文/赤壁市長(zhǎng)江委陸水試驗(yàn)樞紐管理局 莫素萍

關(guān)于促進(jìn)賓館與市場(chǎng)有效連接的思考

文/赤壁市長(zhǎng)江委陸水試驗(yàn)樞紐管理局 莫素萍

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)賓館行業(yè)也面臨著巨大的調(diào)整，需要采取有效的方式來(lái)創(chuàng)新自身的服務(wù)質(zhì)量，從而更好地與市場(chǎng)進(jìn)行有效的連接。在這種背景下，本文首先探討了基于服務(wù)創(chuàng)新的賓館行業(yè)發(fā)展，并從賓館服務(wù)創(chuàng)新的類型、影響因素及創(chuàng)新型態(tài)著手，分析了賓館與市場(chǎng)有效連接的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，以求為賓館行業(yè)更好地發(fā)展提供必要的借鑒與參考。

【關(guān)鍵詞】賓館；市場(chǎng)；有效連接；服務(wù)創(chuàng)新

一、基于服務(wù)創(chuàng)新的賓館行業(yè)發(fā)展

創(chuàng)新是競(jìng)爭(zhēng)能力的主要來(lái)源，在賓館產(chǎn)業(yè)中，通常需要借助創(chuàng)新來(lái)獲取降低成本或提高質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)能力。由于賓館產(chǎn)業(yè)是以提供住宿作為其核心服務(wù)，使得真正影響市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵并不在于賓館星級(jí)評(píng)鑒的等級(jí)，而是賓館行業(yè)借助便利的實(shí)體設(shè)施及貼心的服務(wù)價(jià)值所帶給旅客的直接感受，這也是旅客評(píng)論住宿質(zhì)量高低的主要因素。創(chuàng)新不僅有助于企業(yè)面對(duì)瞬息萬(wàn)變的總體環(huán)境，對(duì)于響應(yīng)同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也需要?jiǎng)?chuàng)新來(lái)賦予解決的方案。過(guò)去，創(chuàng)新較著重于制造業(yè)的技術(shù)及產(chǎn)品創(chuàng)新研究，學(xué)者多認(rèn)為創(chuàng)新可以通過(guò)產(chǎn)品本身的強(qiáng)化或是延長(zhǎng)產(chǎn)品線來(lái)改善顧客體驗(yàn)的價(jià)值，直至上世紀(jì)70年代，服務(wù)創(chuàng)新才開始受到學(xué)者注意，并陸續(xù)展開許多相關(guān)的研究探討。每個(gè)行業(yè)或多或少均具有服務(wù)性質(zhì)的成分。因此，所謂的“服務(wù)業(yè)”其實(shí)根本不存在，因?yàn)榉?wù)對(duì)于每個(gè)產(chǎn)業(yè)而言，都是實(shí)體產(chǎn)品所不可或缺的。服務(wù)業(yè)創(chuàng)新理論指出，創(chuàng)新可以通過(guò)新服務(wù)概念、新客戶接口、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)，以及技術(shù)選項(xiàng)四構(gòu)面來(lái)進(jìn)行改變。創(chuàng)新的服務(wù)提供將促使價(jià)值創(chuàng)造的形成，而這些創(chuàng)新價(jià)值正是生存于動(dòng)態(tài)環(huán)境中，企業(yè)所必須追求的基礎(chǔ)，尤其是對(duì)高度依賴服務(wù)的觀光產(chǎn)業(yè)更應(yīng)強(qiáng)化該價(jià)值。

二、賓館與市場(chǎng)有效連接的服務(wù)創(chuàng)新

（一）賓館服務(wù)創(chuàng)新的類型。賓館創(chuàng)新類型可分為：1.管理創(chuàng)新，主要針對(duì)管理程序質(zhì)量進(jìn)行改善，通常會(huì)考慮賓館競(jìng)爭(zhēng)能力中環(huán)境質(zhì)量的重要性，像是管理者使用營(yíng)運(yùn)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境信息，來(lái)評(píng)估公司的行動(dòng)方針。2.外部溝通，包括高度無(wú)形信息的服務(wù)產(chǎn)品及流程內(nèi)容，例如借助Internet取得旅客的意見及想法，以維系顧客關(guān)系管理。3.服務(wù)范疇，由于服務(wù)傳遞對(duì)于賓館競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要的影響性，其除了屬于較為具體的創(chuàng)新外，也較容易接近顧客的核心價(jià)值。4.后勤創(chuàng)新，包含了通過(guò)新技術(shù)性的資產(chǎn)來(lái)改善生產(chǎn)力，以達(dá)到有效服務(wù)傳遞的目的。

（二）賓館服務(wù)創(chuàng)新的影響因素。一是外部因素。1.總體環(huán)境改變：外在環(huán)境改變，例如全球化、政府政策、總體經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與人口結(jié)構(gòu)等，均有可能對(duì)組織產(chǎn)生影響。2.產(chǎn)業(yè)環(huán)境改變：競(jìng)爭(zhēng)者和互補(bǔ)品的動(dòng)態(tài)，對(duì)于企業(yè)會(huì)產(chǎn)生直接或間接影響。3.企業(yè)供應(yīng)鏈：上游供貨商所提供的內(nèi)容物的改變，以及下游消費(fèi)者需求的多樣性，均易促使企業(yè)進(jìn)行調(diào)整。4.地理區(qū)域：企業(yè)所處的國(guó)家、城市、區(qū)域等地理特性與優(yōu)勢(shì)，將使組織較易取得某項(xiàng)資源或能力。二是內(nèi)部因素主要是企業(yè)價(jià)值鏈，其包括公司價(jià)值鏈中的任一功能，從不同角度所觀察到的組織現(xiàn)象，均有可能產(chǎn)生創(chuàng)新想法。

（三）賓館服務(wù)創(chuàng)新型態(tài)。一是程度方面。1.激進(jìn)式創(chuàng)新：組織通過(guò)新的資源和技術(shù)，對(duì)于既有產(chǎn)品或程序進(jìn)行改變，例如主要服務(wù)與流程創(chuàng)新。2.漸進(jìn)式創(chuàng)新：企業(yè)憑借既有資源及能力，強(qiáng)化核心商品與技術(shù)，包括產(chǎn)品線及流程線延伸。二是系統(tǒng)方面。3.組織管理創(chuàng)新：包括組織營(yíng)運(yùn)方面的改變，例如新的管理方式或人事獎(jiǎng)酬制度，或是借助強(qiáng)化員工的服務(wù)觀念，用以改善執(zhí)行服務(wù)效率及效用，包含服務(wù)傳遞過(guò)程。4.服務(wù)范疇創(chuàng)新：企業(yè)通過(guò)既有或是新的資源與能力，以強(qiáng)化實(shí)體產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容。5.外部溝通創(chuàng)新：提供既有商品及服務(wù)至新市場(chǎng)，或者對(duì)于原有市場(chǎng)采用新的營(yíng)銷概念或組合，以執(zhí)行關(guān)系營(yíng)銷并達(dá)成企業(yè)績(jī)效目標(biāo)。

三、結(jié)語(yǔ)

21世紀(jì)，對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)充滿動(dòng)蕩和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，波特提出了差異化、成本領(lǐng)導(dǎo)和集中化策略，并成為許多企業(yè)的策略指導(dǎo)原則。自從Mauborgne在2005年提出的“藍(lán)海策略(Blue Ocean Strategy)”卻帶來(lái)另一波新思潮，不同于過(guò)去憑借“價(jià)值─成本抵換”的紅海策略，企業(yè)企圖以“價(jià)值創(chuàng)新”闖蕩出屬于自己的一片新天地，也即通過(guò)創(chuàng)新思維提高顧客與企業(yè)價(jià)值，使得許多企業(yè)在思考如何處于一個(gè)不具競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的市場(chǎng)時(shí)，創(chuàng)新策略頓時(shí)成為重要課題。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已從過(guò)去的加工制造產(chǎn)業(yè)逐漸轉(zhuǎn)以服務(wù)產(chǎn)業(yè)為主軸，因此對(duì)于賓館行業(yè)而言，已開始突顯服務(wù)創(chuàng)新議題的重要性，本研究以賓館產(chǎn)業(yè)作為研究對(duì)象，以了解在進(jìn)入門坎低的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，賓館如何通過(guò)不同類型的創(chuàng)新型態(tài)來(lái)接受競(jìng)爭(zhēng)者持續(xù)地挑戰(zhàn)；本文希望借助研究?jī)?nèi)容為其它服務(wù)業(yè)者提供參考典范，以有助于其尋找創(chuàng)新想法的來(lái)源，確保賓館可以針對(duì)自身所面臨的產(chǎn)業(yè)環(huán)境進(jìn)行調(diào)整與創(chuàng)新，得以可持續(xù)發(fā)展下去。

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