環(huán)信：描繪IM生態(tài)藍(lán)圖

環(huán)信成立于2013年4月，是一家提供移動(dòng)即時(shí)通訊能力的云計(jì)算平臺(tái)服務(wù)商。目前，有超過(guò)3萬(wàn)款A(yù)PP在使用環(huán)信即時(shí)通訊云，每天通過(guò)環(huán)信平臺(tái)發(fā)送的消息達(dá)到近3億條。

而今年推出的環(huán)信移動(dòng)客服，不到半年時(shí)間，就簽約付費(fèi)用戶500余家，簽約付費(fèi)客服坐席6萬(wàn)席，在電商、o2o、互聯(lián)網(wǎng)金融、教育、移動(dòng)醫(yī)療和在線旅游等六大重點(diǎn)行業(yè)均拿下重要標(biāo)桿用戶，如國(guó)美在線、58到家、楚楚街、學(xué)而思等。

在融資方面，環(huán)信也受到了資本市場(chǎng)的格外注目。從2014年5月到2015年4月，環(huán)信先后4輪融資，分別是經(jīng)緯的天使輪、 SIG的A輪、紅杉的A+輪、紅杉領(lǐng)投、經(jīng)緯、SIG跟投的B輪。在問(wèn)及為何環(huán)信能在短短一年時(shí)間內(nèi)成為一個(gè)現(xiàn)象級(jí)公司的時(shí)候，環(huán)信CEO劉俊彥談到了兩大殺手锏。

殺手锏1：用即時(shí)通訊連接人與人

互聯(lián)網(wǎng)女皇Mary Meeker在《2015互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)報(bào)告》列出的即時(shí)通訊的優(yōu)勢(shì)：1、IM軟件是世界上下載和使用量最大的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。2、IM軟件是世界上標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。3、IM軟件是世界上用戶交流體驗(yàn)最好的產(chǎn)品。異步但又實(shí)時(shí)、表達(dá)能力強(qiáng)但又快、容易但又有生產(chǎn)力、既個(gè)性化又主流等等。

環(huán)信提供的即時(shí)通訊云服務(wù)為開(kāi)發(fā)者提供類似微信的社交和溝通能力，致力于讓App內(nèi)置聊天功能和以前網(wǎng)頁(yè)中嵌入分享功能一樣簡(jiǎn)單易用。

以環(huán)信的一個(gè)典型客戶為例，工具類APP“快牙”目前全球用戶已經(jīng)超過(guò)3億，遍及178個(gè)國(guó)家和地區(qū)，被用戶譽(yù)為“怪獸級(jí)傳輸神器”。快牙的創(chuàng)建鏈接群和好友即時(shí)聊天就是集成的環(huán)信服務(wù)，極大地提高了快牙的社交活性?？煅繡EO王曉東表示：“在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展下，還需要把快牙的社交性發(fā)揮出來(lái)，我們不是做一個(gè)社交產(chǎn)品，是用社交戶主來(lái)助推快牙的傳輸，使得我們的核心數(shù)據(jù)大漲?！?/p>

劉俊彥堅(jiān)信即時(shí)通訊云有巨大的戰(zhàn)略價(jià)值。在中國(guó)，即時(shí)通訊軟件的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)塵埃落地，當(dāng)米聊、易信、來(lái)往紛紛落馬后，中短期內(nèi)已經(jīng)看不到任何軟件有可能挑戰(zhàn)微信的霸主地位。但其實(shí)爭(zhēng)奪即時(shí)通訊的入口還有另外一種打法。就是把即時(shí)通訊能力以API的形式提供給微信之外的所有的APP。這種APP聯(lián)盟中的每一個(gè)APP單獨(dú)拿出來(lái)，其規(guī)模可能并不大，但一旦形成集合，其產(chǎn)生的規(guī)模甚至可能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于微信。

就以環(huán)信為例，上線一年多，平臺(tái)日活就已經(jīng)達(dá)到數(shù)千萬(wàn)，也就是說(shuō)每天有數(shù)千萬(wàn)用戶連接到環(huán)信平臺(tái)，每天發(fā)送幾億條消息。

“但即時(shí)通訊云的市場(chǎng)基本大局已定?！眲⒖┭a(bǔ)充道。在他看來(lái)，任何一個(gè)面向開(kāi)發(fā)者服務(wù)的市場(chǎng)都會(huì)遵守二八法則或一九法則，即市場(chǎng)的第一名占領(lǐng)80%到90%的市場(chǎng)份額，第二名占10%，第三名以后的很難生存。目前，環(huán)信的市場(chǎng)份額是第二名及所有其他即時(shí)通訊云廠家的市場(chǎng)份額加起來(lái)的七倍左右。但對(duì)于BAT這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭來(lái)說(shuō)，他們就算明知道不會(huì)搶到更大的市場(chǎng)份額，也仍舊會(huì)繼續(xù)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，因?yàn)樗麄円牟皇鞘袌?chǎng)份額，而是即時(shí)通訊平臺(tái)作為一個(gè)入口能給他們的生態(tài)圈帶來(lái)的流量、和開(kāi)發(fā)者的關(guān)系、和消費(fèi)者的關(guān)系，以及大數(shù)據(jù)。

“環(huán)信在即時(shí)通訊云產(chǎn)品上的策略是繼續(xù)保持已經(jīng)取得的絕對(duì)領(lǐng)先，持續(xù)投入研發(fā)資源，持續(xù)挖掘產(chǎn)品深度。”

劉俊彥：“我們不是站在風(fēng)口的公司，我們是創(chuàng)造風(fēng)口的公司。”

殺手锏2：用即時(shí)通訊連接人與商業(yè)

劉俊彥認(rèn)為，即時(shí)通訊領(lǐng)域有兩種場(chǎng)景：一種是APP中用戶和用戶之間聊天，這個(gè)是社交，在這種場(chǎng)景下，IM是連接的人與人。第二種是APP中用戶和商家之間聊天，這個(gè)就是客服。在這種場(chǎng)景下，IM是連接的人與商業(yè)。在這兩種場(chǎng)景里，連接人與人的IM平臺(tái)因?yàn)槭且苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的核心入口，所以它的戰(zhàn)略價(jià)值更大。而連接人與商業(yè)的IM平臺(tái)因?yàn)閮啥朔謩e連接了消費(fèi)者和商家，所以在IM的產(chǎn)業(yè)鏈中它的直接商業(yè)價(jià)值是最大的一個(gè)環(huán)節(jié)。

2015年4月，環(huán)信上線了環(huán)信移動(dòng)客服，這是在環(huán)信成功的即時(shí)通訊云基礎(chǔ)上推出的，目的是打造出一個(gè)完整的IM生態(tài)藍(lán)圖。同時(shí)，劉俊彥還表示，在連接人與商業(yè)的這個(gè)場(chǎng)景下，環(huán)信要向商家提供完整的一站式的客戶服務(wù)解決方案，是以SaaS形式向企業(yè)提供企業(yè)級(jí)服務(wù)。由于行業(yè)知識(shí)的縱深很深，企業(yè)級(jí)服務(wù)更有利于防御BAT這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司的進(jìn)攻。

劉俊彥表示，在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，其實(shí)很難出現(xiàn)全新的增量市場(chǎng)，這也是為什么像微軟、Oracle、SAP這樣的公司可以屹立40年長(zhǎng)青的原因之一。但環(huán)信移動(dòng)客服主打的APP客服市場(chǎng)確確實(shí)實(shí)是一個(gè)全新的增量市場(chǎng)。原因也很簡(jiǎn)單，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶都去手機(jī)上了，而手機(jī)上的客服軟件應(yīng)該是什么樣子的、手機(jī)上客戶服務(wù)的最佳實(shí)踐是什么，這些都是前人沒(méi)有探索過(guò)的，還是一個(gè)真空地帶。

以環(huán)信的另外兩個(gè)典型客戶為例，分別為移動(dòng)電商楚楚街和O2O平臺(tái)58到家：楚楚街擁有7000萬(wàn)的APP安裝用戶，月活用戶達(dá)2000萬(wàn)。在集成環(huán)信移動(dòng)客服前，楚楚街APP的用戶想向商家咨詢問(wèn)題，需要使用QQ。從楚楚街APP跳轉(zhuǎn)到QQ，不但影響用戶體驗(yàn)，而且每次額外的跳轉(zhuǎn)都會(huì)造成用戶流失。同時(shí)，楚楚街作為電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商，使用QQ也無(wú)法對(duì)平臺(tái)上商家和用戶的溝通行為做監(jiān)管。在集成環(huán)信移動(dòng)客服以后楚楚街幾萬(wàn)家商戶瞬間獲得了比阿里旺旺更強(qiáng)大的售前售后咨詢功能，也可以讓客服便捷應(yīng)對(duì)各種咨詢和投訴。

58到家原來(lái)只有呼叫中心一條服務(wù)渠道，雖然58到家的服務(wù)水平一直維持在一個(gè)很高的水準(zhǔn)上，但仍有客戶打不進(jìn)來(lái)電話的現(xiàn)象發(fā)生。這意味著訂單的損失。O2O行業(yè)的特點(diǎn)就是客戶要求及時(shí)響應(yīng)、快速解決，同時(shí)要滿足任何下單需求。58到家客服總監(jiān)王輝表示：“接入環(huán)信移動(dòng)客服以后解決了58到家業(yè)務(wù)量暴增導(dǎo)致客服資源嚴(yán)重不足的問(wèn)題，不但降低了呼叫中心的壓力，還由于APP客服和網(wǎng)頁(yè)在線客服的一個(gè)坐席可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)用戶的天然優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了成本。幫助58到家把客服部門完成了從成本中心向盈利和營(yíng)銷中心的變革?！?/p>

由于移動(dòng)端APP客服是一個(gè)全新出現(xiàn)的增量市場(chǎng)，所以當(dāng)環(huán)信抓住機(jī)會(huì)，在業(yè)內(nèi)第一家推出專為APP打造的環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品時(shí)，“可以說(shuō)在市場(chǎng)上所向披靡，完全沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在最近半年時(shí)間里，只要是涉及到移動(dòng)端客服軟件的競(jìng)標(biāo)，環(huán)信從來(lái)沒(méi)有丟過(guò)一單?！眲⒖┳孕诺匮a(bǔ)充道。

劉俊彥繼續(xù)說(shuō)道，雖然移動(dòng)端的APP客服是一個(gè)全新增量市場(chǎng)，但客戶服務(wù)軟件本身卻是一個(gè)很成熟的行業(yè)。目前中國(guó)的客戶服務(wù)軟件行業(yè)里大概有4類玩家。第一類是傳統(tǒng)的電話呼叫中心；第二類是網(wǎng)頁(yè)在線客服提供商；第三類是新媒體或者社交媒體客服，包括微信客服、微博客服；第四類是移動(dòng)端的APP客服。在北美，客戶服務(wù)軟件市場(chǎng)總規(guī)模高達(dá)96億美元，而在中國(guó)，以上4類客服軟件加起來(lái)的總份額也在幾百億元人民幣左右，并且隨著中國(guó)社會(huì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)+的進(jìn)程的推進(jìn)，中國(guó)的客戶服務(wù)軟件市場(chǎng)會(huì)迎來(lái)一輪爆發(fā)增長(zhǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)+的進(jìn)程會(huì)推動(dòng)中國(guó)的客戶服務(wù)軟件市場(chǎng)迎來(lái)一輪爆發(fā)增長(zhǎng)。雖然環(huán)信是從選擇一個(gè)全新的增量市場(chǎng)即移動(dòng)端APP客服來(lái)切入客戶服務(wù)軟件市場(chǎng)，但環(huán)信的最終目標(biāo)一定是吃下全部的客戶服務(wù)軟件市場(chǎng)的。據(jù)悉，環(huán)信的集呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)在線客服，新媒體社交客服、移動(dòng)APP客服這4大類客服為一體的全媒體全渠道客服解決方案已經(jīng)上線。

作為一種商業(yè)化的企業(yè)級(jí)服務(wù)，環(huán)信移動(dòng)客服系統(tǒng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為免費(fèi)和收費(fèi)用戶數(shù)量級(jí)，兩個(gè)座席以內(nèi)可免費(fèi)使用，超過(guò)兩個(gè)座席的公司，需按每年每座席1500元收費(fèi)。

互聯(lián)網(wǎng)+的進(jìn)程會(huì)推動(dòng)中國(guó)的客戶服務(wù)軟件市場(chǎng)迎來(lái)一輪爆發(fā)增長(zhǎng)。

創(chuàng)造風(fēng)口的公司

“我們不是站在風(fēng)口的公司，我們是創(chuàng)造風(fēng)口的公司。”

劉俊彥回憶道，“2013年，當(dāng)我們剛開(kāi)始做即時(shí)通訊云的時(shí)候，那時(shí)還沒(méi)有即時(shí)通訊云這個(gè)行業(yè)，是我們創(chuàng)造了這個(gè)名詞。當(dāng)時(shí)能理解我們的人很少。很多人問(wèn)，有多少APP會(huì)需要即時(shí)通訊能力？這個(gè)比例會(huì)不會(huì)很?。烤退鉇PP需要即時(shí)通訊能力，他們?yōu)槭裁床蛔约洪_(kāi)發(fā)？APP使用云服務(wù)形式的即時(shí)通訊能力，他們對(duì)數(shù)據(jù)隱私和安全的顧慮怎么解決？即時(shí)通訊對(duì)很多APP來(lái)說(shuō)是一個(gè)核心能力，他們會(huì)放心把這么核心的功能委托給一個(gè)第三方的云服務(wù)商嗎？”在一片懷疑聲中，劉俊彥始終堅(jiān)定地相信一個(gè)愿景，就是即時(shí)通訊一定會(huì)成為每一個(gè)APP的標(biāo)配?！拔覀儾坏嘈胚@種愿景，還把它做出來(lái)了，而且成功了。現(xiàn)在即時(shí)通訊云這個(gè)行業(yè)空前繁榮，除了環(huán)信，這個(gè)市場(chǎng)還有11家公司在做?！?/p>

環(huán)信創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)四個(gè)人，都是技術(shù)出身，以前是同事，相互比較了解。劉俊彥說(shuō)，以前在大外企的研發(fā)中心，比較養(yǎng)尊處優(yōu)，創(chuàng)業(yè)是完全不同的體驗(yàn)，反差很大。

四個(gè)人剛剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候是在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大街上的車庫(kù)咖啡，那個(gè)時(shí)候?yàn)榱耸″X，每個(gè)人每天買一杯咖啡，然后在那里待上一整天，這樣的日子堅(jiān)持了整整一年，他自稱是“很屌絲的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)”。后來(lái)，在機(jī)緣巧合下，環(huán)信入駐了36氪的氪空間孵化器，入駐的第一天就遇到經(jīng)緯的投資人，雙方在陽(yáng)臺(tái)上聊了近兩個(gè)小時(shí)，沒(méi)有PPT，第二天就把投資協(xié)議簽了。

劉俊彥對(duì)環(huán)信最引以為自豪的是“我們是一個(gè)有愿景的團(tuán)隊(duì)，而且能夠把愿景執(zhí)行為現(xiàn)實(shí)”。環(huán)信做第一個(gè)產(chǎn)品環(huán)信即時(shí)通訊云時(shí)，是強(qiáng)大的愿景支撐著團(tuán)隊(duì)在一片未知中開(kāi)拓了即時(shí)通訊云這個(gè)如今空前繁榮的行業(yè)。而在2014年10月，當(dāng)時(shí)環(huán)信開(kāi)始準(zhǔn)備B輪融資，環(huán)信又一次面臨著選擇和挑戰(zhàn)。

“B輪的時(shí)候，我們開(kāi)始思考商業(yè)模式。即時(shí)通訊云平臺(tái)連接了幾億人，是一個(gè)巨大的流量入口、一個(gè)巨大的大數(shù)據(jù)入口。但是這種底層的通訊能力平臺(tái)，因?yàn)樘袘?zhàn)略價(jià)值，不停地有新的廠商進(jìn)來(lái)，包括BAT，大家都不計(jì)成本血拼。BAT可以依托自己的資源無(wú)限制地?zé)X，但我們一個(gè)創(chuàng)業(yè)型公司不能靠燒錢度日。任何一個(gè)商業(yè)模式，最終都要回歸價(jià)值本身，也就是你能掙多少錢。”

基于這種思考，劉俊彥在2014年10月份的時(shí)候提出，在環(huán)信的即時(shí)通訊云平臺(tái)已經(jīng)獲得壟斷地位后，要居安思危，要在即時(shí)通訊云的PaaS平臺(tái)基礎(chǔ)上再開(kāi)發(fā)一個(gè)SaaS產(chǎn)品，提高防御縱深，也就是后來(lái)的環(huán)信移動(dòng)客服。

當(dāng)時(shí)劉俊彥提出這個(gè)主張時(shí)，并沒(méi)有得到認(rèn)可和支持，股東中也有反對(duì)的聲音。有人認(rèn)為移動(dòng)APP上的客戶服務(wù)軟件，以前從來(lái)沒(méi)有存在過(guò)，沒(méi)人知道這個(gè)市場(chǎng)有多大以及該怎么做。而且因?yàn)檫@是一個(gè)全新的市場(chǎng)，初期可能要花大量經(jīng)費(fèi)去教育和培養(yǎng)市場(chǎng)。貿(mào)然去做一個(gè)SaaS軟件，風(fēng)險(xiǎn)太大。但經(jīng)過(guò)一番工作后，劉俊彥最終說(shuō)服了公司管理層，決定馬上開(kāi)干，而且不但要干，還要以all in（全身心投入）的方式去做。

2015年4月，環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品上線，很快就取得了市場(chǎng)認(rèn)可。不到半年時(shí)間，就簽約付費(fèi)用戶500余家。移動(dòng)APP客服軟件市場(chǎng)，從半年前完全不存在，到現(xiàn)在已經(jīng)有近10家企業(yè)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。同時(shí)，客戶服務(wù)軟件領(lǐng)域也成為了企業(yè)級(jí)服務(wù)大方向下受到資本市場(chǎng)重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，除了環(huán)信融到了B輪外，其他很多跟進(jìn)的公司也已經(jīng)融到了A輪。

劉俊彥表示，環(huán)信即時(shí)通訊云這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)創(chuàng)了即時(shí)通訊云產(chǎn)業(yè)，而環(huán)信移動(dòng)客服又再一次開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)嶄新的行業(yè)——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶服務(wù)中心。“所以環(huán)信不是一家站在風(fēng)口上的公司，而是一家創(chuàng)造風(fēng)口的公司?！?/p>

劉俊彥認(rèn)為，對(duì)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，速度可以解決一切問(wèn)題。不管是人才的招聘，還是高速擴(kuò)張中的隱患，只要有速度，都可以解決。

環(huán)信各個(gè)部門的核心帶頭人都非常牛。比如環(huán)信大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)首席科學(xué)家黃智，過(guò)去十幾年一直在歐洲工作和生活，是全球最大的軍火商之一BAE反洗錢部門的首席科學(xué)家，世界70%的銀行都用他們的產(chǎn)品?！爱?dāng)時(shí)覺(jué)得挖他過(guò)來(lái)可能很難，畢竟他的家庭在歐洲，而且給的工資一定不會(huì)比他原來(lái)高。后來(lái)他毅然決然而來(lái)，因?yàn)槲覀兪窃谝粋€(gè)高速發(fā)展的火箭飛船上。如果你被給了一張火箭飛船的票，沒(méi)有人會(huì)在乎這是幾等艙?！?/p>