陳偲勤 潘春風(fēng)

摘 要：房地產(chǎn)的營(yíng)銷模式分為坐銷、行銷、分銷、老帶新的銷售模式，近年來房地產(chǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷悄然而已，已然成為房地產(chǎn)行業(yè)的一個(gè)新型銷售渠道。

關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷 房地產(chǎn)銷售可持續(xù)發(fā)展

1 我國(guó)房地產(chǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展?fàn)顩r

電話營(yíng)銷（Telemarketing），是直復(fù)營(yíng)銷的一種 。從廣義角度理解，是指通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種營(yíng)銷手段，在與客戶的接觸過程中逐漸建立起信任關(guān)系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進(jìn)而滿足其需求的過程；從狹義角度理解，則僅指通過電話進(jìn)行產(chǎn)品推銷和企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳。電話營(yíng)銷始于20世紀(jì)70年代末、80年代初的美國(guó)，發(fā)展至今已成為一種重要的營(yíng)銷模式。

電話營(yíng)銷也可以稱之為電話拓客，電話拓客是一個(gè)營(yíng)銷成本低、效果較好的營(yíng)銷手段，嚴(yán)格制定管理制度，可大力提升客戶到訪和成交量。通過多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。是目前低迷的房地產(chǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)的新現(xiàn)象。

2.房地產(chǎn)電話營(yíng)銷的過程

2.1客群選擇

通過多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。

（一）內(nèi)部客戶資源

首先是，集團(tuán)內(nèi)部員工。其次是集團(tuán)所屬企業(yè)會(huì)員資源。其他項(xiàng)目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

（二）外部客戶群體

包括前期各階段進(jìn)線及上門客戶。通過郵件或者電話等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、公司或者個(gè)人無遺漏地進(jìn)行尋找。通過公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系進(jìn)行介紹。通過短信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、電信、移動(dòng)服務(wù)商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶信息。通過城市各項(xiàng)展覽會(huì)與組辦方合作獲取參展單位信息，并在展會(huì)上收集目標(biāo)客戶信息。

2.2 信息獲取

想要獲得客戶的信息，首先必須了解客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。 首先提煉重要釋放點(diǎn)，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。

2.3 客戶信息的收集和分類

根據(jù)信息獲取的結(jié)果，對(duì)電話訪問的結(jié)果進(jìn)行分為類，A類：肯定來，并確定上門時(shí)間。B 類：有時(shí)間就來，不確定上門時(shí)間。C 類：沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動(dòng)時(shí)愿意接收短信或電話通知。D類：直接掛斷或沒興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。

2.4 客戶的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控

當(dāng)天聯(lián)系到A、B、C類有效客戶，需及時(shí)跟蹤，以確保對(duì)客戶資源維護(hù)和轉(zhuǎn)化過程的及時(shí)監(jiān)督和管控。對(duì)已預(yù)約上門日期的A類客戶，預(yù)約日期前一天需打電話跟客戶確認(rèn)具體上門時(shí)間，若客戶臨時(shí)有事，需另約上門時(shí)間并在當(dāng)天及時(shí)將邀約變更信息。B、C 類客戶在三天后進(jìn)行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時(shí)間，并再次進(jìn)行客戶分類。將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)以短信形式通知客戶，每周1 次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。

3 房地產(chǎn)電話營(yíng)銷可持續(xù)發(fā)展面臨的主要問題

3.1 目前電話營(yíng)銷工作存在諸多困難

（1）國(guó)內(nèi)客戶暫時(shí)不太習(xí)慣利用電話進(jìn)行銷售的方式。

（2）部分客戶沒有時(shí)間或精力接聽電話，無法對(duì)產(chǎn)品做深刻的了解。

（3）客戶不太敢在電話中作決定，還是較認(rèn)可“眼見為實(shí)”。

（4）客戶無法看到你本人，即持有一定的懷疑度。

（5）電話交流過程中，無法保證客戶已經(jīng)投訴入全部的注意力。

3.2 電話營(yíng)銷觸及法律盲點(diǎn)，存在政策風(fēng)險(xiǎn)

盡管中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)先后頒發(fā)了一些關(guān)于電話營(yíng)銷的規(guī)范性文件，但電話營(yíng)銷必然會(huì)涉及對(duì)方的“隱私 ”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展一直為隱私權(quán)問題所困擾。

4對(duì)策建議

4.1完善穩(wěn)定的電話營(yíng)銷系統(tǒng)。

電話營(yíng)銷到想要達(dá)到事半功倍的效果， 需要有一套管理比較流程化、 系統(tǒng)化、 合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當(dāng)代的電話營(yíng)銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務(wù)的適用性和支持銷售人員的工作以及對(duì)顧客的管理， 又能正常穩(wěn)定運(yùn)行。 此系統(tǒng)時(shí)對(duì)管理模式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)——業(yè)務(wù)過程——操作流程——產(chǎn)品信息， 基于以上程序之后，在結(jié)合 IP 自動(dòng)外撥和智能呼入融合統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)， 進(jìn)行更系統(tǒng)的管理， 提高的電話營(yíng)銷的軟管理系統(tǒng)， 同時(shí)， 為更有效地輔助銷售， 還兼?zhèn)渲T如軟電話自動(dòng)撥號(hào)呼出，呼入時(shí)客戶信息自動(dòng)彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、 傳真、 實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)、 預(yù)約提示的自動(dòng)提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結(jié)果。

4.2規(guī)范電話營(yíng)銷流程， 使?fàn)I銷人員有章可循。

實(shí)施電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)是不需要面對(duì)面的交流和溝通。那么電話營(yíng)銷的流程就顯得很重要。例如格力電器，在該企業(yè)的電話營(yíng)銷中， 特別注重客戶的信任。從 2011年7月開始，為了打消顧客對(duì)“先付款， 再簽單”的電話銷售方式的疑慮， 電話營(yíng)銷的程序改成： 致電客戶——客戶確認(rèn)——投遞保單——客戶簽收 （包括扣款協(xié)議）——電器公司劃扣電器費(fèi)。這個(gè)修改后的流程不但讓客戶滿意， 還減少了一些負(fù)面因素對(duì)公司的影響。

4.3完善電話營(yíng)銷法律規(guī)范的內(nèi)容

（1）關(guān)于電話營(yíng)銷者撥打客戶電話的時(shí)間。根據(jù)現(xiàn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷規(guī)范的規(guī)定，電話營(yíng)銷者可以未經(jīng)電話用戶同意直接撥打其電話，如果電話用戶拒保，由保險(xiǎn)公司專門人員做下記錄后，下次就不再對(duì)其進(jìn)行電話營(yíng)銷了。為了防止電話營(yíng)銷者侵犯電話用戶隱私、對(duì)電話用戶造成滋擾，應(yīng)對(duì)這種規(guī)定進(jìn)行修改，完善營(yíng)銷者撥打電話的時(shí)間和方式。電話營(yíng)銷者應(yīng)只對(duì)事先所了解到的愿意接聽營(yíng)銷電話的用戶進(jìn)行推銷，如果未經(jīng)同意直接撥打用戶電話，對(duì)那些不愿意接受電話營(yíng)銷的用戶必然造成滋擾。

（2）關(guān)于不予適用的例外規(guī)定。第一，事前書面同意的例外規(guī)定。如果客戶事前書面同意某電話營(yíng)銷公司向其進(jìn)行電話營(yíng)銷，可以將其排除在電話營(yíng)銷法律規(guī)范的適用范圍之外，該例外規(guī)定適用于已向國(guó)家特定機(jī)關(guān)提出拒絕來電登記申請(qǐng)的電話用戶。第二，具有既存交易關(guān)系用戶的例外規(guī)定。電話營(yíng)銷公司與具有既存交易關(guān)系的用戶之間存在一定的利益關(guān)系，在用戶提出拒絕來電之前可以撥打其電話，但如果用戶提出拒絕來電后，就應(yīng)該受到電話營(yíng)銷法律規(guī)范的限制而不得再撥打其電話了。

（3）關(guān)于電話營(yíng)銷者撥打客戶電話的方式。將營(yíng)銷者撥打客戶電話的方式限制為人工電話，禁止使用語音自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)向客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷。隨著科技的發(fā)展，出現(xiàn)了一種語音電話，營(yíng)銷者通過智能語音電話軟件，能夠自動(dòng)地挨個(gè)向每個(gè)客戶撥打電話，并播放預(yù)先錄制好的語音信息。這種自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)雖然給電話營(yíng)銷者節(jié)省了人力，卻給電話用戶帶來極大的不便。

5 結(jié)語

當(dāng)今社會(huì)，電子信息技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域得到廣泛運(yùn)用，它在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步和提高人們生活質(zhì)量的同時(shí)，也給人們的生活增加了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。電話營(yíng)銷拓寬了房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷渠道，在提高了公司營(yíng)銷效率的同時(shí)，又給消費(fèi)者提供了便捷的服務(wù)，具有值得肯定之處，但若控制不好，它也很容易給人們帶來不便和損害，這就是國(guó)外對(duì)電話營(yíng)銷進(jìn)行法律規(guī)制的緣由所在。

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