馮國錄 鄭愛明

(南京醫(yī)科大學醫(yī)政學院 210029)

醫(yī)院績效管理綜述

馮國錄 鄭愛明

(南京醫(yī)科大學醫(yī)政學院 210029)

績效管理概念是20世紀70年代后期提出的，是指對員工、團隊或部門的行為及結果進行規(guī)劃、評估及改進的管理過程。醫(yī)院績效管理是指醫(yī)院管理者利用績效管理手段提高員工的工作能力與工作業(yè)績以實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標的包括績效規(guī)劃、績效評估、績效反饋與績效改進等過程的一系列管理活動。醫(yī)院實施績效管理對醫(yī)院的發(fā)展具有重要的意義，但目前醫(yī)院實施績效管理的過程中存在大量的問題。只有采取措施解決目前存在的問題，實施真正的績效管理才能提升醫(yī)院的管理水平，使醫(yī)院更加健康、高效的運行。

績效管理 醫(yī)院 對策

績效管理概念是在20世紀70年代后期出現(xiàn)的，所謂績效管理是指對員工、團隊或部門的行為及結果進行規(guī)劃、評估及改進的管理過程。它涵蓋和超越了傳統(tǒng)意義上的績效評估的概念，是一種提高員工的績效和開發(fā)團隊、個體潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想，是具有戰(zhàn)略意義的整合的管理方法。績效管理可以幫助組織實現(xiàn)其績效的持續(xù)發(fā)展，促進形成以績效為導向的組織文化[1]。近幾年，績效管理被引入到我國醫(yī)院管理系統(tǒng)，成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個新視角[2]。

一、績效管理

1.績效的涵義

對績效的定義，主要有兩種觀點，一種把績效看作為一種結果，另一種則把績效看作為個體的行為。Bernardin 在吸取前人研究結果的基礎上，把績效定義為：在特定的時間里，由特定的工作職能或活動產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄。但有的學者對這種定義存在質(zhì)疑[3-13]。

2.績效管理

績效管理是指在特定的組織環(huán)境中，與特定的組織戰(zhàn)略、目標相聯(lián)系的對雇員的績效進行管理，以期實現(xiàn)組織目標的過程。王淑紅在總結國外績效管理研究的基礎上認為績效管理主要包括以下幾個方面：第一，制定績效目標和計劃。主要內(nèi)容是把組織的整體戰(zhàn)略與部門和員工個人的工作目標相聯(lián)系，確定員工個人具體的標準和行為，為績效考核提供依據(jù)，同時獲得員工對目標的承諾。第二，監(jiān)督和反饋。主要內(nèi)容是組織在員工執(zhí)行任務的過程中，應該對員工的績效進行監(jiān)督，對員工的績效情況進行指導和反饋，并根據(jù)反饋情況及時調(diào)整目標，在這一過程中組織要使員工的個人目標與組織目標保持一致。第三，實施考核。主要內(nèi)容是組織定期對員工的績效進行考核。對員工的績效評價盡可能客觀真實。第四，結果運用。主要包括進行人事決策和培訓發(fā)展。組織根據(jù)績效評估的結果做出相應的人事決定?？筛鶕?jù)評估結果確定員工的崗位、薪酬、晉升等等?？冃гu估結果可以用于確定發(fā)展計劃，也可以為員工的發(fā)展培訓提供依據(jù)[3-13]。

二、醫(yī)院績效管理

1.醫(yī)院績效管理的內(nèi)涵

張培東等認為醫(yī)院績效管理是指醫(yī)院管理者利用績效管理手段提高員工的工作能力與工作業(yè)績以實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標的包括績效規(guī)劃、績效評估、績效反饋與績效改進等過程的一系列管理活動[14]。戴艷萍[15]認為績效管理是指對醫(yī)院戰(zhàn)略目標的建立、分解和業(yè)績進行評價,并將績效成果用于醫(yī)院的日常管理活動中,用以激勵員工改進工作，提高業(yè)績并最終實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標的一種正式管理活動。

2.醫(yī)院績效管理的主要內(nèi)容

績效管理是一個由績效目標確定、績效目標分解、績效指導、績效考核、績效評價與反饋五部分組成的系統(tǒng)工程[2]。醫(yī)院管理工作的一項重要內(nèi)容是完善醫(yī)院績效管理體系。良好的績效管理體系具有導向、評估、激勵、溝通和協(xié)調(diào)等方面的功能,它是醫(yī)院管理思想和醫(yī)院文化的體現(xiàn),是醫(yī)院核心競爭力的基礎?？茖W建構醫(yī)療機構績效管理體系對提高醫(yī)院運行效率，提高經(jīng)濟效益和社會效益, 改善患者就醫(yī)體驗, 優(yōu)化衛(wèi)生資源配置, 降低服務成本, 提高醫(yī)療質(zhì)量, 提升醫(yī)院綜合實力和競爭力等方面均有非常重要的戰(zhàn)略意義[16]。

3.國外醫(yī)院績效管理應用現(xiàn)狀

陳恒年[21]認為國外績效管理應用現(xiàn)狀主要在表現(xiàn)以下三個方面：

(1)衛(wèi)生機構評審

美國衛(wèi)生組織鑒定委員會(JCAHO))使用一套績效測量系統(tǒng)對衛(wèi)生機構的績效進行評審[17]。每個醫(yī)院或醫(yī)療機構可以靈活地選擇與本機構特點相匹配的測量系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括28項績效測量指標,這些測量指標被分為五大類:病人護理、員工及服務提供者、物理環(huán)境與安全、組織管理水平、特殊部門需求。每個指標的得分在0～100之間,委員會根據(jù)每個醫(yī)院的考核結果寫出鑒定報告,并公之于眾，患者可以根據(jù)醫(yī)療機構的鑒定報告對各個醫(yī)院進行比較然后做出自己的選擇。

(2)醫(yī)院領導者的績效評估

現(xiàn)在患者的就醫(yī)選擇越來越多，醫(yī)院領導者的正確領導和決策會使醫(yī)院在競爭激烈的醫(yī)療市場處于有利的地位,因此，針對醫(yī)院領導者的績效評價就變得非常重要。對醫(yī)院領導者的評價需要使用已制定好的標準,這些標準在評價期間可能會作修改。一些如領導者教育及專業(yè)角色完成情況等特殊標準也要用于對領導者的評價[18]。

(3)平衡計分卡(BSC)

有許多研究通過對應用平衡計分卡醫(yī)療機構的調(diào)查,在確定了平衡計分卡能成為處于復雜變化環(huán)境中的健康組織的有價值的管理工具同時,總結了平衡計分卡的設計、開發(fā)和應用過程及可能遇到的障礙[9]。通過對大量使用者的調(diào)查表明[19], 平衡計分卡不僅使他們理解戰(zhàn)略并在戰(zhàn)略上達成一致意見,而且增加了董事會管理的信任度;同時平衡計分卡四個方面給出的決策框架,迫使他們用好的決策方式來梳理工作中的混亂; 平衡計分卡還激發(fā)了更大的責任感并使組織不斷學習及發(fā)展,應對戰(zhàn)略管理挑戰(zhàn),并且提高了多方面的績效。有研究已總結并建立了成功應用平衡計分卡的指南[20]。 美國及歐洲一些國家的醫(yī)院,在各個層次也成功實施了績效管理。我國醫(yī)院績效管理的水平明顯落后于發(fā)達國家，但由于績效管理在我國醫(yī)院實施的時間并不長,隨著實踐的深入我國醫(yī)院與國際先進水平的差距會逐漸縮小[21]。

三、醫(yī)院績效管理的意義

績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，張雅芬[22]認為有效的績效管理可以客觀反映公立醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況及其存在的問題；可以提升醫(yī)院績效、挖掘員工工作潛力，提升醫(yī)院員工工作的積極性和創(chuàng)造性；郭愛群等[23]認為績效管理可以改革和創(chuàng)新公立醫(yī)院的管理水平，進一步提升醫(yī)院的綜合實力和核心競爭力，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟效益。

1.提升醫(yī)院管理水平

隨著新醫(yī)改的推進與不斷深入，公立醫(yī)院對效管理的需求也逐步上升。建立科學、合理、規(guī)范的績效管理考核評價可以加強醫(yī)院管理，為醫(yī)院經(jīng)營管理者提供決策依據(jù)。有效的醫(yī)院績效管理還可以為政府的醫(yī)院管理決策提供全面、真實、可靠的信息，從而作出有利于醫(yī)院健康發(fā)展的決策，這種良性的循環(huán)會進一步提高公立醫(yī)院績效，促進我國衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

2.提高醫(yī)院績效和挖掘員工潛力

醫(yī)院績效管理將醫(yī)院績效與員工干預相結合，進一步挖掘員工的潛力，努力提高員工的工作績效。利用不同激勵手段對員工進行激勵，以滿足不同員工的需要。激勵手段有物質(zhì)激勵手段和精神激勵手段，其中物質(zhì)激勵手段主要指工資、獎金和各種福利津貼等；精神激手段指有計劃的工作輪換，激發(fā)工作熱情等。

3.反映運行狀況及存在問題

對醫(yī)院進行績效管理，可考評醫(yī)院的各項業(yè)績，判斷其提供醫(yī)療衛(wèi)生服務中所存在的問題，從而準確反映公立醫(yī)院的整體運用狀況，為我國的醫(yī)療改革提供必要的借鑒[22]。

4.實現(xiàn)組織目標與員工個人目標的有效統(tǒng)一

公立醫(yī)院績效管理需要進行持續(xù)不斷的溝通,溝通的成敗決定績效管理的成敗,高效順暢的溝通可以使管理者和員工每個人都獲得自己所需要的信息,信息的充分共享,自由互通,有助于醫(yī)院管理者獲知員工信息,及時了解其工作狀態(tài)和進展，及時解決問題；有助于員工了解管理者思想，及時調(diào)整自我，使醫(yī)院戰(zhàn)略目標與員工的個人目標有效統(tǒng)一[22]。

5.提升醫(yī)院的核心競爭力

績效管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，合理清晰的績效目標可以促進醫(yī)院的健康發(fā)展。眾多研究表明，實施了績效管理的醫(yī)院比未進行績效管理的醫(yī)院在人力資源利用、內(nèi)部財務控制、工作質(zhì)量、工作效率等方面明顯要高。這說明績效管理不僅是促進醫(yī)院長遠發(fā)展的重要手段，更是培養(yǎng)醫(yī)院核心競爭力的重要工具[23]。

四、醫(yī)院績效管理中存在的問題

現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營管理意識不斷加強，許多醫(yī)院進行了績效管理的實踐，然而在實施過程中卻存在大量的問題。劉旭冉和魯云敏[24]認為有些醫(yī)院在實施績效管理時，把績效管理等同于績效考核，只是一味進行績效評價，而忽視了績效管理循環(huán)的其他環(huán)節(jié)。醫(yī)院往往盲目隨大流，沒有明確自己的績效管理目標，也沒有建立科學的績效管理體系。有的醫(yī)院的考核辦法比較零散，缺少系統(tǒng)性和科學性[25]。還有的醫(yī)院分配機制不靈活, 存在大鍋飯問題[15]。具體體現(xiàn)如下：

1.方法不科學，指標體系不完善

有些醫(yī)院績效考核方法與指標設計不符合醫(yī)院績效考核的最終目的，只把考核的結果作為利益分配和績效工資發(fā)放的標準。還有許多醫(yī)院制定的績效考核指標缺少針對性，內(nèi)容也不具體，有些指標比較片面。

2.缺乏溝通與反饋機制

績效考評關系到每個職工的個人利益，所以績效溝通非常重要，然而許多醫(yī)院的管理者沒有真正意識到績效溝通在醫(yī)院績效管理中的作用，不愿意在績效溝通與績效反饋上浪費太多的時間。反饋機制的缺失造成醫(yī)院無法根據(jù)存在的問題進行管理上的改進和調(diào)整。

3.缺乏科學的組織戰(zhàn)略目標

績效管理的根本目的是保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，然而許多醫(yī)院根本沒有明確的戰(zhàn)略目標，也沒有依據(jù)戰(zhàn)略目標制定具體績效目標指導員工的行為。由于戰(zhàn)略目標的缺失，造成各級管理者與員工之間責任不明確?？冃Ч芾黼y以在醫(yī)院的管理中發(fā)揮作用。

4.缺乏完善的信息系統(tǒng)

現(xiàn)代化績效測評系統(tǒng)實施的有效性、完整性、準確性在很大程度上依賴醫(yī)療機構完善的信息系統(tǒng)。信息技術平臺對醫(yī)療活動各個階段的數(shù)據(jù)進行采集、加工、提取和處理，匯總成各種信息為醫(yī)院決策提供依據(jù)。但現(xiàn)在醫(yī)院的信息系統(tǒng)更新較慢，提供信息也不夠準確、真實。各部門只采用上報的匯總數(shù)據(jù)來評價組織機構的績效[26]。

5.績效管理不全面，沒有形成完整的績效管理模式

蔡志明等[27]在《醫(yī)院績效評估與績效管理》中認為，目前國內(nèi)醫(yī)院管理所涉及的績效管理只是初級的，不是系統(tǒng)的、有意識的績效管理，真正的醫(yī)院績效管理需要由醫(yī)院管理者與醫(yī)院員工共同完成，然而，目前醫(yī)院管理人員在制定醫(yī)院目標與計劃的時候很少讓具體操作的醫(yī)務人員參與進來。

五、建議與對策

1.建立完善的指標考核體系

醫(yī)院要建立完善的績效考核體系，并根據(jù)發(fā)展規(guī)劃、組織機構等，科學合理地制定績效考核指標?？冃Э己酥笜艘龅郊毣?、量化，還要體現(xiàn)公平性、公正性、公開性。

2.建立有效的反饋與溝通機制

醫(yī)院應該建立完善的考核反饋機制，保證績效考核的結果及時反饋給員工。使員工能夠發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并及時地加以改正。同時要鼓勵員工積極回應反饋的結果，完善自身的發(fā)展，提高廣大員工的工作素質(zhì)和解決問題的能力。

3.建立有效可行的績效目標和計劃

組織戰(zhàn)略目標的清晰性是醫(yī)院實施績效管理的首要因素。醫(yī)院應該根據(jù)自身發(fā)展水平和生存條件，運用科學的管理方法和現(xiàn)代化的管理技術，制定出有利于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標和可實施的計劃。

4.建立科學的考評方法

建立科學的績效考評方法對提高醫(yī)院績效管理水平具有重要意義。針對不同的考核主體，設立不同的考評方法?，F(xiàn)代醫(yī)院績效考核比較常用方法的有平衡記分卡法、作業(yè)成本法、360°反饋法、關鍵績效指標法等。各個醫(yī)院要針對自身的實際情況選擇適合自己的考評方法。

5.建立現(xiàn)代化的信息技術

績效考核指標體系的建立以及績效目標的制定，離不開完整準確的數(shù)據(jù)信息。在信息高速發(fā)展的時代，醫(yī)院要不斷提高經(jīng)營管理水平，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益，就要全面實施醫(yī)院信息化。現(xiàn)代信息技術，對于提高醫(yī)院的經(jīng)濟效率、服務效率和醫(yī)療質(zhì)量起著重要作用。

6.應用績效結果

管理者通過績效考核的結果信息進行整理和分析，對醫(yī)院管理效果進行評估,及時發(fā)現(xiàn)不足，制定改進措施，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

7.實現(xiàn)從績效考核到績效管理的轉變

績效考核與績效管理有實質(zhì)性的區(qū)別，要實現(xiàn)從績效考核到績效管理的轉變，將科室及個人由被動反應型變?yōu)橹鲃娱_發(fā)型；由強調(diào)外部控制變?yōu)橹鲝堊晕铱刂?。從績效考核到績效管理是醫(yī)院管理方式的一場變革，醫(yī)院管理者要適應這一變革，引領醫(yī)院又好、又快地發(fā)展[28]。

8.進行先由下及上再由上及下的績效管理

先由各科室在績效管理的探索過程中形成全員共識，這個共識形成的過程雖歷時較長，但由于是從底層逐步形成的，因此會更加穩(wěn)固，考核后獎金的差異更能被員工接受。在自下而上的推進形成雛形后，再以頂層設計的形式形成規(guī)范，自上而下地在全院強力推進[29]。

9.塑造利于醫(yī)院績效的醫(yī)院文化特征

安健等[30]指出要順利的開展績效管理，首先要塑造利于醫(yī)院績效的文化特征。各個醫(yī)院要從精神層、制度層、外顯層三個方面進行特征數(shù)量和強度的測量，加強利于績效改善的自身文化建設。醫(yī)院的價值觀會影響到醫(yī)院績效。醫(yī)院價值觀最終體現(xiàn)在內(nèi)部成員的個人價值觀。當外在環(huán)境發(fā)生變化時，醫(yī)院內(nèi)部成員個人的基本假設也會發(fā)生變化 ，而這種變化主要是隨著知識作用的不斷增強發(fā)生的。

此外，由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，各級政府、新聞傳媒、患者相關群體在醫(yī)院形象傳播網(wǎng)絡中呈現(xiàn)出更廣泛的參與性。醫(yī)院管理者要將網(wǎng)絡形象管理提升到戰(zhàn)略高度[30]。

六、結語

國內(nèi)外許多成功的經(jīng)驗都表明科學有效的績效管理能夠提高員工的積極性，提升醫(yī)院的管理水平和競爭力，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟效益[32]。在新醫(yī)改不斷推進和深入的背景下，我國公立醫(yī)院越來越迫切的需要由簡單的績效考核向真正的績效管理進行轉變。

盡管目前我國公立醫(yī)院在實施績效管理的過程中存在諸多的問題，但不可否認的是許多醫(yī)院也取得了優(yōu)秀效果，積累了許多值得借鑒的經(jīng)驗[32]?？冃Ч芾韽?0世紀70年代得到運用到現(xiàn)在不過40余年的時間，我國醫(yī)院將績效管理引入醫(yī)院管理也只有十多年。筆者相信，隨著我國醫(yī)院績效管理實踐的不斷深入，我們與國際先進水平的差距會逐漸縮小。

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馮國錄，男，本科在讀，專業(yè)：衛(wèi)生事業(yè)管理，E-mail:2567815813@qq.com

鄭愛明，男，博士研究生，南京醫(yī)科大學醫(yī)政學院副教授，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理，臨床心理，E-mail:amzheng@njmu.edu.cn。

10.3969/j.issn.1001-1137.2015.02.008

1001-1137(2015)02-0081-04

2015-03-26][本文編輯：欽 嫣]