。體制束縛帶來的服務(wù)理念不清、服務(wù)支持途徑單一帶來的服務(wù)方案缺陷，都影響著服務(wù)中心的專業(yè)服務(wù)和發(fā)展前景。而當(dāng)我們注意到服務(wù)中心在轉(zhuǎn)型期中國(guó)社區(qū)建設(shè)中的角色，并在強(qiáng)調(diào)社會(huì)建設(shè)的大時(shí)代背景下考慮這一問題時(shí)（褚鎣，2014），改進(jìn)服務(wù)中心的服務(wù)理念和服務(wù)方案就顯得格外重要。

專門性社會(huì)工作者如老年人社會(huì)工作、家庭社會(huì)工作、青少年社會(huì)工作、殘疾人社會(huì)工作等在社區(qū)提供的服務(wù)，其重點(diǎn)在于把握社區(qū)內(nèi)某一類人群的相關(guān)社會(huì)狀況。相對(duì)而言，把握整體社區(qū)生態(tài)與專門性社會(huì)工作者的服務(wù)相關(guān)但并不是他們的服務(wù)重點(diǎn)。與此相區(qū)別的是，城市社區(qū)綜合服務(wù)中心的社會(huì)工作者在其提供服務(wù)的過程中，能夠通過對(duì)社區(qū)內(nèi)不同人群需求評(píng)估、方案設(shè)計(jì)、具體服務(wù)和后期服務(wù)效果的評(píng)估，從整體上把握社區(qū)生態(tài)狀況及變遷，從而能夠有效提高其服務(wù)針對(duì)性（林仁和，2007：39-42；林勝義，2011：11-15；甘炳光、胡文龍、馮國(guó)堅(jiān)、梁祖彬編，2010：375-396）。就這一角度而言，服務(wù)中心對(duì)社區(qū)生態(tài)的把握和貢獻(xiàn)既是社區(qū)服務(wù)的起點(diǎn)也是社區(qū)服務(wù)的目標(biāo)。也正是在這一角度上，“城市社區(qū)綜合服務(wù)中心能與其它專精于某一領(lǐng)域的服務(wù)機(jī)構(gòu)一起構(gòu)成有效協(xié)同”（曹志剛，2013），并各有側(cè)重，進(jìn)而用共同的服務(wù)推進(jìn)社區(qū)建設(shè)和社區(qū)發(fā)展。

目前社會(huì)工作機(jī)構(gòu)等相關(guān)社會(huì)組織的發(fā)展受到諸多因素的制約（蔡禾，2014；朱健剛、陳安娜，2013），其中比較典型的：一是政府部門的觀念，它們普遍視社會(huì)工作機(jī)構(gòu)為“伙計(jì)”而非“伙伴”，主觀上不相信社會(huì)工作機(jī)構(gòu)能夠把他們沒能做好的事情做好；二是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的支持途徑有限，客觀上只能依靠政府在資金、場(chǎng)地、人力資源上的投入。因此，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展受外在環(huán)境影響波動(dòng)較大，內(nèi)源性發(fā)展動(dòng)力則相對(duì)不足。

要想扭轉(zhuǎn)這一局面，服務(wù)中心就必須明晰自身服務(wù)理念，豐富自身服務(wù)方案，這二者一體兩面，服務(wù)理念指導(dǎo)和決定著服務(wù)方案，服務(wù)方案體現(xiàn)和實(shí)踐著服務(wù)理念。在服務(wù)中心的服務(wù)理念中，必須明確，不同于專門性社會(huì)工作的是，他們可以不僅僅面對(duì)有問題或困擾的社區(qū)居民，也可以在條件允許的前提下對(duì)部分有需要的社區(qū)居民開展更高層次的服務(wù)，這是服務(wù)中心提供服務(wù)的

資源優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也是他們的工作難點(diǎn)。如何界定服務(wù)對(duì)象和對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)層次，在各個(gè)服務(wù)中心的服務(wù)理念中都存在個(gè)性差異而且是動(dòng)態(tài)變化著的。

在服務(wù)中心的服務(wù)支持途徑上，以往多有強(qiáng)調(diào)通過加大政府投入來扶持包括服務(wù)中心在內(nèi)的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)發(fā)展，但筆者認(rèn)為依靠單一的加大政府投入對(duì)服務(wù)中心的發(fā)展也存在隱患，不利于服務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持途徑多元化的基礎(chǔ)上贏得自身專業(yè)話語權(quán)的增長(zhǎng)。國(guó)際上常見的是政府投入、NGO等第三方團(tuán)體捐助和居民付費(fèi)分擔(dān)等多元途徑，以支撐社會(huì)組織的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。就目前情況而言，居民付費(fèi)分擔(dān)相對(duì)于NGO等第三方團(tuán)體捐助更具現(xiàn)實(shí)性和可操作性。當(dāng)然，至于如何監(jiān)管這部分經(jīng)費(fèi)，相信可以通過諸如會(huì)計(jì)、審計(jì)等專業(yè)手段來解決。如果服務(wù)中心不能夠在服務(wù)支持途徑上擺脫對(duì)政府部門的單一性依賴，則其在政府部門眼中的“伙計(jì)”角色或?qū)⒑茈y得到實(shí)質(zhì)性改變。而服務(wù)中心要想在社區(qū)中得到其他途徑的支持，需要以更優(yōu)的服務(wù)方案來說服社區(qū)居民及有關(guān)部門。

在服務(wù)方案上，服務(wù)中心需要在對(duì)社區(qū)生態(tài)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，評(píng)估社區(qū)居民的服務(wù)需求，不僅僅立足于設(shè)立幫助社區(qū)居民解決問題或困擾的服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目。同時(shí)還要在立足解決微觀問題或困擾的基礎(chǔ)上，著眼于宏觀社區(qū)生態(tài)的整體提高和改善。這就需要服務(wù)中心也同時(shí)注重設(shè)立針對(duì)性、專屬性特別強(qiáng)的服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，以幫助不同社區(qū)居民發(fā)展更高社會(huì)生活質(zhì)量，因?yàn)椴煌唧w社區(qū)的歷史淵源、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，乃至文化特色都是存在若干差異的。應(yīng)允許服務(wù)中心在符合相關(guān)財(cái)務(wù)監(jiān)管制度的前提下，由社區(qū)居民付費(fèi)享受“發(fā)展更高社會(huì)生活質(zhì)量”的服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容及其成本狀況分擔(dān)部分活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，從而在此基礎(chǔ)上不斷豐富和擴(kuò)展服務(wù)中心的服務(wù)方案，以其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，不斷吸引社區(qū)居民的參與和支持，以保護(hù)服務(wù)中心的良性發(fā)展勢(shì)頭。

只有服務(wù)中心加強(qiáng)自身的服務(wù)理念和服務(wù)方案建設(shè)，以提高整體的服務(wù)能力來爭(zhēng)取政府部門進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，使社區(qū)居民愿意分擔(dān)部分服務(wù)成本，從而更大程度地動(dòng)員社區(qū)居民的參與和支持，服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)才能進(jìn)入良性的發(fā)展軌道，才能更好地扮演好其在社區(qū)建設(shè)中應(yīng)當(dāng)扮演的角色。惟其如此，當(dāng)前發(fā)展過程中存在的獨(dú)立性、穩(wěn)定性、專業(yè)性的問題才能逐步得到解決。

[1]蔡禾，2014，《激發(fā)社會(huì)組織活力：觀念、制度和能力建設(shè)》，《社會(huì)工作與管理》第1期。

[2]曹志剛，2013，《城市社區(qū)綜合服務(wù)中心：一種實(shí)踐策略》，《社會(huì)工作》第6期。

[3]曹志剛，2014，《城市社區(qū)綜合服務(wù)中心：一種聯(lián)動(dòng)策略》，《社會(huì)工作》第2期。

[4]褚鎣，2014，《社工組織參與社區(qū)治理的機(jī)制與路徑——以社區(qū)參與行動(dòng)服務(wù)中心為例》，《中國(guó)機(jī)構(gòu)改革與管理》第5期。

[5]甘炳光、胡文龍、馮國(guó)堅(jiān)、梁祖彬編，2010，《社區(qū)工作技巧》，香港：香港中文大學(xué)出版社。

[6]林誠(chéng)彥、張妙娟，2012，《社區(qū)工作視域下的綜合性社區(qū)服務(wù)中心的目標(biāo)定位探討—以廣州市家庭綜合服務(wù)中心試點(diǎn)為例》，《廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》第6期。

[7]林仁和，2007，《宏觀社會(huì)工作實(shí)務(wù)》，臺(tái)灣：五南圖書出版公司。

[8]林勝義，2011，《社區(qū)工作》，臺(tái)灣：五南圖書出版公司。

[9]孫秋云、曹志剛編著，2011，《社區(qū)與社區(qū)建設(shè)八講》，武漢：華中科技大學(xué)出版社。

[10]朱健剛、陳安娜，2013，《嵌入中的專業(yè)社會(huì)工作與街區(qū)權(quán)力關(guān)系——對(duì)一個(gè)政府購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)案分析》，《社會(huì)學(xué)研究》第1期。

編輯/楊恪鑒

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目“農(nóng)民工社會(huì)網(wǎng)絡(luò)對(duì)其遷移意愿影響研究”（項(xiàng)目號(hào)：12CSH030）；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年項(xiàng)目“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)視野中的農(nóng)民工遷移意愿研究”（項(xiàng)目號(hào)：11YJC840003）。

C916

A

1672-4828(2015)02-0041-07

10.3969/j.issn.1672-4828.2015.02.005