羅姍姍，王盈歡，李卓瓊，楊春艷，陳藹環(huán)

中山大學中山眼科中心，中國，廣州510000

前言

隨著社會的發(fā)展和文化生活水平的提高，住院患者不僅需要獲得滿意的診療、優(yōu)質(zhì)的護理，更重要是可以獲得生理、心理、精神上的舒適、安慰，治療上的參與、選擇和多元的服務(wù)需求［1］。2015年1月，國家衛(wèi)計委發(fā)布了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，其中就特別提出要改善患者的就醫(yī)體驗、注重人文關(guān)懷、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等工作要求。為了進一步深化活動主題，提高患者滿意度，我科開展對住院患者實施全程人文關(guān)懷護理，通過實踐、改進，取得一定成效，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2015年 1月－2015年8月住院患者 50例，其中男32例，女18例，平均年齡50.5歲，文化程度：大專以上13例，高中以下37例。病房護理人員11名，全部為女性，年齡22－52歲，職稱：主管護師2名，護師3名，護士6名。

1.2 實施方法

1.2.1 優(yōu)化病區(qū)設(shè)施布局、營造溫馨就診環(huán)境

環(huán)境文化是護理文化的外在表現(xiàn)。為減輕術(shù)后患者視覺沖擊引起的不適，病區(qū)裝潢以黃、綠為主色的暖色調(diào)，色彩柔和，病房安裝窗簾，避免強光刺激；走廊兩旁安裝扶手，以便視力障礙、年老體弱患者行走，確?；颊甙踩?，墻壁懸掛各種藝術(shù)畫，以營造文化氛圍。為了減少患者在住院期間生活起居的不便，病房內(nèi)配備有飲水機、冰箱、電視機、微波爐等生活必需品，給患者賓至如歸的感覺。此外，根據(jù)科室特點，為患者制作各種造型美觀的溫馨提示卡：在病房醒目處掛有責任護士牌，需禁食患者在窗旁桌放置“手術(shù)、治療需要，請禁食”座牌，高風險患者在床頭卡貼上“防跌倒、墜床”標簽等，從細微之處體現(xiàn)護理人員人性化、親情化的服務(wù)內(nèi)涵。

1.2.2 細化服務(wù)流程，實施全程、連續(xù)、無縫隙的責任制護理

第一，患者辦理入院時責任護士熱情接待，詳細向患者介紹病區(qū)環(huán)境，消除其陌生感，并對患者進行入院評估，根據(jù)患者病情、心理狀態(tài)制定個體化的護理措施；第二，主管醫(yī)生接診后，護士根據(jù)醫(yī)囑為患者合理安排各項檢查，并告知其檢查目的及交待相關(guān)注意事項；第三，專人全程陪同患者完成各項檢查、會診、治療，增強患者的安全感，鼓勵患者放松心情，積極配合；第四，住院過程中做好醫(yī)護溝通，注意觀察患者生理、心理、精神狀況，及時解決患者所需；第五，患者出院前詳細做好出院指導(dǎo)，并評估患者出院后的自我護理能力，及時給予指導(dǎo)，協(xié)助患者辦理出院手續(xù)；第六，出院后開展延續(xù)性護理，通過電話回訪，了解患者眼部情況、用藥、體位依從性等情況，及時解答患者有關(guān)自身健康的咨詢問題。專業(yè)、細致周到的服務(wù)流程使患者消除了對醫(yī)院的陌生與恐懼感，享受更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2.3 注重護理人員關(guān)懷技能的培養(yǎng)

定期組織護士培訓(xùn)，包括“護士禮儀”、“溝通技巧”、“人文關(guān)懷知識”等內(nèi)容對科室護士進行業(yè)務(wù)學習及模擬演練，如對剛術(shù)后安返病房的患者，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，首先應(yīng)關(guān)注其傷口是否疼痛，是否口渴、饑餓，是否需解大小便，衣服是否汗?jié)竦?，而不是一味地、灌注式地進行術(shù)后健康宣教。通過每一次的學習和模擬演練，提升護士的服務(wù)內(nèi)涵，從細節(jié)處改變護士的行為，讓患者得到更多貼心、細心的關(guān)懷，深刻體現(xiàn)人文關(guān)懷護理［2］。此外，眼底病患者大多視力低下，內(nèi)心會恐懼、憂慮，在與患者交流時，缺少眼神的情感傳遞，會使護患之間產(chǎn)生距離，因此，遇到患者主動上前攙扶，給予安慰和關(guān)愛，對于接受治療或手術(shù)的患者輕撫患者肩背，鼓勵其勇敢面對，巡視病房時主動為患者添衣蓋被，通過小小的舉動傳遞親情和關(guān)愛，促進心與心的溝通，使患者得到更多的關(guān)愛和安慰。

1.2.4 應(yīng)用多元化的宣教工具

根據(jù)患者的文化程度、接受能力，制定具有多元化的宣教工具：如每位責任護士配備U盤，里面刻錄了眼科常見疾病健康教育視頻宣傳片，通過電視播放形式比較直觀地為患者及家屬進行教育宣傳，使其更清晰地了解圍手術(shù)期應(yīng)注意的事項，減輕患者術(shù)中的緊張情緒，更好地配合醫(yī)生完成手術(shù)［3］；設(shè)計手術(shù)前、中、后配合知識知曉情況調(diào)查表，通過通俗易懂的問答形式，加深患者對術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后知識的理解，提高患者的依從性，更好地配合治療及護理工作；此外，科室還配備了眼科常見疾病知識宣傳小冊，圖文并茂，使患者通過不同的途徑獲得相關(guān)的健康知識。有效的健康宣教不僅可以建立良好的護患信任關(guān)系，也可以使患者感受到護士對他們的關(guān)心、溫暖和重視。

1.3 評價方法

采用我院設(shè)計的住院患者滿意度調(diào)查表，由責任護士在患者出院前取得其同意后發(fā)放問卷調(diào)查表50份，回收有效問卷50份，有效回收率100%。

2 結(jié)果

順利在眼科病房推行人文關(guān)懷護理模式，為住院患者提供全程優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，從2015年1月至今護理工作零差錯，零投訴，患者滿意度99%。

3 討論

人文關(guān)懷是一種主動關(guān)懷人的意愿、意識或責任，并在具體行動中體現(xiàn)出來的價值觀和態(tài)度。醫(yī)院護理文化建設(shè)，是將人文關(guān)懷概念滲透到護理的理念、規(guī)章制度、服務(wù)流程、管理方法及工作指南中去，讓護士自覺將人文精神運用于護理工作中，更是用行動在護理實踐中全面而整體地觀察人，認識人，理解人，尊重人，關(guān)愛人［4］。

眼睛是心靈的窗戶，眼科病患者大多視力低下，常合并全身性疾病，易產(chǎn)生恐懼、焦慮、多疑、理解能力減弱等心理特點，對于眼科患者，不僅僅是給患者治好眼疾，使患者重獲光明，更重要的是從思想上和情感上體現(xiàn)出護理工作的核心，即人文關(guān)懷，使患者在健康疾病及生存臨終的人類情境中，保持生存的高品質(zhì)。而且人文關(guān)懷注入護患關(guān)系中，不僅是醫(yī)院發(fā)展的需求，更是社會發(fā)展的必然趨勢。因此，我們通過對住院患者實施人文關(guān)懷護理，營造溫馨環(huán)境，實施責任制護理、加強病情觀察、注重護士隊伍人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)、應(yīng)用多元化宣教工具，使患者在住院過程中得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使護理質(zhì)量、患者滿意度明顯提高，達到三級眼科醫(yī)院要求。此外，充分調(diào)動護士的主觀能動性，在實施臨床護理的每一個環(huán)節(jié)中自主地注入更豐富、更深層次的人文關(guān)懷，構(gòu)建高品質(zhì)的護理服務(wù)品牌，從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。