吳麗霞

摘 要：主要通過PDCA原理，將規(guī)范化患者滿意度調(diào)查檔案作為基礎(chǔ)，有效進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)整理以及數(shù)據(jù)分析，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理改建的目標(biāo)以及方向進(jìn)行有效明確，有效研究具體的改進(jìn)方法，針對(duì)質(zhì)量改進(jìn)措施表現(xiàn)出的有效性進(jìn)行認(rèn)真評(píng)價(jià)，針對(duì)科室人員以及管理人員有效實(shí)施考查，最終有效創(chuàng)建科學(xué)評(píng)價(jià)體系，有效實(shí)施質(zhì)量管理，突出其有效性以及文化性，最終將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及患者的臨床滿意度有效提高。

關(guān)鍵詞：規(guī)范化患者滿意度調(diào)查檔案；質(zhì)量改進(jìn)；PDCA

在進(jìn)行醫(yī)院每項(xiàng)管理的過程中，檔案管理具有重要的意義。通過對(duì)患者實(shí)施滿意度調(diào)查，針對(duì)醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)表現(xiàn)出顯著的促進(jìn)作用。通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，針對(duì)患者的需求可以有效滿足，針對(duì)質(zhì)量改進(jìn)方向進(jìn)行有效明確，針對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有效性進(jìn)行有效明確，最終對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行有效考核【1】。根據(jù)PDCA原理，在固定時(shí)間對(duì)檔案資料實(shí)施整理以及分析，最終針對(duì)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)進(jìn)行有效明確，并將相關(guān)改進(jìn)措施有效落實(shí)，現(xiàn)針對(duì)規(guī)范化患者滿意度調(diào)查檔案與質(zhì)量改進(jìn)中的有效應(yīng)用予以綜述。

1、調(diào)查檔案內(nèi)容以及管理

我院將患者滿意度調(diào)查檔案管理以及充分利用，作為我院質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，并且進(jìn)行有效策劃。針對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案內(nèi)容主要包括：質(zhì)量管理委員會(huì)組成以及相關(guān)的文件變動(dòng)，患者滿意度調(diào)查管理程度以及相關(guān)的文件修訂，患者滿意度調(diào)查表以及相關(guān)指標(biāo)體系的修改以及文件的批準(zhǔn)等【2】。

以往針對(duì)患者有效調(diào)查滿意度后，主要為對(duì)每次調(diào)查結(jié)果實(shí)施統(tǒng)計(jì)，于院務(wù)會(huì)上有效實(shí)施講評(píng)。但是在實(shí)踐的過程中，難以獲得顯著的改進(jìn)效果，會(huì)表現(xiàn)出諸多的問題。針對(duì)患者臨床滿意度在實(shí)施回顧性分析的過程中，因?yàn)橛嘘P(guān)資料未實(shí)施規(guī)范化檔案管理，從而出現(xiàn)了資源不全的現(xiàn)象，造成對(duì)于改進(jìn)措施無(wú)法進(jìn)行有效評(píng)估，從而難以有效實(shí)現(xiàn)PDCA的閉環(huán)管理【3】。對(duì)此，醫(yī)院針對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案，主要有效實(shí)施分級(jí)專項(xiàng)管理，要求質(zhì)量管理委員會(huì)有效對(duì)相關(guān)滿意度調(diào)查檔案內(nèi)容的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行負(fù)責(zé)。

因?yàn)闄n案管理表現(xiàn)出一定的專業(yè)性，從而導(dǎo)致有關(guān)工作人員針對(duì)相關(guān)檔案知識(shí)以及質(zhì)量管理知識(shí)難以有效明確，最終造化檔案難以規(guī)范收集，無(wú)法明確標(biāo)注存檔目錄，在實(shí)踐的過程中針對(duì)相關(guān)材料以及相關(guān)結(jié)果無(wú)法準(zhǔn)確檢索。對(duì)此醫(yī)院需要有效進(jìn)行滿意度調(diào)查管理程度的制定，針對(duì)有關(guān)人員組織有效實(shí)施專門培訓(xùn)，將檔案管理水平以及質(zhì)量管理水平有效提高。

2、患者滿意度調(diào)查檔案在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用

主要根據(jù)滿意度調(diào)查管理程序的相關(guān)要求，選擇RCA法，針對(duì)患者的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)檔案資料實(shí)施系統(tǒng)分析，針對(duì)相關(guān)的改進(jìn)方向進(jìn)行有效明確，將改進(jìn)重點(diǎn)進(jìn)行有效明確，有效創(chuàng)建相關(guān)的改進(jìn)措施，最終進(jìn)行有效落實(shí)。每年末，要求質(zhì)量管理委員會(huì)針對(duì)全年滿意度調(diào)查管理情況有效實(shí)施管理評(píng)審，針對(duì)管理有效性進(jìn)行有效明確【4】。

我院在進(jìn)行滿意度調(diào)查的過程中，針對(duì)調(diào)查指標(biāo)主要選擇美國(guó)ASCI模型有效進(jìn)行，之后對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)以及醫(yī)院的特點(diǎn)有效進(jìn)行設(shè)定。針對(duì)滿意度指標(biāo)，主要分為三個(gè)等級(jí)，共包括1個(gè)一級(jí)指標(biāo)，主要體現(xiàn)為患者針對(duì)醫(yī)院表現(xiàn)出綜合滿意度；共包括5個(gè)二級(jí)分類指標(biāo)，同患者直接進(jìn)行接觸的有關(guān)科室。共包括24個(gè)三級(jí)明細(xì)指標(biāo)，主要體現(xiàn)為服務(wù)特性指標(biāo)。主要將我院2013年的患者滿意度調(diào)查進(jìn)行仔細(xì)分析。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，針對(duì)每項(xiàng)滿意度三級(jí)指標(biāo)同綜合滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，患者24項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)同患者表現(xiàn)出的綜合滿意度表現(xiàn)出正相關(guān)的關(guān)系。

為了證明相關(guān)科室針對(duì)醫(yī)院患者滿意度會(huì)表現(xiàn)出顯著的影響，我院主要將二級(jí)指標(biāo)作為研究過程中的自變量，將我院患者的臨床綜合滿意度作為因變量，有效實(shí)施多元回歸分析。最終發(fā)現(xiàn)，住院科室以及檢查科室等針對(duì)患者的綜合滿意度均會(huì)表現(xiàn)出嚴(yán)重的影響。最終獲得的項(xiàng)目分?jǐn)?shù)越高，表示患者表現(xiàn)出的臨床綜合滿意度越高。住院科室服務(wù)、后勤科室服務(wù)以及其他科室服務(wù)針對(duì)患者綜合滿意度表現(xiàn)出最大的影響，對(duì)此要求醫(yī)院在上述幾方面，需要將服務(wù)質(zhì)量有效提升，將患者的期望有效提高，最終將患者的就診滿意度有效提高。對(duì)于住院科室服務(wù)中患者的疾病情況以及醫(yī)護(hù)人員的自身專業(yè)技術(shù)等，針對(duì)整體滿意度會(huì)產(chǎn)生較大的影響，而對(duì)于其他科室服務(wù)中的收費(fèi)窗口以及住院處以及出院處的相關(guān)服務(wù)等，針對(duì)患者的整體滿意度均會(huì)產(chǎn)生極大的影響。對(duì)于后勤物業(yè)服務(wù)中包括的營(yíng)養(yǎng)膳食以及門衛(wèi)保安的服務(wù)態(tài)度針對(duì)患者的整體滿意度也會(huì)產(chǎn)生較大的影響。對(duì)此在進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)管理的過程中，針對(duì)上述方面需要進(jìn)行認(rèn)真關(guān)注【5】。

將針對(duì)醫(yī)院綜合滿意度造成較大影響的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行有效明確后，在進(jìn)行日常管理過程中，針對(duì)相關(guān)的重點(diǎn)影響因素需要給予更高的重視以及關(guān)心，將患者的臨床護(hù)理滿意度有效提高。

針對(duì)上述指標(biāo)有效分析后，為了針對(duì)根本原因進(jìn)行有效明確，需要根據(jù)醫(yī)療服務(wù)表現(xiàn)出的特殊性，針對(duì)根本原因進(jìn)行有效明確。在對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)分析的過程中，需要針對(duì)不滿意屬于偶發(fā)或者趨勢(shì)性進(jìn)行有效明確。一經(jīng)判定為屬于趨勢(shì)性不滿意，需要將此種情況列為針對(duì)性調(diào)查指標(biāo)。例如針對(duì)電梯管理人員滿意度在進(jìn)行分析的過程中，需要將調(diào)查指標(biāo)列為轎廂衛(wèi)生、患者等待時(shí)間以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等。通過將指標(biāo)有效改進(jìn)后，針對(duì)工作過程中的相關(guān)問題可以進(jìn)行有效明確，最終針對(duì)單一項(xiàng)目表現(xiàn)出的問題實(shí)施RCA分析。如果發(fā)現(xiàn)不滿意主要集中于轎廂衛(wèi)生，則要求醫(yī)院不僅需要對(duì)電梯管理人員進(jìn)行指責(zé)，而且需要研究有效方法將此種情況進(jìn)行徹底改變，針對(duì)導(dǎo)致出現(xiàn)此種情況的原因進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析，有效創(chuàng)建相關(guān)的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建員工培訓(xùn)制度以及對(duì)工作人員進(jìn)行定期考核等，最終能夠從根本上解決問題。

對(duì)于規(guī)范化檔案管理，能夠保證在對(duì)患者臨床滿意度進(jìn)行評(píng)估的過程中，提供充分并且準(zhǔn)確的參考依據(jù)。將患者滿意度檔案資料延伸價(jià)值進(jìn)行有效明確，有效實(shí)施深入開發(fā)、有效反饋以及充分利用。針對(duì)協(xié)助科室，有效實(shí)施流程再造以及品質(zhì)管理，有效實(shí)現(xiàn)醫(yī)院資料的合理調(diào)整以及合理利用。與此同時(shí)，要求醫(yī)院需要有效創(chuàng)建醫(yī)院質(zhì)量管理文化，保證工作人員針對(duì)滿意度調(diào)查不會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，針對(duì)相關(guān)問題可以做到有效發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行對(duì)應(yīng)解決，最終將醫(yī)院患者滿意度有效提高。從而證明患者滿意度調(diào)查資料的科學(xué)利用，能夠有效創(chuàng)建醫(yī)院動(dòng)態(tài)滿意度評(píng)價(jià)體系，并且能夠逐漸完善，針對(duì)醫(yī)院整體管理體系的確定起到顯著的促進(jìn)作用，最終可以有效實(shí)現(xiàn)醫(yī)院相關(guān)工作的質(zhì)量改進(jìn)。

總結(jié)：

總而言之，針對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案實(shí)施規(guī)范化管理，能夠有效促進(jìn)醫(yī)院的整體質(zhì)量改進(jìn)，有效保證醫(yī)院質(zhì)量管理的文化性以及科學(xué)性。在進(jìn)行規(guī)范化檔案管理以及利用的過程中，需要合理做到檔案管理的信息化，最終有效提高醫(yī)院的整體質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院的快速發(fā)展。

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