■文、圖：武佳琪

聚焦混動(dòng)，用服務(wù)連接未來(lái) —記2015 LEXUS雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽

■文、圖：武佳琪

二十世紀(jì)七十年代，可持續(xù)發(fā)展的概念一經(jīng)提出便受到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。多年來(lái)對(duì)于汽車(chē)行業(yè)而言，節(jié)能減排是我們對(duì)這個(gè)理念的切實(shí)踐行。從不斷減小的發(fā)動(dòng)機(jī)排量，到不斷增大的升功率，再到更低的油耗，汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展可謂相當(dāng)迅猛。而在眾多車(chē)企當(dāng)中，雷克薩斯無(wú)疑走在了行業(yè)的前列，其占整體豪華車(chē)品牌混合動(dòng)力市場(chǎng)近80%的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)就是最好的證明。誠(chéng)然，銷(xiāo)量代表著消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可，但是在銷(xiāo)量背后滿(mǎn)意的服務(wù)更是越來(lái)越多消費(fèi)者選擇雷克薩斯的一大原因。近日，以“全混合動(dòng)力科技”為主題的2015 LEXUS雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽在寧波落下帷幕，我們也得以從中領(lǐng)略到雷克薩斯在混動(dòng)車(chē)型與售后服務(wù)方面的過(guò)人之處。

樹(shù)立綠色服務(wù)典范

22年的全混動(dòng)科技研發(fā)歷史，超過(guò)5 000項(xiàng)全混動(dòng)科技專(zhuān)利技術(shù)，嚴(yán)苛的生產(chǎn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這些都是雷克薩斯全混動(dòng)車(chē)型的品質(zhì)保障。截至2015年9月，雷克薩斯全混動(dòng)車(chē)型的銷(xiāo)量已經(jīng)占到總銷(xiāo)量的24%。在目前的雷克薩斯現(xiàn)有車(chē)型中，更有三分之一的車(chē)型是全混動(dòng)車(chē)型。而這一切需要的是強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)提供后續(xù)服務(wù)，其也正是2015 LEXUS雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽舉辦的一大初衷。

在決賽現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)自全國(guó)的12名精銳“服務(wù)藝術(shù)家”以其自身扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及見(jiàn)微知著的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行了激烈的角逐。圍繞雷克薩斯“全混動(dòng)科技”這一主題，參賽選手們不僅在限時(shí)必答及搶答環(huán)節(jié)展現(xiàn)了“最強(qiáng)大腦”，對(duì)產(chǎn)品性能、特點(diǎn)及其對(duì)生態(tài)環(huán)境所帶來(lái)的改善等各項(xiàng)知識(shí)如數(shù)家珍。在實(shí)操考核中，本屆比賽還別出心裁地增加了模擬場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)一個(gè)個(gè)“棘手”問(wèn)題的演繹，考查了選手們的知識(shí)結(jié)構(gòu)、應(yīng)變能力、責(zé)任感等多方面的綜合素質(zhì)。

鑄就精英人才培養(yǎng)

除了每年一度的售后服務(wù)技能大賽，雷克薩斯還提供面向經(jīng)銷(xiāo)商的一系列售后服務(wù)培訓(xùn)，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問(wèn)、零件等售后所有專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，內(nèi)容包括級(jí)別人員培訓(xùn)、新車(chē)型、新技術(shù)等。

其中更值得一提的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目與34所國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的大中專(zhuān)職業(yè)院校合作，每年可為雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商輸送經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的上千名優(yōu)秀人才。另外，為了提升顧客滿(mǎn)意度，強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)商的維修品質(zhì)和效率，雷克薩斯中國(guó)面向全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)了許多專(zhuān)題培訓(xùn)，包括鈑噴基礎(chǔ)改善培訓(xùn)、精致保養(yǎng)培訓(xùn)等。與此同時(shí)，雷克薩斯還確立了改善專(zhuān)員體制，舉辦全國(guó)改善大會(huì)，以此在各經(jīng)銷(xiāo)商處打造持續(xù)改善的文化氛圍。

連續(xù)5年舉辦的售后服務(wù)技能大賽，體現(xiàn)了雷克薩斯以人才培養(yǎng)為利器，完善服務(wù)理念并提升創(chuàng)新精神，不斷超越消費(fèi)者期待的決心。同時(shí)，以“全混動(dòng)科技”為本屆大賽的主題不但體現(xiàn)出雷克薩斯在該領(lǐng)域的自信心和前瞻性，更彰顯了雷克薩斯致力于在全混動(dòng)科技層面不斷強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)，為消費(fèi)者提供持續(xù)放心和安心的產(chǎn)品使用的信心。

高層專(zhuān)訪

賽場(chǎng)上每一位服務(wù)顧問(wèn)的精彩表現(xiàn)都是雷克薩斯售后服務(wù)的縮影，為了更深入地了解雷克薩斯在售后人才培養(yǎng)等方面所做出的努力，本刊（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“AD&S”）在賽后采訪了雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理永田和彥先生。

AD&S：雷克薩斯本屆售后服務(wù)大賽的定位是什么？

永田和彥：贏得顧客的滿(mǎn)意是雷克薩斯的最終目的，顧客的認(rèn)可意味著我們共同恪守的理念得以回報(bào)。作為人才培養(yǎng)的最高峰，售后服務(wù)技能大賽幫助雷克薩斯不斷完善售后人才培養(yǎng)體系。大賽提供的不僅是展示優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商人才的機(jī)會(huì)，更多的是為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的服務(wù)人員提供一個(gè)交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。對(duì)于已經(jīng)入圍的經(jīng)銷(xiāo)商，他們展示了自己的風(fēng)采，對(duì)于沒(méi)有入圍的經(jīng)銷(xiāo)商，他們可以以此借鑒、不斷改善。

AD&S：面對(duì)國(guó)內(nèi)龐大的人才缺口，雷克薩斯如何看待售后人才的流失與再培養(yǎng)？

永田和彥：作為一家“以人為本”的企業(yè)，雷克薩斯始終將員工視為最寶貴的財(cái)富，通過(guò)系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系，以及靈活的、人性化的人才管理制度，我們?yōu)閱T工提供的是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的崗位。然而人才流動(dòng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果，雷克薩斯在中國(guó)的穩(wěn)健發(fā)展有賴(lài)于中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的優(yōu)秀人才，因此我們也將人才培養(yǎng)作為重要任務(wù)。我們期待更加長(zhǎng)久深入的人才培養(yǎng)，不斷填補(bǔ)雷克薩斯今后在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中所面臨的人才稀缺問(wèn)題。

AD&S：滿(mǎn)意的服務(wù)需要經(jīng)銷(xiāo)商與廠商共同努力，雷克薩斯是如何與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)作共贏的？

永田和彥：雷克薩斯通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商咨詢(xún)委員會(huì)和各地經(jīng)銷(xiāo)商保持緊密聯(lián)系和充分溝通，及時(shí)傾聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商的聲音，響應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。我們不斷強(qiáng)化供需管理，將庫(kù)存最小化；以新車(chē)銷(xiāo)售為主導(dǎo)，進(jìn)一步豐富服務(wù)產(chǎn)品，增加經(jīng)銷(xiāo)商收益；不斷優(yōu)化售后服務(wù)政策，提供豐富的經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和零部件獎(jiǎng)勵(lì)政策；根據(jù)消費(fèi)者需求推出雷克薩斯金融計(jì)劃、認(rèn)證二手車(chē)、精品、租賃等業(yè)務(wù)，在為消費(fèi)者帶來(lái)更多便利的同時(shí)，也提升了經(jīng)銷(xiāo)商的盈利能力。