荊 煒

（蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730080）

從人力資源管理角度來(lái)講，企業(yè)要擁有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，除了“數(shù)量充足、能崗匹配”上，還必須擁有較高的員工滿意度。如今，員工滿意度不僅作為分析影響企業(yè)因素的指標(biāo)，而且可以直接作為診斷或評(píng)價(jià)企業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。員工滿意感量表的結(jié)構(gòu)包括五個(gè)方面：企業(yè)形象的滿意度、領(lǐng)導(dǎo)的滿意度、工作回報(bào)的滿意度、工作協(xié)作的滿意度、工作本身的滿意度。因此，我們將構(gòu)成和影響員工滿意度的因素歸納為六個(gè)方面：工作環(huán)境（工作地環(huán)境、工作時(shí)間、工作設(shè)備）；工作本身（興趣度、自我實(shí)現(xiàn)、挑戰(zhàn)度）；工作回報(bào)（薪資分配、晉升機(jī)會(huì)、福利待遇）；人際關(guān)系（意見溝通、組織支持度）；企業(yè)整體（管理水平、管理成效、領(lǐng)導(dǎo)滿意度）；其他因素（社會(huì)文化背景、政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、組織規(guī)模、職業(yè)聲望、工作性質(zhì)等）。

一、基于AHP法構(gòu)建員工滿意度模型

在本文當(dāng)中，員工滿意度模型構(gòu)建采用層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱 AHP法）。其基本思路是：第一步，分層并系列化所要分析和解決的問(wèn)題（即依據(jù)問(wèn)題性質(zhì)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，把問(wèn)題分解成不同的構(gòu)成要素），依照要素間的相互影響和從屬關(guān)系分層聚類組合，形成遞階和有序的層次結(jié)構(gòu)模型。第二步，根據(jù)專家意見和分析者的客觀判斷結(jié)果給予模型中每一層要素的重要性進(jìn)行定量描述，再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對(duì)重要性次序的值。最后，通過(guò)綜合計(jì)算各層次因素相對(duì)重要性的權(quán)重并進(jìn)行排序。

（一）員工滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

員工滿意度是員工對(duì)工作本身工作關(guān)系等諸多感受的綜合評(píng)價(jià)。要對(duì)之進(jìn)行定量測(cè)評(píng)，構(gòu)建員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是比較理想的選擇，他能在相當(dāng)大的程度上決定滿意度測(cè)量結(jié)果的可靠性與有效性。在構(gòu)建整個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可測(cè)量性原則。

指標(biāo)體系的構(gòu)成。運(yùn)用AHP進(jìn)行系統(tǒng)分析，依據(jù)影響員工滿意度因素和此次員工滿意度調(diào)查目的構(gòu)建員工滿意度模型。首先將所包含的因素分組，每組因素作為一個(gè)層次，按照三層形式排列。模型如圖1所示：

圖1

最高層A：企業(yè)滿意度。

中間層B：工作環(huán)境、工作本身、工作回報(bào)、人際關(guān)系和企業(yè)整體等影響員工滿意度因素的主準(zhǔn)則，同時(shí)也是潛在變量。

最底層C：工作地環(huán)境、工作時(shí)間、工作設(shè)備、工作興趣度和自我實(shí)現(xiàn)等隸屬主準(zhǔn)則的因素。

員工滿意度測(cè)量指標(biāo)體系是一個(gè)多層次的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里，深入清晰地表述員工滿意度測(cè)量體系的內(nèi)涵。在層次模型的基礎(chǔ)上，把二維度項(xiàng)目作為二級(jí)指標(biāo)，把三維度項(xiàng)目作為三級(jí)指標(biāo)，從而構(gòu)建出員工滿意度指標(biāo)體系。本次指標(biāo)體系劃為三層，如表1所示：

表1

（二）員工滿意度指標(biāo)權(quán)重的確立

1.構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)員工滿意度層次模型造判斷矩陣。經(jīng)過(guò)向填寫人反復(fù)詢問(wèn)：針對(duì)判斷矩陣的準(zhǔn)則，其中各個(gè)元素兩兩比較哪個(gè)重要，重要多少對(duì)重要程度按1-9賦值（重要性標(biāo)度值見表 2）。

2.層次單排序。單排序是指每一個(gè)判斷矩陣個(gè)因素針對(duì)其準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重。

表2

3.層次總排序?？偱判蚴菍?duì)每一個(gè)判斷矩陣各因素針對(duì)目標(biāo)層的相對(duì)權(quán)重，如表3所示。

表3

4.各指標(biāo)權(quán)值。從判斷矩陣賦值到后面的層次單排序和總排序得到各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)值，如表4所示。

表4

二、員工滿意度測(cè)量

本文以調(diào)研企業(yè)員工為抽取樣本，應(yīng)用模型的結(jié)果分析員工滿意度存在的問(wèn)題，同時(shí)提出改進(jìn)建議。

（一）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷是調(diào)查方案設(shè)計(jì)人員根據(jù)調(diào)查目的及相關(guān)要求所設(shè)計(jì)的，由一系列問(wèn)題、備選方案說(shuō)明及編碼組成的用于搜集資料的一種方法。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的好壞對(duì)研究成果的真實(shí)性和研究工作的深度都起到了決定性的作用，所以我們一定要重視調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則。為了能夠真實(shí)獲得員工滿意度真實(shí)情況，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)主要遵循以下原則：（1）調(diào)查問(wèn)卷必須設(shè)立一個(gè)標(biāo)題。問(wèn)卷調(diào)查標(biāo)題要概括說(shuō)明調(diào)研主題，使訪問(wèn)者對(duì)所要回答的問(wèn)題有一個(gè)大致了解。（2）問(wèn)卷要始終圍繞研究主題，不能有所偏離。（3）調(diào)查問(wèn)卷中題目的設(shè)計(jì)要盡量簡(jiǎn)潔而具體，避免繁雜和模棱兩可。（4）調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)盡量避免涉及個(gè)人隱私問(wèn)題，同時(shí)也要避免那些給人心理壓力的題目。（5）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要充分考慮到被調(diào)查者的身份、能力和知識(shí)范圍，問(wèn)卷的文字要通俗易懂。（6）整個(gè)問(wèn)卷中，主觀和客觀題的題量要設(shè)置合理，以方便被調(diào)查者答題。

2.問(wèn)卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)。此次問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)主要有三點(diǎn)：（1）有一個(gè)概括性的題目。（2）被調(diào)查者基本信息。內(nèi)容包括被調(diào)查者性別年齡學(xué)歷單位等一些基本資料，以作為潛在變量在人口學(xué)變量上的差異依據(jù)。（3）根據(jù)員工滿意度模型設(shè)置問(wèn)卷的第二部分內(nèi)容。（4）根據(jù)整個(gè)問(wèn)卷的內(nèi)容及題量來(lái)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行排版，以便讓被調(diào)查者輕松填寫。

（二）調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)預(yù)處理說(shuō)明

1.針對(duì)缺失數(shù)據(jù)的處理。在回收的調(diào)查問(wèn)卷當(dāng)中如果有出現(xiàn)的缺失值，該填項(xiàng)缺失少于10%的可以用平均值填充，這樣對(duì)問(wèn)卷調(diào)查影響不會(huì)很大，缺失多者將予以作廢處理。

2.廢卷處理。在問(wèn)卷回收中，出現(xiàn)以下情況的問(wèn)卷予以作廢處理：第一，數(shù)據(jù)缺失過(guò)多的問(wèn)卷（超過(guò)10%題目未答）；第二，問(wèn)卷所有題目填寫同一個(gè)答案的問(wèn)卷。

3.問(wèn)卷分析法。調(diào)查問(wèn)卷采用百分制，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，即：非常滿意（85～100分）；滿意（70～85分）；一般（55～69分）；不同意（40～54分）；非常不滿意（0～39分）。

4.總體滿意度指數(shù)說(shuō)明?？傮w滿意度指數(shù)是衡量員工總體滿意度高低的重要指標(biāo)。一般情況下，在百分制問(wèn)卷中，該指數(shù)如果處在20～50之間，表明被測(cè)試公司員工的總體滿意度處在“不滿意”水準(zhǔn)；如果該指數(shù)處在50～70之間，表明被測(cè)試公司員工的總體滿意度處在“中立”水準(zhǔn)；如果該指數(shù)處在70～100之間，表明被測(cè)試公司員工的總體滿意度處在“滿意”水準(zhǔn)。

（三）樣本抽樣

此次調(diào)研主要采用書面問(wèn)卷調(diào)查和在線問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)研的對(duì)象是某公司的各部門員工。

1.調(diào)查問(wèn)卷回收

假設(shè)此次調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷90份，回收82份，有效問(wèn)卷76份，如表5所示。

表5

2.樣本基本情況

（1）樣本性別結(jié)構(gòu)。從下面的圖表可以看出，參與本次調(diào)查的員工多為男性員工，占樣本人數(shù)的68%。

性別男女合計(jì)人數(shù)52 24 76比例68%32%100%

（2）樣本年齡構(gòu)成。由下圖表可以看到在參與此次調(diào)查的員工中年齡在28～40歲居多，占總?cè)藬?shù)66%。

年 齡18歲-28歲28歲-40歲40歲-60歲合計(jì)人數(shù)30 36 10 76比值40 47 13 100

（3）樣本學(xué)歷結(jié)構(gòu)。由下圖表可以看出，以高中以下和專科學(xué)歷的為主，占樣本人數(shù)的84%。

學(xué) 歷高中以下專 科本 科碩 士合 計(jì)人數(shù)33 31 11 1 76比值44%40%15%1%100%

從樣本數(shù)據(jù)和圖表可以看到，男女比例相差比較大，這與該公司從事領(lǐng)域的工作性質(zhì)有關(guān)；年齡以中年人為主；學(xué)歷主要以高中以下學(xué)歷和大專學(xué)歷為主，這主要取決于工作性質(zhì)、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及人才結(jié)構(gòu)。

（四）問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及分析

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)得調(diào)查人數(shù)匯總（見表6）。

表6

1.員工滿意度指數(shù)計(jì)算

總體滿意度指數(shù)和一級(jí)維度滿意度指數(shù)采用加權(quán)平均法所得，二級(jí)維度直接平均分?jǐn)?shù)所得：

表明員工總體滿意度比較低，員工總體滿意度一般。

二級(jí)指標(biāo)：ESIB1=59，ESIB2=64，ESIB3=54，ESIB4=60，ESIB5=64

三級(jí)指標(biāo)：ESIC1=58，ESIC2=65，ESIC3=64，ESIC4=70，ESIC5=57，ESIC6=63，ESIC7=53，ESIC8=60，ESIC9=45，ESIC10=59，ESIC11=60，ESIC12=65，ESIC13=62，ESIC14=68

2.員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（1）總體員工滿意度分析。該公司總體員工滿意度水平比較低，從如今員工滿意度可以直接作為評(píng)價(jià)和衡量企業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)這方面講，該公司想要有長(zhǎng)足的發(fā)展就必須提高企業(yè)的員工滿意度。

圖2

（2）二級(jí)指標(biāo)員工滿意度分析。從圖2可以看出，五個(gè)一級(jí)維度的滿意度指數(shù)都處在50～60之間上，顯示“一般”的水準(zhǔn)，表明該公司員工滿意度總體水平比較低。其中，工作本身和企業(yè)整體的滿意度最高，這說(shuō)明該公司在工作本身和企業(yè)整體方面相對(duì)其他方面做的比較好。工作回報(bào)的滿意度指數(shù)最低，已經(jīng)達(dá)到“不滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，表明企業(yè)未來(lái)在工作回報(bào)方面的改善刻不容緩。

（3）三級(jí)指標(biāo)員工滿意度分析。由圖3可以看出，在此次滿意度調(diào)查中，二級(jí)維度得分比較分散。各個(gè)維度的分值差距很大，得分最高的工作興趣度和得分最低的福利待遇相差25分。二級(jí)維度指標(biāo)工作興趣度達(dá)到“滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，而福利待遇進(jìn)入“不滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，其他指標(biāo)都處于“一般”標(biāo)準(zhǔn)。從圖3可以看出企業(yè)當(dāng)前滿意狀態(tài)比較不好，需要提升員工滿意度的地方還很多，尤其是在薪酬，工作環(huán)境，員工自我實(shí)現(xiàn)予以重點(diǎn)關(guān)注。

圖3

三、員工滿意度模型一致性檢驗(yàn)與修正

（一）員工滿意度模型一致性檢驗(yàn)

員工滿意度層次模型中，判斷矩陣具有傳遞性和一致性。在實(shí)際中要求判斷矩陣滿足大體上的一致性，只有通過(guò)一致性檢驗(yàn)，才能對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。

一致性檢驗(yàn)步驟如下：

第一，計(jì)算一致性指標(biāo)C.I，C.I=λmax-n/n-1

第二，查表確定相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.

第三，計(jì)算一致性比例并進(jìn)行判斷，C.R.=C.I/R.I

當(dāng)一致性比例C.R.＜0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，C.R.＞0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣不符合要求，需要對(duì)判斷矩陣修正。

通過(guò)層次單排序得λmax，得到層次單排序C.R.如下：

A指標(biāo)C.R 0.0435 B1 0.046 B2 0 B3 0.0793 B4 0 B5 0.0157

層次總排序C.R=0.0342＜0.01

由上表可以看出，單排序大多C.R.＜0.1說(shuō)明本文的判斷矩陣是可以接受的，分析的結(jié)果是比較準(zhǔn)確的，總排序C.R＜0.01總排序是可以接受的；但是 B2、B4的 C.R.＞0.1的，如果模型的結(jié)果與期望有較大偏差時(shí)則可以對(duì)這兩項(xiàng)進(jìn)行修正，以達(dá)到建模者預(yù)期效果。

（二）員工滿意度模型修正

本文此次計(jì)算的結(jié)果是通過(guò)兩處修正后得到的結(jié)果。第一次得到的結(jié)果中工作興趣度與自我實(shí)現(xiàn)權(quán)值與我們期望的值有所偏差，從而對(duì)B2做了修正。先前對(duì)企業(yè)整體的三個(gè)三級(jí)指標(biāo)權(quán)值采用平均，但是不符合實(shí)際狀況，于是對(duì)B5進(jìn)行修正，增加管理水平和管理成效較大權(quán)重。對(duì)于修正后的結(jié)果，雖然仍有C.R.＞0.1，但是基本符合期望值，因此不予以再修正。

（三）員工滿意度模型小結(jié)

1.建立模型時(shí)注意的問(wèn)題

（1）在設(shè)計(jì)員工滿意度結(jié)構(gòu)層次模型中，首先要將影響員工滿意度的因素分組，每一組作為一個(gè)層次，按照最高層、中間層和最低層的形式排列。在構(gòu)造員工滿意度層次模型應(yīng)注意：合理確定影響員工滿意度因素，正確認(rèn)識(shí)各個(gè)因素是關(guān)鍵；在因素較多時(shí)，就需要進(jìn)行合理的分組歸類，以保證后面兩兩判斷的準(zhǔn)確性。

（2）在填寫判斷矩陣時(shí)，在詢問(wèn)前給予填寫人判斷矩陣的相關(guān)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)向填寫人反復(fù)詢問(wèn)，從而得到較為合理準(zhǔn)確的判斷矩陣。

（3）在最后的一致性檢驗(yàn)時(shí)，當(dāng) C.R＜0.1時(shí)，說(shuō)明判斷矩陣是可以接受的，本文分析結(jié)果是較為真實(shí)正確的；當(dāng)C.R＞0.1時(shí)，要判斷是否要進(jìn)行修正。當(dāng)結(jié)果與現(xiàn)狀基本相符合時(shí)可以選擇不修正，當(dāng)結(jié)果與現(xiàn)狀出現(xiàn)較大偏差時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?/p>

2.模型完善改進(jìn)之處

（1）應(yīng)用AHP分析法前對(duì)影響員工滿意度因素進(jìn)行分組，但是有些因素被忽略了，這樣對(duì)企業(yè)員工滿意度分析，只是對(duì)主要方面進(jìn)行分析。想要更加精確分析員工滿意度，就要對(duì)考慮因素加以概括總結(jié)。

（2）判斷矩陣賦值時(shí)主觀性較大，這樣權(quán)重會(huì)受到影響，將會(huì)對(duì)分析的結(jié)果造成一點(diǎn)偏差。因此，在應(yīng)用AHP方法時(shí)，對(duì)判斷矩陣進(jìn)行賦值要盡可能征求專家意見并反復(fù)咨詢。

（3）模型檢驗(yàn)中，檢驗(yàn)方法比較單一。在今后的研究中，對(duì)層次模型在員工滿意度的應(yīng)用中采用更多的檢驗(yàn)方法對(duì)模型加以檢驗(yàn)。

[1]陳維政，余凱成，程文文.人力資源管理[M].北京：高等教育出版社，2008.

[2]時(shí)勘，盧嘉.工作滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)和方法[J].中國(guó)人力資源開發(fā)，2003（1）：15-17.

[3]盧嘉，時(shí)勘.如何調(diào)查員工滿意度[J].中國(guó)人力資源開發(fā)，2003（6）：32-33.

[4]王文慧，梅強(qiáng).企業(yè)員工滿意度的評(píng)估模型與對(duì)策研究[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2005（11）：131-133.

[5]焦微玲.我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度模型的構(gòu)建[J].情報(bào)雜志，2009（10）：23-31.

[6]周三多，陳傳明.管理學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2005.

[7]梁隆，馮丹，陳田.現(xiàn)代管理方法[M].蘭州：甘肅人民出版社，2010.

[8]陳春花，楊忠，曹洲濤.組織行為學(xué)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010.

[9]劉昕.薪酬管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011.

[10]張愛卿.人才測(cè)評(píng)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011.

[11]程延園.員工關(guān)系管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2012.