胡亞蘭

【摘要】 電話營銷對我國的壽險市場而言是一種新型的營銷方式，這種營銷方式具有傳統(tǒng)營銷方式所不具備的獨特優(yōu)勢。但目前我國壽險公司的電話營銷方式在發(fā)展的過程當(dāng)中遇到了很多問題，如何實現(xiàn)電話營銷的可持續(xù)發(fā)展，正是本文要研究的主題。本文首先從電話營銷的相關(guān)概念和特點出發(fā)，結(jié)合我國壽險公司電話營銷的現(xiàn)狀，指出其存在的問題，結(jié)合相關(guān)的營銷理論，對壽險公司電話營銷應(yīng)該采取的發(fā)展策略及實施對策進行了探討，并規(guī)劃了未來的發(fā)展方向。

【關(guān)鍵詞】 壽險公司 電話營銷 可持續(xù)發(fā)展

一、電話營銷概述

1、電話營銷的定義

電話營銷（TMK）是銷售員通過電話或傳真與客戶溝通的一種方式。這種方式方便、快捷，并能有計劃、高效率地擴大顧客群、維護老顧客。

2、電話營銷的種類

（1）依電話促銷方式劃分

收聽服務(wù)：保險公司安排專門人員接聽客戶電話，并給客戶提供滿意的服務(wù)。

撥線營銷：保險公司營銷人員主動向客戶撥通電話，以純熟的電話技巧及溝通方法，向目標(biāo)顧客推介產(chǎn)品，促成保單簽訂。

（2）依促銷顧客對象劃分

特定個人：以商品或服務(wù)最終使用者或購買行動決定者為對象，展開電話促銷。

企業(yè)或團體：由于電話銷售推廣范圍日益擴大，現(xiàn)在有些電話營銷企業(yè)已推廣到以企業(yè)或團體的業(yè)務(wù)主辦人員為促銷對象，展開電話促銷。

（3）依功能來劃分

完全的電話營銷：訂單簽訂的全過程都通過電話來完成。

輔助類電話營銷：只是挖掘潛在客戶、跟進客戶、提供售后服務(wù)等作用。

二、我國壽險公司電話營銷的現(xiàn)狀

1、壽險公司電銷業(yè)務(wù)發(fā)展迅速

2014年對全國33家開展電銷業(yè)務(wù)的壽險公司進行統(tǒng)計的總保費收入是122億元同比增長19.6%；而2015年上半年，全國33家壽險公司電銷保費收入達72.6億元，同比增長19%。就在上半年，壽險電銷的實收保單總件數(shù)為126.1萬件，同比增長7.2%；人力總體規(guī)模為6.2萬人，同比增長10.7%；電銷的月人均產(chǎn)能為2.03萬元，同比提升8.2%；月人均件數(shù)的行業(yè)平均水平為3.52件，同比下降2.5%。

由上面這些數(shù)據(jù)可以看出，電銷業(yè)務(wù)的保費增長率遠遠高于總體業(yè)務(wù)，可以說是達到了一個新高度，電話營銷已成為壽險公司營銷中重要的一塊。壽險公司電銷業(yè)務(wù)所收保費增長速度以及占總體業(yè)務(wù)保費的比例不容小覷。整體來看，電話營銷有很大的發(fā)展?jié)摿?，在環(huán)境良好的情況下，應(yīng)該是可以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的。但是，通過對近幾年的電銷業(yè)務(wù)保費收入增長速度進行比較，可以發(fā)現(xiàn)，電銷業(yè)務(wù)保費增長速度在放緩。

2、機遇與挑戰(zhàn)并存

在日趨激烈的市場競爭中，一些阻礙壽險公司電銷業(yè)務(wù)長期、健康、可持續(xù)發(fā)展的瓶頸問題也正在日益凸顯。

首先是電話營銷的綜合成本不斷上升，其對于傳統(tǒng)渠道的成本優(yōu)勢也就漸漸消失了。

其次是近年來壽險公司電話營銷市場的飽和度迅速抬升，截止至2014年底，全國共64家壽險公司，現(xiàn)有33家壽險公司開展了電銷業(yè)務(wù)，已經(jīng)超過一半，電銷保費收入為122億元，是一筆相當(dāng)可觀的數(shù)字，坐席人數(shù)達到了5.5萬，完全抬高了電銷的門檻，中小型壽險公司壓力越來越大，甚至于很難進入電銷市場。

最后，電銷接觸到的客戶風(fēng)險偏好很相似，對于壽險公司來講不容易分散承保風(fēng)險。

三、我國壽險公司電話營銷可持續(xù)發(fā)展中的障礙

1、電話營銷的陌生拜訪難度大

通過電話陌生拜訪方式銷售，信任感建立有難度，影響銷售效果。人們對陌生事物容易產(chǎn)生一種排斥的感覺，加之當(dāng)今社會通過電話騙取錢財?shù)南壤嗖粍贁?shù)，而且，在中國人們的保險意識還不夠強，很多人聽到“賣保險”這三個字就會產(chǎn)生一種莫名的排斥感，故通過電話來推銷保險更是難上加難。

2、建設(shè)呼叫中心投入成本大

建設(shè)呼叫中心成本投入巨大。以20名電銷坐席來核算，成本投入包括呼叫中心硬件設(shè)備（IP智能交換機、語音網(wǎng)關(guān)、專用話機、話務(wù)耳麥）、系統(tǒng)軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備（坐席辦公電腦、路由器、交換機、機柜、PDU機柜電源插、配線架等）、辦公場地設(shè)施（辦公卡座屏風(fēng)、辦公椅、安裝費、物流費）、工程費用（布線工程、呼叫中心安裝調(diào)試、辦公坐席配電、機房用電、照明用電等），這些成本加起來大約是95萬左右。

3、所售產(chǎn)品相對簡單且有限

由于電銷人員有一套專門的話術(shù)，而且整個銷售流程都是通過電話在電腦上一次性完成的，他們所銷售的產(chǎn)品不能太多、太復(fù)雜，不然不容易變通過來，如果同時銷售太多種類的產(chǎn)品的話，系統(tǒng)里太多內(nèi)容不容易找到，會影響到已經(jīng)決定購買保險的客戶的決定，可能會因為電銷人員一下沒有找到相應(yīng)內(nèi)容，客戶就不耐煩地突然不購買了。還有專業(yè)性也是一個很重要的原因，如果一個電銷人員負責(zé)很多種產(chǎn)品的話，容易混淆，會帶給客戶一種不專業(yè)的感覺，影響其決定。比如太平洋人壽的電銷中心，就是一段時間只賣一種保險，當(dāng)過了這段時間，相應(yīng)的保險就下架，再也不賣了，從吉祥寶a到吉祥寶c再到吉祥寶b，就是這樣一個輪替的過程，也是為了滿足客戶的需求，升級保險的內(nèi)容。

4、存在法律和道德風(fēng)險

像過度推銷，泄露個人信息等，都是電話營銷時可能產(chǎn)生的法律和道德風(fēng)險。當(dāng)客戶未明確表示不購買時，電銷專員仍繼續(xù)介紹，有可能引起客戶反感，也耽誤客戶時間，造成過度推銷。以及有的機構(gòu)為了謀取私利，將客戶信息販賣給需要的機構(gòu)，像電銷中心，所謂沒有買賣，就沒有損害。而電銷中心為了登記資料備案獲取了客戶的個人信息，為了獲利，存在出賣客戶信息和隱私的風(fēng)險。

5、不法分子假冒壽險公司

不法分子利用保險公司名義給客戶打電話，騷擾客戶、騙取錢財?shù)碾娫拵缀趺總€人都有可能接到，這樣容易給客戶造成困擾，有的客戶由于疏忽了，會有被騙的可能，造成社會秩序混亂。

2014年5月10日，法制晚報就刊登了中國人壽保險股份有限公司關(guān)于維護客戶權(quán)益是聲明：“近期我公司發(fā)現(xiàn)部分不法分子假冒中國平安人壽保險股份有限公司名義向平安客戶發(fā)送非平安產(chǎn)品的相關(guān)私人短信，并組織活動。為維護廣大客戶權(quán)益，在此提醒廣大平安客戶：如收到可疑短信，可致電我公司全國統(tǒng)一客服熱線95511進行核對。我們將每月在《法制晚報》刊登終止代理合同人員信息，方便您的查詢，同時也會為您第一時間安排新的服務(wù)人員。祝您幸福、平安！”可見，不法分子假冒壽險公司名義騷擾客戶，騙取客戶財物這一行為已經(jīng)很普遍了，急需采取措施制止。

6、當(dāng)時付款風(fēng)險高

電銷的一個很大特點就是在線辦理，在客戶確認購買之后，電銷人員會向客戶要身份證號、詳細地址、銀行卡號，走完全部流程，質(zhì)檢也沒有問題后，合作銀行就會自動扣款；現(xiàn)在還有“在線扣”這種新的扣款形式，就是當(dāng)走完流程就可以馬上在電腦上扣款，只要客戶按照一定的步驟在手機上確認就可以了，也很方便。但是這兩種方法對客戶來說都是不利的，沒有看到保險合同，就要付錢了，存在一定的風(fēng)險。

7、易造成隱瞞

獲得客戶信息的渠道有局限性，公司對客戶的了解都是電銷人員通過電話從客戶那得知的，對客戶具體情況并不是十分清楚，而且僅憑電話溝通很多事項都說不清楚，也容易遺漏，另外不能及時進行體檢也是一個很重要的原因，容易造成客戶隱瞞其身體狀況或職業(yè)等情況。

四、我國壽險公司電話營銷實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的措施

1、改善服務(wù)態(tài)度

電銷人員給客戶致電進行推銷保險產(chǎn)品時，應(yīng)改善以往的服務(wù)態(tài)度，給客戶一種親切感，盡量多地去感受客戶的心理變化，讓客戶感受到你的真誠，覺得你是在真誠為他服務(wù)。初次給客戶致電不需要急于介紹產(chǎn)品，先讓客戶了解你、了解公司、了解這個品牌，當(dāng)客戶產(chǎn)生了親切感后，第二次再接到電話的時候，就不會一如既往地排斥了，這樣更有利于公司售出產(chǎn)品。

2、豐富產(chǎn)品種類，滿足客戶多樣需求

作為電銷產(chǎn)品，首要的是產(chǎn)品設(shè)計簡單、功能明了。雖然現(xiàn)階段可以電銷的壽險產(chǎn)品主要是人身意外傷害險、重大疾病保險，但是這兩種類型產(chǎn)品也可以多樣化設(shè)計，根據(jù)不同的客戶群體，設(shè)計出針對性強的產(chǎn)品。比如根據(jù)客戶的職業(yè)、年齡、家庭構(gòu)成等設(shè)計產(chǎn)品，在進行電銷的過程中，了解客戶的實際需求，推銷適合客戶的種類。多樣化的產(chǎn)品不僅滿足客戶的多樣化需求，同時也有助于電銷專員產(chǎn)生新鮮感從而有良好的狀態(tài)，避免因為長期接觸一種產(chǎn)品產(chǎn)生的厭倦感和疲憊感。

3、尊重客戶隱私

保險公司對于客戶的個人資料應(yīng)當(dāng)嚴格保密，不許對外泄露，且應(yīng)明文規(guī)定不可以高頻率的給客戶打電話，當(dāng)客戶明確表示不購買時，就不應(yīng)當(dāng)再致電推銷了。

4、使用固定的呼叫專線號碼，防止假冒

為了防范不法分子假冒保險公司電銷，保險公司最好使用固定的外呼專線號碼，便于客戶識別?，F(xiàn)在很多電銷中心都有自己的專屬號碼，如太平洋電銷中心號碼是95500、平安人壽電銷中心號碼是95511，這樣也有助于客戶遇到問題時可以致電保險公司及時解決。同時，客戶還可以打電銷專線轉(zhuǎn)坐席工號直接找到坐席，了解清楚產(chǎn)品信息。

5、坐席認真負責(zé)，堅守職業(yè)道德

電銷人員在進行電銷的過程中，應(yīng)該先了解客戶需要，以客戶的利益為導(dǎo)向，向客戶推銷適合的電銷產(chǎn)品。同時在詢問客戶身體和職業(yè)狀況時，要認真仔細，得到肯定答案才算數(shù)，確?？蛻魧儆诳杀７秶鷥?nèi)，防范道德風(fēng)險。

6、盡量避免銷售誤導(dǎo)

在電銷過程中，客戶和電銷坐席人員只是通過一根電話線在溝通，再加上一些電銷人員急于求成的心理，很容易造成銷售誤導(dǎo)。為了盡量避免這種情況，壽險公司應(yīng)該根據(jù)實際情況規(guī)范銷售話術(shù)，要求電銷人員在銷售產(chǎn)品時如實向投保人介紹保險責(zé)任，并對除外責(zé)任部分盡到說明義務(wù)，不使用不恰當(dāng)?shù)拿枋觥?/p>

7、加強宣傳

壽險公司可以利用海報或廣告等方式多到偏遠地區(qū)宣傳電銷，讓偏遠地區(qū)客戶有更多的了解，不至于使客戶一接到電話就產(chǎn)生排斥感。也可以派專人到這些地區(qū)進行宣傳，當(dāng)面向客戶介紹這些新的方式，讓大家改變舊的觀念，從心理上接受電銷。

8、與高校合作培養(yǎng)高素質(zhì)電銷人才

電話營銷的質(zhì)量取決于電銷人員的素質(zhì)。壽險公司要實現(xiàn)電銷的可持續(xù)發(fā)展就必須有高素質(zhì)的電銷人才作為支撐。目前很多高校都有保險專業(yè)，壽險公司可以利用高校教育平臺作為培育電銷人才的基地，聯(lián)合高校在應(yīng)用型院校中開設(shè)電話營銷專業(yè)，將壽險公司上崗培訓(xùn)內(nèi)容與高校專業(yè)課程相結(jié)合，實現(xiàn)校企的無縫對接。

【參考文獻】

[1] 宋博：保險公司電話營銷業(yè)務(wù)發(fā)展研究[D].天津大學(xué)，2012.

[2] 舒冰冰：電話銷售實戰(zhàn)案例精選[M].北京：機械工業(yè)出版社，2011.

（責(zé)任編輯：陳丹）