韓小宏 鄧旭

【摘要】目的 探討內(nèi)科護理溝通中存在的問題，并提出針對性的對策。方法 選取2012年7月至2014年7月在我院接受內(nèi)科治療的患者65例為研究對象，向患者發(fā)放問卷進行調(diào)查，并對調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出內(nèi)科護理溝通中存在的問題，并提出針對性的對策。結(jié)果 通過問卷調(diào)查分析得知內(nèi)科護理溝通導致的問題主要有治療費用過高，護理人員態(tài)度不好、護理工作中存在差錯、護理人員業(yè)務水平低以及患者家屬原因，通過制定和改善相應的對策得到較好的效果。結(jié)論 護理人員是為患者提供醫(yī)療服務的主體，在實施護理服務的過程中應該樹立“以患者為中心”的護理理念，提高護理人員的自身素質(zhì)和服務質(zhì)量，有效的減少內(nèi)科護理溝通中存在的問題。

【關(guān)鍵詞】內(nèi)科護理溝通；存在問題；解決對策

【中圖分類號】R473.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0369-01

內(nèi)科護理是我國醫(yī)院護理工作中具有復雜性較大的一項工作，這一護理工作質(zhì)量的好壞直接的影響著患者的病情發(fā)展和恢復情況，表現(xiàn)出了醫(yī)院整體服務水平的高低，在對內(nèi)科患者實施護理服務的過程中，溝通是常常被忽略的問題，這樣的現(xiàn)象導致因內(nèi)科護理溝通不暢導致的投訴現(xiàn)象有逐漸上升的趨勢，在這樣的情況下就應該提高內(nèi)科護理溝通意識，全面的認識到其中存在的問題，并給予針對性的解決方法和對策[1]。本文選取2012年7月至2014年7月在我院接受內(nèi)科治療的患者65例為研究對象，對內(nèi)科護理溝通中存在的問題進行了探討和分析，并提出針對性的對策，取得了很好的效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2012年7月至2014年7月在我院接受內(nèi)科治療的患者65例為研究對象，均為發(fā)生投訴現(xiàn)象的患者，投訴方式有院長熱線、滿意度調(diào)查和口頭投訴等方式向科室進行投訴。

1.2方法

采用問卷調(diào)查的方法向患者和其家屬發(fā)放問卷進行調(diào)查，調(diào)查患者或者家屬投訴的主要原因，調(diào)查的內(nèi)容主要包括護理人員業(yè)務能力、護理人員的工作態(tài)度等方面。

2結(jié)果

在本次實驗研究中共有65例投訴案例，投訴的原因為治療費用過高的有18例，所占比例為27.7%；護理人員態(tài)度不好的有15例，所占比例為23.1%；護理工作中存在差錯的有13例，所占比例為20.0%；護理人員業(yè)務水平低的有11例，所占比例為16.9%；患者家屬原因的有8例，所占比例為12.3%。

3 討論

投訴案例的發(fā)生主要就是由于患者與護理人員溝通存在問題，沒有建立良好的護患關(guān)系，而內(nèi)科中危急重癥患者相對較多，治療方法相對復雜，治療和康復是一個漫長的過程，在這樣的情況下由于護理溝通問題產(chǎn)生的投訴和糾紛現(xiàn)象時有發(fā)生，應該給予全面的認識和針對性的解決[2]。

針對治療費用過高的問題，醫(yī)院應該采取公開收費標準，在患者入院前向其說明大概費用，讓患者有一定的心理準備，入院接受治療之后應該及時、準確的向患者和家屬提供收費信息，避免因為費用問題導致的糾紛現(xiàn)象；針對護理人員態(tài)度不好的問題，醫(yī)院應該定期的開展相應的教育工作，讓護理人員意識到“以患者為中心”的護理理念，提高其工作的積極性，讓護理人員不斷的自我剖析，學會換位思考，同時合理排班，避免因為工作疲勞和工作量大，而導致的等待護理時間長和態(tài)度不良等問題；針對護理人員業(yè)務水平低和護理工作中存在差錯的問題，則應該通過定期的培訓來完成，對護理人員進行護理技巧和方法的培訓，注重提高護理人員的綜合素質(zhì)水平，加強對基本功和熟練操作各項儀器的使用方法，嚴格按照各項技術(shù)的操作規(guī)程實施操作；最后，針對患者家屬的問題，護理人員應該理解患者家屬的心情，對使用新藥物、新儀器和新技術(shù)之前應該與家屬做好全面的溝通，在發(fā)生事情時體會患者家屬的心情，耐心的對治療和護理等方面的知識進行講解，建立良好的護患關(guān)系，對不同的情況運用針對性的解決對策，可以有效的改善護理問題，有效的提高臨床護理質(zhì)量[3]。

在本次試驗研究中，通過問卷調(diào)查分析得知內(nèi)科護理溝通導致的問題主要有治療費用過高，護理人員態(tài)度不好、護理工作中存在差錯、護理人員業(yè)務水平低以及患者家屬原因，通過制定和改善相應的對策取得了較好的效果。綜上所述，護理人員是為患者提供醫(yī)療服務的主體，在實施護理服務的過程中應該樹立“以患者為中心”的護理理念，提高護理人員的自身素質(zhì)和服務質(zhì)量，有效的減少內(nèi)科護理溝通中存在的問題。

參考文獻

[1]艾惠霞，王志蘭.人性化護理服務模式的探討[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學， 2009， （8）： 323-324.

[2] 黃早升.內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策[J].按摩與康復醫(yī)學.2011，02（11）：220-221

[3] 胡小玲.人性化管理對提高醫(yī)院管理水平的作用分析[J].中國民康醫(yī)學， 2009， （4）： 111-112.