柏蓮

【摘 要】建立政府機(jī)關(guān)績效評價體系需要長期的艱苦努力，需要我們在理論上不斷探索，在實(shí)踐上不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡應(yīng)從明確政府機(jī)關(guān)職能目標(biāo)入手，并從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程等幾個方面圍繞總目標(biāo)結(jié)合我國國情建立具體的業(yè)績評價指標(biāo)體系，同時與薪酬掛鉤，建立完善的激勵機(jī)制、約束機(jī)制，才能樹立良好的政府形象，提高其辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮政府機(jī)關(guān)在市場經(jīng)濟(jì)中的職能作用。

【關(guān)鍵詞】機(jī)關(guān)事業(yè)單位；績效考核；方法

1.平衡記分卡法

1.1平衡記分卡問題的提出

20 世紀(jì)80 年代末90 年代初，歐美很多學(xué)者和大公司發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的以財務(wù)為單一衡量指標(biāo)考核企業(yè)經(jīng)營績效的方法是妨礙企業(yè)進(jìn)步的主要原因之一。因?yàn)閭鹘y(tǒng)單一的財務(wù)評價體系只提供了企業(yè)有限的信息，一方面這些信息只反映過去的業(yè)績，并不能對企業(yè)未來的發(fā)展前景與獲利能力做出評價；另一方面這些信息只反映出了結(jié)果并沒有放映出導(dǎo)致結(jié)果的趨動因素；更為重要是不能實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與管理手段的有機(jī)融合。鑒于以上問題，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界也一直在研究和探索全方位的、包括財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的策略性評價指標(biāo)體系，其中“平衡記分卡”是較為典型的一種，該方法提出后迅速在美國乃至整個發(fā)達(dá)國家的企業(yè)和政府應(yīng)用。

1.2平衡記分卡的內(nèi)容

上世紀(jì)90 年代初，哈佛商學(xué)院和諾朗諾頓研究所所長發(fā)展出一種全新的組織績效管理方法——平衡記分卡。實(shí)際上，該方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。平衡記分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。在工業(yè)時代，注重財務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法是不全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認(rèn)識，平衡記分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、內(nèi)部流程、顧客、財務(wù)。由此可見，平衡記分卡不僅提供過去成果的財務(wù)性指標(biāo)，同時從顧客、內(nèi)部運(yùn)營和創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等三方面彌補(bǔ)傳統(tǒng)方法的不足。

1.3建立平衡記分卡的步驟

第一步：明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)

第二步：明確公司戰(zhàn)略，為實(shí)現(xiàn)公司些領(lǐng)域？

第三步：明該做得更好，每一方面的成功驅(qū)動因素是什么？

第四步：制定衡量每一方面的指標(biāo)。

第五步：制定評估平衡記分卡的方案。

第六步：制定行動計(jì)劃——為了完成預(yù)定的指標(biāo)，應(yīng)該采取哪些行動？

第七步：跟蹤與管理

2.我國政府機(jī)關(guān)存在的主要問題

2.1缺乏服務(wù)意識

BSC最大的特點(diǎn)之一是從戰(zhàn)略的視角來制定績效評價指標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)不同，策略不同，據(jù)此確定的指標(biāo)不同。目前政府機(jī)關(guān)人員在思想上并沒有真正認(rèn)識到政府機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量的好壞對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要影響作用，將社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與機(jī)關(guān)的服務(wù)視為相互聯(lián)系、相互依存的整體。政企關(guān)系不正確、部門職能不到位、社會環(huán)境不公、無服務(wù)意識，思想觀念需要轉(zhuǎn)變。

2.2辦事效率不高

無合理的科學(xué)的辦事程序，透明度不高，審批環(huán)節(jié)繁瑣，手續(xù)復(fù)雜，辦事拖拉扯皮嚴(yán)重，中間環(huán)節(jié)過多，甚至存在不同部門的重復(fù)工作和公眾的重復(fù)勞動，造成勞動力、資金、時間的大量浪費(fèi)。

2.3缺乏激勵機(jī)制

政府部門作為非直接生產(chǎn)利潤和上交稅收的部門，沒有直接參與激烈的市場競爭，其在用人機(jī)制上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于企業(yè)，一旦通過國家公務(wù)員考試進(jìn)入政府機(jī)關(guān)就捧上了所謂的“金飯碗”可以高枕無憂了，嚴(yán)重挫傷了一部分人的積極性。在對政府公務(wù)員的任用、年度業(yè)績考核、干部的選拔上也存在不規(guī)范現(xiàn)象，雖然這幾年在干部提拔上也進(jìn)行了改革，增加了筆試、面試等項(xiàng)目，但仍然只停留在表面形式上。

上述現(xiàn)象嚴(yán)重影響政府形象，降低政府服務(wù)效率，阻礙經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使政企矛盾加深，對企業(yè)和社會財富的增長產(chǎn)生了抵消、侵蝕作用。引入平衡計(jì)分卡的做法，建立政府機(jī)關(guān)人員業(yè)績評價體系，提高機(jī)關(guān)人員的業(yè)務(wù)能力和管理能力從而提高政府機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急。

3.平衡計(jì)分卡對政府機(jī)關(guān)業(yè)績評價體系建立的啟示

3.1明確目標(biāo)

政府機(jī)關(guān)在維護(hù)國家經(jīng)濟(jì)秩序、減少社會失業(yè)率、提高社會公平、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、構(gòu)建和諧社會等方面扮演著重要的角色，擔(dān)負(fù)著巨大的社會責(zé)任，因此其最高目標(biāo)不同于企業(yè)以盈利為目標(biāo)，而是服務(wù)于社會服務(wù)于國家，所有行為措施都是圍繞這一重要目標(biāo)實(shí)施的。但我國各個政府機(jī)關(guān)的職能不同，所承擔(dān)的服務(wù)任務(wù)就有所不同，如司法局、公安局、環(huán)保局等具有不同的服務(wù)目標(biāo)，目標(biāo)不同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為就不同，考核指標(biāo)就不同，所以明確各行政機(jī)關(guān)為社會服務(wù)的總目標(biāo)，樹立社會責(zé)任觀，從而根據(jù)總目標(biāo)制定部門目標(biāo)和崗位人員目標(biāo)，是運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立業(yè)績評價體系的首要前提。

3.2建立對客戶關(guān)系的評價指標(biāo)

所謂客戶即服務(wù)對象，政府機(jī)關(guān)的客戶就是社會大眾。作為人民的公仆，政府機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)該經(jīng)常有效地與客戶進(jìn)行溝通，在遵循國家有關(guān)法律、法規(guī)的情況下幫助他們解決問題，取得他們的信任，而不是居高臨下，缺少尊重和人文關(guān)懷。這部分指標(biāo)可從客戶的角度對政府機(jī)關(guān)人員服務(wù)的質(zhì)量好壞、辦事效率高低、辦事效果是否滿意、辦事人員態(tài)度、人品等方面進(jìn)行考核，真正做到客戶至上。

3.3建立對政府機(jī)關(guān)內(nèi)部工作流程的評價指標(biāo)

良好有序的內(nèi)部管理業(yè)務(wù)流程是保證政府機(jī)關(guān)工作效率提高，減少浪費(fèi)損失，提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證，如果內(nèi)部流程失效或出現(xiàn)漏洞，必然會出現(xiàn)工作重復(fù)或控制失效產(chǎn)生差錯，長此以往還會滋生腐敗現(xiàn)象，繼而危害整個組織。因此在布置各部門工作、相互協(xié)調(diào)、任務(wù)安排上要盡量克服分工不均、忙閑不一，明確崗位責(zé)任，建立考核指標(biāo)，建立科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)部門和部門之間的溝通、交流，建立精誠高效的合作關(guān)系，避免內(nèi)部扯皮，減少內(nèi)耗成本，提高工作效率。在干部選拔上廢除輪資排隊(duì)，吃大鍋飯的情況，建立嚴(yán)格的人才選拔制度和程序，提高透明度，接受人民群眾的監(jiān)督。

3.4建立財務(wù)評價指標(biāo)

政府部門是非盈利單位，不同于企業(yè)存在生產(chǎn)成本和費(fèi)用的控制和管理，然而，正因?yàn)檎畽C(jī)關(guān)使用的是納稅人的錢，為避免國家財產(chǎn)遭受損失和浪費(fèi)，為避免貪污腐敗以及以權(quán)謀私現(xiàn)象發(fā)生、仍然需要加強(qiáng)對政府機(jī)關(guān)成本）效率的考核，對每筆資金款項(xiàng)的審批程序嚴(yán)格把關(guān)，對用途、合作伙伴進(jìn)行深入廣泛的考察和監(jiān)督；對員工工作的效率進(jìn)行考核，如辦事的時間、期限是否及時，減少不必要的政府開支，杜絕浪費(fèi)，盡量使較少的錢為社會服務(wù)價值達(dá)到最大化，實(shí)現(xiàn)有限資源的最佳合理配置。

總之，機(jī)關(guān)人員的工作績效直接影響著政府的工作績效和形象，對政府機(jī)關(guān)人員績效進(jìn)行考核，探索建立一套行之有效的績效考核體系，提高機(jī)關(guān)人員的管理能力和業(yè)務(wù)能力，從而提高政府辦事效率是當(dāng)務(wù)之急。而平衡計(jì)分卡的方法值得借鑒。 [科]

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