駱樹華 徐人英 魏崇敬

（濟(jì)南市第三人民醫(yī)院供應(yīng)室，山東 濟(jì)南 250010）

淺析人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

駱樹華 徐人英 魏崇敬

（濟(jì)南市第三人民醫(yī)院供應(yīng)室，山東 濟(jì)南 250010）

目的 探討人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法 對(duì)我院兒科門診就診的280例患兒及其家屬進(jìn)行人性化服務(wù)，調(diào)查患兒家屬的滿意度。結(jié)果 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家屬對(duì)我院就醫(yī)環(huán)境、對(duì)護(hù)理人員滿意度、護(hù)士?jī)x表等滿意度均有良好的反應(yīng)，滿意度高達(dá)95%以上。結(jié)論 在醫(yī)院兒科門診護(hù)理管理方面進(jìn)行人性化的服務(wù)能夠提高患兒家屬的滿意度，提高了護(hù)理服務(wù)的整體質(zhì)量，有利于創(chuàng)造良好的醫(yī)患環(huán)境。

兒科門診；護(hù)理管理；人性化服務(wù)

隨著生活條件的改善，兒童的身心健康越來越受重視，兒科門診的就醫(yī)兒童數(shù)也越來越多，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量成為患兒就醫(yī)的主要問題之一，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，人性化服務(wù)在護(hù)理管理中越來越重要，人性化服務(wù)是具有創(chuàng)造性的、個(gè)性化、有效的護(hù)理模式，主要目的在于使患者在心理、精神層面得到一種滿足的狀態(tài)[1]。人性化的服務(wù)更加注重給患者提供人性化的照顧和關(guān)懷。以人為本的人性化服務(wù)作為一種新型護(hù)理模式和醫(yī)院無形資產(chǎn)的重要組成部分，在醫(yī)院的發(fā)展過程中必不可少。本文就我院兒科門診就診的280例患兒及其家屬進(jìn)行人性化服務(wù)，并調(diào)查其滿意度，報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：選擇近半年內(nèi)我院兒科門診就診的280例患兒家屬作為研究對(duì)象?；純杭覍偃脒x條件為患兒主要負(fù)責(zé)人。280例患兒家屬中男135例，女145例，年齡24～42歲，平均年齡（29.8±3.4）歲，患兒主要疾病包括：呼吸系統(tǒng)疾病103例，占總病例36.8%，消化系統(tǒng)疾病86例，占總病例30.7%，其他疾病91例，占總病例32.5%。

1.2人性化服務(wù)內(nèi)容：規(guī)范行為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者，護(hù)理從基本點(diǎn)滴做起，儀表端莊、整齊，微笑服務(wù)，對(duì)于患兒家屬的提問要耐心詳細(xì)解答，把最好的服務(wù)形象展現(xiàn)給患兒及家屬，樹立良好形象能夠?yàn)榱己玫姆?wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，護(hù)理人員在平時(shí)多補(bǔ)充護(hù)理方面專業(yè)知識(shí)提高自己的業(yè)務(wù)能力，護(hù)理管理人員定期開展日常常用護(hù)理規(guī)范的學(xué)習(xí)，相互交流，共同進(jìn)步。與患兒家屬進(jìn)行良好的溝通，盡量避免專業(yè)術(shù)語進(jìn)行與患兒家屬進(jìn)行溝通，應(yīng)用簡(jiǎn)便適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通，在患兒就診過程中，護(hù)理工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問患兒及家屬需要解決的困難，并給予解決。環(huán)境的部署，在患兒就診的大廳內(nèi)，可以懸掛簡(jiǎn)單易懂的宣教圖畫，進(jìn)行文字圖片相結(jié)合的方式進(jìn)行宣教，給予患兒家屬以戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.3調(diào)查方式：采取專業(yè)人士設(shè)計(jì)的兒科門診調(diào)查問卷，由接受專業(yè)培訓(xùn)的人員進(jìn)行問卷發(fā)放，并且為患兒家屬講解每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容及填寫方法，調(diào)查內(nèi)容包括：患兒就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理模式、健康教育等，采取A、B、C的評(píng)價(jià)方式，A為滿意，B為一般，C為不滿意，一共進(jìn)行280份問卷調(diào)查，問卷全部完成調(diào)查并收回。

2　結(jié) 果

我院兒科門診經(jīng)過半年人性化服務(wù)，調(diào)差問卷結(jié)果顯示，患兒家屬對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境、護(hù)理人員滿意度、護(hù)士?jī)x表等滿意度均在95%以上，見表1。

3　討 論

以往的護(hù)理工作人員往往只重視住院兒童的舒適度和護(hù)理工作，從而忽視了患兒的心理需要和適應(yīng)，兒科門診作為患兒就診的第一窗口，護(hù)理質(zhì)量直接影響到本科室乃至本院的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，兒科門診就診人員較多導(dǎo)致環(huán)境相對(duì)嘈雜，因此患兒家屬對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度較低。人性化服務(wù)不僅僅滿足患者的需求，還主動(dòng)詢問患兒家屬的各種需要，最大限度體現(xiàn)護(hù)理環(huán)境，給予患兒家屬心理的安撫與鼓勵(lì)，充分體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的人文關(guān)懷，減輕患兒家屬的心理負(fù)擔(dān)，在心理上對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任，從而使得診療在一種愉快的過程中度過，為治療提供良好的氛圍[2]。人性化的服務(wù)首選需要加強(qiáng)與患者的溝通，溝通是交流的第一步，良好的溝通是人文關(guān)懷的具體應(yīng)用，兒科門診面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是疾病痛苦的患兒，患兒往往是家庭重點(diǎn)保護(hù)的對(duì)象，家屬的情緒往往不穩(wěn)定，甚至有些家屬心態(tài)偏激，因此家屬對(duì)護(hù)理工作者要求較高，遇到一點(diǎn)不順心會(huì)導(dǎo)致家屬對(duì)護(hù)理工作的不滿，護(hù)理工作人員承受巨大的心理精神壓力，因此兒科門診良好的溝通是避免醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要措施，護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)不同疾病給予改疾病的知識(shí)講解，提前告知疾病的發(fā)展，避免家屬因?qū)膊〔涣私庠谥委熯^程中產(chǎn)生不滿[3]。兒科門診是醫(yī)療單位的窗口，門診的護(hù)理人員是與患兒最早接觸的醫(yī)護(hù)工作人員，自身的儀表、服務(wù)態(tài)度及其對(duì)工作的熱情對(duì)患兒第一印象非常重要，由于患兒不能獨(dú)立接受醫(yī)院診療過程，因此服務(wù)對(duì)象不僅僅包括患兒，還包括患兒家屬，溝通的對(duì)象也應(yīng)包括家屬，與家屬的溝通顯得非常重要。許多家屬對(duì)疾病知識(shí)的缺乏，對(duì)治療的不理解，導(dǎo)致家屬對(duì)服務(wù)不滿意，極易產(chǎn)生焦慮煩躁心理，針對(duì)患兒家屬的這一特點(diǎn)護(hù)理人員應(yīng)在語言上注意，主動(dòng)關(guān)心和安撫患兒，與家屬充分交流，詳細(xì)解釋家屬的疑慮。本研究通過對(duì)我院兒科門診280例患兒家屬進(jìn)行人性化服務(wù)，并通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患兒家屬對(duì)我院就醫(yī)環(huán)境、對(duì)護(hù)理人員滿意度、護(hù)士?jī)x表等滿意度均有良好的反應(yīng)，滿意度高達(dá)95%以上。人性化服務(wù)能夠提升本院的知名度，加強(qiáng)患兒家屬對(duì)本院的信任，給醫(yī)院帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益?？傊卺t(yī)院兒科門診護(hù)理管理方面進(jìn)行人性化的服務(wù)能夠提高患兒家屬的滿意度，提高了護(hù)理服務(wù)的整體質(zhì)量，有利于創(chuàng)造良好的醫(yī)患環(huán)境。

表1　280例患兒家屬對(duì)我院護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查情況[n（%）]

[1]許悠悠.淺析人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2014，8（9)：241.

[2]黃雪芹，劉倩如.人性化服務(wù)在兒科分診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（24)：1672-1676.

[3]胡新蓮.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在兒科門診輸液中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2011，17（9)：112-113.

R473.72

B

1671-8194（2015）25-0253-01