蒲春容

【摘? 要】目的? 探討產(chǎn)科病房滿意度情況，了解產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度，找出相關(guān)的影響因素，及時(shí)采取有效的整改措施，促進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，進(jìn)一步提高產(chǎn)婦滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。方法? 采用發(fā)放滿意度調(diào)查表的形式對(duì)200例產(chǎn)婦進(jìn)行滿意度調(diào)查，找出影響產(chǎn)婦滿意度評(píng)價(jià)的因素，并提出相應(yīng)解決對(duì)策。結(jié)果? 產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度最低，其次是醫(yī)療環(huán)境，再次是醫(yī)療設(shè)備，最后是醫(yī)療質(zhì)量。結(jié)論? 對(duì)影響產(chǎn)婦滿意度評(píng)價(jià)的因素進(jìn)行落實(shí)整改，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視入院介紹和健康教育，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，可以切實(shí)提高產(chǎn)婦滿意度。

【關(guān)鍵詞】產(chǎn)科病房;產(chǎn)婦滿意度;調(diào)查;影響因素;解決對(duì)策

產(chǎn)婦滿意度是指產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)和診療技術(shù)的滿意程度，也是產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。產(chǎn)婦滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，也是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想在醫(yī)療質(zhì)量管理中的體現(xiàn)。

1資料與方法

1.1一般資料：選取在我院分娩的產(chǎn)婦200例作為調(diào)查對(duì)象，產(chǎn)婦被動(dòng)參加和自愿參加，無嚴(yán)重并發(fā)癥，無精神障礙病史，能理解調(diào)查表內(nèi)容并能獨(dú)立完成，產(chǎn)婦平均年齡19-36歲，新生兒胎齡在37-42周之間。

1.2調(diào)查方法及內(nèi)容?? 采用滿意度調(diào)查表，把產(chǎn)婦滿意作為醫(yī)護(hù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，產(chǎn)婦出院前填寫調(diào)查表，產(chǎn)婦無法完成則由家屬填寫，向其說明填表目的、意義和要求后，被調(diào)查者無記名打勾選擇，調(diào)查表填寫后由專人收回匯總。調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等四個(gè)方面，評(píng)價(jià)程度分為滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意，另留空白處填寫具體不滿意內(nèi)容及建議。

2 結(jié)果

200例產(chǎn)婦滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，產(chǎn)婦滿意度最低的是醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度，其次是病房環(huán)境，再次是醫(yī)療設(shè)備，最后是醫(yī)療質(zhì)量。

2.1醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度滿意度為89.9%，是滿意度最低的一項(xiàng)，與本科室醫(yī)護(hù)人員緊缺，工作量大也有關(guān)，主要是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳，如：入院時(shí)醫(yī)護(hù)人員未及時(shí)、主動(dòng)接待，講話態(tài)度生硬、冷漠，對(duì)產(chǎn)婦提出的問題未能耐心解釋，未做到熱情服務(wù)，。

2.2病房環(huán)境滿意度為91.9%，不滿意的主要是單間太少、病房不夠干凈、病房走廊太吵、病房簡(jiǎn)陋配套實(shí)施不完善、空間狹窄、同室產(chǎn)婦私密性差、并同時(shí)存在交叉感染的隱患等。

2.3醫(yī)療設(shè)備滿意度為92.3%，不滿意的主要原因是心電監(jiān)護(hù)儀報(bào)警聲太大，中頻設(shè)備容易漏電，紅外線溫度不適宜等。

2.4醫(yī)療質(zhì)量滿意度為94.9%，不滿意的主要是醫(yī)生診治和解釋病情不夠細(xì)致，醫(yī)療技術(shù)水平有待提高，護(hù)士未能及時(shí)解答產(chǎn)婦提出的問題。

3 對(duì)策

3.1本次調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度的滿意度得分最低，因此改善醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度是當(dāng)前提高產(chǎn)婦滿意度最重要的環(huán)節(jié)。首先要提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，把“以患者為中心”服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)落實(shí)到位。加強(qiáng)入院介紹和健康教育，讓醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識(shí)健康教育的重要性，盡快讓產(chǎn)婦適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，以良好的心態(tài)積極配合各種治療和護(hù)理。針對(duì)不同的產(chǎn)婦、不同的生產(chǎn)日期、不同的需求，實(shí)施個(gè)體化的健康教育。在醫(yī)護(hù)人員中樹立以人為本的思想，樹立全心全意為產(chǎn)婦服務(wù)的宗旨，提高醫(yī)護(hù)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。其次加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平，加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德教育，提高溝通技巧，認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、周到地對(duì)待每一位產(chǎn)婦。

3.2隨著社會(huì)發(fā)展和人們生活水平提高，對(duì)就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高。醫(yī)護(hù)人員要多與產(chǎn)婦互動(dòng)交流，了解產(chǎn)婦最真實(shí)的心理需求，進(jìn)一步達(dá)到產(chǎn)婦心里理想的效果。改善醫(yī)院環(huán)境首先要從細(xì)節(jié)處著手，如：加強(qiáng)病區(qū)衛(wèi)生清潔工作，在走廊及公共區(qū)域顯眼處張貼安靜提示標(biāo)語(yǔ)，為產(chǎn)婦創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的環(huán)境。

3.3作為基層醫(yī)院，首先要滿足基本常規(guī)的醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)，對(duì)于科室的所有設(shè)備要定期進(jìn)行檢修和維護(hù)，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)，以此提高患者在醫(yī)療設(shè)備方面的滿意度。

3.4隨著現(xiàn)代社會(huì)的飛速發(fā)展和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人的觀念和需求不斷進(jìn)步，期望也越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量離不開醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，因此必須加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的“三基”知識(shí)培訓(xùn)及專業(yè)理論知識(shí)與技能培訓(xùn)，以提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，通過實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)措施進(jìn)一步提高產(chǎn)婦在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。其次醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)巡視病房，加強(qiáng)病情觀察，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早處理，產(chǎn)婦安全感會(huì)大大提高。醫(yī)護(hù)人員資源緊缺，雖然這一現(xiàn)象不能及時(shí)解決，但護(hù)理管理者，應(yīng)充分利用現(xiàn)有人力資源，彈性排班，保證薄弱時(shí)段的醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)一步提高病人滿意度。

4結(jié)論

做好產(chǎn)婦滿意度調(diào)查分析，對(duì)影響評(píng)價(jià)的因素進(jìn)行落實(shí)整改，可以大大提高產(chǎn)婦滿意度和醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)今，醫(yī)學(xué)已由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)療的內(nèi)涵也從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等方面的綜合質(zhì)量，我院通過2個(gè)月的整改，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)94%，醫(yī)療環(huán)境滿意度為95%，醫(yī)療設(shè)備滿意度為95%，醫(yī)療質(zhì)量滿意度為97%，使我科的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到了大幅度提高。

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