王曉慶

(鄭州旅游職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450009)

由于旅游方面的服務(wù)具有無形性和不可移動(dòng)性等特點(diǎn)，只有親身經(jīng)歷的游客對(duì)旅游服務(wù)才最有發(fā)言權(quán)，所以游客滿意度是衡量旅游地服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而且相關(guān)調(diào)查研究日益受到國內(nèi)旅游界的重視［1］。溫泉旅游目前成為休閑度假旅游中的一大熱點(diǎn)，河南溫泉資源豐富，其已成為各大旅行社省內(nèi)游增長(zhǎng)最快的產(chǎn)品。本研究中對(duì)鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，期望對(duì)鄭州市溫泉旅游市場(chǎng)的開拓和旅游產(chǎn)品的開發(fā)具有實(shí)際指導(dǎo)意義。

1 研究概況

本研究采用問卷調(diào)查法，結(jié)合調(diào)研過程中觀察法和訪談法，進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，時(shí)間自2014年10月初至12月底，在鄭州市各溫泉酒店、會(huì)所、旅游度假區(qū)、洗浴中心等溫泉企業(yè)發(fā)放問卷，以及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，共計(jì)發(fā)放問卷300份，去除答題不全和回答前后矛盾的無效問卷，共回收289份有效問卷，有效回復(fù)率達(dá)96.3%(見表1)。

在人口結(jié)構(gòu)學(xué)特征方面，本次調(diào)查針對(duì)鄭州市溫泉旅游的消費(fèi)者，性別中男性占43.9%，女性占56.1%，溫泉旅游消費(fèi)中男女比例基本均衡;從年齡層次來看，34.6%的溫泉消費(fèi)者分布在46～60歲年齡段，31～45歲之間的占32.5%，28～30歲的占14.9%，18歲以下和60歲以上的被調(diào)查者人數(shù)較少，所占比例分別為6.9%和11.1%，可見溫泉旅游的消費(fèi)者大部分都處于31～60歲的年齡階段;在家庭結(jié)構(gòu)方面，已婚三口以上家庭結(jié)構(gòu)數(shù)量最多，占總調(diào)查人數(shù)的43.9%，所占比例最大，其次是28.1%的已婚三口之家，單身的比例最小，僅有12.1%，這和被調(diào)查人員的年齡層次情況基本一致;67.8%的被調(diào)查者受教育程度在本科或大專學(xué)歷，其次擁有碩士及以上學(xué)歷的有23.2%，這說明溫泉旅游的消費(fèi)者文化程度普遍較高，這和國家實(shí)現(xiàn)更高水平的普及教育政策密切相關(guān)。

在個(gè)人收入方面，本次調(diào)查的大部分溫泉旅游消費(fèi)者的月收入水平處于2 001～3 000元和3 001～5 000元之間，分別占38.8%，33.2%，擁有5 000元以上的高收入人群有26人，占9.0%，收入在1 000元以下及1 000～2 000元之間的也占有相當(dāng)比例，分別為5.9%和13.1%，可見溫泉旅游消費(fèi)群體的平均月收入處于較高的水平，與他們的受教育程度呈正向關(guān)系;高達(dá)75.1%的被調(diào)查者之前有過泡溫泉的經(jīng)歷，說明鄭州市民溫泉旅游休閑、溫泉養(yǎng)生的意識(shí)還比較高;溫泉旅游的被調(diào)查人員的職業(yè)類型比較分散，離退休人員比例最高，占23.9%，還有相當(dāng)比例的是教師、企業(yè)職員，分別占16.3%，15.9%，這與被調(diào)查人員的受教育程度的情況基本一致。

2 溫泉旅游消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)

滿意是一種心理狀態(tài)，是個(gè)人的需求被滿足后的愉悅感，是個(gè)人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際體驗(yàn)后所得感受的相對(duì)關(guān)系。而本研究的溫泉旅游滿意度就是個(gè)人對(duì)溫泉旅游行為及行為活動(dòng)所處相關(guān)環(huán)境體驗(yàn)后的一種滿意態(tài)度和看法。在本次調(diào)研中，鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)容，分別對(duì)溫泉沐浴的直接感受、溫泉地游覽價(jià)值、溫泉地歷史價(jià)值、溫泉地療養(yǎng)價(jià)值、溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量、溫泉的旅游衛(wèi)生、溫泉的基礎(chǔ)設(shè)施、溫泉的娛樂項(xiàng)目、溫泉旅游地的總體評(píng)價(jià)等9項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行概括性的評(píng)價(jià)，問題的回答按照滿意程度，也采用李克特5級(jí)量表的形式，“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，依次序分別給予5、4、3、2、1 分值，其均值越高，表明鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)其滿意程度越高，反之，滿意度越低。

2.1 消費(fèi)者對(duì)溫泉沐浴的直觀感受

通過對(duì)鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)溫泉沐浴的直觀感受狀況的調(diào)查，數(shù)據(jù)分析顯示，126人對(duì)溫泉沐浴后直觀感覺“滿意”，23人認(rèn)為“非常滿意”，共占總調(diào)查人數(shù)的51.6%。94人認(rèn)為感覺“一般”，持中立態(tài)度。35人對(duì)溫泉沐浴后直觀感覺“不滿意”，11人認(rèn)為“非常不滿意”，分別占總調(diào)查人數(shù)的12.1%和3.8%。這些數(shù)據(jù)反映出鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)沐浴后直觀感受的滿意程度并不是非常理想。

2.2 消費(fèi)者的旅游價(jià)值

溫泉旅游消費(fèi)者在溫泉體驗(yàn)后分別對(duì)溫泉旅游地的游覽價(jià)值、歷史價(jià)值和療養(yǎng)價(jià)值進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)。對(duì)此3項(xiàng)因子進(jìn)行SPSS的頻次分析，以均值和標(biāo)準(zhǔn)差作為比較標(biāo)準(zhǔn)。表2顯示，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)其旅游價(jià)值分析的整體均值為3.39，接近李克特量表中“一般”等級(jí)，說明鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)其旅游價(jià)值并不是很滿意。

表2 消費(fèi)者的旅游價(jià)值感知分析

針對(duì)每項(xiàng)評(píng)價(jià)因子，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)溫泉地療養(yǎng)價(jià)值的滿意度最高(m=3.89)，消費(fèi)者選擇溫泉旅游的形式看重的就是其康體保健和療養(yǎng)的功能，而且在調(diào)查訪談中了解到，消費(fèi)者可以通過溫泉旅游地的解說設(shè)施有針對(duì)性地選擇浴池，達(dá)到保健療養(yǎng)的目的。其次，溫泉是一種比較高檔的休閑娛樂方式，其旅游開發(fā)一般非常注重生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和自然景觀的建設(shè)，給泡溫泉的消費(fèi)者帶來賞心悅目的感覺，因此溫泉消費(fèi)者對(duì)其游覽價(jià)值的滿意度評(píng)價(jià)比較高，均值為3.73。而排序在最后的是溫泉地的歷史價(jià)值，由于目前河南省溫泉旅游產(chǎn)品大多缺少個(gè)性，千篇一律，只是一些簡(jiǎn)單的室內(nèi)、露天沐浴產(chǎn)品和娛樂項(xiàng)目，產(chǎn)品大多缺乏各地區(qū)獨(dú)特的文化內(nèi)涵，大多溫泉旅游消費(fèi)者很難在泡溫泉時(shí)獲得深刻的文化體驗(yàn)，旅游地也未注重其歷史文化環(huán)境的營造，不能滿足消費(fèi)者日益細(xì)化的個(gè)性需求，均值僅為2.56，在此方面表現(xiàn)出不滿意的態(tài)度。

2.3 消費(fèi)者對(duì)溫泉旅游服務(wù)的感受

除了對(duì)溫泉旅游地的游覽、歷史、療養(yǎng)價(jià)值進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)外，滿意度評(píng)價(jià)的另一個(gè)方面表現(xiàn)在對(duì)溫泉旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)，本研究主要包括服務(wù)人員的旅游服務(wù)質(zhì)量、溫泉的旅游衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施和娛樂項(xiàng)目四個(gè)方面。通過4項(xiàng)因子均值和標(biāo)準(zhǔn)差的綜合對(duì)比分析，歸納出鄭州溫泉旅游消費(fèi)者在旅游服務(wù)感知方面的滿意程度。

表3數(shù)據(jù)顯示，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者在旅游服務(wù)感知方面的整體均值為3.80，接近李克特量表的“滿意”等級(jí)，各分因子得分均值介于3.21～4.24之間，標(biāo)準(zhǔn)差在0.785～0.904之間，調(diào)研數(shù)據(jù)在離散程度上相對(duì)還是比較集中的，說明從整體上來看，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)其旅游服務(wù)還是比較滿意的。

表3 消費(fèi)者的旅游服務(wù)感知分析

針對(duì)每項(xiàng)評(píng)價(jià)因子，排名前兩位的是溫泉的娛樂項(xiàng)目(m=4.24)和基礎(chǔ)設(shè)施(m=4.05)，標(biāo)準(zhǔn)差也相對(duì)較低，而且在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前各大溫泉旅游地在開發(fā)定位上，都是將其建設(shè)成為集溫泉泡湯、酒店餐飲、休閑度假、商務(wù)會(huì)議、保健養(yǎng)生、康體娛樂為一體的溫泉旅游地，非常重視消費(fèi)者有趣的娛樂項(xiàng)目體驗(yàn)和各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，因此數(shù)據(jù)分析說明鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)此兩項(xiàng)內(nèi)容上的滿意程度比較高。在溫泉享受和娛樂體驗(yàn)的過程中，大多消費(fèi)者對(duì)溫泉旅游的服務(wù)質(zhì)量沒有太多感知，其均值為3.68，排名第三。排名最后的溫泉的旅游衛(wèi)生均值為3.21，處于李克特量表的“一般”程度，說明鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)旅游地衛(wèi)生狀況并不是很滿意。

2.4 消費(fèi)者對(duì)溫泉旅游地的總體評(píng)價(jià)

數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，在289名鄭州溫泉旅游消費(fèi)者的調(diào)查中，有144人對(duì)溫泉旅游地的總體評(píng)價(jià)為“一般”，所占比例最高(49.8%)。認(rèn)為溫泉旅游地整體來看對(duì)其評(píng)價(jià)滿意和非常滿意的分別有95人和8人，所占比例分別為32.9%和2.8%，滿意的人數(shù)不到總調(diào)查人數(shù)的一般。還有14.5%的消費(fèi)者認(rèn)為溫泉旅游地令其不滿意和非常不滿意，分別有33人和9人。說明無論是從溫泉沐浴感受、旅游價(jià)值方面，還是溫泉的旅游服務(wù)方面，總體上來看，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)其滿意程度并不是很高，只是出于一般的滿意度評(píng)價(jià)水平。

3 結(jié)論

溫泉度假旅游在我國已經(jīng)成為一個(gè)勢(shì)頭強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)，日益成為休閑經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們的新寵［2］。本次對(duì)鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者的滿意度調(diào)查分析表示，鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)沐浴后直觀感受的滿意程度并不是非常理想，雖然有超一般比例(51.6%)的消費(fèi)者認(rèn)為比較滿意，但不滿意的消費(fèi)者也占有相當(dāng)大的比例(48.4%);在旅游價(jià)值方面，溫泉旅游消費(fèi)者認(rèn)為溫泉地的療養(yǎng)價(jià)值最滿意，其次是游覽價(jià)值，而歷史價(jià)值表現(xiàn)出不滿意的態(tài)度;在溫泉消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)的感知方面，娛樂項(xiàng)目最滿意，其次是溫泉的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而對(duì)溫泉的旅游衛(wèi)生狀況最不滿意;從總體評(píng)價(jià)來看，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對(duì)其滿意程度并不是很高，只是出于一般的滿意度評(píng)價(jià)水平。

［1］盧山秀，等.2006年沈陽世界園藝博覽會(huì)游客滿意度調(diào)查分析［J］.遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，9(9):252-253.

［2］廖茂，施娟.溫泉旅游消費(fèi)者行為研究——以湖南省張家界市為例［J］.商業(yè)現(xiàn)代化，2010(3):107-109.