■文：吳筱玲 圖：武佳琪

如家關懷，伴我成長
——我與東風雪鐵龍的故事

■文：吳筱玲 圖：武佳琪

見到韓啟明的時候，他剛從車間出來，身上散發(fā)出特有的汽油與機油混合的味道，剛剛獲得東風雪鐵龍2015年服務技能大賽冠軍的他，依然是那么低調、謙遜，談話中感覺這個憨厚的內蒙古漢子，是一個非常踏實的人，沒有浮躁的心，甚至談到他的成績時，他也顯得很靦腆，總是說一個人的成長是慢慢積累的。

專注決定專業(yè)

韓啟明小的時候，家里經(jīng)營面粉加工廠，從小的耳濡目染讓他對機械產(chǎn)生了一種偏執(zhí)和熱愛。2002年，他來到了北京東方萬泉東風雪鐵龍4S店，所謂業(yè)精于專，韓啟明在汽車維修崗位兢兢業(yè)業(yè)已達13年之久?！败嚨墓ぷ髟硎窍嗤模ㄟ^長時間與機械打交道你會了解它們的脾氣和性格，各種各樣的故障和問題的排查不僅需要經(jīng)驗和精密的設備，更需要用心去找問題的根源。”韓啟明在談到他熱愛的汽車時，總是那么興致勃勃。

13年間，從學徒到技師，從技師到專家，韓啟明穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷學習，曾多次參加東風雪鐵龍組織的培訓以及技能競賽，數(shù)次與來自全國各地的優(yōu)秀技師們切磋交流，多年來一直服務在東風雪鐵龍第一線?，F(xiàn)在他已經(jīng)是技術總監(jiān)了。對于東風雪鐵龍，他有著深厚的感情，韓啟明說，東風雪鐵龍給了他成長的機會和土壤，多年來不斷的學習和進步才使得他在汽車維修這個日新月異的領域中保持常青。在韓啟明看來，東風雪鐵龍還是一個比拼能力的平臺，只要足夠專注，足夠努力，專業(yè)造詣就會上升到一個新的臺階。他只是在時刻準備著迎接未知的挑戰(zhàn)。

機會從來只留給有準備的人，多年的實踐經(jīng)驗積累與扎實的理論知識基礎讓韓啟明在東風雪鐵龍2015年服務技能大賽上脫穎而出，一舉奪冠。并帶領團隊出征法國，參加在法國舉辦的服務技能大賽。韓啟明說：“這次比賽讓我學到了很多不同的方法和技巧，也看到了國外和中國的技術差距。既是對我們多年來汽修知識的一次檢驗，又是一次難得的交流和學習機會，讓我們積累了在國內比賽中無法獲得的經(jīng)驗，對提高技術水平和增強自信心也發(fā)揮了積極的作用?！?/p>

技術打造服務基石

對于一個品牌來說，一個人的力量畢竟是有限的，只有整個團隊的強大，才能為用戶提供更好的服務，一支精良的售后維修團隊是必不可少的。

韓啟明作為東方萬泉4S店的技術總監(jiān)，除了要負責售后的運營、車間運營以外，還要負責整個車間維修技師技能的提升?！皩τ谖覀€人來說，能夠站在隊伍的中間給予大家?guī)椭强简炓彩菣C會。”

在韓啟明的維修車間，有5名維修技師和4名技術專家。除了每年東風雪鐵龍組織的兩次技術專家交流活動和固定的培訓活動外，韓啟明在4S店內部也積極組織各種技術交流，分享技術成果活動。并針對工作中常見的問題開展專項培訓。對于同事遇到的困難，他更是有求必應，耐心講解親自示范直到對方明白為止。在他的帶領下，整個團隊的維修水平不斷提高，客戶滿意度持續(xù)上升。

服務助力品牌建設

雪鐵龍是第一個將服務置于產(chǎn)品之上的廠商，就像雪鐵龍的創(chuàng)始人安德烈·雪鐵龍先生說的：“廠商賣的不僅僅是汽車，還有無微不至的關懷服務”。東風雪鐵龍“家一樣的關懷”售后服務理念已經(jīng)深入了每一位售后服務人員的內心，以嚴格的服務技能要求自身，為客戶帶來貼心的服務，建立同客戶的長期信賴關系。

物欲社會淡化了人們純粹的情感，但汽車社會卻擴大了人們的生活半徑。韓啟明對于東風雪鐵龍“家一樣的關懷”的理解，就是要把客戶當成自己的朋友、家人，你為他著想，他也會理解你。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠的伙伴，這也是東風雪鐵龍始終堅持和倡導的服務意識。

韓啟明也一直在用這種態(tài)度影響著身邊的同事。他回憶起幾年前，一次他們維修了一輛凱旋，維修過程中需要將儀表臺拆解下來。在拆解過程中，他們在副駕駛席的儲物箱里發(fā)現(xiàn)了一萬元現(xiàn)金，如果不是韓啟明打電話告訴客戶，客戶早已不記得自己曾在儲物箱里放置過現(xiàn)金這件事了，韓啟明的這一行動既贏得了客戶的尊敬與感激，同時也為東風雪鐵龍贏得了客戶的信賴。

韓啟明認為：“目前的汽車市場競爭激烈，除了拼產(chǎn)品、拼技術，還有一個很重要的方面就是拼服務。優(yōu)秀的服務品質已經(jīng)成為東風雪鐵龍新的競爭優(yōu)勢。畢竟隨著汽車的使用，會出現(xiàn)很多售后服務方面的問題。消費者在買車時，售后服務的好壞往往直接決定著消費者的購買傾向。一個擁有優(yōu)質服務的汽車品牌，會使車主在用車時更放心、省心。維修技師主動、熱情地對待客戶，積極地解決問題，從技術到服務都專業(yè)、細致，會讓車主對我們的技師更放心，同時對東風雪鐵龍品牌產(chǎn)生信任感?！?/p>