陳冬芬

[摘 ? ? ? ? ?要] ?酒店服務(wù)禮儀教師在教學(xué)實踐過程中應(yīng)當通過案例展示、角色扮演這兩種方式引導(dǎo)學(xué)生進行有意識、有目的的實踐操作及鍛煉，以此在規(guī)范他們自身服務(wù)禮儀、提升其實踐操作技能的同時為其日后更好地適應(yīng)社會工作生活奠定良好的基礎(chǔ)。

[關(guān) ? 鍵 ? ?詞] ?高職;酒店服務(wù)禮儀;案例教學(xué);角色扮演

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ?[文獻標志碼] ?A ? [文章編號] ?2096-0603（2015）27-0057-01

酒店服務(wù)禮儀課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)選修課程，在闡述基本理論的同時更側(cè)重于學(xué)生實踐能力的鍛煉與提升。鑒于此，我個人認為高職教師在這一學(xué)習(xí)科目的教學(xué)過程中應(yīng)當將學(xué)生作為學(xué)習(xí)活動的真正主體，放手讓學(xué)生主動參與到實踐訓(xùn)練的相關(guān)課堂學(xué)習(xí)活動之中。而這自然離不開案例展示以及角色扮演這兩種教學(xué)方式的參與。

一、利用豐富的案例進行酒店服務(wù)禮儀的教學(xué)

所謂案例教學(xué)法，即是指教師將與學(xué)習(xí)內(nèi)容相關(guān)的經(jīng)典案例呈現(xiàn)給學(xué)生，使學(xué)生在案例分析、討論中進行思考、總結(jié)經(jīng)驗，進而豐富自身知識體系的一種開放式教學(xué)方法。

例如，在學(xué)習(xí)“總機服務(wù)禮儀”這部分內(nèi)容時，我就利用多媒體為學(xué)生展示了如下案例：王女士是北京市某五星級高級酒店的高級VIP，她每次到北京出差期間都會固定住在這家酒店。這天清晨八點鐘，再次入住的王女士將電話打到了該酒店的總機，并詢問同行的另一房間內(nèi)的朋友李先生昨天晚上住在了哪個房間？又是否起床食用早餐了？總機今天的值班人員是該酒店的新員工張某，在接聽了王女士的電話之后，她即刻在酒店內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)幫助王女士進行了查詢，并在查詢到李先生的房間號之后直接幫王女士將電話切換到了李先生房間內(nèi)的電話上。張某認為，王女士與李先生同為朋友，直接接通電話無傷大雅，可誰料到李先生由于前一晚旅途勞累還正在進行休息，不僅抱怨了王女士大早上的就撥打電話，還對張某擅自做主轉(zhuǎn)接電話的行為感到非常氣憤。

請問，總機值班人員張某的上述做法存在哪些不足之處？

隨后，并要求學(xué)生以小組為單位嘗試對上述案例進行分析與討論。這樣，就將學(xué)生置于了一個真正的案例情景之中，促使他們在討論與分析中進行知識、認知、經(jīng)驗、看法等的碰撞與融合，有利于他們在日后的工作生活中更好地為顧客提供總機服務(wù)。

二、利用角色扮演進行酒店服務(wù)禮儀的教學(xué)

利用角色扮演進行酒店服務(wù)禮儀的教學(xué)卻可以使得學(xué)生能在角色扮演的過程中設(shè)身處地地對所扮演角色的行為舉止等進行分析與思考，并以此為基礎(chǔ)進行真實的模擬演練，很顯然這比單純的依靠上述“填鴨式”教育效果要好很多。

對于這一點，我有著非常深刻的體會。例如，在學(xué)習(xí)了“餐飲服務(wù)禮儀”的相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容之后，我為學(xué)生準備了以下背景內(nèi)容：趙某是某五星級酒店餐飲部的一名員工，有一次在她值班的時候來了兩名客人，這兩名客人點了非常多的菜品，以至于在趙某上最后一道菜時已經(jīng)沒有了放這道菜的充足位置。鑒于此，趙某就自作主張地將最后一道菜直接放到了尚有剩余菜品的某一盤子之上。當客人質(zhì)疑趙某的該行為時，趙某竟然回答客人道：“那個盤子上不就剩了一點了嗎？放在上面有什么關(guān)系？”結(jié)果遭到了客人的投訴。趙某也感到很委屈，總得為最后一道菜找個位置吧。

隨后，要求以學(xué)生三人為單位，分別對服務(wù)員趙某還有兩名客人輪流進行角色扮演。

這樣一來，通過上述背景的設(shè)置，學(xué)生就如同走向了真正的職場，既使他們在對所扮演角色神態(tài)、語言、動作等進行模仿或還原的過程中進一步加深了對“餐飲服務(wù)禮儀”相關(guān)內(nèi)容的認知，并在設(shè)身處地的前提下最大限度地理解了學(xué)習(xí)“餐飲服務(wù)禮儀”的意義所在。

總之，高職酒店服務(wù)禮儀教育工作者在教學(xué)實踐過程中應(yīng)當堅持“以學(xué)生為主體”的教育教學(xué)理念。如此一來，方能確保學(xué)生最大程度上掌握酒店服務(wù)人員所應(yīng)具備的最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀。