林天祥

21世紀是個充滿變動的世紀，促使它變動的2大主因來自「全球化」與「e化」。

中國大陸與臺灣皆面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型與變革的關(guān)鍵。根據(jù)中華經(jīng)濟研究院數(shù)據(jù)，2006年臺灣服務(wù)業(yè)占GDP比例達 76%，顯示目前以「服務(wù)經(jīng)濟」為主；政府若不重視服務(wù)業(yè)投資，則無法期望臺灣整體投資有好成績。連美國政府都將與世界貿(mào)易組織（WTO）中已開發(fā)和開發(fā)中會員國聯(lián)手提出一連串「集體要求」，向世貿(mào)組織會員國施加壓力，要求開放服務(wù)業(yè)市場。由此可見服務(wù)業(yè)將是未來全球發(fā)展的重要趨勢之一，而臺商要如何提升服務(wù)業(yè)素質(zhì)，正是當前的要務(wù)。

滿意服務(wù)要以顧客為本位

學者與企業(yè)界提出「ABCD服務(wù)」的4個層面即：

售後服務(wù)After Service、售前服務(wù)Before Service、顧問諮詢服務(wù)Consulting Service、主動出擊服務(wù)Detective Service，在此更要提出企業(yè)界如何以QUEST TSM來展開對服務(wù)的要求。

QUEST TSM的含義是：

Q：Quality品質(zhì)；

U：Ubiquitous到處存在的；

E：Efficiency效率；

S：Speed 速度；

T：Time-bound 受時間限制的。

T：Taste 感受到的氛圍；

S：Service 服務(wù)；

M：Memory 記憶、回憶。

對於執(zhí)行服務(wù)業(yè)的顧客滿意服務(wù)技巧，首重顧客價值與滿意，顧客要的價值就是速度Speed/Quick、準確Accurate、合理的Reasonable、簡單的SSimple，新經(jīng)濟時代企業(yè)與消費者的關(guān)係不再是單純的Give &Take，而是一種新的共生關(guān)係，只有貼近顧客的心，企業(yè)才能創(chuàng)造（最）高的價值 。

臺灣統(tǒng)一超商最強的競爭力在於近5000多個門市通路，意即松下幸之助所提出的「自來水哲學」——就像水龍頭一樣到處都有，一打開水龍頭，水就出來了。

在此詮釋服務(wù)S-E-R-VI-C-E每一個英文字母的意涵：

S-Smile微笑，以微笑待客；

E-Expertise專業(yè)知識，精通職務(wù)上的工作；

R-Relationship人際關(guān)係，對顧客的態(tài)度要親切和善；

V-Value價值，要將每一位顧客視為特殊與重要的大人物；

I-Inviting邀請，邀請顧客下次光臨；

C-Courtesy禮儀，為每一位顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境；

E-Enthusiasm熱情，以眼神來表示對顧客的關(guān)心。

顧客滿意服務(wù)要以顧客為本位，服務(wù)的本質(zhì)是給顧客所想要的商品、服務(wù)，

服務(wù)情報資訊的累積是維持服務(wù)品質(zhì)的依歸。

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競爭軟實力

要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需有最佳銷售與營銷服務(wù)人員的配合。

最佳銷售與營銷服務(wù)人員應(yīng)具備以下7大特質(zhì)：

（1）認真投入工作；

（2）有自信，相信自己，顧客才能相信您，顧客第一時刻要購買的是您；

（3）要有彈性，不要什麼都是公司規(guī)定的，要設(shè)身處地站在顧客的立場來作考量；

（4）要有尊重顧客的心意與態(tài)度，尊重的心意與態(tài)度讓您能柔性面對顧客；

（5）願意向他人學習&請教別人，對於任何優(yōu)點或成功關(guān)鍵因素，都有虛心學習的心；

（6）永遠抱著樂觀與希望之心；

（7）常常展露出愉悅和善的表情。

企業(yè)欲提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營，必須面對如何有效處理顧客抱怨或投訴，能夠圓滿面對與處理客訴，相對的也會提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營並增加品牌價值。遇到顧客抱怨或投訴，最重要的關(guān)鍵時刻Moment of Truth 在於如何將不可知的、即將引爆的局面，減到最低程度或消除於無形，有賴於下列的幾個關(guān)鍵要素使其改變不利因素成為最小的損害，或增加其有利要素，並造成品牌價值之提升。

客訴處理的方法就是處理3種問題型態(tài)：

（1） 公司有了管理缺失；

（2）解決客訴，公司進行改善；

（3）長期累積公司資源與聲譽。

顧客滿意度測試指出，1位不滿意會形成100位不滿意（1X5×20=100位不滿意）。

在美國約5%的顧客向企業(yè)提出抱怨，95%的顧客會離去，作為無聲的抗議。其實記住詳細的數(shù)字與百分比並無多大的意義，但不要使抱怨的顧客（=90%），因為得不到回應(yīng)而不再回頭了。

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營也須了解消費者權(quán)利，這也是對消費者的尊重。消費者權(quán)利內(nèi)涵是消費者權(quán)利作為確保顧客滿足的最基本條件， 消費者權(quán)利包括：隱私的權(quán)利、安全的權(quán)利、被告知的權(quán)利、選擇的權(quán)利、享受乾淨&健康環(huán)境的權(quán)利、少數(shù)但不被傷害的權(quán)利。

顧客滿意服務(wù)之待客服務(wù)原則：待客服務(wù)應(yīng)該運用正確的方法，將顧客想要的商品，在想要的時候，介紹給顧客。

第一線工作人員的「儀表」決定待客服務(wù)的成功與否。儀表談的是「服裝」&「商品的擺置情形」，強調(diào)外表/外觀、清潔與感官三方面。儀表也談「合宜」——任何事情都講究TPO（Time時間，Place場所，Occasion場合），第一線工作人員在接待顧客時，要適時透過動作、態(tài)度與措詞來表達對顧客的誠意。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營已成為企業(yè)要進入服務(wù)產(chǎn)業(yè)必備的競爭力與軟實力。