吳瑞青　劉杰　張勇

摘要：國家電網(wǎng)公司最近幾年來相繼開展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年”、“四個服務(wù)”、“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”等為主題的教育實踐活動，充分體現(xiàn)了在新形勢下搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電網(wǎng)企業(yè)的重要性。供電企業(yè)直接面對的是廣大用電客戶，代表著供電企業(yè)的整體形象。所以，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)更有其現(xiàn)實的意義。以兌現(xiàn)服務(wù)承諾為重點，以客戶滿意為目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要工作內(nèi)容和具體實踐，深入推進(jìn)“塑、強(qiáng)、鑄”供電服務(wù)提升工程，大力引導(dǎo)廣大黨員在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中當(dāng)楷模，推動公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷邁上新臺階。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；思考

電力是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的血液和命脈，供電企業(yè)公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性的特點，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系人民群眾的切身利益和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。然而長期以來，受各種因素的影響與制約，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展水平并不平衡，在觀念與效果等方面仍有一定的不足。在此，就新形勢下供電企業(yè)如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作了一些探討。

一、供電企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

電力是維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高，因此，服務(wù)理念要更新，服務(wù)文化要豐富，服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)，服務(wù)舉措要全面，服務(wù)方式要靈活，服務(wù)手段要多樣，服務(wù)管理要到位。在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

二、當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的主要問題

一是員工的服務(wù)意識不均衡。個別區(qū)域體現(xiàn)出點多、面廣、地大、線長的特點，近幾年，按照上級的要求從員工的服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面狠抓培訓(xùn)，各方面有了極大提高。但是，個別員工服務(wù)意識淡薄，沒有樹立為他人、為客戶服務(wù)的理念，表現(xiàn)在對他人、對客戶態(tài)度生硬，工作不負(fù)

責(zé)任、不主動、不熱情。因工作出現(xiàn)差錯時，不能主動、耐心、細(xì)致地向客戶做解釋、做工作，往往容易使簡單的事情升級、惡化，造成不必要的后果。特別是農(nóng)村電工，遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)，在與客戶接觸時，話難聽、臉難看、事難辦，他們的言行直接破壞了企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果，影響了供用電雙方的關(guān)系。為此，提高全員的服

務(wù)意識就成為當(dāng)前一項非常緊迫的、重要的系統(tǒng)工程。

二是抄表收費問題突出。表現(xiàn)在錯抄、漏抄、估抄，個別抄表人員沒有責(zé)任心，抄表不到位，不認(rèn)真、不細(xì)心，造成客戶電費賬目不清、電費數(shù)目不準(zhǔn)等現(xiàn)象，致使客戶非常不滿意；縣城區(qū)客戶收費點少，客戶交費排長隊，往返多次交不了電費的現(xiàn)象時有發(fā)生，銀行代收的服務(wù)質(zhì)量存在問題，有的銀行儲蓄所營業(yè)人員為了減少工作量編造各種原因讓客戶交不了電費，有的銀行儲蓄所單方面取消了電費代收業(yè)務(wù)。

三是工程質(zhì)量不夠高。不管是客戶設(shè)備還是系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備故障都會影響安全可靠供電，給供用電雙方造成一定損失。工程質(zhì)量比較復(fù)雜，有設(shè)備原因，有安裝原因，還有運行原因。工程施工人員必須樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，確保工程質(zhì)量。工程驗收是確認(rèn)工程整體施工質(zhì)量，確保安全運行安全的重要管理手段和技術(shù)環(huán)節(jié)，驗收部門在工程驗收把關(guān)時，要嚴(yán)格按照工程驗收管理相關(guān)規(guī)定和工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對不合格的工程要有堅決不予以聯(lián)網(wǎng)運行的態(tài)度。對用電客戶還應(yīng)該認(rèn)真宣傳安全、規(guī)范用電的相關(guān)知識和規(guī)定，減少因操作、使用不當(dāng)引起的電氣設(shè)備的損壞和安全隱患。

三、做好供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的舉措

1.建設(shè)堅強(qiáng)電網(wǎng)，提高供電質(zhì)量

電網(wǎng)是供電服務(wù)的基礎(chǔ)，要按照適度超前的原則認(rèn)真編制電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益增長的用電需求，要防止出現(xiàn)供電瓶頸，主動為經(jīng)濟(jì)主體破解用電難題，當(dāng)好電力先行者。要抓住農(nóng)村電氣化村建設(shè)、電網(wǎng)改造等有利時機(jī)，按照“小容量、密布點、短半徑、低損耗”的原則，切實抓好電網(wǎng)建設(shè)，妥善解決反映較多的農(nóng)村電壓質(zhì)量差的問題。同時，要針對春季冰凍雪災(zāi)對電力線路造成的大面積停電災(zāi)害的慘痛教訓(xùn)，在今后的電網(wǎng)設(shè)計、運行等方面做好應(yīng)對各種自然災(zāi)害的預(yù)想。

2.規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率

要強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報裝管理，認(rèn)真執(zhí)行《業(yè)擴(kuò)報裝工作管理規(guī)定》，提升業(yè)擴(kuò)報裝透明度，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報裝流程和收費標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)故障搶修管理，合理布局搶修網(wǎng)點，縮短服務(wù)半徑，提高供電搶修車輛和發(fā)電車輛等應(yīng)急設(shè)施的配置水平，提高事故搶修和應(yīng)急的快速反應(yīng)能力。服務(wù)中，要從客戶的實際出發(fā)，做到隨叫隨到，積極應(yīng)對，即使是解決一個燈泡的小事，也要當(dāng)作大事去做，從而由“亮燈”向“亮心”轉(zhuǎn)變。要加強(qiáng)機(jī)制的監(jiān)督、考核，做到崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎懲。切實體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎懲分明。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對于窗口服務(wù)時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。

3.豐富服務(wù)手段，提升服務(wù)能力

建立電力社區(qū)服務(wù)示范站點；成立“電力使者”、“社區(qū)服務(wù)隊”等志愿團(tuán)體；拓展電費繳納方式，積極推廣電費充值卡、網(wǎng)上繳費等業(yè)務(wù)，為客戶提供便捷的交費服務(wù)；嚴(yán)格欠費停電管理，提倡人性化催收電費服務(wù)；逐步推行差異化、親情化服務(wù)，通過與客戶座談、回訪等溝通方式，了解客戶的期望與需求，對電力客戶進(jìn)行合理劃分，形成不同的客戶群體，并針對他們的不同服務(wù)需求，量身定制不同的服務(wù)方案。

4.加大宣傳力度，做好與客戶的溝通

要大力宣傳電力法規(guī)政策，宣傳供電服務(wù)范圍和相關(guān)規(guī)定，宣傳有序用電、安全用電、科學(xué)用電知識，宣傳供電企業(yè)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)人民群眾方面所做的大量工作及檢修、故障、節(jié)假日和重要活動保電等停送電信息。宣傳不只要通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，還要主動出擊，組織員工，帶上宣傳資料，走進(jìn)社區(qū)、客戶，征得客戶理解和支持。

5.整合服務(wù)資源，著力打造立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

投入資金，改善營業(yè)場所服務(wù)環(huán)境，合理建設(shè)新的收費網(wǎng)點。以“95598”呼叫中心和營業(yè)廳為中心，建設(shè)大客戶VIP服務(wù)窗口，打造營業(yè)窗口“旗艦店”品牌。建立需求側(cè)管理客戶體驗展示中心，開展需求側(cè)項目、有序用電、能效管理宣傳。實現(xiàn)“95598”大集中管理，建成集社會外聯(lián)（百姓熱線、市長熱線）、電力搶修、營銷服務(wù)等于一體的立體化服務(wù)模式。充分發(fā)揮TTS和客服系統(tǒng)作用，通過手機(jī)短信、電話、電視等手段將欠費、計劃檢修等信息及時告知客戶。充分發(fā)揮95598呼叫服務(wù)優(yōu)勢，快速響應(yīng)客戶各類服務(wù)需求。提出用“四個一”力保大客戶供電服務(wù)實現(xiàn)零投訴：一個責(zé)任體系保證零安全事故、一個服務(wù)機(jī)制保證零供電死角一條綠色通道確保零距離服務(wù)、一條警戒線確?？蛻袅阃对V。以“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程為契機(jī)，繼續(xù)深化“零投訴”內(nèi)涵，建設(shè)具有地域文化特色的“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌。

總之，通過進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升員工業(yè)務(wù)水平，積極探索、創(chuàng)新營銷服務(wù)機(jī)制，開展一系列便民利民措施，提升了供電服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立了供電企業(yè)良好的社會形象，彰顯了“國家電網(wǎng)”品牌內(nèi)涵。