郭鐵青

國網(wǎng)江西分宜縣供電有限責任公司 分宜 336600

摘要：本文對當前業(yè)擴報裝工作開展流程所帶來的弊端進行了深入分析，并創(chuàng)新性提出打破按職能劃分的組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以業(yè)務流為導向的業(yè)擴報裝一體化服務平臺，真正實現(xiàn)“各專業(yè)無縫銜接、客戶經(jīng)理一口對外”的業(yè)擴報裝新模式。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴流程；構(gòu)建；新模式

引言

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人們對供電服務不再是僅僅滿足用電的需求，人們更加追求方便、簡潔、高效的消費模式，更為規(guī)范、愉悅、優(yōu)質(zhì)的消費體驗[1]。業(yè)擴報裝工作作為客戶和供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，存在業(yè)務鏈條長、手續(xù)繁瑣、流程復雜、專業(yè)協(xié)同運作效率等諸多問題，是引起社會關(guān)注、客戶意見的主要焦點。

因此，供電企業(yè)急需對業(yè)擴報裝流程進行優(yōu)化重組，對現(xiàn)有工作模式進行科學調(diào)整，構(gòu)建以客戶導向，統(tǒng)一的“一口對外、流程精簡、智能互動、協(xié)同高效”的業(yè)擴報裝新模式，從而減少不必要的流程，進一步提高業(yè)擴報裝運作效率、工作質(zhì)量和服務水平，以此來適應外部環(huán)境的不斷變化。

1“一口對外”服務機制

“一口對外”服務機制是指：由客戶服務中心統(tǒng)一受理用電申請，承辦業(yè)擴報裝具體業(yè)務，并統(tǒng)一對外答復客戶；同時組織供電企業(yè)營銷、發(fā)展策劃、生產(chǎn)、農(nóng)電、基建、調(diào)度等部門按職責分工和流程要求，完成業(yè)擴報裝流程相應工作內(nèi)容。簡言之，客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務分類對各部門工作進行全過程督辦，協(xié)助客戶辦理、完善各類送電手續(xù)，達到客戶只找客戶經(jīng)理即可辦完所有用電業(yè)務的目標。

2 問題分析

業(yè)擴報裝業(yè)務工作辦理過程中涉及到與供電企業(yè)多個部門的橫向協(xié)同工作[2]，如生產(chǎn)部門需對用戶工程接入電網(wǎng)的安全性、可靠性進行技術(shù)把關(guān)、調(diào)度部門需對保護定值測算等環(huán)節(jié)進行技術(shù)把關(guān)、發(fā)策部門需結(jié)合整個電網(wǎng)的規(guī)劃對用戶工程接入方式進行審核等?？蛻敉枰巴╇娖髽I(yè)的多個部門進行相關(guān)手續(xù)的辦理，引發(fā)了一系列問題，詳細闡述如下：

2.1 分支流程多，審批環(huán)節(jié)多，手續(xù)復雜。

業(yè)擴報裝工作包括了從受理客戶用電申請，現(xiàn)場勘查、供電方案下達、圖紙審查、中間檢查、竣工驗收、裝表接電等客戶接入系統(tǒng)的多個環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)涉及的支線流程近10個，如保護定值辦理流程、調(diào)度命名編號辦理流程、電纜網(wǎng)間隔接入用戶新投異動流程、專線間隔審批流程、電纜網(wǎng)新投異動流程、電力通道審批流程、帶電作業(yè)流程等，由于分支流程多，且多數(shù)流程只能串行辦理，不能并行辦理，涉及部門不盡相同，各部門又有多個審批環(huán)節(jié)……最終導致業(yè)務辦理時間長、業(yè)務鏈條長、效率低。

2.2 供電企業(yè)各專業(yè)辦公地點不集中，客戶需要輾轉(zhuǎn)多個地點辦理相應手續(xù)。

缺乏統(tǒng)一協(xié)作機制。目前，客戶在供電營業(yè)窗口提交申請后，需要與多個專業(yè)和單位辦理委托、審批、簽約、付款手續(xù)。作為基層的一名客戶經(jīng)理，無法有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部其他專業(yè)的業(yè)務，只好指點客戶往返在各個部門之間。而公司下屬各專業(yè)車間并未集中辦公，客戶需要輾轉(zhuǎn)多個地點辦理相應手續(xù)，若遇資料不全或?qū)徟炞秩藛T不在崗等情況，還需多次往復“跑動”，耗費時間長，花費精力大，優(yōu)質(zhì)服務無從談起。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務水平各不相同

由于客戶需要往返往返在各個部門辦理相應手續(xù)，不可避免地要與多個專業(yè)人員打交道。而各個部門對優(yōu)質(zhì)服務重視程度與執(zhí)行力度不一樣，優(yōu)質(zhì)服務水平務技能技巧也較薄弱，存在較大的優(yōu)質(zhì)服務風險。

2.4 缺乏有效的溝通協(xié)作機制和信息共享渠道

業(yè)擴報裝業(yè)務辦理的相關(guān)單位如業(yè)營銷、發(fā)展策劃、生產(chǎn)、農(nóng)電、調(diào)度等部門之間并未建立有效的溝通協(xié)作機制和信息共享渠道，缺乏統(tǒng)一管控協(xié)調(diào)，導致用戶需分別向不同部門了解信息，導致業(yè)務辦理周期長，時間不可控。

3 改進措施

3.1組建業(yè)擴報裝一體化平臺

按照“強化業(yè)務流、弱化行政流”的理念，打破按職能劃分的組織結(jié)構(gòu)，抽調(diào)相關(guān)單位和部門人員，完成了業(yè)擴報裝一體化服務平臺的組建工作。該平臺的運作模式是：

1）客戶經(jīng)理一口對外，負責業(yè)擴報裝流程全程組織、跟蹤和督辦，協(xié)調(diào)解決客戶辦理業(yè)擴報裝業(yè)務出現(xiàn)的困難。即在業(yè)擴報裝過程中的現(xiàn)場勘查、供電方案的確定、接入系統(tǒng)和受電工程的設計資料審查、開工相關(guān)手續(xù)的辦理、工程竣工前相關(guān)合同和協(xié)議的簽訂、工程啟動送電前手續(xù)的辦理及送電后的資料移交等環(huán)節(jié)中，均由客戶經(jīng)理和各相關(guān)部門進行內(nèi)部協(xié)調(diào)，客戶不再與各相關(guān)部室直接聯(lián)系，滿足客戶只找客戶經(jīng)理即可辦理全部用電業(yè)務的需求。

2）各專業(yè)無縫銜接，做到面向流程的一體化。應面向業(yè)擴報裝全流程，整合配網(wǎng)與調(diào)度資源，合理分工，全權(quán)負責業(yè)務手續(xù)及技術(shù)審核，實現(xiàn)業(yè)擴報裝的“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

3）組織機構(gòu)扁平化。減少管理層級，下放業(yè)務審核權(quán)限，賦予業(yè)務人員更大的自主決策權(quán)，有效減少審批環(huán)節(jié)，大幅提高運轉(zhuǎn)效率。

3.2 健全各專業(yè)部門業(yè)擴報裝信息共享機制。

可從兩方面著手開展工作，一是管理方面。建立信息共享常態(tài)機制，定期發(fā)布客戶用電需求、電網(wǎng)建設規(guī)劃、電網(wǎng)可開放容量、線路停電計劃等信息?？蛻艚?jīng)理可通過該途徑及時了解各專業(yè)相關(guān)信息，提高業(yè)務辦理效率；二是利用信息手段。建立統(tǒng)一的調(diào)度、生產(chǎn)、營銷信息共享平臺。解決營銷系統(tǒng)與調(diào)度、配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口問題，整合配網(wǎng)與調(diào)度資源。業(yè)擴人員可在統(tǒng)一的信息共享平臺中，查詢年度配電網(wǎng)規(guī)劃方案、線路可開放容量情況、線路技術(shù)參數(shù)、客戶已有的用電情況等信息。

3.3 推廣電子檔案系統(tǒng)應用。

客戶提交申請時，將各個分支流程需要審核的資料進行“一次性告知”，在客戶提交完畢所有資料后，利用圖像采集技術(shù)，將客戶資料同步轉(zhuǎn)化為數(shù)字檔案，實行檔案分級、分類的全生命周期管理。同時給對應的各專業(yè)部門分配查詢權(quán)限，各專業(yè)部門在辦理本部分手續(xù)時，可進入電子檔案室，提取審核需要的資料，避免客戶往返各個部門遞交資料，提升客戶感知，為“一口對外”工作夯實基礎(chǔ)。

3.4 建立協(xié)同會簽平臺，實現(xiàn)電子化審批。

由客戶經(jīng)理統(tǒng)一發(fā)起各分支流程，各部門負責人通過協(xié)同會簽平臺，在規(guī)定實限內(nèi)對所屬業(yè)務進行審核?？蛻艚?jīng)理根據(jù)審批結(jié)果進行后續(xù)業(yè)務的辦理，避免客戶往返各個部門進行簽字手續(xù)辦理，且有效縮短簽字審批環(huán)節(jié)的等待時間。

3.5建立“網(wǎng)絡化”查詢平臺。

在營業(yè)窗口設置自動查詢終端，客戶可根據(jù)需要隨時查詢業(yè)務辦理進度，包括各專業(yè)部門的分支流程推進進度，徹底改變以往通過電話或紙質(zhì)資料查詢來獲知業(yè)務辦理進度，增加客戶的參與感。

3.6建立“自助式”打印系統(tǒng)。

客戶可按需求打印需要的業(yè)務資料，不需要再前往各個部門打印相應的資料，從細節(jié)處提升優(yōu)質(zhì)服務水平。

4 小結(jié)

本文對當前業(yè)擴報裝工作開展流程所帶來的弊端進行了深入分析，并創(chuàng)新性提出打破按職能劃分的組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以業(yè)務流為導向的業(yè)擴報裝一體化服務平臺，真正實現(xiàn)“各專業(yè)無縫銜接、客戶經(jīng)理一口對外”的業(yè)擴報裝新模式。此外，文章還提出健全各專業(yè)部門業(yè)擴報裝信息共享機制、推廣電子檔案系統(tǒng)應用、建立協(xié)同會簽平臺、建立“網(wǎng)絡化”查詢平臺、建立“自助式”打印系統(tǒng)共5中強有力的提高工作質(zhì)效的技術(shù)手段，支撐“一口對外”工作的順利開展。

參考文獻：

[1] 牛志強，周文偉.供電企業(yè)業(yè)擴流程優(yōu)化的實踐.農(nóng)村電工.2013年8期.

[2] 張惠，王晉江.淺議業(yè)擴報裝現(xiàn)狀及改進措施.科學之友.2012年11期.

[3] 王中華.碩士論文，資陽電力公司業(yè)擴報裝系統(tǒng)的研究.