柴從信

【摘 要】通過對(duì)供電服務(wù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)分析，闡明易發(fā)生投訴的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域；重點(diǎn)針對(duì)客戶投訴較為集中的供電質(zhì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)、抄表催費(fèi)、服務(wù)行為等四個(gè)方面存在的問題進(jìn)行原因查找和深入分析，強(qiáng)化投訴工單處理管控工作，提高工單一次性辦結(jié)率，防控輿情發(fā)生，促進(jìn)投訴閉環(huán)管理機(jī)制提升和完善。探討應(yīng)對(duì)處理投訴的基本原則；采取有針對(duì)性的管控措施，降低投訴發(fā)生的頻次，強(qiáng)調(diào)從加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)、提高隊(duì)伍素質(zhì)、加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)、加大宣傳力度等多方面對(duì)癥下藥、整改提高，從而提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】投訴 基本原則 管控措施 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為了降低投訴，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，淮北供電公司確立了“關(guān)愛客戶，拒絕投訴”的理念目標(biāo)，把服務(wù)延伸到社會(huì)每一個(gè)角落。在服務(wù)上開動(dòng)腦筋，對(duì)外公布供電服務(wù)承諾、員工服務(wù)行為規(guī)范、投訴咨詢熱線等，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)效能建設(shè)，營(yíng)造和諧供用電環(huán)境，有效遏制供電服務(wù)質(zhì)量事故。

所謂供電服務(wù)投訴是指針對(duì)供電質(zhì)量、供電服務(wù)、市場(chǎng)行為等所產(chǎn)生的不滿和抱怨，并通過網(wǎng)絡(luò)、來電、來信、來訪等方式表示訴求的事件。

1投訴主要風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域

（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，特別是低壓居民新裝業(yè)務(wù)存在安裝不及時(shí)，答復(fù)不規(guī)范現(xiàn)象，業(yè)務(wù)辦理閉環(huán)完整性和規(guī)范性存在問題。

（2）營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力，特別是一次性告知業(yè)務(wù)不熟練，相關(guān)政策理解不到位，接待人員態(tài)度生硬， 敷衍了事，相互推諉，容易造成客戶急躁和不理解；

（3）由于電網(wǎng)的原因，電壓偏低，日光燈、電動(dòng)機(jī)等無法正常啟動(dòng)；雷擊或操作失誤，引起過電壓，損壞家用電器；客戶家中存在故障造成停電或復(fù)電后未實(shí)際送電；

（4）個(gè)別村農(nóng)網(wǎng)改造不規(guī)范，施工人員施工野蠻，首問及首到負(fù)責(zé)制執(zhí)行不力，履責(zé)不到位；

（5）計(jì)量缺陷特別是串戶現(xiàn)象；個(gè)別抄收人員責(zé)任心不強(qiáng)，在抄表時(shí)有估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象?？蛻綦娔鼙沓霈F(xiàn)故障，抄表人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，估算電能量；調(diào)換計(jì)量電能表不與客戶打招呼，調(diào)表后電能表起、止碼不告訴客戶，電價(jià)政策執(zhí)行不規(guī)范等；

（6）搶修時(shí)限長(zhǎng)和搶修不及時(shí)；

（7）欠費(fèi)停復(fù)電，個(gè)別停電客戶在交清電費(fèi)后，辦理送電手續(xù)不暢，不能及時(shí)送電；

（8）電費(fèi)催繳及預(yù)交電費(fèi)收取，有的收費(fèi)人員催收電費(fèi)時(shí)，沒做好宣傳解釋工作，有過激語言，使有些欠費(fèi)客戶一時(shí)無法接受；

（9）頻繁停電，而事先未通知客戶；

（10）其他。

2處理投訴的基本原則

供電服務(wù)投訴堅(jiān)持多渠道受理和首問負(fù)責(zé)制，實(shí)施歸口管理、分級(jí)管理和閉環(huán)管理。必須堅(jiān)持實(shí)事求是，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，依據(jù)國(guó)網(wǎng)公司、省公司有關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)。以感激和客觀的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶投訴，有則改之，無則加勉。既要維護(hù)供電企業(yè)的聲譽(yù)和形象，又要平息客戶的怨氣和不滿；既要補(bǔ)償客戶的損失，維護(hù)客戶的利益，又不能無原則地答應(yīng)客戶的賠償要求，使供電企業(yè)的利益受損。及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行調(diào)查了解，會(huì)見有關(guān)被投訴的職工，了解事情的具體經(jīng)過，查明真相，與客戶進(jìn)行充分的溝通交流，堅(jiān)持原則靈活處理，盡最大努力使客戶滿意。

3預(yù)防管控投訴主要措施

（1）加強(qiáng)辦理代扣、預(yù)購(gòu)電或預(yù)交電費(fèi)以及網(wǎng)上支付電費(fèi)宣傳，讓用戶了解居民一戶一表新裝政策。

（2）對(duì)暫時(shí)不符合供電條件的報(bào)裝客戶，各單位工作人員要做好解釋溝通工作。

（3）對(duì)租住客戶，提醒房東收取房租的同時(shí)應(yīng)有電費(fèi)押金，防止發(fā)生欠費(fèi)，對(duì)房東下一步正常用電造成障礙。針對(duì)客戶戶口本超過5人的情況積極落實(shí)政策，將階梯電價(jià)政策落到實(shí)處。

（4）營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)務(wù)履行一次性告知義務(wù)，對(duì)不符合用電政策和手續(xù)的事件，明確告知，及時(shí)將業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行閉環(huán)。

（5）加強(qiáng)與客戶的溝通解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解與支持，杜絕同類投訴再次出現(xiàn)。

（6）定期對(duì)營(yíng)銷一線人員進(jìn)行全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是業(yè)務(wù)辦理、電價(jià)政策以及業(yè)務(wù)一次性告知知識(shí)培訓(xùn)。

（7）要嚴(yán)格考核，嚴(yán)格要求，遵章守紀(jì)。對(duì)于受理的投訴工單在周例會(huì)中進(jìn)行點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)和提出月度績(jī)效考核；同時(shí)每月將投訴明細(xì)臺(tái)賬、屬實(shí)投訴臺(tái)賬、投訴匯總表在辦公系統(tǒng)中進(jìn)行公示通報(bào)，對(duì)屬實(shí)投訴要求責(zé)任單位擬寫“投訴工單分析及改進(jìn)措施”，對(duì)存在問題深入分析和制定改進(jìn)措施，對(duì)有責(zé)任的相關(guān)人員提出考核意見。加大投訴事件“首到首問”責(zé)任人的問責(zé)力度。每位職工必須嚴(yán)格執(zhí)行、認(rèn)真遵守制度和規(guī)程。對(duì)待客戶必須按首問負(fù)責(zé)制和供電社會(huì)承諾服務(wù)制辦事，文明接待、用語禮貌、工作規(guī)范、施工標(biāo)準(zhǔn)。

（8）加強(qiáng)部門之間、職工之間以及與客戶之間的相互協(xié)調(diào)，多通氣、多聯(lián)系，樹立“客戶至上”、“一切為了客戶”的宗旨，加強(qiáng)工作責(zé)任心。真正實(shí)施“一口對(duì)外”和“一條龍服務(wù)”的工作機(jī)制，以最快速的時(shí)限、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最便捷的手續(xù)服務(wù)于社會(huì)和客戶。

（9）充分調(diào)動(dòng)稽查人員全過程監(jiān)督暗訪職能，暗中調(diào)查掌握現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況和客戶投訴的真實(shí)原因；全面運(yùn)用滿意度調(diào)查方式抽查客戶滿意度，從而提高投訴處理執(zhí)行率，規(guī)避業(yè)務(wù)人員能力、作風(fēng)等方面的缺陷。

（10）將投訴管理提高到與安全管理同一高度和平臺(tái)進(jìn)行管控，按照“五不放過”的原則定期組織分析投訴事件，制定有針對(duì)性的管控措施。

（11）努力暢通訴求渠道，力求將矛盾和問題化解在基層，減少越級(jí)投訴。通過建立完善投訴舉報(bào)事件調(diào)查處理內(nèi)部工作機(jī)制，堅(jiān)持“五不放過”原則積極處理投訴舉報(bào)，減少或杜絕重復(fù)投訴。