本刊記者 周淼葭 潘興揚 文/圖

四川省廣安市人民醫(yī)院：優(yōu)質(zhì)醫(yī)護構(gòu)建和諧病患關(guān)系

本刊記者 周淼葭 潘興揚 文/圖

從廣安市老城區(qū)跨過中橋，沿著濱河路一路往前，便能一眼看到醒目矗立在河岸邊的廣安市人民醫(yī)院。醫(yī)院占地170余畝，正門前平坦開闊，規(guī)整的綠化將建筑樓圍繞起來，疑是置身于花園別墅。

廣安市人民醫(yī)院是市里唯一的一所國家三級甲等綜合醫(yī)院，是川北醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院及非直管附屬醫(yī)院，也是廣安市醫(yī)療急救和技術(shù)指導(dǎo)中心，廣安市繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育基地及全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)臨床實踐基地。2009年7月，廣安市人民醫(yī)院從城北舊址整體搬遷至濱河路新址，自東向西分布有市傳染病醫(yī)院、住院大樓、門急診醫(yī)技大樓、辦公樓、腫瘤放療中心、市緊急救援中心，形成一個現(xiàn)代、和諧的醫(yī)院建筑群，成為四川省地市州房屋硬件一流的市級醫(yī)院。

近年來，廣安市人民醫(yī)院秉承“以人為本、服務(wù)社會”的宗旨，大力實施“依法治院、民主管院、科技興院、?？茝娫骸睉?zhàn)略，造就了一支愛病人、精業(yè)務(wù)、勤服務(wù)、尚醫(yī)德的職工隊伍，僅2014年就獲得“市直機關(guān)先進(jìn)基層黨組織”“四川省五一巾幗標(biāo)兵崗”等多項殊榮。

PART 1醫(yī)療質(zhì)量日漸提升

長久以來，醫(yī)療水平都是醫(yī)院的核心競爭力之一，該院作為廣安市唯一的一所國家三級甲等醫(yī)院，更是高度重視醫(yī)療水平以及服務(wù)水平的提升。

副院長楊寧在接受《當(dāng)代縣域經(jīng)濟》記者采訪時說，在醫(yī)療質(zhì)量方面，廣安市人民醫(yī)院非常重視醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量的管理。為適應(yīng)臨床工作需要，按照《四川省醫(yī)院復(fù)查及管理評價標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合醫(yī)院自身的實際情況而制定下發(fā)了11項醫(yī)療規(guī)章制度，進(jìn)一步完善了醫(yī)療質(zhì)量管控體系和考核標(biāo)準(zhǔn)。2014年，還對全院246名醫(yī)生實施了培訓(xùn)及現(xiàn)場考核，以此來提高他們的臨床技能。

此外，強化醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管控也是醫(yī)院近年來的工作重點。堅持日常檢查監(jiān)管與不定期對重點部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)實行抽查相結(jié)合的方式，以病歷書寫與管理、三級醫(yī)師查房、醫(yī)患溝通知情同意、危重患者搶救、疑難和死亡病例討論等規(guī)范化記錄及相關(guān)核心制度落實情況作為重點，做到每周有檢查、檢查必通報、月月有簡報，有效把控了環(huán)節(jié)質(zhì)量。

再則，在實施醫(yī)療終末質(zhì)量評價上也取得了顯著的成效。每月上旬完成前一個月全院終末指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測資料的收集整理，為質(zhì)量控制建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；開展終末病歷評比、處方點評、兌現(xiàn)獎懲，以此促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量的不斷改善。

醫(yī)院還大力加強病案質(zhì)量管理。著重病案首頁規(guī)范化填寫與疾病編碼培訓(xùn)，對出院終末病歷的完整性及內(nèi)涵質(zhì)量逐份進(jìn)行認(rèn)真審閱、評分評級，及時錄入病案質(zhì)量控制系統(tǒng)，返修率有明顯下降。

同時，醫(yī)院在2014年將臨床路徑工作作為重點工作狠抓落實，取得了突破性進(jìn)展。全院20個實施臨床路徑的科室的56個病種均已納入信息化管理，全院總體的入徑率和完成率均已達(dá)標(biāo)。為順利完成此項工作，醫(yī)院主要采取了“三步走”計劃：4—6月份為第一階段，以一個科室的一個病種作為重點來抓；在達(dá)到預(yù)期效果后，7—8月份又選擇了6個科室的6個病種作為第二階段的重點加強推進(jìn)；9月份以后則為第三階段實行全院推進(jìn)，先是各實施科室選擇一個病種進(jìn)行試點，在能順利完成后再接著推進(jìn)剩余病種。

PART 2 優(yōu)質(zhì)護理常態(tài)化

在提高自身醫(yī)療水平的同時，廣安市人民醫(yī)院轉(zhuǎn)變觀念，在護理服務(wù)方面走在了前面。在門診大廳，隨處可見身著紅色引導(dǎo)服的醫(yī)療服務(wù)人員，她們承擔(dān)著為病人答疑解惑、引導(dǎo)就醫(yī)等方面的職責(zé)，大大節(jié)約了患者的就診時間，避免了一些重復(fù)無效的流程。

1.病房中醫(yī)護人員為患者服務(wù)

“以前來醫(yī)院，就像個無頭蒼蠅一樣，不知道該去哪里?，F(xiàn)在有了服務(wù)引導(dǎo)員，有需求的時候就可以去問她們，她們不僅能幫我答疑解問，還能帶我去相對應(yīng)的窗口。”來醫(yī)院看病的患者李大哥滿意地說。

自開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來，廣安市人民醫(yī)院始終堅持以“改模式、重臨床、建機制”為目標(biāo)，認(rèn)真落實責(zé)任制整體護理，用情融入護理，用心匯聚服務(wù)。

2.醫(yī)護人員專注工作

醫(yī)院門診大廳的醫(yī)療服務(wù)引導(dǎo)人員為患者答疑解問

4.建設(shè)和諧病患關(guān)系，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

所謂的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作，實行護理部——大科護士長——護士長三級護理管理體系及目標(biāo)責(zé)任制。醫(yī)院各病區(qū)實行責(zé)任制整體護理，而護士則分層次使用，責(zé)任護士包干到床，責(zé)任明確，以確保各項工作要求落實到位。護理部將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作納入年度工作計劃中，制定持續(xù)開展方案，而醫(yī)院的護理質(zhì)控小組將定期、不定期進(jìn)行督查、指導(dǎo)，不斷提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的質(zhì)量，將之作為今后的常態(tài)工作。

不僅如此，醫(yī)院對細(xì)節(jié)的關(guān)注也升華到了前所未有的高度。護士實行包床責(zé)任制，科室根據(jù)病人數(shù)彈性分成4—6個小組，每組1—2名責(zé)任護士，責(zé)任護士需要熟悉分管病人病情、相關(guān)治療及護理措施，為病人提供適宜、個性化的健康知識宣教。在工作中，要求護士堅持“仁心、嫻術(shù)、關(guān)懷、方便”的護理服務(wù)理念，認(rèn)真做到“四到”“四問”“四多”，即眼到、口到、手到、心到；問好、問病情、問需要、問效果；多巡視、多溝通、多微笑、多解釋，用心為病人提供全程、優(yōu)質(zhì)、貼心的護理服務(wù)。

規(guī)范管理亦成為護理工作的重點，需要完成醫(yī)院電子護理記錄上線工作，提高護理人員工作效率，真正做到“將時間還給護士、將護士還給病人”，嚴(yán)格執(zhí)行APN、彈性排班模式，確保重點時段、重點環(huán)節(jié)的護理人力資源，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實到每個細(xì)節(jié)。在醫(yī)院各病區(qū)啟用預(yù)留醫(yī)囑和費用電子查詢系統(tǒng)，合理用藥，透明管理；成立病人服務(wù)中心，負(fù)責(zé)護送住院病人輔助檢查和標(biāo)本的收送，方便患者就醫(yī)；與護工管理公司簽訂管理協(xié)議，全面啟動護工規(guī)范化管理，為患者提供及時、廉價、方便的陪護服務(wù)。

自推行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來，醫(yī)院取得了突出的成績，得到病人的書面表揚100余人次，收到錦旗50余面，病人滿意率高達(dá)96.9%。