汪 云 張 兵 王延照 王玉華

(安徽省第二人民醫(yī)院 200041)

黨的十八屆四中全會(huì)，將依法治國(guó)方略提到新高度。作為社會(huì)矛盾一部分的醫(yī)患矛盾，在時(shí)下有愈演愈烈的趨勢(shì)，頻發(fā)諸如聚眾多人到醫(yī)療機(jī)構(gòu)干擾正常工作秩序等重大醫(yī)療糾紛事件，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，更加突出了依法治國(guó)的緊迫性。另一方面，醫(yī)務(wù)人員開(kāi)單提成、開(kāi)大處方等過(guò)度醫(yī)療行為嚴(yán)重?fù)p害了群眾利益。為此，加強(qiáng)自律與維權(quán)現(xiàn)成為醫(yī)療行業(yè)熱門(mén)話題，各地紛紛召開(kāi)自律與維權(quán)專(zhuān)題研討會(huì)，搭建交流學(xué)習(xí)平臺(tái)，指導(dǎo)醫(yī)院強(qiáng)化法制建設(shè)，引導(dǎo)醫(yī)院在自律基礎(chǔ)上維權(quán)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也紛紛將自律與維權(quán)事宜提上重要議事日程，積極尋找自律與維權(quán)的新思路［1］。

一、醫(yī)院自律與維權(quán)現(xiàn)狀

當(dāng)前，醫(yī)院自律與維權(quán)工作缺乏制度性、系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)性，自律與維權(quán)工作相對(duì)滯后［2］。一方面，全國(guó)醫(yī)療糾紛數(shù)量不斷上升，患者索賠金額高，患方解決醫(yī)療糾紛的方法趨向暴力化、專(zhuān)業(yè)化，暴力傷醫(yī)事件不斷?！肚謾?quán)責(zé)任法》的實(shí)施，雖然重新構(gòu)造了我國(guó)的醫(yī)療損害責(zé)任制度，統(tǒng)一了案由、鑒定程序、賠償標(biāo)準(zhǔn)，確立了一般過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任，更加重視對(duì)患方知情權(quán)的保護(hù)，依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益［2］，但是實(shí)施幾年來(lái)并沒(méi)有緩解醫(yī)患矛盾沖突。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委數(shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)共發(fā)生醫(yī)療糾紛7萬(wàn)件。不少醫(yī)院采取了妥協(xié)、息事寧人的做法，同時(shí)為了規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院也對(duì)病人采取了消極的自衛(wèi)性醫(yī)療［3］。在現(xiàn)實(shí)背景下，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步加強(qiáng)了安全防范能力建設(shè)，落實(shí)內(nèi)部安保責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部巡查守護(hù)，建立健全警醫(yī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。但是出于成本等方面的考慮，部分醫(yī)院安保力量明顯不足，不重視醫(yī)療法律在醫(yī)院管理中的作用。另一方面，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理不善，醫(yī)務(wù)人員不按核心醫(yī)療制度、診療常規(guī)和操作規(guī)范開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)，自律意識(shí)不強(qiáng)。

二、我院自律與維權(quán)的實(shí)踐與探索

我院是省衛(wèi)計(jì)委直屬的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，實(shí)際開(kāi)放床位1082張。近年來(lái)，醫(yī)院高度重視自律與維權(quán)工作，圍繞著自律與維權(quán)，進(jìn)行了一系列的實(shí)踐與探索。

1．制訂系統(tǒng)完善的管理制度，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員自律行為

2013年初，我院著手對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行“清理改廢”，依據(jù)現(xiàn)有的衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章，梳理、完善各類(lèi)制度，為醫(yī)院科學(xué)管理提供制度保證。制定《醫(yī)療投訴處理辦法》，確定醫(yī)療投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程。成立醫(yī)療糾紛投訴辦，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，整合醫(yī)院所有類(lèi)型的投訴，集中管理，并納入行政督辦。制定《醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。對(duì)臨床醫(yī)技科室綜合管理、醫(yī)療核心制度執(zhí)行、手術(shù)質(zhì)量、歸檔病案質(zhì)量、門(mén)診管理、處方點(diǎn)評(píng)、臨床路徑管理、單病種質(zhì)量管理、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院感染管理、患者綜合滿意度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療指標(biāo)等12項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行考核。制定《醫(yī)療安全(不良)事件無(wú)責(zé)上報(bào)制度》、《重點(diǎn)病人管理制度》，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)和突發(fā)事件做出迅速判斷。醫(yī)院建立激勵(lì)措施，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)療安全(不良)事件報(bào)告，對(duì)于病人直接上報(bào)而科室未上報(bào)的，對(duì)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。同時(shí)按照不良事件嚴(yán)重及緊急程度，規(guī)定上報(bào)時(shí)間。

2．加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員廉潔自律

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，以自律為起點(diǎn)，要求醫(yī)務(wù)人員恪守職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律。開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房、滿意度調(diào)查和召開(kāi)醫(yī)患溝通座談會(huì)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度落實(shí)情況的監(jiān)察。制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核辦法，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)論作為年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)、績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案，及時(shí)將醫(yī)務(wù)人員所受獎(jiǎng)懲事項(xiàng)事由記入醫(yī)德檔案。表彰醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)集體和個(gè)人，鼓勵(lì)先進(jìn)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員廉潔自律。

3．接受社會(huì)各界監(jiān)督，以他律促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員自律

他律是自律的制度基礎(chǔ)，是自律發(fā)揮作用的重要條件。針對(duì)上級(jí)衛(wèi)生主管部門(mén)常態(tài)化督導(dǎo)檢查，醫(yī)院始終繃緊醫(yī)療質(zhì)量與安全這根弦，認(rèn)真做好自查工作。2014年省衛(wèi)計(jì)委在新聞媒體上公布全省41家三級(jí)醫(yī)院8項(xiàng)與群眾就醫(yī)相關(guān)的運(yùn)行指標(biāo)，并依托安徽“衛(wèi)生民聲”短信平臺(tái)，開(kāi)展患者滿意度季度調(diào)查［4］，通過(guò)公開(kāi)這些指標(biāo)，強(qiáng)化醫(yī)院自我監(jiān)管，改進(jìn)服務(wù)。醫(yī)院定期召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，把醫(yī)療行為置于社會(huì)監(jiān)督之下，不斷規(guī)范醫(yī)療行為。

4．加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員自律意識(shí)

醫(yī)院實(shí)行醫(yī)患溝通即時(shí)記錄，鼓勵(lì)患者主動(dòng)參與醫(yī)療安全管理，引導(dǎo)患者在就診時(shí)提供真實(shí)病情和有關(guān)信息。加強(qiáng)知情同意書(shū)和授權(quán)委托書(shū)的管理，對(duì)于醫(yī)保服務(wù)范圍外的診療項(xiàng)目事先征得參?；颊叩闹橥?，對(duì)實(shí)施手術(shù)、麻醉、高危診療操作、特殊診療(如化療)或輸血、使用血液制品、貴重藥品、高值耗材、轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院時(shí)履行書(shū)面知情同意手續(xù)。在病歷檢查中，如發(fā)現(xiàn)上述醫(yī)療活動(dòng)中缺少知情同意書(shū)和授權(quán)委托書(shū)的，按丙級(jí)病案處理，除對(duì)相關(guān)責(zé)任醫(yī)師進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰外，同時(shí)延遲晉升職稱(chēng)1年。召開(kāi)醫(yī)患溝通季度座談會(huì)，搭建醫(yī)患“連心橋”。對(duì)所有出院患者實(shí)行電話回訪，傾聽(tīng)他們住院期間的服務(wù)感受，收集患者提出問(wèn)題和建議，及時(shí)反饋并整改落實(shí)，優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

5．堅(jiān)持依法“治院”，確保維權(quán)“有理”

維權(quán)的前提是醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須依法治理醫(yī)院，只有醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的行為活動(dòng)符合法律規(guī)定的前提下，才能有效實(shí)施醫(yī)師權(quán)利維護(hù)。醫(yī)院編印《衛(wèi)生法律法規(guī)匯編》，將相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)納入新員工崗前培訓(xùn)科目和院內(nèi)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理，要求醫(yī)務(wù)人員全面掌握內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范管理。醫(yī)院還結(jié)合臨床實(shí)際，編印了《診療常規(guī)》、《技術(shù)操作規(guī)范》，明確了各項(xiàng)工作的流程與規(guī)范，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作能有法可依、有章可循。聘請(qǐng)常年法律顧問(wèn)進(jìn)行法律咨詢。

6．注意處置方式與尺度，確保維權(quán)“有節(jié)”

按照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和公安部印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，醫(yī)院建立了警務(wù)室，加強(qiáng)了保安力量。制定《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，不定期開(kāi)展演練，所有演練均事先不通知，確保相關(guān)職能科室、臨床科室熟練掌握流程。維權(quán)要注意方式、方法，避免不良后果，正當(dāng)防衛(wèi)也不能超出必要的限度。醫(yī)院處置所有糾紛事件時(shí)，均有公安人員在現(xiàn)場(chǎng)，保證了正當(dāng)維權(quán)不過(guò)度。

7．有效收集保存證據(jù)，確保維權(quán)“有據(jù)”

監(jiān)控視頻、剩余藥品及其包裝、輸液和注射等器具、病歷等是醫(yī)療糾紛處理的重要證據(jù)，為防止出現(xiàn)監(jiān)控技術(shù)缺陷、病歷丟失、偽造、內(nèi)容缺陷等舉證不能情形，醫(yī)院消防監(jiān)控室24小時(shí)值班，同時(shí)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立證據(jù)意識(shí)，堅(jiān)持病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范化，對(duì)病歷進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)量監(jiān)控，健全病案管理制度，認(rèn)真做好病案歸檔交接及病案示蹤系統(tǒng)建設(shè)，保證醫(yī)療事故鑒定或訴訟過(guò)程中能提供完整、真實(shí)、客觀的證據(jù)資料。

三、建議

1．要站在實(shí)現(xiàn)依法治國(guó)方略的高度，構(gòu)筑法治化的醫(yī)患關(guān)系

當(dāng)前，醫(yī)患雙方都存在不能正確行使法定權(quán)利、切實(shí)履行法定義務(wù)的問(wèn)題，特別是用法律方法解決醫(yī)患糾紛的意識(shí)淡薄。要破解醫(yī)患矛盾，就必須站在實(shí)現(xiàn)依法治國(guó)方略的高度，擴(kuò)大立法領(lǐng)域，重建醫(yī)患糾紛解決機(jī)制，調(diào)整鑒定機(jī)構(gòu)。如果醫(yī)患矛盾脫離了法治和理性的軌道，就沒(méi)有了基本的處置原則和規(guī)則，矛盾糾紛就會(huì)越攪越亂，越弄越復(fù)雜。

2．真正自律才能贏得尊重

維權(quán)和自律是一個(gè)事物的兩個(gè)方面，自律是維權(quán)的基礎(chǔ)，只有嚴(yán)格自律才能獲得社會(huì)的尊重。“以病人為中心，全心全意為人民服務(wù)”始終是醫(yī)院工作的根本宗旨。醫(yī)院應(yīng)以自律為先，狠抓“服務(wù)”，服務(wù)是醫(yī)院自律的基礎(chǔ)，應(yīng)把自律的標(biāo)尺交給群眾，通過(guò)服務(wù)檢驗(yàn)醫(yī)院自律的程度，做到自律不手軟，維權(quán)不護(hù)短。

3．醫(yī)療安全環(huán)境需要社會(huì)各界關(guān)注

充分發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會(huì)在加強(qiáng)自律性管理，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合法權(quán)益方面的突出作用。廣泛發(fā)動(dòng)醫(yī)師參與維權(quán)行動(dòng)，變被動(dòng)維權(quán)為主動(dòng)維權(quán)，把更多的精力放在預(yù)防環(huán)節(jié)中，通過(guò)各種手段增強(qiáng)醫(yī)患間有效溝通，以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。充分發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會(huì)在醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)方面的作用，提高醫(yī)生待遇和職業(yè)榮譽(yù)感，在全社會(huì)營(yíng)造尊醫(yī)重醫(yī)的氛圍。在人員的準(zhǔn)入方面，除了通過(guò)執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試外，在醫(yī)德方面，提高準(zhǔn)入門(mén)檻。社會(huì)各界要共同呼吁，參與立法，在更新完善規(guī)范我國(guó)的相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生基本法律法規(guī)方面發(fā)揮積極作用，尤其是對(duì)如何解決醫(yī)患矛盾、責(zé)任認(rèn)定、過(guò)錯(cuò)賠償、醫(yī)院依法維權(quán)、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等諸多問(wèn)題進(jìn)行探索、研究，建立規(guī)范的醫(yī)療監(jiān)督機(jī)制，為解決醫(yī)患矛盾提供政策、法律依據(jù)，共同維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益［5］。

1 唐維新．加強(qiáng)自律管理維護(hù)合法權(quán)益［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，13:10 －12．

2 孫大慶．侵權(quán)責(zé)任法的實(shí)施對(duì)醫(yī)療糾紛案件的影響［EB/OL］．http://china．findlaw．cn/lawyers/article/d28335．html．

3 張濤，仇永貴．醫(yī)院自律與維權(quán)的探索與思考［J］．中國(guó)醫(yī)院管理，2005，25(2):14 －16．

4 馮立中．“曬數(shù)據(jù)”倒逼管理升級(jí) 差距促查找管理漏洞不足［N］．健康報(bào)，2014年1月17日．

5 張彥軍．醫(yī)院依法維權(quán)處理醫(yī)療糾紛探討［J］．北方醫(yī)學(xué)，2012，9(7):76．