李龍云

【摘要】 目的 研究分析肝膽外科護理投訴的原因及應對護理投訴的對策。方法 選擇2013年1月至2014年7月收集本院肝膽外科住院治療的10例患者對護理人員的投訴資料進行回顧性分析，研究肝膽外科住院患者護理投訴的原因，探討肝膽外科應對住院患者護理投訴的主要辦法及改進的相關措施。結果 10例肝膽外科住院患者護理投訴的原因主要分為：護理人員執(zhí)行崗位職責時不負責任；護理技術水平差；服務態(tài)度差；護理人員法律意識不足等。結論 在本院肝膽外科的護理工作中，護理人員必須不斷提升自身的崗位責任心、護理技術、服務態(tài)度和相關護理法律知識，提高自己的護理質量與管理水平。通過構建和諧平等的護患關系，以正確的態(tài)度應對和解決患者的護理投訴問題，從而提升患者的肝膽外科護理滿意度。

【關鍵詞】 肝膽外科；護理投訴；原因

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）02-0709-01

近年來，隨著人們的素質和法律意識的不斷提高，自我維權意識也得到相應提升。由于許多患者到醫(yī)院就醫(yī)時對護理人員的職業(yè)道德要求、服務質量要求和專業(yè)素質要求都在逐漸提高，因此出現了許多患者投訴護理人員的情況，護理投訴已成為患者表達對護理人員工作滿意度的主要渠道[1] 。肝膽外科的患者大多病情非常嚴重，經反復治療后情緒會受到影響，若護理人員的護理工作不到位，則會引起患者的嚴重不滿，甚至被投訴。筆者探討肝膽外科室應對患者護理投訴的主要辦法，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料2013年1月至2014年7月在本院肝膽外科住院治療的10例患者對護理人員的投訴資料。肝膽外科護理投訴與住院患者的性別、年齡、學歷、診斷分布等均無聯系，對護理人員的投訴也無集中針對性。投訴資料的主要來源是：第一，肝膽外科按月發(fā)放給出院患者的護理滿意度調查表；第二，肝膽外科住院患者或其家屬向科室主任和護士長進行口頭投訴；第三，醫(yī)院護理部每個季度發(fā)給肝膽外科住院患者的護理滿意度調查表。

1.2 方法 由醫(yī)院肝膽外科組織，肝膽外科護士長擔任組長，所有護理人員全部參與。通過仔細分析和研究肝膽外科住院患者護理投訴的原因，探討應對住院患者護理投訴的主要方法，并總結在今后護理工作中需要改進的相關措施。

2 結 果

10例肝膽外科住院患者護理投訴的原因主要分為：

2.1 護理人員執(zhí)行崗位職責時不負責 1例患者投訴，占總投訴10%。投訴原因是由于在崗的護理人員沒有按照相應的護理級別實施有針對性的查詢病房，也沒有對患者的合理要求給予重視和及時的幫助。

2.2 護理人員護理技術水平差 4例患者投訴，占總投訴40%。其中，第一起投訴的原因是由于護理人員在給予患者靜脈穿刺時沒能一次成功，且沒有及時向患者道歉；第二起投訴的原因是護理人員給予患者靜脈輸液的過程中出現了外漏的現象，但護理人員并沒有進行及時處理；第三起投訴的原因是實習護士給予患者靜脈輸液操作時出現了失誤，并沒能一次成功，但是指導醫(yī)師與實習護士都沒有及時向患者道歉；第四起投訴的原因是由于護理人員沒有給患者仔細講解留置引流管的正確使用方法，導致患者的引流管出現折疊和扭曲等現象[2] 。

2.3 護理人員的服務態(tài)度差 2例患者投訴，占總投訴20%。其中，1例患者投訴護理人員與其交流時態(tài)度生硬，語氣傲慢、死板，沒有滿足患者的正當要求，也沒有對患者提出了護理問題進行及時的解答。另外1例患者是患有特殊風險的病人，投訴護理人員沒有秉承以人為本的護理原則，歧視患者，缺乏科學的溝通和交流技巧。

2.4 護理人員法律意識不足 1例患者投訴，占總投訴10%。主要原因是護理人員侵犯了患者的合法權益，忽視患者的心情，在公共場所公開談論患者，沒有重視構建護患之間的和諧關系。

2.5 其他因素 2例患者投訴，占總投訴20%。其中1例患者投訴肝膽外科的住院環(huán)境差，噪音大，嚴重影響了患者的安靜修養(yǎng)；另1例患者在肝膽外科住院時出現了物品被盜的情況，投訴肝膽外科的防盜系統不健全。

3 討 論 經過仔細的研究和分析肝膽外科護理投訴的相關資料后發(fā)現，護理人員方面是發(fā)生護理投訴的主要因素?；诟文懠膊〗o患者的健康和生命造成了重大影響，要求醫(yī)院和護理人員在進行護理工作時必須不斷提升自己的護理質量，將護理投訴率降到最低。提升護理質量可以從以下幾個方面進行。

第一，護理人員必須以正確的心態(tài)看待護理投訴。出現肝膽外科護理投訴事件后，護理人員應對投訴的原因和問題進行仔細的研究和核實，積極處理投訴事件，再將處理的方法和結果及時地反饋給患者及其家屬。若投訴原因主要是因為護理人員，則需要護理人員積極主動地向患者及其家屬道歉，協商賠償內容[4] 。同時，護理人員還應虛心接受患者提出的合理建議，對于不合理的地方應該進行耐心的解釋和勸解，以平等的護患關系做好溝通協調工作，盡力消除護患之間的誤解。此外，護理人員還需端正自己的服務態(tài)度，對于患者的指責不應給予反駁或狡辯，認真傾聽患者的敘述，并采取相應措施緩解患者情緒，盡最大力獲取患者及其家屬的信任。

第二，明確每個護理人員的崗位職責。由于護理人員的工作對象是肝膽外科住院患者，因此在護理人員的臨床工作中，必須樹立正確的責任意識，尊重每位住院患者及其家屬，對患者提出的合理要應求給予幫助和支持。

綜上所述，護理人員必須不斷提升自身的崗位責任心、護理技術、服務態(tài)度和相關護理法律知識，提高自己的護理質量與管理水平。

參考文獻

[1] 劉燕玲，羅惠鳳，焦偉華.影響肝膽外科護理質量的原因分析與應對效果[J].吉林醫(yī)學，2013，34（21）：4370-4371.

[2] 吳衛(wèi)娟，黃華英，李素婷.肝膽外科護理風險管理[J].中國醫(yī)藥指南，2010，08（20）：158-160.