劉文靜

摘 要：公共圖書館作為傳播文化的重要場所，在為人民群眾提供信息咨詢服務方面發(fā)揮著重要的作用。在新時期，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展，公共圖書館開展數(shù)字化和信息化服務已經(jīng)成為必然趨勢。本文主要對新時期我國公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務進行了探討。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；數(shù)字參考咨詢；服務

0 引言

近年來，隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展和信息化程度的加深，我國公共圖書館的館藏文獻結(jié)構(gòu)和管理模式都發(fā)生了巨大的變化，數(shù)字參考咨詢服務也開始進入人們的視野，并蓬勃發(fā)展起來。在新時期，人民對信息的需求呈現(xiàn)出多樣化和個性化的趨勢，這給圖書館數(shù)字參考咨詢服務工作帶來了挑戰(zhàn)，要求圖書館能夠利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)和計算機信息技術(shù)，不斷擴大服務范圍，優(yōu)化服務模式，從而為廣大人民群眾提供主動性和針對性的數(shù)字參考咨詢服務。本文主要對公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務的特點和幾種主要的服務模式進行了探討。

1 圖書館數(shù)字參考咨詢服務的概念和特點

1.1 概念 數(shù)字參考咨詢服務，也稱虛擬參考咨詢服務、在線參考咨詢服務、遠程參考咨詢服務、電子參考咨詢服務，是指圖書館員通過計算機和網(wǎng)絡來接收用戶提交的問題，并給予回答的過程和服務方式。數(shù)字參考咨詢服務以大范圍的紙質(zhì)文獻、電子文獻和網(wǎng)絡資源為依托，以計算機檢索和網(wǎng)絡查詢?yōu)橹饕侄?，其服務模式是由具備一定專業(yè)知識的圖書館人員通過電子郵件、網(wǎng)絡表單、聊天等途徑，在有限時間內(nèi)幫助網(wǎng)絡用戶提供需要的信息，對用戶提出的問題給予滿意的解答。數(shù)字參考咨詢服務與圖書館傳統(tǒng)的服務模式相比更具靈活性和針對性，在提高公共圖書館服務質(zhì)量方面發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。

1.2 特點

1.2.1 服務模式多樣化。數(shù)字參考咨詢服務以計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)為手段，采用電子郵件、聊天、網(wǎng)絡視頻、博客等方式進行交流互動，為用戶提供個性化的信息咨詢服務。

1.2.2 服務對象廣泛化。傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務需要信息使用者到圖書館向相關(guān)人員進行信息咨詢，這樣的服務模式使信息傳遞的時效性嚴重降低。而在數(shù)字化的環(huán)境下，網(wǎng)絡使數(shù)字參考咨詢服務突破了時空限制，服務對象不必到館就可以獲得自己所需的信息咨詢服務，大大拓展了圖書館咨詢服務的范圍。

1.2.3 咨詢答復專業(yè)化。傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務都是用戶與圖書館員進行面對面的交流，服務人員通過手工查詢?yōu)橛脩舻膯栴}提供解答，工作內(nèi)容重復、瑣碎，而且專業(yè)化水平低，服務效率不高。在網(wǎng)絡環(huán)境下，數(shù)字參考咨詢服務使咨詢館員的隊伍和素質(zhì)在迅速地擴張和提高，各個方面的專家匯聚在一起供讀者咨詢，知識庫得到了極大的豐富，讓公共圖書館的參考咨詢服務工作更具專業(yè)性。

1.2.4 服務內(nèi)容多層次化。在數(shù)字化環(huán)境下，公共圖書館參考咨詢服務的內(nèi)容不再局限于館內(nèi)已有資源的信息，數(shù)字參考咨詢服務的內(nèi)容出現(xiàn)多層次化的發(fā)展趨勢，包括常見問題解答、圖書館信息資源利用導航、專業(yè)信息服務等，還可以根據(jù)用戶的實際需求為其提供個性化定制服務，從而最大限度的滿足用戶的信息需求。

2 數(shù)字化環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務模式

2.1 個性化咨詢 個性化咨詢的主要特征是在主動性和知識性的基礎(chǔ)上，針對不同的服務對象及其需求，主動為用戶提供不同的信息服務。要達到這一要求，公共圖書館的信息咨詢員必須具備較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)。首先，信息參考咨詢服務人員必須是一個或幾個方面的專家，并且對相關(guān)領(lǐng)域的知識有比較深入和全面的了解，能夠根據(jù)用戶的需求為用戶提供高質(zhì)量的有用信息。其次，參考咨詢服務人員要具備專業(yè)的信息檢索技術(shù)和熟練的網(wǎng)絡操作技術(shù)，能夠在形態(tài)多樣的、海量的信息資源中檢索出用戶需要的信息，使公共圖書館的數(shù)字參考咨詢服務更加高效便捷。

2.2 集成化咨詢 集成化咨詢是圖書館數(shù)字參考咨詢服務的一種重要模式，它主要是根據(jù)用戶的需求，定期或不定期地為用戶提供所需的信息，要求提供的信息資源更加豐富和全面。在數(shù)字化環(huán)境下，這一服務模式可以通過聯(lián)機數(shù)據(jù)庫來完成，聯(lián)機數(shù)據(jù)庫為數(shù)字圖書館參考咨詢服務提供了異常豐富的資源，很好的彌補了傳統(tǒng)圖書館紙質(zhì)資源不足的缺陷，使得信息的類型和載體呈現(xiàn)多樣化的形式，能夠更好的為用戶服務。這要求圖書館參考咨詢服務人員要具有較強的信息收集和篩選能力，能夠高效地處理和整理信息。

2.3 交互式咨詢 交互式咨詢模式主要是基于網(wǎng)絡技術(shù)，通過遠程的形式來為用戶提供信息服務，主要是由專業(yè)的圖書館員利用多媒體技術(shù)和電子郵件方式來開展的，與傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務相比具有明顯的效率優(yōu)勢。要求參考咨詢員必須熟知各種檢索系統(tǒng)，并能熟練進行相關(guān)檢索操作，高效的為用戶檢索和提供需要的信息；還要求用戶能夠善于利用網(wǎng)絡途徑尋找符合自己要求的參考咨詢服務人員，并能夠準確的表達自己的信息需求。總之，交互式數(shù)字參考咨詢服務模式需要服務人員和用戶之間的協(xié)調(diào)配合，有效溝通，這樣才能使數(shù)字參考咨詢服務的質(zhì)量和效率得到提升。

2.4 立體化咨詢 由數(shù)字參考咨詢服務模式多樣化、服務內(nèi)容多層次化的特點可以看出，數(shù)字參考咨詢服務本身就具有立體化的特點，它不僅在網(wǎng)絡中層層環(huán)繞，而且與外界社會之間存在著密切的聯(lián)系，這種聯(lián)系是全方位和立體性的?；诼?lián)機數(shù)據(jù)庫資源的極大豐富性，我國公共圖書館的參考咨詢服務涉及社會、科研、政治、經(jīng)濟、管理、軍事等多個領(lǐng)域，這也是其立體化的一個重要表現(xiàn)。

3 結(jié)語

在數(shù)字化環(huán)境下，公共圖書館參考咨詢服務不同于傳統(tǒng)的參考咨詢服務，它具有了服務模式多樣化、服務對象廣泛化、咨詢答復專業(yè)化、服務內(nèi)容多層次化等新特點，使用戶進行信息參考咨詢更加方便快捷。公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務通過個性化咨詢、集成化咨詢、交互式咨詢、立體化咨詢等幾種主要模式來實現(xiàn)，使圖書館的參考咨詢服務質(zhì)量更高，效率更高。

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