環(huán)信：描繪IM生態(tài)藍圖

環(huán)信成立于2013年4月，是一家提供移動即時通訊能力的云計算平臺服務商。目前，有超過3萬款APP在使用環(huán)信即時通訊云，每天通過環(huán)信平臺發(fā)送的消息達到近3億條。

而今年推出的環(huán)信移動客服，不到半年時間，就簽約付費用戶500余家，簽約付費客服坐席6萬席，在電商、o2o、互聯(lián)網(wǎng)金融、教育、移動醫(yī)療和在線旅游等六大重點行業(yè)均拿下重要標桿用戶，如國美在線、58到家、楚楚街、學而思等。

在融資方面，環(huán)信也受到了資本市場的格外注目。從2014年5月到2015年4月，環(huán)信先后4輪融資，分別是經(jīng)緯的天使輪、 SIG的A輪、紅杉的A+輪、紅杉領投、經(jīng)緯、SIG跟投的B輪。在問及為何環(huán)信能在短短一年時間內成為一個現(xiàn)象級公司的時候，環(huán)信CEO劉俊彥談到了兩大殺手锏。

殺手锏1：用即時通訊連接人與人

互聯(lián)網(wǎng)女皇Mary Meeker在《2015互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告》列出的即時通訊的優(yōu)勢：1、IM軟件是世界上下載和使用量最大的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。2、IM軟件是世界上標準化程度最高的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。3、IM軟件是世界上用戶交流體驗最好的產(chǎn)品。異步但又實時、表達能力強但又快、容易但又有生產(chǎn)力、既個性化又主流等等。

環(huán)信提供的即時通訊云服務為開發(fā)者提供類似微信的社交和溝通能力，致力于讓App內置聊天功能和以前網(wǎng)頁中嵌入分享功能一樣簡單易用。

以環(huán)信的一個典型客戶為例，工具類APP“快牙”目前全球用戶已經(jīng)超過3億，遍及178個國家和地區(qū)，被用戶譽為“怪獸級傳輸神器”。快牙的創(chuàng)建鏈接群和好友即時聊天就是集成的環(huán)信服務，極大地提高了快牙的社交活性?？煅繡EO王曉東表示：“在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展下，還需要把快牙的社交性發(fā)揮出來，我們不是做一個社交產(chǎn)品，是用社交戶主來助推快牙的傳輸，使得我們的核心數(shù)據(jù)大漲?！?/p>

劉俊彥堅信即時通訊云有巨大的戰(zhàn)略價值。在中國，即時通訊軟件的戰(zhàn)爭已經(jīng)塵埃落地，當米聊、易信、來往紛紛落馬后，中短期內已經(jīng)看不到任何軟件有可能挑戰(zhàn)微信的霸主地位。但其實爭奪即時通訊的入口還有另外一種打法。就是把即時通訊能力以API的形式提供給微信之外的所有的APP。這種APP聯(lián)盟中的每一個APP單獨拿出來，其規(guī)?？赡懿⒉淮?，但一旦形成集合，其產(chǎn)生的規(guī)模甚至可能要遠遠大于微信。

就以環(huán)信為例，上線一年多，平臺日活就已經(jīng)達到數(shù)千萬，也就是說每天有數(shù)千萬用戶連接到環(huán)信平臺，每天發(fā)送幾億條消息。

“但即時通訊云的市場基本大局已定?！眲⒖┭a充道。在他看來，任何一個面向開發(fā)者服務的市場都會遵守二八法則或一九法則，即市場的第一名占領80%到90%的市場份額，第二名占10%，第三名以后的很難生存。目前，環(huán)信的市場份額是第二名及所有其他即時通訊云廠家的市場份額加起來的七倍左右。但對于BAT這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭來說，他們就算明知道不會搶到更大的市場份額，也仍舊會繼續(xù)進入這個市場，因為他們要的不是市場份額，而是即時通訊平臺作為一個入口能給他們的生態(tài)圈帶來的流量、和開發(fā)者的關系、和消費者的關系，以及大數(shù)據(jù)。

“環(huán)信在即時通訊云產(chǎn)品上的策略是繼續(xù)保持已經(jīng)取得的絕對領先，持續(xù)投入研發(fā)資源，持續(xù)挖掘產(chǎn)品深度。”

劉俊彥：“我們不是站在風口的公司，我們是創(chuàng)造風口的公司。”

殺手锏2：用即時通訊連接人與商業(yè)

劉俊彥認為，即時通訊領域有兩種場景：一種是APP中用戶和用戶之間聊天，這個是社交，在這種場景下，IM是連接的人與人。第二種是APP中用戶和商家之間聊天，這個就是客服。在這種場景下，IM是連接的人與商業(yè)。在這兩種場景里，連接人與人的IM平臺因為是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的核心入口，所以它的戰(zhàn)略價值更大。而連接人與商業(yè)的IM平臺因為兩端分別連接了消費者和商家，所以在IM的產(chǎn)業(yè)鏈中它的直接商業(yè)價值是最大的一個環(huán)節(jié)。

2015年4月，環(huán)信上線了環(huán)信移動客服，這是在環(huán)信成功的即時通訊云基礎上推出的，目的是打造出一個完整的IM生態(tài)藍圖。同時，劉俊彥還表示，在連接人與商業(yè)的這個場景下，環(huán)信要向商家提供完整的一站式的客戶服務解決方案，是以SaaS形式向企業(yè)提供企業(yè)級服務。由于行業(yè)知識的縱深很深，企業(yè)級服務更有利于防御BAT這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司的進攻。

劉俊彥表示，在企業(yè)服務領域，其實很難出現(xiàn)全新的增量市場，這也是為什么像微軟、Oracle、SAP這樣的公司可以屹立40年長青的原因之一。但環(huán)信移動客服主打的APP客服市場確確實實是一個全新的增量市場。原因也很簡單，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶都去手機上了，而手機上的客服軟件應該是什么樣子的、手機上客戶服務的最佳實踐是什么，這些都是前人沒有探索過的，還是一個真空地帶。

以環(huán)信的另外兩個典型客戶為例，分別為移動電商楚楚街和O2O平臺58到家：楚楚街擁有7000萬的APP安裝用戶，月活用戶達2000萬。在集成環(huán)信移動客服前，楚楚街APP的用戶想向商家咨詢問題，需要使用QQ。從楚楚街APP跳轉到QQ，不但影響用戶體驗，而且每次額外的跳轉都會造成用戶流失。同時，楚楚街作為電商平臺的運營商，使用QQ也無法對平臺上商家和用戶的溝通行為做監(jiān)管。在集成環(huán)信移動客服以后楚楚街幾萬家商戶瞬間獲得了比阿里旺旺更強大的售前售后咨詢功能，也可以讓客服便捷應對各種咨詢和投訴。

58到家原來只有呼叫中心一條服務渠道，雖然58到家的服務水平一直維持在一個很高的水準上，但仍有客戶打不進來電話的現(xiàn)象發(fā)生。這意味著訂單的損失。O2O行業(yè)的特點就是客戶要求及時響應、快速解決，同時要滿足任何下單需求。58到家客服總監(jiān)王輝表示：“接入環(huán)信移動客服以后解決了58到家業(yè)務量暴增導致客服資源嚴重不足的問題，不但降低了呼叫中心的壓力，還由于APP客服和網(wǎng)頁在線客服的一個坐席可以同時服務多個用戶的天然優(yōu)勢，優(yōu)化了成本。幫助58到家把客服部門完成了從成本中心向盈利和營銷中心的變革?！?/p>

由于移動端APP客服是一個全新出現(xiàn)的增量市場，所以當環(huán)信抓住機會，在業(yè)內第一家推出專為APP打造的環(huán)信移動客服產(chǎn)品時，“可以說在市場上所向披靡，完全沒有競爭對手。在最近半年時間里，只要是涉及到移動端客服軟件的競標，環(huán)信從來沒有丟過一單?！眲⒖┳孕诺匮a充道。

劉俊彥繼續(xù)說道，雖然移動端的APP客服是一個全新增量市場，但客戶服務軟件本身卻是一個很成熟的行業(yè)。目前中國的客戶服務軟件行業(yè)里大概有4類玩家。第一類是傳統(tǒng)的電話呼叫中心；第二類是網(wǎng)頁在線客服提供商；第三類是新媒體或者社交媒體客服，包括微信客服、微博客服；第四類是移動端的APP客服。在北美，客戶服務軟件市場總規(guī)模高達96億美元，而在中國，以上4類客服軟件加起來的總份額也在幾百億元人民幣左右，并且隨著中國社會移動互聯(lián)網(wǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)+的進程的推進，中國的客戶服務軟件市場會迎來一輪爆發(fā)增長。

互聯(lián)網(wǎng)+的進程會推動中國的客戶服務軟件市場迎來一輪爆發(fā)增長。雖然環(huán)信是從選擇一個全新的增量市場即移動端APP客服來切入客戶服務軟件市場，但環(huán)信的最終目標一定是吃下全部的客戶服務軟件市場的。據(jù)悉，環(huán)信的集呼叫中心、網(wǎng)頁在線客服，新媒體社交客服、移動APP客服這4大類客服為一體的全媒體全渠道客服解決方案已經(jīng)上線。

作為一種商業(yè)化的企業(yè)級服務，環(huán)信移動客服系統(tǒng)的收費標準分為免費和收費用戶數(shù)量級，兩個座席以內可免費使用，超過兩個座席的公司，需按每年每座席1500元收費。

互聯(lián)網(wǎng)+的進程會推動中國的客戶服務軟件市場迎來一輪爆發(fā)增長。

創(chuàng)造風口的公司

“我們不是站在風口的公司，我們是創(chuàng)造風口的公司?！?/p>

劉俊彥回憶道，“2013年，當我們剛開始做即時通訊云的時候，那時還沒有即時通訊云這個行業(yè)，是我們創(chuàng)造了這個名詞。當時能理解我們的人很少。很多人問，有多少APP會需要即時通訊能力？這個比例會不會很?。烤退鉇PP需要即時通訊能力，他們?yōu)槭裁床蛔约洪_發(fā)？APP使用云服務形式的即時通訊能力，他們對數(shù)據(jù)隱私和安全的顧慮怎么解決？即時通訊對很多APP來說是一個核心能力，他們會放心把這么核心的功能委托給一個第三方的云服務商嗎？”在一片懷疑聲中，劉俊彥始終堅定地相信一個愿景，就是即時通訊一定會成為每一個APP的標配?！拔覀儾坏嘈胚@種愿景，還把它做出來了，而且成功了?，F(xiàn)在即時通訊云這個行業(yè)空前繁榮，除了環(huán)信，這個市場還有11家公司在做。”

環(huán)信創(chuàng)始團隊四個人，都是技術出身，以前是同事，相互比較了解。劉俊彥說，以前在大外企的研發(fā)中心，比較養(yǎng)尊處優(yōu)，創(chuàng)業(yè)是完全不同的體驗，反差很大。

四個人剛剛創(chuàng)業(yè)的時候是在中關村創(chuàng)業(yè)大街上的車庫咖啡，那個時候為了省錢，每個人每天買一杯咖啡，然后在那里待上一整天，這樣的日子堅持了整整一年，他自稱是“很屌絲的創(chuàng)業(yè)團隊”。后來，在機緣巧合下，環(huán)信入駐了36氪的氪空間孵化器，入駐的第一天就遇到經(jīng)緯的投資人，雙方在陽臺上聊了近兩個小時，沒有PPT，第二天就把投資協(xié)議簽了。

劉俊彥對環(huán)信最引以為自豪的是“我們是一個有愿景的團隊，而且能夠把愿景執(zhí)行為現(xiàn)實”。環(huán)信做第一個產(chǎn)品環(huán)信即時通訊云時，是強大的愿景支撐著團隊在一片未知中開拓了即時通訊云這個如今空前繁榮的行業(yè)。而在2014年10月，當時環(huán)信開始準備B輪融資，環(huán)信又一次面臨著選擇和挑戰(zhàn)。

“B輪的時候，我們開始思考商業(yè)模式。即時通訊云平臺連接了幾億人，是一個巨大的流量入口、一個巨大的大數(shù)據(jù)入口。但是這種底層的通訊能力平臺，因為太有戰(zhàn)略價值，不停地有新的廠商進來，包括BAT，大家都不計成本血拼。BAT可以依托自己的資源無限制地燒錢，但我們一個創(chuàng)業(yè)型公司不能靠燒錢度日。任何一個商業(yè)模式，最終都要回歸價值本身，也就是你能掙多少錢?！?/p>

基于這種思考，劉俊彥在2014年10月份的時候提出，在環(huán)信的即時通訊云平臺已經(jīng)獲得壟斷地位后，要居安思危，要在即時通訊云的PaaS平臺基礎上再開發(fā)一個SaaS產(chǎn)品，提高防御縱深，也就是后來的環(huán)信移動客服。

當時劉俊彥提出這個主張時，并沒有得到認可和支持，股東中也有反對的聲音。有人認為移動APP上的客戶服務軟件，以前從來沒有存在過，沒人知道這個市場有多大以及該怎么做。而且因為這是一個全新的市場，初期可能要花大量經(jīng)費去教育和培養(yǎng)市場。貿(mào)然去做一個SaaS軟件，風險太大。但經(jīng)過一番工作后，劉俊彥最終說服了公司管理層，決定馬上開干，而且不但要干，還要以all in（全身心投入）的方式去做。

2015年4月，環(huán)信移動客服產(chǎn)品上線，很快就取得了市場認可。不到半年時間，就簽約付費用戶500余家。移動APP客服軟件市場，從半年前完全不存在，到現(xiàn)在已經(jīng)有近10家企業(yè)進入這個市場。同時，客戶服務軟件領域也成為了企業(yè)級服務大方向下受到資本市場重點關注的一個細分領域，除了環(huán)信融到了B輪外，其他很多跟進的公司也已經(jīng)融到了A輪。

劉俊彥表示，環(huán)信即時通訊云這個產(chǎn)品開創(chuàng)了即時通訊云產(chǎn)業(yè)，而環(huán)信移動客服又再一次開創(chuàng)了一個嶄新的行業(yè)——移動互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶服務中心?！八原h(huán)信不是一家站在風口上的公司，而是一家創(chuàng)造風口的公司?！?/p>

劉俊彥認為，對創(chuàng)業(yè)公司來說，速度可以解決一切問題。不管是人才的招聘，還是高速擴張中的隱患，只要有速度，都可以解決。

環(huán)信各個部門的核心帶頭人都非常牛。比如環(huán)信大數(shù)據(jù)團隊首席科學家黃智，過去十幾年一直在歐洲工作和生活，是全球最大的軍火商之一BAE反洗錢部門的首席科學家，世界70%的銀行都用他們的產(chǎn)品?！爱敃r覺得挖他過來可能很難，畢竟他的家庭在歐洲，而且給的工資一定不會比他原來高。后來他毅然決然而來，因為我們是在一個高速發(fā)展的火箭飛船上。如果你被給了一張火箭飛船的票，沒有人會在乎這是幾等艙?！?/p>