楊蓉

[摘要] 以信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，構(gòu)建口腔醫(yī)院的服務(wù)體系和管理模型。該文從就診流程、醫(yī)院管理、數(shù)據(jù)挖掘幾個方面對醫(yī)院信息化建設(shè)在醫(yī)院發(fā)展中產(chǎn)生的影響進(jìn)行分析。從患者的角度來看，優(yōu)化就診流程，提高了服務(wù)水平，增加了患者的滿意度；從醫(yī)院的角度來看，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化管理，且促進(jìn)科研的發(fā)展，為醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃提供準(zhǔn)確有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)患者與醫(yī)院、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”。

[關(guān)鍵詞] 口腔醫(yī)院；信息化；患者滿意度；醫(yī)院管理

[中圖分類號] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）10（a）-0012-03

隨著信息化浪潮席卷全球、各行各業(yè)，我國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)更是如火如荼，其建設(shè)的規(guī)模及應(yīng)用的深度和廣度也是日新月異，數(shù)字化醫(yī)院的概念得到越來越多醫(yī)院的認(rèn)同，并成為醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展的方向和重要標(biāo)志[1]。下面筆者從幾個方面對信息化建設(shè)在口腔醫(yī)院管理發(fā)展的過程中產(chǎn)生的影響作出分析。

1優(yōu)化流程，提升患者的滿意度

傳統(tǒng)的就診模式下，患者面臨著掛號難、排隊時間長等情況，且在診療的過程中由于對醫(yī)療專業(yè)知識的缺乏，對治療的預(yù)期值過高等引起諸多不必要的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關(guān)系也日益緊張。通過信息化建設(shè)可以優(yōu)化就診流程，建立精細(xì)化、人性化管理模式。從而建立預(yù)約-治療-跟蹤-回訪-預(yù)防保健的長效機(jī)制。

1.1預(yù)約

從該院來看（貴陽市口腔醫(yī)院），近三年來，醫(yī)療收入保持著24%以上的增長率，但是門診量基本保持不變。歸根結(jié)底是該院的服務(wù)量已經(jīng)飽和，無法為患者提供更多的醫(yī)療服務(wù)。近年來80%的醫(yī)療投訴均為候診時間過長或者因收費(fèi)人員判斷不準(zhǔn)確，掛錯就診科室導(dǎo)致多次轉(zhuǎn)診引起的。預(yù)約系統(tǒng)開通以后，可在預(yù)約平臺進(jìn)行初步的咨詢和診斷，患者可以根據(jù)自己的病情在網(wǎng)上咨詢，對自己的口腔疾病有初步的認(rèn)識，能較準(zhǔn)確地預(yù)約就診的科室，并可以初步了解到疾病的診療過程。在預(yù)約平臺上有醫(yī)生的簡介，對醫(yī)生的專長有詳細(xì)的介紹，患者也可以根據(jù)自己的病情和偏好對醫(yī)生進(jìn)行選擇，初步建立起對醫(yī)生的信任感。根據(jù)醫(yī)生的就診時間和自己的時間來安排就診時間。且多種預(yù)約方式供患者自由選擇，預(yù)約時留下患者的基本信息，也方便掛號時便捷地調(diào)出患者的基本信息，減少掛號時排隊等待的時間[2]。

1.2治療

患者按照約定的時間進(jìn)行治療，由于預(yù)約的時候患者已經(jīng)對自己的口腔疾病和診療流程有一定的了解，醫(yī)生也是患者根據(jù)自己的疾病和醫(yī)生的專長選擇的，因此患者在建立了初步信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行治療，對治療的效果也會從心理上多幾分認(rèn)可，醫(yī)生在與患者交流的過程中也減少重復(fù)的病情描述和治療流程的解說，使患者在有序、安靜的環(huán)境就診。

1.3跟蹤

口腔疾病的治療，包括修復(fù)、矯正和種植等一般不會一次完成，因此對口腔患者的跟蹤提醒是很有必要的，在信息系統(tǒng)定時提醒下，患者按時復(fù)診，提高該院口腔治療效果，增加患者的復(fù)診率，且提高該院在患者心中的認(rèn)可度，提升該院的知名度。

1.4回訪

在信息平臺對患者進(jìn)行回訪，通過對患者的回訪，可以對術(shù)后反應(yīng)進(jìn)行了解和護(hù)理指導(dǎo)，了解患者對診療技能、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境的評價，及未選擇繼續(xù)治療的原因等。對回訪的信息進(jìn)行分類整理后，歸口部門進(jìn)行解釋和改進(jìn)，并且對回訪的信息進(jìn)行評價，與各相關(guān)的績效考核聯(lián)系在一起，使各部門樹立“以患者為中心”管理模式。

1.5預(yù)防保健

口腔疾病治療完以后，有恢復(fù)期的溫馨提醒，預(yù)防保健的知識傳遞。這不光可以培養(yǎng)口腔患者對醫(yī)院的忠誠度，還將提高其口腔的保健意識，并輻射到周圍的人群。形成從對口腔保健知識的認(rèn)同到對該院診療水平的認(rèn)同，從個人認(rèn)同到朋友圈認(rèn)同的發(fā)展過程。

下面以患者的身份來體驗一下就診流程再造。

微信咨詢-預(yù)約掛號-如約就診-醫(yī)生治療（醫(yī)生處就診卡扣款）-離開醫(yī)院（可根據(jù)情況選擇是否去收費(fèi)處打印就診的所有發(fā)票）-醫(yī)生回訪-恢復(fù)期溫馨提示-復(fù)診時間提示-復(fù)診（循環(huán)）-治愈回家（定期傳遞口腔保健知識及醫(yī)院的免費(fèi)診療活動），兩種就診模式給患者不一樣的感受，如表1所示。

2醫(yī)療質(zhì)量的控制

傳統(tǒng)的管理模式下，住院部傳統(tǒng)病案質(zhì)量控制是以人工抽查為主，由于各種主客觀因素導(dǎo)致人工質(zhì)檢存在速度慢，不及時，不全面等多種難以克服的弊病，從而很難實現(xiàn)病案質(zhì)量管理。口腔?？漆t(yī)院的門診患者居多，門診醫(yī)療收入占醫(yī)療總收入的95%以上，而在傳統(tǒng)管理模式下，門診患者的病歷都在患者的手里，因此患者的病情發(fā)展情況、治療過程的規(guī)范性、治療的效果，醫(yī)院都無法實時的監(jiān)控。信息化建設(shè)貫穿到整個診療流程以后，病案質(zhì)量的控制和診療流程的監(jiān)控得到很好的保障。

2.1病案質(zhì)量的控制

所有的患者就診信息、疾病情況、診療過程都保存在醫(yī)院的數(shù)據(jù)庫里，醫(yī)務(wù)科可從電子病歷系統(tǒng)中對每位醫(yī)師的病歷隨機(jī)抽查和定期檢查，并進(jìn)行病歷評比，找出其中存在的問題和缺陷，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)和反饋，促使醫(yī)務(wù)人員及時改正和完善，有效提高了病歷的書寫質(zhì)量[3]。

2.2診療流程的監(jiān)控

建立醫(yī)生工作站之后，可以對患者的診療流程進(jìn)行實時監(jiān)控，患者的初診科室、轉(zhuǎn)診科室、醫(yī)師、目前治療狀態(tài)、輔助檢查結(jié)果、會診情況等信息都可以獲取，通過查閱患者的診療項目以及患者在各科室的流轉(zhuǎn)情況可以監(jiān)管到醫(yī)師是否達(dá)到治療標(biāo)準(zhǔn)，首診負(fù)責(zé)制度的落實情況，以及是否按照醫(yī)院的要求進(jìn)行轉(zhuǎn)診和會診等等，從而達(dá)到主動的質(zhì)量管理和環(huán)節(jié)管理，克服了傳統(tǒng)的被動管理和事后管理弊端。醫(yī)院通過對診療流程進(jìn)行信息化監(jiān)督和管理，規(guī)范了醫(yī)師的醫(yī)療行為，克服了工作中的隨意性和惰性，減少了醫(yī)療投訴，提高醫(yī)療質(zhì)量。

3成本數(shù)據(jù)的分析和利用

醫(yī)院數(shù)據(jù)庫中的各類數(shù)據(jù)就如同醫(yī)院的一個寶庫，里面不光有患者的基礎(chǔ)信息、病情記錄、診療流程，也有醫(yī)院運(yùn)行的各類經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，為我所用，將對醫(yī)院的精細(xì)化管理起到舉足輕重的作用。

3.1科室成本的監(jiān)控

從醫(yī)院的角度來看，對臨床科室的監(jiān)控主要是可控材料消耗情況，可以從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，對臨床各科室材料消耗的數(shù)據(jù)進(jìn)行提取分析，科室與科室之間進(jìn)行比較，本科室同期比較，本科室不同醫(yī)師進(jìn)行比較等。這種立體化比較分析，可以更全面對科室衛(wèi)生材料的消耗變化及合理性進(jìn)行監(jiān)控，及時對科室進(jìn)行提醒和指導(dǎo)。通過對科室的情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而降低全院的材料消耗量，降低醫(yī)院的可控成本，提高科室的管理能力和管理水平。

3.2單病重成本核算分析

通過信息系統(tǒng)對單病種成本核算所需數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，制定單病種的臨床路徑，對單病種的診療流程和治療項目進(jìn)行規(guī)范管理，有效地治理不合理檢查、用藥，有效降低患者的治療費(fèi)用，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.3開展醫(yī)療服務(wù)項目成本核算

信息化建設(shè)帶來精確的各類運(yùn)行數(shù)據(jù)，精確的各類運(yùn)行數(shù)據(jù)促進(jìn)精細(xì)化管理，通過對各類數(shù)據(jù)的核算和分析，開展醫(yī)療服務(wù)項目成本核算，對醫(yī)療服務(wù)項目的運(yùn)行成本進(jìn)行掌握，特別是對新技術(shù)新項目的定價，確保正確計算各項服務(wù)的實際消耗，合理制定收費(fèi)價格，使醫(yī)療消耗得到應(yīng)有補(bǔ)償。

4數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用

①數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在分析大量數(shù)據(jù)中具有明顯優(yōu)勢，如今已在金融、保險、電信等有大量數(shù)據(jù)的行業(yè)有著廣泛的應(yīng)用。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的運(yùn)用也是大勢所趨，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可運(yùn)用到醫(yī)院的科研中，信息化管理使得大量的醫(yī)療數(shù)據(jù)得以累積和保存，通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，使我們對疾病的認(rèn)識和治療方法的優(yōu)缺點(diǎn)有較客觀的認(rèn)識，從而提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和科研水平。

②多數(shù)口腔患者的治療選擇方案不是唯一的，我們可以根據(jù)患者對治療方案、牙齒修復(fù)方案等的選擇來提供個性化服務(wù)，建立優(yōu)質(zhì)患者數(shù)據(jù)庫，對醫(yī)院接下來準(zhǔn)備進(jìn)軍口腔醫(yī)療行業(yè)的高端市場打下基礎(chǔ)。

從醫(yī)院的管理角度來看，信息化建設(shè)對醫(yī)院的管理模式再造如表2所示。

5結(jié)語

信息時代，醫(yī)院應(yīng)成為全面整合的數(shù)字化醫(yī)院，是建立在先進(jìn)的經(jīng)營理念、管理方法、信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)和持續(xù)創(chuàng)新，規(guī)劃建立醫(yī)院信息化的目標(biāo)，是未來醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，如何最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有內(nèi)部資源的運(yùn)作效益，在數(shù)字化醫(yī)院應(yīng)用框架的指引下進(jìn)行綜合規(guī)劃，并且兼顧到醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略與信息化目標(biāo)之間的聯(lián)系，從而使醫(yī)院信息化支持醫(yī)院的整體管理和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，還有很多的工作需要去努力完成。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 劉東連.大數(shù)據(jù)給醫(yī)院管理帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J].經(jīng)濟(jì)師，2015，2（9）：547-548.

[2] 李輝.談醫(yī)院信息化建設(shè)[J].信息與電腦：理論版，2013，15（10）：1125-1126.

[3] 李瑩，王軍，郝俊峰.醫(yī)院信息化建設(shè)存在的問題與對策[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2013，8（8）：791-792.

（收稿日期：2015-07-12）