安杉

摘 要：中國(guó)人民大學(xué)附屬中學(xué)教育信息化建設(shè)一直走在全國(guó)前列，其中一大亮點(diǎn)就是很早引進(jìn)了專業(yè)的IT服務(wù)人員，專門(mén)制定有針對(duì)性的IT服務(wù)流程和服務(wù)手冊(cè)，成立了IT服務(wù)中心，為全校師生員工提供維修、數(shù)據(jù)中心維護(hù)、培訓(xùn)等一系列工作。只有解決了制約信息化發(fā)展的人力資源等問(wèn)題，信息化建設(shè)才有了快速發(fā)展的時(shí)間和空間。

關(guān)鍵詞：教育信息化；運(yùn)維服務(wù)；信息系統(tǒng)；服務(wù)管理

中圖分類號(hào)：G203 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1673-8454（2014）22-0031-05

一、 人大附中信息化的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

1.現(xiàn)狀分析

人大附中教育信息化建設(shè)一直走在全國(guó)前列，始終致力于教育信息化的超前探索。2012年6月，人大附中成為教育部教育信息化試點(diǎn)校之一。教育部、北京市和海淀區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人大附中的信息化建設(shè)給予了高度評(píng)價(jià)。

成熟的IT組織中，項(xiàng)目后期的系統(tǒng)運(yùn)維及服務(wù)管理的投入一般占總項(xiàng)目投入的70%，遠(yuǎn)高于系統(tǒng)建設(shè)成本，現(xiàn)在學(xué)校教育信息化建設(shè)也從早期的硬件建設(shè)為主演進(jìn)為管理能力提升、服務(wù)能力提升階段。人大附中信息中心以為教職員工提供最優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，探索最精益化的IT管理水平為工作重心，從管理能力和管理手段上不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展。人大附中于2004年開(kāi)始嘗試采用運(yùn)維服務(wù)外包模式為教職員工提供技術(shù)支持服務(wù)，不斷引入先進(jìn)的IT服務(wù)管理技術(shù)和工具提升信息系統(tǒng)管理水平，為學(xué)校的教育信息化發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

2.存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

人大附中數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有教育教學(xué)系統(tǒng)30余個(gè)，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)量已經(jīng)接近400臺(tái)，內(nèi)部數(shù)據(jù)累計(jì)100T、IT支持服務(wù)日均30個(gè)服務(wù)事件。面對(duì)越來(lái)越多的應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、安全設(shè)備，運(yùn)行維護(hù)的工作內(nèi)容和復(fù)雜度隨之大幅度增加，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維保障的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。原有運(yùn)行維護(hù)手段的局限性就愈見(jiàn)突出，具體表現(xiàn)為如下幾點(diǎn)。

（1）缺少業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控手段，服務(wù)響應(yīng)被動(dòng)

學(xué)校一直未部署系統(tǒng)管理軟件，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障，工程師需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)連接設(shè)備查看運(yùn)行情況。缺乏對(duì)關(guān)鍵設(shè)備的監(jiān)控手段，缺乏集中的主動(dòng)式故障預(yù)警能力。不能全面分析系統(tǒng)運(yùn)行的性能狀況和提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的潛在隱患。往往是業(yè)務(wù)中斷了很久之后管理員才被通知故障發(fā)生，此時(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

（2）信息系統(tǒng)的安全性挑戰(zhàn)日益增加

IT系統(tǒng)的安全平穩(wěn)運(yùn)行不僅關(guān)系到學(xué)校，而且聯(lián)系著社會(huì)上的多個(gè)行業(yè)、部門(mén)及個(gè)人，為此學(xué)校網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量和效率、IT資源的安全性、穩(wěn)定性顯得更加重要和突出。而與之相對(duì)應(yīng)的是IT運(yùn)維管理工作多年來(lái)一直處于手工處理維護(hù)的狀況，各種服務(wù)工作始終處于一種被動(dòng)的狀態(tài)之中。

（3）信息技術(shù)服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)

隨著近年來(lái)信息化的投入不斷增加，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，信息中心可以為教職員工提供的服務(wù)越來(lái)越豐富，但是新教師沒(méi)有一個(gè)界面能夠全面了解信息服務(wù)，用戶需要撥打多個(gè)電話才能找到一個(gè)人，辦好一件事，嚴(yán)重影響工作效率，降低了用戶的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。

（4）日常運(yùn)維工作占用了大量的人力資源

學(xué)?，F(xiàn)有約30個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，100臺(tái)服務(wù)器，完成對(duì)其運(yùn)行情況和系統(tǒng)日志檢查需要10個(gè)小時(shí)，任務(wù)執(zhí)行起來(lái)難度較大。由于缺乏系統(tǒng)化運(yùn)維手段，需要較多的運(yùn)維工時(shí)才能完成對(duì)關(guān)鍵信息系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控和維護(hù)操作，運(yùn)維人員的數(shù)量會(huì)隨著信息系統(tǒng)的增加而不斷增加。

（5）無(wú)法有效管理外包服務(wù)商

人大附中于2004年開(kāi)始采用運(yùn)維服務(wù)外包模式為教職員工提供技術(shù)支持服務(wù)，外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)了絕大部分的日常維護(hù)和支持工作，現(xiàn)階段IT服務(wù)中心已經(jīng)入駐多家公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在多年的運(yùn)維服務(wù)外包合作中，信息中心已經(jīng)摸索出一套針對(duì)外包服務(wù)商的管理和考核辦法，但是依然缺乏工具支撐，如何有效衡量其工作量，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)供應(yīng)商服務(wù)效果，及時(shí)掌握供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量達(dá)成情況，避免由于供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量而導(dǎo)致運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)是信息中心服務(wù)管理中面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。需要對(duì)用戶、信息中心教師和服務(wù)商工程師的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面且科學(xué)的管理。

二、 人大附中信息服務(wù)系統(tǒng)管理模式及特點(diǎn)

隨著人大附中信息系統(tǒng)的不斷豐富，管理復(fù)雜度要求不斷提高，促使運(yùn)維服務(wù)工作也要從傳統(tǒng)技術(shù)管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)化，結(jié)合ITIL和ITSS等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的運(yùn)維服務(wù)理念，建立了統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)管理體系。

根據(jù)人大附中的業(yè)務(wù)規(guī)模以及人員結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，建立包括事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理在內(nèi)的運(yùn)維服務(wù)管理流程，通過(guò)設(shè)置SLA服務(wù)級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)報(bào)告管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的兩個(gè)閉環(huán)，不斷更新和持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)采用先進(jìn)的運(yùn)維服務(wù)工具軟件實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的電子化，標(biāo)準(zhǔn)化和體系化。服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)如圖1所示。

1.統(tǒng)一服務(wù)中心的概念

人大附中為全體教職員工提供的信息服務(wù)包含信息、電教、圖書(shū)信息服務(wù)，由三個(gè)子部門(mén)和一個(gè)專職的IT服務(wù)中心進(jìn)行交付，其中人大附中信息中心是承擔(dān)學(xué)校教育信息化建設(shè)和計(jì)算機(jī)教學(xué)職能的部門(mén)，是教學(xué)與服務(wù)相結(jié)合的部門(mén)。我們的信息服務(wù)組織架構(gòu)如圖2所示。

人大附中IT服務(wù)中心是面向教職員工的接口，由外部服務(wù)商派駐工程師提供技術(shù)支持服務(wù)，也就是說(shuō)用戶首先接觸的是IT服務(wù)中心，IT服務(wù)中心判別無(wú)法處理或者需要資源申請(qǐng)的事情，升級(jí)至信息中心或者電教中心。

人大附中電教中心主要承擔(dān)了各級(jí)各類活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)拍攝、數(shù)字化音視頻資料采編和管理、現(xiàn)代化教學(xué)環(huán)境的技術(shù)支持服務(wù)、學(xué)校宣傳資料設(shè)計(jì)制作、大型綜合會(huì)議與重大活動(dòng)技術(shù)支持與保障工作。

圖書(shū)館為讀者提供書(shū)刊借閱、數(shù)字資源查詢、圖書(shū)館知識(shí)培訓(xùn)、閱讀指導(dǎo)、教學(xué)參考資料等服務(wù)。統(tǒng)一服務(wù)中心的概念如圖3所示。

2.建設(shè)集中、統(tǒng)一的服務(wù)中心

人大附中IT服務(wù)中心通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)類似10086的統(tǒng)一服務(wù)熱線，通過(guò)熱線接入自動(dòng)彈出呼入人員信息，在服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄、處理和關(guān)閉。通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)中心接入服務(wù)申請(qǐng)，科學(xué)地分派和升級(jí)，極大縮短故障處理時(shí)間，提升IT服務(wù)臺(tái)預(yù)處理能力和減少現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次數(shù)。利用搭建起來(lái)的呼叫平臺(tái)進(jìn)行高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和智能預(yù)警。

用戶也可以通過(guò)自助服務(wù)平臺(tái)提交服務(wù)請(qǐng)求，當(dāng)請(qǐng)求被受理和關(guān)閉時(shí)將自動(dòng)發(fā)送相關(guān)活動(dòng)信息至用戶校內(nèi)郵箱，簡(jiǎn)化了用戶服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程，提高了溝通效率，提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)服務(wù)管理系統(tǒng)將故障信息采集和統(tǒng)一處理。即將網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、機(jī)房環(huán)境管理等功能整合在一起，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集、一體化的報(bào)警數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)一的故障流程處理。

3.服務(wù)外包商的質(zhì)量管理

人大附中于2004年開(kāi)始采用運(yùn)維服務(wù)外包模式，經(jīng)過(guò)多方的合作交流，人大附中信息中心總結(jié)出一套供應(yīng)商支持的合作模式。

信息中心統(tǒng)一供應(yīng)商的服務(wù)管理活動(dòng)，建立以服務(wù)級(jí)別達(dá)成率為主要依據(jù)的評(píng)價(jià)和考核策略，結(jié)合乙方項(xiàng)目考核指標(biāo)，將供應(yīng)商的服務(wù)過(guò)程記錄在服務(wù)管理平臺(tái)上，促使多個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)視角一致。要求供應(yīng)商按照合同約定定期提交統(tǒng)一格式的運(yùn)維服務(wù)報(bào)告。

信息中心定期發(fā)起對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工和外部供應(yīng)商工程師的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力培訓(xùn)，在信息中心的倡導(dǎo)下，IT服務(wù)中心的絕大部分服務(wù)工程師已經(jīng)通過(guò)了ITIL（服務(wù)管理方法論）的培訓(xùn)和認(rèn)證，這也是服務(wù)流程可以被很好執(zhí)行的重要原因。

對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和監(jiān)督，同時(shí)信息部門(mén)也需要知道自己的信息資產(chǎn)的容量和可用性信息，傳統(tǒng)方法是在事件記錄表中增加一列用以記錄你關(guān)注的事件類別的故障次數(shù)、無(wú)故障時(shí)間、故障數(shù)量、平均修復(fù)時(shí)間，單位時(shí)間內(nèi)的可用性是多少，這一列信息就是我們的技術(shù)服務(wù)目錄，作為供應(yīng)商付款依據(jù)，也同時(shí)是信息中心所管理的信息資產(chǎn)的可用性監(jiān)控、資金投入分析決策的數(shù)據(jù)支撐。

4.服務(wù)可視化管理

對(duì)于全體教職員工來(lái)說(shuō)，談到信息化的價(jià)值一定是以給用戶提高了什么、增加了什么、減少了什么為依據(jù)的。這時(shí)需要有一個(gè)目錄來(lái)列出信息中心可以為用戶提供的服務(wù)，這些服務(wù)是否收費(fèi)，獲取服務(wù)的流程，在申請(qǐng)服務(wù)后多久可以獲得服務(wù)，服務(wù)的可用性指標(biāo)怎么承諾的，服務(wù)的支持時(shí)間是怎樣安排的，為用戶總結(jié)出這樣的一份表單就是IT服務(wù)目錄。通過(guò)服務(wù)目錄的梳理驅(qū)動(dòng)IT組織內(nèi)部變革，梳理內(nèi)部服務(wù)的流程，梳理信息部門(mén)與供應(yīng)商直接的關(guān)系；梳理出清晰的業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，是未來(lái)服務(wù)計(jì)費(fèi)等精細(xì)化管理的前提條件。通過(guò)服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)網(wǎng)站有效記錄服務(wù)目錄內(nèi)服務(wù)項(xiàng)的使用頻率，使用習(xí)慣，不斷優(yōu)化服務(wù)目錄內(nèi)容和展現(xiàn)方式。

人大附中的信息服務(wù)目錄覆蓋信息、電教和圖書(shū)館等部門(mén)共計(jì)57項(xiàng)服務(wù)，教職員工可以通過(guò)目錄了解到自己可以享受到那些資源和服務(wù)，尤其對(duì)于新入職的教職員工價(jià)值尤為突出。人大附中IT運(yùn)維管理頁(yè)面如圖4所示。

5.信息設(shè)備監(jiān)控管理

通過(guò)部署全面的監(jiān)控管理系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)了解信息資產(chǎn)的使用情況，監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋機(jī)房溫度和濕度等環(huán)境信息，管理服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和業(yè)務(wù)服務(wù)。當(dāng)監(jiān)控對(duì)象發(fā)生故障或者超出設(shè)定閾值時(shí)將根據(jù)策略通過(guò)郵件、短信等通知到指定聯(lián)系人。關(guān)鍵服務(wù)中斷將直接生成事件記錄自動(dòng)導(dǎo)入到服務(wù)管理平臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)工程師按照流程進(jìn)行處理或上報(bào)。服務(wù)管控示意如圖5所示。

通過(guò)監(jiān)控管理系統(tǒng)規(guī)范了運(yùn)行管理，有序開(kāi)展系統(tǒng)維護(hù)窗口。將管理數(shù)據(jù)電子化，管理過(guò)程規(guī)范化。通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)生成性能分析報(bào)表、資源統(tǒng)計(jì)報(bào)表；為運(yùn)維服務(wù)提供分析報(bào)表，如統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平均無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間，運(yùn)行維護(hù)的事件、發(fā)生故障的原因，技術(shù)人員根據(jù)報(bào)表及時(shí)將經(jīng)常發(fā)生的事件上升為問(wèn)題。通過(guò)運(yùn)維服務(wù)管理體系的不斷完善和固化。

6.服務(wù)管理平臺(tái)

隨著IT系統(tǒng)的發(fā)展及內(nèi)部用戶數(shù)量的增加，人大附中信息中心通過(guò)部署服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、知識(shí)庫(kù)管理等運(yùn)維流程工具并固化流程，使運(yùn)維工作能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、自動(dòng)化。量化運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)水平，提高IT系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

使用規(guī)范化的流程管理辦法，使以往繁雜無(wú)序的運(yùn)維服務(wù)管理工作變得標(biāo)準(zhǔn)有序，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)管理工作從被動(dòng)管理向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)化，為信息中心管理人員和IT服務(wù)支持人員提供一個(gè)靈活、易于量化的管理平臺(tái)。服務(wù)管理平臺(tái)結(jié)構(gòu)如圖6所示。

通過(guò)服務(wù)管理平臺(tái)與呼叫中心系統(tǒng)和信息監(jiān)控管理系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)了從用戶自服務(wù)申請(qǐng)、電話呼入申請(qǐng)、系統(tǒng)監(jiān)控事件等多種方式發(fā)起了服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)事件進(jìn)行全生命周期的跟蹤，監(jiān)控和報(bào)告管理。

7.服務(wù)支持過(guò)程管理

人大附中信息系統(tǒng)管理參照ITIL（信息服務(wù)管理方法論）管理思想，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行信息系統(tǒng)服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。服務(wù)支持過(guò)程包括事件的記錄、支持、升級(jí)、關(guān)閉、變更和知識(shí)管理等活動(dòng)。事件管理流程概覽如圖7所示。

（1）事件記錄和初始支持

事件記錄和初始支持是事件管理流程的起點(diǎn)。所有教職員用報(bào)告或系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的IT事件都必須從這個(gè)步驟開(kāi)始。該步驟的目的是快速、準(zhǔn)確地探測(cè)和捕捉所有在IT生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的事件，并在其他管理流程中幫助確定問(wèn)題和解決問(wèn)題。同時(shí)及時(shí)將信息通知到相關(guān)的部門(mén)。在本活動(dòng)中，將收集創(chuàng)建一個(gè)事件單所需要的信息。重點(diǎn)是準(zhǔn)確、完整地記錄必要的信息。該步驟的一項(xiàng)重要任務(wù)是對(duì)每個(gè)事件進(jìn)行正確的分類，隨即在現(xiàn)存的解決方案中查詢與該事件相匹配的方案。

（2）事件調(diào)查和診斷

這個(gè)步驟階段的目標(biāo)是進(jìn)行深入的調(diào)查，以解決事件。各個(gè)技術(shù)水平的運(yùn)維工程師將會(huì)參與尋找一個(gè)解決方案或變通方案。如果還是不能解決事件，可能需要問(wèn)題管理流程也參與進(jìn)來(lái)進(jìn)行更加深入的分析研究。

（3）事件解決與升級(jí)

這個(gè)步驟嘗試使用解決方案和變通方法來(lái)解決事件。某些情況下，需要升級(jí)的二線或者其他部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

部分需要投入資源或者設(shè)計(jì)基礎(chǔ)架構(gòu)變化的操作需要引入變更審批活動(dòng)，對(duì)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行批準(zhǔn)和評(píng)估。對(duì)于某些事件，即使得到了解決，仍然需要?jiǎng)?chuàng)建問(wèn)題單以進(jìn)一步尋找其根源。

（4）事件關(guān)閉

這個(gè)步驟確保客戶對(duì)事件的處理情況感到滿意，建議用戶在系統(tǒng)內(nèi)直接填寫(xiě)滿意度反饋信息，默認(rèn)7個(gè)工作日滿意度自動(dòng)生效為“滿意”。同時(shí)需要確認(rèn)事件單的信息是正確、完整的，以便于以后生成報(bào)表。另外，處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為是有分享價(jià)值的需要升級(jí)到知識(shí)管理流程，以形成可重用的知識(shí)。

三、實(shí)施中容易遇到的問(wèn)題與對(duì)策

1.無(wú)法監(jiān)控到所需對(duì)象，未能實(shí)現(xiàn)預(yù)警功能

服務(wù)管理項(xiàng)目立項(xiàng)初，會(huì)擔(dān)心監(jiān)控效果不理想，經(jīng)實(shí)際考察市場(chǎng)已經(jīng)有很多可以提供IT運(yùn)維服務(wù)管理咨詢及其工具的公司，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，解決方案提供商數(shù)量豐富，有較大選擇空間，在學(xué)校實(shí)施可以先對(duì)其監(jiān)控功能進(jìn)行測(cè)試，滿足所需監(jiān)控和告警功能點(diǎn)后再進(jìn)行采購(gòu)。

2.服務(wù)管理系統(tǒng)使用不起來(lái)

很多組織針對(duì)IT服務(wù)管理立項(xiàng)后，項(xiàng)目實(shí)施效果不理想，缺少事件記錄，或者記錄得不詳細(xì)，無(wú)分析價(jià)值。針對(duì)這種情況在信息中心和IT服務(wù)中心組織了多次服務(wù)管理及工具的培訓(xùn)，并且要求乙方供應(yīng)商對(duì)員工進(jìn)行管理考核，通過(guò)乙方個(gè)人績(jī)效指標(biāo)與現(xiàn)有ITSM系統(tǒng)指標(biāo)結(jié)合的方式共同推進(jìn)系統(tǒng)的使用。

要求用戶在申請(qǐng)資源類服務(wù)時(shí)必須進(jìn)入系統(tǒng)填報(bào)信息，不斷總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法更新到知識(shí)庫(kù)中，系統(tǒng)在受理服務(wù)請(qǐng)求和關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求都會(huì)給申請(qǐng)用戶發(fā)送郵件通知，在用戶的使用中慢慢體會(huì)到系統(tǒng)的便利性，系統(tǒng)的用戶參與度將不斷提高。

3.服務(wù)臺(tái)推廣不起來(lái)，用戶習(xí)慣找熟人

服務(wù)臺(tái)的建立改變了用戶申報(bào)服務(wù)需求的方式，用戶在服務(wù)臺(tái)剛建立之初由于缺乏直接感知，會(huì)對(duì)服務(wù)臺(tái)的功能和效果提出質(zhì)疑甚至是抵制，對(duì)于此類情況：

首先，加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，使用戶了解自助服務(wù)臺(tái)的職能和功能，逐漸提升用戶感知。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建立，不斷完善各種應(yīng)用系統(tǒng)配置手冊(cè)和解決辦法，系統(tǒng)支持個(gè)人服務(wù)過(guò)程查詢，如資源申請(qǐng)的審批情況和進(jìn)展情況，提高系統(tǒng)的利用率。

其次，采用循序漸進(jìn)的方式，加強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)，逐步建立用戶與服務(wù)臺(tái)之間的信任關(guān)系。當(dāng)服務(wù)臺(tái)方便、快捷、有效的價(jià)值逐漸展現(xiàn)時(shí)，有問(wèn)題找服務(wù)臺(tái)的意識(shí)行為將形成用戶的一種習(xí)慣。

最后，在通過(guò)管理規(guī)定要求所有用戶向自助服務(wù)臺(tái)申報(bào)服務(wù)需求，將收到較好的效果。通過(guò)信息系統(tǒng)發(fā)布各種資源，可以在Its.rdfz.cn門(mén)戶中進(jìn)行虛擬機(jī)申請(qǐng)，賬戶申請(qǐng)，電教資源申請(qǐng)等活動(dòng)，不斷提高系統(tǒng)的利用率。

四、信息服務(wù)系統(tǒng)的管理對(duì)人大附中信息化發(fā)展的價(jià)值

通過(guò)信息服務(wù)系統(tǒng)管理能力的提升，提高了服務(wù)工程師的服務(wù)意識(shí)，提高了IT部門(mén)主動(dòng)服務(wù)的能力，從技術(shù)手段和管理手段上保證信息系統(tǒng)性能指標(biāo)的可視性，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控，全面提升信息系統(tǒng)管理水平和用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

1.從技術(shù)上保證IT系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行

信息中心可以全面、深入地對(duì)數(shù)據(jù)中心機(jī)房IT基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)（如網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)、安全設(shè)備等）和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面的了解，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)綜合管理的目標(biāo)，根據(jù)采集的各類數(shù)據(jù)，集中、形象、快速地展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用以及業(yè)務(wù)的狀態(tài)及變化，并快速地發(fā)現(xiàn)、定位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的各種問(wèn)題、變化和隱患，方便有效地對(duì)其進(jìn)行分析研究，快速地隔離、解決這些問(wèn)題。從而提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠性，改善系統(tǒng)性能，提高處理效率。

通過(guò)一系列高效深入的監(jiān)控手段不但能保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，還保證了數(shù)據(jù)的安全。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行監(jiān)控，建立性能處理的基線，定期提供性能報(bào)表和趨勢(shì)表，可以根據(jù)趨勢(shì)分析，提出性能優(yōu)化的建議，并通過(guò)歷史性能指標(biāo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀況和設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在問(wèn)題，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，最終使網(wǎng)絡(luò)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，保障整體網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

2.整合技術(shù)和管理流程、提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性

改變以往系統(tǒng)管理員手工操作復(fù)雜（如查找故障問(wèn)題、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等），顧此失彼、事倍功半的工作方式，通過(guò)建立和規(guī)范運(yùn)行維護(hù)流程，建立系統(tǒng)故障處理的工作流，減少出錯(cuò)，不斷跟蹤流程和充實(shí)維護(hù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，提高運(yùn)行維護(hù)的效率。

從被動(dòng)響應(yīng)式工作方式轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，提高信息中心的工作質(zhì)量和服務(wù)能力，保障包括各項(xiàng)系統(tǒng)在內(nèi)的各項(xiàng)IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行，全面提升信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3.用戶服務(wù)獲取更簡(jiǎn)單快捷

建設(shè)統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)和熱線接收服務(wù)申請(qǐng)，避免找不到運(yùn)維人員的情況發(fā)生；同時(shí)由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)用戶各種服務(wù)需求處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤和督促，用戶通過(guò)服務(wù)管理平臺(tái)查詢處理進(jìn)度，減少了溝通成本，提升了服務(wù)處理的效率和滿意度。

4.信息化手段與教育教學(xué)活動(dòng)相融合，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

IT服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)需求的有效融合，IT服務(wù)管理需要針對(duì)學(xué)校業(yè)務(wù)和用戶真實(shí)的可用性需求，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持能力進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)；通過(guò)事件管理、問(wèn)題管理等流程的穩(wěn)定、規(guī)范運(yùn)行全面支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和學(xué)校業(yè)務(wù)的穩(wěn)定持續(xù)運(yùn)行，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的高可用性和高安全性。

為了保證IT系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高效、安全地運(yùn)行，在充分利用已有資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，全面支撐學(xué)校發(fā)展規(guī)劃和需要，最終實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一。

5.信息系統(tǒng)管理水平引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，樹(shù)立行業(yè)典范

通過(guò)對(duì)信息服務(wù)管理能力地不斷探索和實(shí)踐，人大附中實(shí)現(xiàn)了信息服務(wù)精細(xì)化管理，信息系統(tǒng)管理水平得到顯著提高，有效提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)管理向價(jià)值管理逐步靠近，進(jìn)一步提高信息系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值，為打造人大附中核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮積極作用。

人大附中信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過(guò)程逐步符合最佳實(shí)踐要求，已經(jīng)具備通過(guò)ISO20000管理體系的認(rèn)證的要求，人大附中信息中心將從部門(mén)文化、服務(wù)意識(shí)、管理流程等各方面繼續(xù)提升管理和服務(wù)能力。人大附中信息系統(tǒng)管理也將達(dá)到全國(guó)領(lǐng)先，世界一流的水平。

（編輯：楊馥紅）