王利娟 本刊記者 陳天航

五星服務(wù)樹起行業(yè)標(biāo)桿探訪四川龍馬潭農(nóng)商銀行文明服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動

王利娟 本刊記者 陳天航

銀行工作人員進(jìn)課堂為學(xué)生講解金融知識

寬敞明亮的大廳、整齊劃一的柜臺、親切動人的微笑、優(yōu)美舒適的環(huán)境，這便是四川瀘州龍馬潭農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)部給人留下的深刻印象。作為全行的“門面擔(dān)當(dāng)”，營業(yè)部用實(shí)際行動詮釋著“敢于擔(dān)當(dāng)、踏實(shí)守信、榮譽(yù)與共、奮勇爭先”的四川農(nóng)信精神。2015年1月5日，四川龍馬潭農(nóng)商銀行營業(yè)部被中國銀行業(yè)協(xié)會授予中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳示范單位”及“五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”的稱號，成為了銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的標(biāo)桿。

服務(wù)能力：三個“優(yōu)”

梅開斗雪候春雷，花木入夢待晨曦。一切的發(fā)生并非偶然，為獲得該項(xiàng)榮譽(yù)，營業(yè)部早早地做好了準(zhǔn)備，以精細(xì)化管理為依托，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，不斷創(chuàng)先爭優(yōu)，提升綜合服務(wù)能力。

——業(yè)績優(yōu)。作為龍馬潭農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)拓展的排頭兵，營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)績蒸蒸日上，綜合考評名列前茅。截止到2014年底，存貸規(guī)模7.86億元，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤4217萬元，人均創(chuàng)利440萬元，成為全行創(chuàng)利最高的營業(yè)機(jī)構(gòu)。

——團(tuán)隊(duì)優(yōu)。成績的背后，凝聚著汗水，汗水背后是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。為了建設(shè)一支有凝聚力和戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，營業(yè)部結(jié)合實(shí)際制定出員工培養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)崗位技能練兵，提高柜員的業(yè)務(wù)處理能力。一是積極開展禮儀服務(wù)和技能培訓(xùn)，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)技巧訓(xùn)練，培養(yǎng)員工優(yōu)秀服務(wù)的習(xí)慣；二是加強(qiáng)銀監(jiān)會“七不準(zhǔn)、四公開”條例學(xué)習(xí)，做好柜面收費(fèi)解釋工作；三是通過開展趣味運(yùn)動會、道德講堂、文藝匯演等豐富多彩的活動，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力和戰(zhàn)斗力。

——服務(wù)優(yōu)。為強(qiáng)化管理水平，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，營業(yè)部積極探索服務(wù)創(chuàng)新工作，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，注重客戶服務(wù)水平的持續(xù)提升、精神文明建設(shè)的不斷推進(jìn)。在服務(wù)規(guī)范方面，通過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入、每日晨會的練習(xí)、定期調(diào)閱監(jiān)控點(diǎn)評等方式，對柜員的話術(shù)、動作和姿態(tài)等進(jìn)行檢查和糾正。

寬敞明亮的營業(yè)大廳

銀行工作人員為商戶介紹金融業(yè)務(wù)

服務(wù)環(huán)境：舒適+便民

提高文明規(guī)范服務(wù)，還要從打造服務(wù)環(huán)境入手，近年來，一系列的改造升級，為創(chuàng)建“千佳”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

——內(nèi)外環(huán)境整潔。營業(yè)廳外部標(biāo)牌醒目、干凈，無障礙通道標(biāo)識清晰；營業(yè)廳內(nèi)形象標(biāo)識統(tǒng)一、整潔，自助設(shè)備區(qū)機(jī)具布放整齊、有序。通過合理擺放綠色植物、花卉，營造出清新、明亮的營業(yè)氛圍。

——便民設(shè)施充足。在營業(yè)廳外，設(shè)置了無障礙通道和機(jī)動車停車位；在營業(yè)廳內(nèi)，設(shè)置了老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、排號機(jī)、便民醫(yī)藥箱、雨傘架、擦鞋器、碎紙機(jī)、嬰兒座椅、24小時直撥客戶電話等便民設(shè)施；在柜臺上，設(shè)置了愛心、雙語、手語等便民服務(wù)窗口。

——營業(yè)環(huán)境舒適。在布局方面，通過仔細(xì)研究功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層等問題，設(shè)置出合理的布局分區(qū)，努力為客戶提供安全舒適的服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一設(shè)置了咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、個人理財(cái)服務(wù)區(qū)、公眾教育服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，開辟了中高端客戶專屬的VIP客戶“綠色通道”，為客戶提供多層次、全方位、差別化的金融服務(wù)。

服務(wù)理念：三個“一”

——一張笑臉。細(xì)微之處見真情，為了把“微笑服務(wù)”做得更好，營業(yè)部的每位員工都會在晨會時用兩分鐘的時間練習(xí)微笑，以親切自然而不矯揉造作的微笑給客戶帶來如沐春風(fēng)般的感受。

——一句問候?！澳?！請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”這是每位柜員每接到一筆業(yè)務(wù)時最平常的問候語，“請核對，并在右下角簽名”“請慢走，歡迎下次光臨”，簡單的一句問候，讓每位客戶都感受到如家般的溫暖。

——一個信念。在營業(yè)部的每位員工心中，都樹立著“服務(wù)客戶，奉獻(xiàn)社會”的堅(jiān)定信念，他們用自己的實(shí)際行動踐行著自己的諾言。在繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，他們不忘給學(xué)生們帶去金融知識與歡笑，不忘給老人們帶去金融服務(wù)的便捷與貼心，不忘給殘障人士提供幫助與叮囑。

責(zé)任擔(dān)當(dāng)：把愛融入服務(wù)中

在業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)部增設(shè)了一個彈性窗口，增配了兩名大堂經(jīng)理，增添了一臺存取款一體機(jī)、一臺查詢機(jī)、一臺填單機(jī)和兩臺網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，盡量減少客戶等候的時間。同時，他們還主動為客戶提供咨詢指導(dǎo)、技術(shù)支持等服務(wù)，并為不能親臨柜臺且有急迫需求的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。

當(dāng)?shù)匕l(fā)生特大災(zāi)害事件時，營業(yè)柜臺便增設(shè)賑災(zāi)綠色通道，優(yōu)先辦理救災(zāi)相關(guān)業(yè)務(wù)。代發(fā)養(yǎng)老金、發(fā)放個人助學(xué)貸款，組織員工無償獻(xiàn)血、抗洪清淤，參加了“送溫暖、慈善一日捐”“愛心1+1”助學(xué)捐款等公益活動，用實(shí)際行動履行社會責(zé)任。