亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        基于SEM下大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度影響因素研究

        2015-10-21 04:33:48夏晨霞關(guān)旭東
        2015年30期
        關(guān)鍵詞:結(jié)構(gòu)方程模型滿意度

        夏晨霞 關(guān)旭東

        摘 要:由于網(wǎng)絡(luò)購物盛行,本文研究了商品質(zhì)量、售后服務(wù)及評價真實性等對網(wǎng)購消費者滿意度的重要程度,實證研究發(fā)現(xiàn):訪問導(dǎo)航、商品質(zhì)量、售后服務(wù)和評價的真實性對網(wǎng)購消費者滿意度最重要。最后,文章提出了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的對策。

        關(guān)鍵詞:滿意度;網(wǎng)絡(luò)消費者;結(jié)構(gòu)方程模型

        1.引言

        隨著B2C購物平臺越來越多,競爭也越來越激烈。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2C交易規(guī)模達12882億元,在整體網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模的比重達到45.8%,較2013年的40.4%增長了5.4個百分點。顧客作為商品和服務(wù)的購買者對企業(yè)具有至關(guān)重要的作用。根據(jù)McKinney(2002),網(wǎng)絡(luò)消費滿意度就是在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺下,消費者會把自己在網(wǎng)絡(luò)商店或者在實體店所得到的服務(wù)或產(chǎn)品,與他們所預(yù)期得到的進行比較,所得的感覺。Ho、Wu(1999)進行實證分析,得到結(jié)果,顧客滿意度與技術(shù)特征、信息特征和主頁展示等因素顯著相關(guān);Szymanski、Hise(2000)認為,顧客滿意度是與網(wǎng)絡(luò)購物便利性、網(wǎng)站設(shè)計以及財物安全性有正相關(guān)關(guān)系。Bellman、Rossiter(2004)認為,網(wǎng)站的易用性會提高顧客的滿意度,而且,網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)態(tài)度會增強網(wǎng)絡(luò)商店與顧客的關(guān)系。S.-H.Hsu(2008)通過研究發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)購物中的各種服務(wù)對顧客滿意度是最重要的。例如客戶服務(wù),正確執(zhí)行訂單,網(wǎng)站的美觀以及按時發(fā)貨等,都可以提高網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度。本文綜合前人的研究,從五個方面來說明影響網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度的因素:網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計;商品信息;顧客支付安全;溝通渠道暢通;第三方評價。

        2.問卷設(shè)計

        網(wǎng)絡(luò)消費群體主要集中在青年群體,此次問卷調(diào)查主要對本科學(xué)生發(fā)放,采用電子郵件、學(xué)校論壇和紙質(zhì)問卷派發(fā)三種形式。

        本次調(diào)查問卷共包括六個方面:調(diào)查者基本信息(性別、年齡)、網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計、商品信息、顧客支付安全、溝通渠道暢通、第三方評價。問卷采用李克特5分量表,1—5分別代表很不同意、不同意、一般、同意、很同意。共發(fā)放問卷300份,去除無效問卷后,共得到有效問卷251份,回收有效率是83.6%。

        3.假設(shè)與模型

        3.1SEM模型的構(gòu)建

        本文提出以網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計;商品信息;顧客支付安全;溝通渠道暢通;第三方評價作為一級潛變量。以網(wǎng)站頁面、訪問導(dǎo)航、交易便利;商品描述、商品質(zhì)量、商品價格;商品支付方式安全、個人信息安全;客服溝通、售后溝通;第三方評價真實性、數(shù)量多作為二級潛變量,構(gòu)建出本文結(jié)構(gòu)方程模型(圖1)。以網(wǎng)站方便易懂、網(wǎng)站頁面獨特等作為三級顯變量。

        3.2關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度模型的假設(shè)

        1.網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計。它包括網(wǎng)站頁面、訪問導(dǎo)航、交易便利這三個方面。隨著電子商務(wù)平臺的不斷增多,網(wǎng)站的技術(shù)也成為購物平臺競爭制勝的一大關(guān)鍵要素。研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計越美觀、便利,越能吸引消費者進入該網(wǎng)站,操作便利性有助于交易成功量。因此,本文提出假設(shè)1(H1):網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計與網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度正向相關(guān)。

        2.商品信息。商品是消費者的終極消費,是消費者網(wǎng)絡(luò)消費的動機。它體現(xiàn)在三個方面:商品描述、商品質(zhì)量、商品價格。根據(jù)前人研究,本文提出假設(shè)2(H2):商品信息與網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度正相關(guān)。

        3.顧客支付安全。顧客支付安全是影響顧客網(wǎng)購的關(guān)鍵因素,它主要體現(xiàn)在商品支付方式安全、個人信息安全這兩個方面。本文提出假設(shè)3(H3):顧客支付安全對網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度有正面影響。

        4.溝通渠道暢通。消費者在網(wǎng)購過程中,希望對商品信息和商品送達時間等具有一定的了解,在售后服務(wù)中,希望退換貨及時。基于此,本文提出假設(shè)4(H4):溝通渠道暢通與網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度之間有正向關(guān)系。

        5.第三方評價。第三方評價的真實性影響消費者對賣家的信任,信任度越高滿意度越高,第三方評價的數(shù)量會影響消費者的購買決定。基于此,本文提出假設(shè)5(H5):第三方評價與網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度有正向關(guān)系。

        4.調(diào)查結(jié)果分析

        4.1問卷的信度和效度分析

        用SPSS19.0對問卷進行信度分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)各個維度信度均達到0.8以上,問卷總體信度為0.956,說明問卷信度較高,可以采用。

        用KMO和bartlett球形檢驗表示問卷效度,結(jié)果問卷整體KMO為0.892,表示問卷效度較好,可以采用。

        4.2問卷描述性分析

        根據(jù)spss統(tǒng)計性結(jié)果顯示可知,網(wǎng)購人群中中女生占59.76%,男生占40.24%;網(wǎng)購人數(shù)人群占94.82%,不網(wǎng)購人群占5.18%;在過去一個月中沒有網(wǎng)購者7.57%,有1—2次網(wǎng)購人數(shù)占44.62%,3—7次網(wǎng)購人數(shù)占38,65%,8次以上網(wǎng)購人數(shù)占9.16%;消費產(chǎn)品包括:圖書19.92%,電子數(shù)碼產(chǎn)品8.76%,服飾及化妝產(chǎn)品49.4%,虛擬產(chǎn)品5.18%,其他16.13%。

        4.3結(jié)構(gòu)方程的驗證性因素分析

        本文采用了AMOS19.0對提出的網(wǎng)購滿意度影響因素結(jié)構(gòu)模型進行了模型檢驗和修正(見圖2)。經(jīng)過對模型進行修正,結(jié)果證明,該網(wǎng)購滿意度的結(jié)果方程模型的參數(shù)都滿足限制條件,因此此結(jié)構(gòu)方程模型的擬合度較好,表明此理論模型可以接受。從圖2可以看到此結(jié)構(gòu)方程模型的各標準化回歸系數(shù)(因素負荷量),此標準化系數(shù)代表的是共同因素對測量變量的影響。以“網(wǎng)購消費者滿意度→網(wǎng)站設(shè)計”為例,其標準化的回歸系數(shù)數(shù)值為0.72,表示潛在變量對測量指標網(wǎng)站技術(shù)設(shè)計的直接效果值為0.72,其預(yù)測能力為0.72*0.72=0.518。其它的每個回歸系數(shù)同理,都是對其對應(yīng)變量的解釋程度,從因素負荷量的數(shù)值可以了解測量變量在各潛在變量因素的相對重要性。在該網(wǎng)絡(luò)消費滿意度模型中,各一階潛在變量對二階潛在變量的重要性按以下順序遞減:商品信息、溝通渠道暢通、第三方評價、顧客支付安全、網(wǎng)站技術(shù)設(shè)計。而在網(wǎng)站技術(shù)設(shè)計中,訪問導(dǎo)航最重要;商品信息中,商品質(zhì)量相對重要;顧客支付安全中,支付方式安全相對重要;溝通渠道暢通中,售后服務(wù)相對重要;在第三方評價中,評價的真實性相對重要。

        另外,從AMOS的分析結(jié)果中可以看出,對網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度這個潛在變量影響因素當中,商品信息和溝通渠道暢通排在首位,第三方評價和顧客支付安全次之,最后是網(wǎng)站設(shè)計;其次,人們購買物品,最關(guān)注商品的質(zhì)量,商品質(zhì)量可靠,能增加消費者購買次數(shù),增加消費者忠誠度。網(wǎng)站設(shè)計的好壞會直接影響消費者的滿意度,快速、便捷、使用簡單和設(shè)計人性化的購物網(wǎng)站,消費者會增加訪問量并且愿意推薦給親朋好友使用,擴大該網(wǎng)店的知名度。

        5.研究結(jié)論與建議

        5.1研究結(jié)論

        網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度主要包括五個方面:網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計;商品信息;顧客支付安全;溝通渠道暢通;第三方評價。以上五個方面對網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度的影響,其中商品信息、溝通渠道暢通和第三方評價為最主要影響因素;但是顧客在交易過程中的支付安全和網(wǎng)站設(shè)計的滿意程度,對網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度也有較大影響。網(wǎng)絡(luò)消費者在進行網(wǎng)絡(luò)消費行為時,首先關(guān)注的因素是商品質(zhì)量。其次,消費者在購買過程中所享受的服務(wù)也至關(guān)重要,良好的溝通和良好的服務(wù),可以促進網(wǎng)店的消費。再者,消費者比較關(guān)注的是此網(wǎng)站訪問的難易程度、商家提供的評論的真實性,這些因素都是影響消費者購買決定的重要因素。

        5.2提出建議

        優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計。網(wǎng)站搜索商品便利、界面跳轉(zhuǎn)快速、購物程序方便快捷以及網(wǎng)站頁面色彩美觀都會讓消費者在購物過程中產(chǎn)生愉悅感,從而增加對網(wǎng)站的喜愛程度,影響消費者的滿意度。

        保證網(wǎng)上消費過程中的良好溝通。消費者網(wǎng)購過程中希望對商品有更全面的了解和認知;而在發(fā)生退換貨、發(fā)錯貨的時候,消費者渴望得到明確而有效地解決方法,因此為消費者提供良好的溝通服務(wù),則可以隨時解決消費者在購買過程中出現(xiàn)的任何疑問,提高消費者購物過程中的消費體驗。

        保證商品質(zhì)量。盡管技術(shù)的進步和質(zhì)量控制體系的健全,使商品質(zhì)量的差異性已經(jīng)很小,但網(wǎng)上仍不乏一些以次充好、以假亂真、冒充正品的現(xiàn)象存在,這些不誠實的銷售行為直接影響消費者購物體驗,進而產(chǎn)生對網(wǎng)絡(luò)購物的不忠誠和抱怨。應(yīng)盡量改善上述行為,提高網(wǎng)購消費者的滿意度,增強顧客忠誠。

        保證商品評價的真實性。網(wǎng)絡(luò)評價虛假情況泛濫,消費者無法從評價中獲得商品真實體驗情況,影響消費者購買決心,客觀真實的商品評價不僅增加消費者對商家好感,也會增加消費者忠誠度。(作者單位:1.山東科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院;2.山東科技大學(xué)機械電子工程學(xué)院)

        參考文獻:

        [1] 張梅梅,李鵬.B2C環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)消費滿意度影響新因素實證分析[J].電子商務(wù),2011

        [2] 趙冬玲.基于雙因素理論的電子商務(wù)顧客滿意度模型研究[D].重慶工商大學(xué),2009

        [3] 陳明慧.網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度影響因素實證分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2013

        [4] 馮煒.消費者網(wǎng)絡(luò)購物新人影響因素的實證研究[D].浙江大學(xué),2010

        猜你喜歡
        結(jié)構(gòu)方程模型滿意度
        多感謝,生活滿意度高
        工會博覽(2023年3期)2023-04-06 15:52:34
        16城市公共服務(wù)滿意度排行
        小康(2021年7期)2021-03-15 05:29:03
        淺談如何提升脫貧攻堅滿意度
        活力(2019年19期)2020-01-06 07:34:38
        明天村里調(diào)查滿意度
        雜文月刊(2019年15期)2019-09-26 00:53:54
        中國西部區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施綜合效益評價指標體系構(gòu)建
        學(xué)習(xí)動機對大學(xué)生學(xué)習(xí)投入的影響:人際互動的中介效應(yīng)
        高教探索(2016年12期)2017-01-09 21:55:40
        我國信托業(yè)資本配置效率影響因素研究
        企業(yè)內(nèi)部知識源R&D搜尋活動對吸收能力的作用機制
        價值工程(2016年31期)2016-12-03 23:01:46
        基于結(jié)構(gòu)方程模型改進ARMA模型參數(shù)估計
        消費者網(wǎng)絡(luò)購物行為決策影響因素實證分析
        国产成人77亚洲精品www| 久久人妻av一区二区软件| 又大又粗又爽18禁免费看| 毛片免费全部无码播放| 国产福利小视频91| 九七青青草视频在线观看| 日本高清视频wwww色| 成熟丰满熟妇高潮xxxxx| av草草久久久久久久久久久| 久久免费精品日本久久中文字幕 | 亚洲精品国产精品国自产观看 | 欧美精品色婷婷五月综合| 中文字字幕在线精品乱码| 人伦片无码中文字幕| 日韩亚洲在线一区二区| 男人国产av天堂www麻豆| 人妻在线日韩免费视频| 就国产av一区二区三区天堂| 极品少妇高潮在线观看| 亚洲欧美国产精品久久| 国产精品99久久免费| 色人阁第四色视频合集网| 亚洲精品国产成人久久av| 一本久久伊人热热精品中文字幕| 中文字幕精品亚洲人成| 大岛优香中文av在线字幕| 老女老肥熟女一区二区| 18成人片黄网站www| 国产精品久久这里只有精品| 国产精品成人一区二区在线不卡| 男女猛烈xx00免费视频试看| 亚洲区在线| 成人av在线免费播放| 日本一区二区三区爆乳| 国产极品久久久久极品| 国产成人自拍小视频在线| 一本久道高清视频在线观看| 亚洲精品美女久久久久99| 中字亚洲国产精品一区二区| 国产3p一区二区三区精品| 日本高清视频永久网站www|