唐彬

講到互聯(lián)網(wǎng)餐廳，北京城里并不鮮見。不過，從雕爺牛腩到黃太吉、西少爺肉夾饃、伏牛堂米粉，主要還是停留在營銷思維——以創(chuàng)業(yè)者講故事的方式博得眼球，然后將互聯(lián)網(wǎng)作為引流的渠道。

而真正的互聯(lián)網(wǎng)餐廳應(yīng)該聚焦在線下。

既然是線下服務(wù)，餐館又是有空間屬性的，假設(shè)一個餐館只有5張臺子，一天只能接受100個客人，當(dāng)你從互聯(lián)網(wǎng)上吸引到1000個客人，又能怎樣呢？生產(chǎn)力照樣跟不上。光門店的生意都來不及做，若再兼顧O2O，兼顧做物流重資產(chǎn)，將會造成品質(zhì)低下、人工成本增加等問題，這也是那些傳統(tǒng)火爆的餐廳不做O2O的原因。

怎么辦呢？唯有改變組織。通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，讓組織從垂直化的鏈條服務(wù)變成以用戶為中心的同心圓服務(wù)，讓廚師和顧客真正地對接、互動起來。

換句話說，當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)不再是簡單的眼球經(jīng)濟，而是商業(yè)全流程改造，尤其是中后臺的改造，以及組織本身徹底以用戶為中心的再造。譬如，互聯(lián)網(wǎng)怎么幫助傳統(tǒng)行業(yè)提升管理的透明度和服務(wù)效率？怎樣將數(shù)據(jù)挖掘出來，留住用戶，并為用戶提供個性化的服務(wù)？

我投資了一家商務(wù)快餐餐廳，基本沒有任何宣傳和炒作，目前只在北京朝陽區(qū)朝外大街萬通中心地下一層設(shè)有一家門店。但是餐廳在3個月內(nèi)即實現(xiàn)盈利。

餐廳面積不大，只有120平方米，52個座位，但是，平均每天有700人左右光顧，日翻臺率達到14次左右。這是如何做到的呢？

首先，定位。不做大而全的餐廳，只做寫字樓和園區(qū)的商務(wù)工作餐，服務(wù)對象是白領(lǐng)，以早、中餐為主。每天的菜式不超過20道，總共7個廚師，平均每位廚師負(fù)責(zé)2～3個菜式?？傊?，工作餐是一種強需求，對品質(zhì)和便捷要求高，不會被營銷的因素長期左右。

白領(lǐng)都習(xí)慣微信。如果提早一天用微信預(yù)訂，則可享受9折優(yōu)惠。現(xiàn)在70%以上的都是來自微信，這樣餐廳可以根據(jù)提前預(yù)訂和歷史數(shù)據(jù)，分析得出進貨量和供貨量，讓物料浪費控制在5%以內(nèi)，相比較一般餐廳30%的物料浪費，也就相當(dāng)于節(jié)約了25%的成本。

同時，餐廳系統(tǒng)能夠提供每10分鐘到店人數(shù)的數(shù)據(jù)，根據(jù)這個提前對高峰期作出準(zhǔn)備，來縮短高峰期的等餐時間。為了錯開就餐高峰，繁忙時段就餐如果是基準(zhǔn)價，空閑時段就餐則可以享有一定優(yōu)惠。

第二，用戶消費過程中有任何問題均可通過微信反饋。舉例來說，某天早上七點半左右，我從家出發(fā)，通過微信點了油條、花卷、稀飯和茶葉蛋。八點一刻到辦公室樓下，進餐廳，在門口拿出綁定的工牌一掃，拿號取食。到柜臺的時候，花卷已經(jīng)等著我了，不到半分鐘，稀飯、油條、茶葉蛋也有了。但在吃的過程中感覺花卷涼了，我不滿意，于是拿起手機微信發(fā)了一條：花卷太涼了。

大概10：30，我收到一條微信，大意是感謝我的回饋，并告知花卷涼了可以告訴服務(wù)員，放微波爐里加熱。同時為對反饋表示感謝，我的微信賬號里還收到1元錢優(yōu)惠券，留待下次使用。

錢不多，但讓人感覺貼心。總之，信息打通了，管理也就閉環(huán)了。

用戶的反饋信息連接的不僅僅是廚師、廚師長，還有餐廳老板。好評、差評，會影響到廚師的績效。一定期限內(nèi)，好評多了，廚師的薪水級別可以升一級；差評多了，對不起，廚師可能就要降級，甚至是被辭退?？傊?，就是運用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)使餐廳的內(nèi)部管理閉環(huán)。

第三，用戶只需來餐廳消費一次，不管是通過微信預(yù)訂還是別的方式，有效信息都會留下來。如果用戶曾經(jīng)點了一個辣椒小炒肉，餐廳就會推測你可能是湖南人，若你一個月之后沒有再來，它會告訴你新出了一個什么湖南菜，過來消費會給你5折優(yōu)惠等等。

目前，萬通中心這個樓宇總計5000多人，超過70%已經(jīng)成為該餐廳的用戶。