羅晨

摘 要：旅行社的行規(guī)，是旅行社行業(yè)實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律的制度依據(jù)，是一種有別于國(guó)家法律法規(guī)的習(xí)慣法，也可以稱之為旅行社行業(yè)不成文的潛在的行規(guī)。旅行社的行規(guī)的存在，對(duì)補(bǔ)充國(guó)家法律法規(guī)之不足、具體規(guī)范旅行社市場(chǎng)操作層面起著重要的作用。從旅行社著手分析如何避免旅行社行規(guī)的不合理性和不合法性，這就需要用國(guó)家或地方政府頒布的法律、法規(guī)來(lái)規(guī)范，給與正確的引導(dǎo)，創(chuàng)造良好的環(huán)境，加強(qiáng)旅行社發(fā)展力度。

關(guān)鍵詞：行規(guī)；地位；拼團(tuán)；薪酬制度；小費(fèi)

1 旅行社行業(yè)行規(guī)問(wèn)題的概念與研究?jī)r(jià)值

1.1 旅行社行業(yè)行規(guī)的概念

旅行社是在旅游者和交通住宿及其他有關(guān)行業(yè)之間，通過(guò)辦理各種簽證、中間聯(lián)絡(luò)、代辦手續(xù)以及為旅游者提供咨詢、導(dǎo)游、組織安排等服務(wù)而獲得收入的機(jī)構(gòu)。為了整個(gè)行業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，樹立整個(gè)行業(yè)良好的形象，還得靠國(guó)家或是旅行社的行業(yè)協(xié)會(huì)制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)條例來(lái)規(guī)范。于是出現(xiàn)了旅行社的行規(guī)一說(shuō)，旅行社的行規(guī)是指國(guó)家或是旅行社的行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中成文的或不成文的規(guī)定，對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)行為具有一定的約束力。

1.2 研究旅行社行業(yè)行規(guī)的價(jià)值

了解旅行社經(jīng)營(yíng)的行規(guī)，包括國(guó)家明文規(guī)定的條款，也包括旅行社不成文的潛在的行規(guī)，這樣有利于規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保護(hù)旅游者的合法意義，穩(wěn)定導(dǎo)游的收入，改善旅行社與旅行社之間、旅行社與導(dǎo)游之間的關(guān)系，形成國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的良好氛圍，更好的促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。旅游業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)規(guī)范了，才能更好的學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外旅行社發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，縮短與國(guó)外旅游業(yè)的距離，緊跟時(shí)代的步伐，更好的發(fā)揮我國(guó)在世界旅游業(yè)中的作用，奠定旅游大國(guó)的基礎(chǔ)。

2 旅行社行規(guī)存在的諸多問(wèn)題

2.1 港澳游收費(fèi)存在年齡門檻

近年來(lái)，隨著港澳游的熱度慢慢的消退，游客的消費(fèi)意識(shí)越來(lái)越合理，旅行社再按原來(lái)的低價(jià)策略組織團(tuán)隊(duì)的話，旅行社將無(wú)利可圖。于是旅行社靠增加購(gòu)物次數(shù)、自費(fèi)項(xiàng)目，甚至出現(xiàn)強(qiáng)迫客人購(gòu)物的方式，來(lái)保證收入，由此危害了游客的利益，引起了游客的頻頻投訴。在這種情況下，政府出面干預(yù)，制定了港澳游團(tuán)費(fèi)的最低價(jià)，情況稍微好轉(zhuǎn)。但旅行社又想出新招，將游客劃分等級(jí)，按不同標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，對(duì)部分（教師、老人、孩子、記者）群體收取高價(jià)，理由是他們的購(gòu)買能力較低，這無(wú)疑損害了游客的利益。

2.2 游客出游要簽生死狀旅行社免責(zé)協(xié)議惹爭(zhēng)議

有些旅游景區(qū)一般地接社都要求游客購(gòu)買意外險(xiǎn)，并簽署一份“免責(zé)協(xié)議”的“生死狀”：即在旅行社已經(jīng)作了相關(guān)提醒的情況下，一旦游客遭遇意外，其后果將由游客自行承擔(dān)。對(duì)旅行社的這一做法，有游客認(rèn)為屬“霸王條款”，游客在參加滑雪、游泳等探險(xiǎn)旅游中，如果一味的貪圖旅游中所帶來(lái)的刺激，不考慮安全因素，不聽旅行社的勸解，發(fā)生任何意外的話，后果不堪設(shè)想。如果游客自己滑雪摔死了，下水游泳淹死了，勢(shì)必要找旅行社索賠，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)一個(gè)人才賺多少錢呀，旅行社都是給客人保了意外險(xiǎn)和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的，他們也盡了保險(xiǎn)責(zé)任，也盡了提醒義務(wù)，在這種情況下游客還是堅(jiān)持己見，發(fā)生任何意外的話，責(zé)任也不能全歸于旅行社。旅行社在充分告知風(fēng)險(xiǎn)的情況下，是可以減輕責(zé)任。

2.3 旅行社拼團(tuán)成行規(guī)，服務(wù)質(zhì)量難以保證

拼團(tuán)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是消費(fèi)者在報(bào)名旅游時(shí)是一家旅行社，出行時(shí)變成了另一家旅行社。報(bào)名可能是與A旅行社簽訂的合同，整個(gè)旅行中可能就是旅行社B在負(fù)責(zé)。旅行社“拼團(tuán)”的原因之一是為了降低成本。在一個(gè)小小的市級(jí)區(qū)域內(nèi)就有近百家旅行社，規(guī)?？上攵?。可是他們?nèi)孕枰?jīng)營(yíng)生存，那么旅行社拼團(tuán)就顯而易見了。

這種拼成的團(tuán)隊(duì)，很令人擔(dān)憂。旅游者們?cè)趫?bào)名時(shí)與各旅行社簽訂的可能是不同檔次的旅游合同，有些可能是吃住在五星級(jí)酒店，有些可能簽訂的吃住是四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)；旅游項(xiàng)目可能在大體上沒(méi)有什么區(qū)別，但是在細(xì)微處還是有不同，比如有些合同會(huì)注明重點(diǎn)游某個(gè)景點(diǎn)的某個(gè)部分，有些合同根本提都沒(méi)提。最終接待的旅行社不可能按每個(gè)游客參團(tuán)時(shí)簽訂的合同來(lái)提供服務(wù)，他會(huì)把所有散客按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一安排。為了增加帶團(tuán)旅行社的收入，在旅行過(guò)程中擅自增加一些自費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目，擅自更改出游的景點(diǎn)，甚至在這個(gè)過(guò)程中還會(huì)強(qiáng)迫客人消費(fèi)，變相的向客人索要小費(fèi)種種行為必然導(dǎo)致游客在旅游過(guò)程中或是游程結(jié)束時(shí)投訴。在旅游局處理這些案件中，由于牽涉到很多家旅行社與客人的關(guān)系，發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛也難以解決，游客的利益也得不到很好的維護(hù)。

2.4 導(dǎo)游的地位及收入令人擔(dān)憂

在旅游的過(guò)程中，導(dǎo)游作為旅行社的代表，按照合同為客人提供服務(wù)，可以說(shuō)導(dǎo)游是旅游接待工作的主體，在旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。導(dǎo)游對(duì)于旅行社業(yè)乃至整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展都起著至關(guān)重要的作用。

許多旅行社的經(jīng)營(yíng)管理人員，都沒(méi)把導(dǎo)游當(dāng)人看，只當(dāng)是他們是賺錢的機(jī)器 ；甚至于如果導(dǎo)游比平時(shí)多掙了點(diǎn)，就以為是不公平，應(yīng)當(dāng)返給公司； 碰到有提出要求的導(dǎo)游，那就會(huì)覺得是過(guò)分了 ，或者干脆說(shuō)：想干的人多得去了，你想走我們也不會(huì)留。還有一現(xiàn)象就是：在旅游黃金時(shí)段，大部分旅行社都會(huì)找大學(xué)生兼職，這樣一來(lái)，旅行社找足了人手又降低了成本，因此旅行社根本就不用擔(dān)心找不到導(dǎo)游人員。導(dǎo)游掙的錢還要給開車的司機(jī)分一部分，由此導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，一心就在盤算這次要怎么操作才會(huì)賺到錢，導(dǎo)游的心思重點(diǎn)就不放在怎樣更好的為客人服務(wù)容易引起投訴。同時(shí)導(dǎo)游面對(duì)游客，如果對(duì)旅行社安排的接待設(shè)施等不滿意，也會(huì)將氣撒在導(dǎo)游身上。導(dǎo)游兩面受氣，可以形象的比喻導(dǎo)游居于三明治中最中間的那層，所以導(dǎo)游所處的地位很尷尬。

3 旅行社行規(guī)問(wèn)題的解決思路與辦法

3.1 加強(qiáng)行業(yè)的自律

①用國(guó)家或地方政府頒布的法律、法規(guī)來(lái)規(guī)范，給與正確的引導(dǎo)，不斷的健全、完善法律和法規(guī)，加強(qiáng)法律和法規(guī)實(shí)施的力度。對(duì)旅行社不正確的經(jīng)營(yíng)行為一定要嚴(yán)懲，決不縱容，并用法律、法規(guī)對(duì)其正確的引導(dǎo)，使之合理化。通過(guò)制訂行業(yè)自律規(guī)定，用條約、聯(lián)盟、承諾等形式，使旅行社形成行業(yè)內(nèi)部約束。

②加強(qiáng)旅行社的道德意識(shí)和法律意思建設(shè)，旅行社不能只在乎自己的經(jīng)濟(jì)利益，而損害游客的利益，同時(shí)旅行社的經(jīng)營(yíng)行為不能觸犯國(guó)家的法律、法規(guī)，而應(yīng)該在遵循法律、法規(guī)的前提下，進(jìn)行合理的經(jīng)營(yíng)。

③要盡快建立旅行社協(xié)會(huì)，發(fā)揮協(xié)會(huì)自律、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督的作用，促進(jìn)旅行社的結(jié)構(gòu)分布調(diào)整，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。通過(guò)協(xié)會(huì)干預(yù)惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、虛假?gòu)V告等擾亂市場(chǎng)的行為，共同形成業(yè)內(nèi)遵守的價(jià)格聯(lián)盟，維護(hù)企業(yè)的利益和市場(chǎng)秩序。

3.2 規(guī)范旅行社的發(fā)展

①有些旅行社管理不規(guī)范，獲批以后，為了謀取短期利益，沒(méi)有好好經(jīng)營(yíng)，通過(guò)其它途徑獲取不正當(dāng)利益。對(duì)旅行社行業(yè)中出現(xiàn)的虛假?gòu)V告、超范圍經(jīng)營(yíng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、“直通車”、“辦事處”等問(wèn)題，一要疏通投訴的渠道，明確投訴的范圍，建立投訴網(wǎng)絡(luò)，監(jiān)督旅行社經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

②各級(jí)旅游行政主管部門要加大對(duì)這些問(wèn)題的執(zhí)法監(jiān)督檢查力度，加大懲處力度，對(duì)違規(guī)、違法行為，除給予處罰外，可記入年檢記錄中，作為能否通過(guò)年檢的參考數(shù)據(jù)。

3.3 改善旅行社的宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境

①建立合理的旅行社行業(yè)分工體系，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。加快建立以專業(yè)化分工合作為特征的旅行社業(yè)垂直分工體系，加快旅行社的規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化發(fā)展，提升旅行社行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

②完善導(dǎo)游服務(wù)公司的職能。要迅速建立和完善“專職導(dǎo)游”和“社會(huì)導(dǎo)游”兩套組織體系和教育管理體系，旅游城市應(yīng)成立“社會(huì)導(dǎo)游”專門的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)（主要是導(dǎo)游公司）實(shí)施管理。

③加強(qiáng)正面宣傳，為導(dǎo)游人員創(chuàng)造良好的職業(yè)環(huán)境。新聞媒體應(yīng)協(xié)同旅游管理部門大力宣傳導(dǎo)游優(yōu)秀事跡，樹立導(dǎo)游行業(yè)模范，為導(dǎo)游人員營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高導(dǎo)游的社會(huì)地位。

3.4 注重人才培養(yǎng)與從業(yè)人員素質(zhì)提升

①倡導(dǎo)施行職業(yè)經(jīng)理人辦法，采用先進(jìn)企業(yè)的用人方式，在大社、強(qiáng)社中探索聘用職業(yè)經(jīng)理人，引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理更加專業(yè)化。

②實(shí)施人才培養(yǎng)、培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)相應(yīng)的規(guī)定，切實(shí)使旅行社定期實(shí)施人才培訓(xùn)。可把培訓(xùn)結(jié)果作為年檢復(fù)檢的一項(xiàng)內(nèi)容，切實(shí)將提高人才素質(zhì)落到實(shí)處。

③可與勞動(dòng)部門聯(lián)合，建立專業(yè)人員持上崗證制度，迫使從業(yè)人員在具備一定的學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能后方可上崗，尤其是對(duì)大學(xué)兼職實(shí)習(xí)生注重培養(yǎng)。

④建立人才激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)旅游國(guó)際化人才的引進(jìn)，對(duì)引進(jìn)高層次外語(yǔ)和一定水準(zhǔn)的專業(yè)管理人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

3.5 建立合理的導(dǎo)游薪酬制度

①著手建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立以“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼”為主體，傭金為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。

②改變傳統(tǒng)觀念，讓小費(fèi)成為導(dǎo)游合理收入來(lái)源的。以契約的形式明確約定旅游公司、導(dǎo)游和游客的利益關(guān)系。這樣一來(lái)導(dǎo)游的收入穩(wěn)定了，不再擔(dān)心旅游的淡季生活沒(méi)有著落，不再整個(gè)游程盤算如何宰殺客人……這不僅僅有利于導(dǎo)游作用的發(fā)揮，也能更好的為客人服務(wù)，客人滿意了，投訴少了，旅游次數(shù)多了，旅行社的收入也多了，政府的工作也會(huì)輕松很多，將會(huì)形成一個(gè)良好的循環(huán)圈。

參考文獻(xiàn)：

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