■文：張 夢 圖：武佳琪

用精誠領(lǐng)航新能源汽車服務(wù)

■文：張 夢 圖：武佳琪

說起“造車”，不得不提到比亞迪，它不僅是自主品牌中的佼佼者，更是中國新能源汽車的引領(lǐng)者。而在售后服務(wù)領(lǐng)域，比亞迪的表現(xiàn)同樣可圈可點(diǎn)。從2006年起，比亞迪就率先用服務(wù)品牌化不斷提升品質(zhì)，而隨著新能源車的加入，比亞迪更將這種精益求精的服務(wù)在新能源車服務(wù)這片沃土生花。

嚴(yán)格，律己愛車

“無規(guī)矩不成方圓”雖然是一句俗語，卻道出了規(guī)則的重要。在售后服務(wù)領(lǐng)域，保養(yǎng)作業(yè)的流程標(biāo)準(zhǔn)化就是規(guī)則的體現(xiàn)。為了保證對每一輛車都能提供統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)，比亞迪規(guī)范了新能源車輛的首次保養(yǎng)及定期保養(yǎng)的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，并將其納入日常的服務(wù)質(zhì)量考核之中。例如，規(guī)范要求服務(wù)人員在作業(yè)時(shí)必須要對新能源車型的安全部件進(jìn)行全面檢查，以確保用戶行車安全。

結(jié)合實(shí)際并經(jīng)過反復(fù)推敲，比亞迪發(fā)布了《混合動(dòng)力及純電動(dòng)車型維修安全規(guī)范（第一版）》,其要求新能源維修過程中需滿足安全防護(hù)要求、安全維修操作規(guī)范及注意事項(xiàng)等。維修保養(yǎng)作業(yè)時(shí)的“規(guī)矩”，在保證了服務(wù)人員人身安全的同時(shí)，又保護(hù)了車輛及專業(yè)維修工具，可謂一舉三得。

許多機(jī)構(gòu)都做過類似的調(diào)研—詢問受訪者在4S店維修保養(yǎng)最看重什么。無論是哪家機(jī)構(gòu)，得到結(jié)果最多的就是維修水平。一向注重客戶體驗(yàn)的比亞迪深知這一點(diǎn)，將維修技術(shù)能力獨(dú)立于行業(yè)傳統(tǒng)的顧客滿意度調(diào)查。今年，比亞迪創(chuàng)新地從維修能力評價(jià)入手，以技術(shù)能力指標(biāo)（TCI）評價(jià)各服務(wù)店綜合技術(shù)管理能力。同時(shí)，通過100%的服務(wù)滿意度電話調(diào)查，每月對每家服務(wù)店的一次性修復(fù)率進(jìn)行評價(jià)。此外，輔以技術(shù)人員的培訓(xùn)、認(rèn)證等指標(biāo)進(jìn)行綜合評估，以保證過程管控及終端輸出。根據(jù)客戶反饋的結(jié)果，比亞迪不斷完善服務(wù)店技術(shù)能力，提升客戶滿意度。

銀川的比亞迪e6車主呂先生談及比亞迪細(xì)致的服務(wù)時(shí)，有著深刻的體會(huì)。“比亞迪服務(wù)好不好，我覺得看每次保養(yǎng)完的輪胎雜物清理及展示服務(wù)就夠了。這不僅體現(xiàn)一種主動(dòng)、一種細(xì)致，更能體現(xiàn)出比亞迪服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。在比亞迪4S店保養(yǎng)我放心，更滿意。”

專業(yè)，高效于精

唐代名醫(yī)孫思邈在《大醫(yī)精誠》一文中提到習(xí)醫(yī)之人必須“博極醫(yī)源，精勤不倦”。比亞迪將其理念引入汽車售后行業(yè)，堅(jiān)信精湛的服務(wù)技術(shù)源于專業(yè)和勤奮。這便是比亞迪精誠服務(wù)中“精”的精髓所在。無論是硬件、軟件，還是服務(wù)人員，比亞迪都以專業(yè)態(tài)度在售后服務(wù)工作中孜孜以求。

說起為新能源車維修保養(yǎng)，不少人都會(huì)對維修保養(yǎng)工具產(chǎn)生好奇。其和傳統(tǒng)汽油車的維修工具相同嗎？可以共用嗎？走進(jìn)比亞迪4S店的維修車間，在新能源車輛專用維修保養(yǎng)工位，就能得到答案—車身上鋪蓋的絕緣膠墊，干凈而質(zhì)感十足；服務(wù)人員手中的紅色絕緣手套，甚是醒目，時(shí)刻在提醒要安全操作；面戴的專業(yè)護(hù)目鏡，極強(qiáng)的密閉性將危險(xiǎn)阻絕在外；面前的蓄電池檢測儀，精準(zhǔn)地將相關(guān)數(shù)據(jù)一一展示在電腦屏幕上……比亞迪4S店配備了專用制動(dòng)液檢測筆等21項(xiàng)專用維修設(shè)備以及絕緣工具等21項(xiàng)新能源專用維修防護(hù)品。在安全操作的同時(shí)，用專業(yè)工具提高了維修保養(yǎng)效率，從而讓客戶能放心地將愛車交給比亞迪。

為了讓客戶得以更方便、成本更低地享受到比亞迪的專業(yè)服務(wù)，目前全國300多家服務(wù)渠道已獲得新能源汽車維修權(quán)限。與此同時(shí)，這些服務(wù)店都配備了充電停車位，將周到的服務(wù)帶給客戶。

比亞迪唐車主樊小姐剛在比亞迪4S店保養(yǎng)過一次，一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)讓她印象頗深?！疤剖俏业牡诙v車。第一輛車在其他品牌保養(yǎng)的時(shí)候，也會(huì)套上愛車保護(hù)件套，但都是薄薄的塑料的，有時(shí)候保養(yǎng)完就發(fā)現(xiàn)塑料破了，根本沒起到保護(hù)車輛的作用，又不環(huán)保。而在比亞迪，我的車都是被裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，而且聽說比亞迪的愛車保護(hù)件套還會(huì)回收清洗后再利用。我覺得這樣做，既切實(shí)地保護(hù)了車輛，又體現(xiàn)了比亞迪對環(huán)保的態(tài)度。比亞迪的專業(yè)，名不虛傳?！?/p>

比亞迪服務(wù)的專業(yè)，一方面體現(xiàn)在服務(wù)硬件的專業(yè)，而另一方面就體現(xiàn)在服務(wù)人員上面。為了保證這些服務(wù)人員的能力和素質(zhì)都能達(dá)到比亞迪精誠服務(wù)的要求，保證新能源維修的安全及效率，比亞迪建立了完善的新能源服務(wù)人才培訓(xùn)認(rèn)證體系。

比亞迪不僅要求每個(gè)服務(wù)渠道在開通權(quán)限前必須配備相關(guān)安全工具及專用維修工具，還需服務(wù)人員必須經(jīng)過廠家新能源技術(shù)培訓(xùn)及認(rèn)證。截至目前，比亞迪專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)師在全國進(jìn)行了700多店次、1 100多人次的專業(yè)培訓(xùn)。

貼心，溫暖于誠

擁有一輛座駕后，車主最關(guān)心的就是保養(yǎng)和使用。比亞迪精誠服務(wù)正是從這兩點(diǎn)出發(fā)，為車主帶來誠摯的體驗(yàn)。

談起保養(yǎng)，比亞迪汽車針對傳統(tǒng)汽油車提供了四年或十萬公里超長質(zhì)保，覆蓋99.9%的零部件。針對新推出的秦等新能源車型推出六年或十五萬公里包修，并從車輛全生命周期考慮，承諾電芯終身保修。而且在質(zhì)保期內(nèi)，唐、秦車型車主還可享受四次免費(fèi)保養(yǎng)。此外，四季精誠服務(wù)節(jié)已經(jīng)成為比亞迪的傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目，總是適時(shí)地來到客戶身邊。在精誠服務(wù)節(jié)，客戶不僅可以享有保養(yǎng)的優(yōu)惠，更有諸多精彩活動(dòng)和好禮相伴。

“談‘秦’說愛等新能源車主專項(xiàng)活動(dòng)，為我們這些新能源車主帶來了專業(yè)且針對性強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)，讓我們受益匪淺?！北葋喌锨剀囍髭w先生對新能源車專項(xiàng)服務(wù)交口稱贊。

說起使用，從成功舉辦多年的迪車講堂到現(xiàn)如今移動(dòng)端的“迪車微講堂”，比亞迪的“愛車課堂”已成為了車主們走出駕校后，進(jìn)入的第二個(gè)用車學(xué)校。在這里，車主直面技術(shù)人員，所提問題能第一時(shí)間得到專業(yè)的解答。同時(shí)，一些平時(shí)忽視的問題也在“老師”的點(diǎn)撥下由此重視起來。

為豐富車主的用車生活，比亞迪開展了一系列豐富多彩的車主活動(dòng)。例如，“美麗上海，有秦有我”活動(dòng)就在上海獲得了很好的口碑。該活動(dòng)邀請了150多輛秦車型參與，現(xiàn)場參與人員多達(dá)330余人。征文、油電大比拼、純電大比拼、車主自駕滴水湖一日游等豐富多彩的活動(dòng)內(nèi)容，讓車主在輕松娛樂的同時(shí)，更感受到比亞迪對其用車生活的關(guān)注與關(guān)心。

相較于傳統(tǒng)汽油車，新能源車的保有量可用微乎其微來形容，但比亞迪售后服務(wù)并沒有因這類車主的“小眾”而忽略他們，以同樣嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、同樣專業(yè)的服務(wù)、同樣熱情的接待秉承“精于勤、誠于心”的服務(wù)理念為比亞迪客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。正因如此，比亞迪服務(wù)才能穩(wěn)居行業(yè)前列，新能源車服務(wù)更是成為行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。