■文：劉 通 圖：武佳琪

從現(xiàn)代到未來(lái),心藝誠(chéng)服

■文：劉 通 圖：武佳琪

自進(jìn)入中國(guó)開(kāi)始，北京現(xiàn)代一直把提升客戶滿意度作為提升品牌影響力的工作重心，通過(guò)售后服務(wù)方面持續(xù)的努力，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造品質(zhì)服務(wù)，將提升客戶滿意度落到實(shí)處。2015年是中國(guó)汽車市場(chǎng)環(huán)境比較嚴(yán)峻的一年，但北京現(xiàn)代在提升客戶滿意度的道路上從未止步。

取長(zhǎng)補(bǔ)短，心藝誠(chéng)服

2015年11月18日，以“心藝誠(chéng)服”為主題的2015北京現(xiàn)代服務(wù)顧問(wèn)技能錦標(biāo)賽總決賽在貴陽(yáng)展開(kāi)了激烈角逐。經(jīng)過(guò)筆試、初賽、復(fù)賽三個(gè)階段的層層篩選，最終來(lái)自全國(guó)735家北京現(xiàn)代特約店的優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)中的5名選手成功晉級(jí)總決賽。

為保證比賽的公平、公正與專業(yè)性，同時(shí)也為了選手在比賽中能夠相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，總決賽啟用了第三方調(diào)研公司J.D.Power的專業(yè)人員作為裁判，并通過(guò)專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)操流程演練兩個(gè)方面來(lái)決定最終冠軍的歸屬。

兵法有云：“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，專業(yè)知識(shí)是服務(wù)顧問(wèn)做好服務(wù)工作必須要儲(chǔ)備的“糧草”，這包括北京現(xiàn)代相關(guān)車型的基本理論知識(shí)，同時(shí)還包括所有與售后服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，如售后服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、日常工作規(guī)范等?？倹Q賽通過(guò)安排“必答+搶答+互動(dòng)猜詞”一系列比賽，對(duì)售后服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了精準(zhǔn)考核。

擁有良好的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，只是成為一名優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)的第一步，能將這些轉(zhuǎn)化為實(shí)際的操作才是一名真正的優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)?？倹Q賽進(jìn)行的實(shí)操流程演練環(huán)節(jié)，更能夠真實(shí)地反映服務(wù)顧問(wèn)對(duì)實(shí)際服務(wù)流程的掌控能力和對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。接車、檢查、詢問(wèn)、引導(dǎo)……在場(chǎng)下的觀眾看來(lái)，他們每個(gè)人都做得那么完美。如何評(píng)定哪位選手做得更好，這個(gè)難題交給了裁判組的專家們。賽事裁判表示，每位參賽選手對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的熟悉和掌握程度，包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、車輛的使用及維修知識(shí)、服務(wù)用戶時(shí)的嚴(yán)謹(jǐn)性、專業(yè)性以及接待禮儀等，都達(dá)到了極高水平，裁判組只能通過(guò)觀察選手某些細(xì)節(jié)上的表現(xiàn)來(lái)評(píng)分。最終來(lái)自西安華中特約店的4號(hào)選手張璐璐憑借出色的發(fā)揮獲得這個(gè)環(huán)節(jié)的最高分，并最終榮膺2015北京現(xiàn)代服務(wù)顧問(wèn)技能錦標(biāo)賽總決賽冠軍。

從現(xiàn)代到未來(lái)，一路護(hù)航

通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)技能錦標(biāo)賽，選手交流學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷推進(jìn)售后服務(wù)的規(guī)范性，并將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在前不久公布的《中國(guó)汽車售后滿意度調(diào)研（CSI）報(bào)告》中，北京現(xiàn)代憑借出色的售后服務(wù)體系，位居J.D.Power 2015年售后服務(wù)滿意度調(diào)研主流車市場(chǎng)第二名。

除了最基本的服務(wù)顧問(wèn)技能大賽，在提升客戶體驗(yàn)的道路上，北京現(xiàn)代還率先推出了“五年或十萬(wàn)公里整車保修”的售后服務(wù)政策，啟動(dòng)了車間自動(dòng)化系統(tǒng)，全方位提升維修效率和客戶感受。同時(shí)，北京現(xiàn)代還搭建了線上保養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)，增加服務(wù)形式和支付方式為客戶提供實(shí)惠、便捷的維修服務(wù)。2015年上半年，北京現(xiàn)代導(dǎo)入了全球統(tǒng)一的現(xiàn)代客戶服務(wù)品牌“bluemembers”，為客戶特別提供6+1尊享服務(wù)，以及豐厚的會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越?；厥走^(guò)往，北京現(xiàn)代精誠(chéng)所至，將最貼心的服務(wù)提供給客戶。在未來(lái)，北京現(xiàn)代將繼續(xù)秉承“真心伴全程”的服務(wù)理念，為每一位車主保駕護(hù)航！