霍曉龍

河北北方學院附屬第二醫(yī)院收費處，河北張家口075000

綜合醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理的存在的問題及應對策略研究

霍曉龍

河北北方學院附屬第二醫(yī)院收費處，河北張家口075000

綜合醫(yī)院收費窗口的現(xiàn)金管理是醫(yī)院經(jīng)營管理的重要工作，從目前醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理的現(xiàn)狀來看，存在現(xiàn)金管理制度不完善、現(xiàn)金管理的監(jiān)管缺位、現(xiàn)金滯留現(xiàn)象普遍、收費窗口過于分散、收費人員人數(shù)多且整體素質(zhì)不高等問題，應通過完善制度、健全監(jiān)督機制、加強現(xiàn)金收入及時存入銀行、編制現(xiàn)金流量表、收費窗口規(guī)范化操作、提高現(xiàn)金管理人員的素質(zhì)來完善醫(yī)院收費窗口的現(xiàn)金管理工作，這從而對降低醫(yī)院財務風險、提高醫(yī)院財務預警能力、提高醫(yī)院收支準確性、為醫(yī)院提供可靠決策信息，進而促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展有著重要意義。

醫(yī)院；收費窗口；現(xiàn)金管理；難點分析；策略研究

現(xiàn)金作為醫(yī)院收支的重要組成部分，具有流動性強、控制難度大、風險高的特點，對于現(xiàn)金的控制和管理一旦不到位，就會給醫(yī)院帶來嚴重的經(jīng)濟損失。醫(yī)院的現(xiàn)金流量很大，特別是三級綜合醫(yī)院，每日現(xiàn)金流量動輒上百萬元。常有新聞媒體報道，一些收費人員利用醫(yī)院管理方面的漏洞貪污、挪用現(xiàn)金幾十萬元甚至幾百萬元。大多數(shù)醫(yī)院在財務管理方面采用了HIS系統(tǒng)，如果關(guān)于醫(yī)院現(xiàn)金的原始數(shù)據(jù)未能得到有效核對和保存，發(fā)現(xiàn)和查證資金挪用的問題將顯得更加艱難［1-2］。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院的業(yè)務范圍不斷擴大，業(yè)務收入也呈快速上升趨勢，這對醫(yī)院收費窗口的現(xiàn)金管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)，在新形勢下，加強醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理，保障醫(yī)院資金安全，防范貪污腐敗行為成了醫(yī)院內(nèi)部財務管理和控制的重要內(nèi)容。

1　綜合醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理的難點

隨著醫(yī)院經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務的不斷拓展，現(xiàn)金業(yè)務已占了相當?shù)谋戎?。在此背景下，醫(yī)院更多地重視提高醫(yī)療服務質(zhì)量，使得現(xiàn)金管理工作不到位，對現(xiàn)金管理的意識亟待增強。部分醫(yī)院為了保障醫(yī)院的資金安全，開始著手構(gòu)建醫(yī)院現(xiàn)金管理相關(guān)制度［3-4］。然而，我國醫(yī)院財務控制制度的理論和實踐起步較晚，目前還處于探索階段，醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理依然還存在以下難點：

1.1收費窗口現(xiàn)金管理制度不完善

現(xiàn)金管理制度是規(guī)范醫(yī)院現(xiàn)金管理的依據(jù)和保障，從目前的情況看，很多醫(yī)院并沒有結(jié)合自身的實際情況制訂相關(guān)的現(xiàn)金管理制度，或是有制度卻沒有嚴格地執(zhí)行，出現(xiàn)崗位設(shè)置不合理、審批不合規(guī)定、監(jiān)督制約缺失等問題，影響了醫(yī)院的財務安全，醫(yī)院因此蒙受經(jīng)濟損失的現(xiàn)象頻繁發(fā)生［5］。由于缺乏制度上的規(guī)范，很難保證收費窗口的相關(guān)會計信息的真實性和完整性，無法為醫(yī)院決策者提供可靠的信息。

1.2對收費窗口現(xiàn)金管理的監(jiān)管缺位

醫(yī)院中常存在監(jiān)控、報警裝置設(shè)置不當、對保險柜的使用沒有嚴密的監(jiān)督、對每日庫存資金未設(shè)置限額或未對現(xiàn)金是否超額進行監(jiān)管、印章保管不規(guī)范等監(jiān)管上的漏洞，往往因為這些管理漏洞導致醫(yī)院大量資金的流失。單從對收據(jù)的監(jiān)管上來看，就為不法分子創(chuàng)造了可乘之機，很多醫(yī)院的收據(jù)無專人監(jiān)管，導致空白收據(jù)的遺失，也有的對開出的收據(jù)沒有進行認真核對及登記備案，收費員交完收據(jù)，監(jiān)管人員沒有逐一認真核對，隨意核銷［6-7］。另外在醫(yī)院窗口的收費過程中，患者因繳費后不愿做檢查或藥房缺藥等原因，退費的現(xiàn)象也比較普遍，而對退費行為的監(jiān)管很容易被忽視，一些以假退費的方式牟取私利的現(xiàn)象時有發(fā)生，使得醫(yī)院資金“悄無聲息”地流失。這些類似的行為都體現(xiàn)出收費窗口現(xiàn)金管理的監(jiān)管是不力的。

1.3現(xiàn)金滯留現(xiàn)象普遍

醫(yī)院的窗口收費崗往往是全年無休息日的，特別是急診的收費窗口每天處于連續(xù)24 h的工作狀態(tài)，很多醫(yī)院對于收費員每天現(xiàn)金收入的繳納，沒有規(guī)定明確的時間，大量現(xiàn)金滯留在窗口收費員手中，帶來了收費員挪用現(xiàn)金收入的極大安全風險，醫(yī)院的資金周轉(zhuǎn)效率也因此降低。此外窗口收費人員持有一定的周轉(zhuǎn)備用金，主要是為了滿足收支中的找零，備用金過少，則難以滿足找零的需求，耽誤患者就診；備用金過多，造成現(xiàn)金的積壓，增加了財務管理成本。現(xiàn)實情況是，有不少窗口收費員趁機占用周轉(zhuǎn)備用金，并以采取收款不及時上報的方式彌補備用金的數(shù)額。

1.4收費窗口過于分散

為了考慮到給患者提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務，醫(yī)院在設(shè)置收費窗口方面往往過于分散，包括掛號收費、門診收費、住院收費、拿藥收費等。很多三甲醫(yī)院規(guī)模加大，呈集團化的發(fā)展趨勢，還在各個不同的區(qū)域設(shè)置多家分院，在一定程度上加劇了醫(yī)院收費窗口的分散程度，醫(yī)院服務流程的特殊性造就的醫(yī)院收費窗口多且分散的現(xiàn)狀亟待改善，應對功能相近的收費窗口進行整合。

1.5收費人員人數(shù)多且整體素質(zhì)不高

醫(yī)院的收費人員中存在大量醫(yī)院家屬或臨時聘用人員。這些收費人員大多沒有財務管理的專業(yè)知識，整體學歷不高。由于收費窗口多是24 h工作制，收費人員實行輪班工作制，這對現(xiàn)金收支工作的交接、監(jiān)督造成了一定的困難。收費人員多是聘用制甚至是合同工、臨時工，人員的流動性強，對這部分人的管理困難。加上有部分收費人員職業(yè)道德意識淡薄，醫(yī)院的現(xiàn)金安全存在極大風險。作為醫(yī)院的管理者缺乏對醫(yī)院收費人員的技術(shù)培訓和再教育，醫(yī)院收費窗口工作人員整體素質(zhì)難以提升。

2　加強綜合醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理的策略

2.1完善收費窗口現(xiàn)金管理制度

醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理制度是規(guī)范醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理的制度保證。①應健全包括現(xiàn)金交款制度、財務審核制度、現(xiàn)金盤點制度、退費制度等制度在內(nèi)的財務控制制度。這樣既從制度上約束了收費員的交款行為，又保證了收費員按時將現(xiàn)金入庫，同時還堵截了收費人員容易利用退費的漏洞貪污、挪用醫(yī)院資金等違規(guī)行為［8］。②健全票據(jù)管理制度。醫(yī)院財務科應從票據(jù)的購入、領(lǐng)用、銷核等環(huán)節(jié)制訂明細，規(guī)范票據(jù)的使用，對票據(jù)的購入、領(lǐng)用、銷核要建立臺賬登記，特別要注意的是，對作廢的票據(jù)應收回全部的三聯(lián)，對票據(jù)遺失者要加大查處力度，從而在源頭上防止現(xiàn)金的貪污、挪用。③建立收費人員管理制度，確定收費人員的崗位職責。醫(yī)院收費窗口是醫(yī)院形象的窗口，規(guī)范醫(yī)院收費窗口工作人員的行為，可以提高患者的滿意度，緩解醫(yī)患矛盾，為此建立收費人員管理制度和確定其崗位職責顯得尤為必要，也是醫(yī)院對收費人員進行崗位考核的依據(jù)和標準，應對收費人員進行量化的工作考核，采取獎懲分明的管理模式。

2.2健全收費窗口現(xiàn)金管理的監(jiān)督機制

監(jiān)督機制是制約、規(guī)范醫(yī)院窗口現(xiàn)金管理的有效手段，應充分發(fā)揮后臺現(xiàn)金收入核算人員的督查作用，加強財務崗位之間的交叉監(jiān)督。財務核算人員每天按照規(guī)定的時間從HIS系統(tǒng)導出收費人員當日實際收入，逐一核對收費員當日的報表和上繳的實際金額，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時與收費員溝通了解情況，并及時更正，對HIS系統(tǒng)中出現(xiàn)的與實際情況不一致的問題，需及時與醫(yī)院的信息科聯(lián)系，查找出原因，確保收費數(shù)據(jù)的準確性。對門診、急診、出入院收費窗口對應的收費人員要定期展開現(xiàn)金實地盤點監(jiān)察，依據(jù)收費人員崗位辦法，嚴格查崗，使的收費人員轉(zhuǎn)變在收費工作中“易出錯”的心態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲阏`差是收費員應該做到的本職工作”。

2.3加強現(xiàn)金收入及時存行

對于手工收款的小型醫(yī)院，財務收費處主任要及時登記、監(jiān)督收費人員的發(fā)票使用情況，在每天規(guī)定的時間，收費組長核對收費人員當天現(xiàn)金的上繳情況，核對無誤才可審核、簽字，出納才能進行收賬工作。對于使用了HIS系統(tǒng)的醫(yī)院也需要在下班前的規(guī)定時間讓內(nèi)收費人員及時結(jié)賬，結(jié)賬后不可再進行收款，以免造成現(xiàn)金的積壓，收費員在收款時要準確登記收費的類型，避免造成長短賬，尤其要避免將患者類型“現(xiàn)金”記為“記賬”。絕大多數(shù)的醫(yī)院對賬目的核算采用了電腦核算的方式，現(xiàn)金報表自動生成，這樣可以減少人工操作的失誤，但是仍然要注意HIS系統(tǒng)內(nèi)賬目的計算、審核、結(jié)算要分屬不同人操作，不可同一人操作，患者的醫(yī)療款項核銷和管理歸屬至財務科，預售醫(yī)療款項的收取、記賬崗位應分離［9］。

2.4收費窗口規(guī)范化操作

收費窗口規(guī)范化操作可以有效減少現(xiàn)金管理的失誤率，防止因不規(guī)范操作導致的現(xiàn)金核算錯誤，提高患者的滿意度，減少不必要的投訴和糾紛。首先要制訂一份符合本醫(yī)院實際情況的收費窗口現(xiàn)金管理規(guī)范化操作流程，印制成方便攜帶和翻閱的小冊子，收費人員人手一份，并組織收費人員學習規(guī)范化操作流程。規(guī)范化操作流程的設(shè)計應包括收費窗口的所有行為如收費流程、退費流程、票據(jù)領(lǐng)用流程、印章管理流程、每日結(jié)賬流程、零鈔申領(lǐng)流程等［10］。每位收費人員要對規(guī)范化操作流程熟記于心，醫(yī)院財務部門定期考核，并根據(jù)實際需要不斷完善收費窗口現(xiàn)金管理規(guī)范化操作流程。

2.5提高現(xiàn)金管理人員的素質(zhì)

針對目前醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，一方面應加強對窗口現(xiàn)金收費人員的職業(yè)道德、思想政治教育，提高其職業(yè)道德和端正其服務態(tài)度。對收費人員的業(yè)績，應通過例會、公告欄的方式進行及時的考核、總結(jié)和表彰。另一方面，還要加強對醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理人員的專業(yè)技能培訓，加強其財務知識的教育［11］。多數(shù)收費人員沒有取得專門的財務資格證書，缺乏系統(tǒng)的財會知識培訓，造成填寫票據(jù)不規(guī)范、不會查找錯賬等問題。醫(yī)院應定期開展財務基礎(chǔ)知識培訓，要求收費人員參加財政部門組織的相關(guān)資格證書的考試，要求持證上崗。

3　收費窗口現(xiàn)金管理的具體改進措施

3.1內(nèi)部監(jiān)控的運行

為了監(jiān)督每個收費人員現(xiàn)金款項上繳的情況，財務科應在收費窗口處設(shè)置專門的收費組長，做到日賬日清，防止出現(xiàn)資金不及時入庫、挪用資金的情況發(fā)生。對于票據(jù)的保管設(shè)置票據(jù)保管專員，對收費員每天上繳的票據(jù)、報表統(tǒng)一核對確保無誤。醫(yī)院審計部門定期或不定期抽查醫(yī)院收費處現(xiàn)金管理的情況，對收費人員出現(xiàn)的違規(guī)操作行為一經(jīng)核實，必須嚴肅處理。

3.2退款行為的規(guī)范

有HIS財務管理系統(tǒng)的醫(yī)院，收費人員可以從系統(tǒng)中看到每筆款項的繳款方式，因此應對應不同的繳款方式采取不同的退費方式，以刷卡方式繳費的，應以直接將退款返還至患者或患者家屬的銀行卡，以現(xiàn)金的方式繳費的，應以現(xiàn)金的方式退費。

3.3銀行收款的規(guī)范

醫(yī)院應與銀行加強合作和業(yè)務往來，并且規(guī)范銀行的收款行為，防止醫(yī)院收費人員與銀行人員暗地勾結(jié)挪用醫(yī)院資金。銀行在收款前，財務部門應將現(xiàn)金按整數(shù)包裝成捆，貼上封條，再交由銀行的收款專員，銀行必須派專車專人及時到醫(yī)院的財務部門收款，保證現(xiàn)金入庫的及時性，尤其是在國家節(jié)假日期間也必須保證現(xiàn)金及時入庫［12］。對于業(yè)務量特別大的醫(yī)院，可以適當增加一天中銀行上門收款的次數(shù)。

3.4POS機的使用

刷卡消費具有方便快捷的特點，醫(yī)院也需要安裝一定數(shù)量的POS機方便患者刷卡繳費、結(jié)算，一方面增加了患者對現(xiàn)金的安全感，另一方面可以降低收費的出錯率，POS機的使用尤其適用對需住院應預交較大金額的情況，對于用POS機繳納相關(guān)款項的患者，收費人員也應開具準確的憑據(jù)，并留底做好報表。

3.5一卡通的使用

隨著現(xiàn)代醫(yī)院的信息化建設(shè)，并與銀行的信息系統(tǒng)相對接，醫(yī)院和銀行合作可推出具有繳款功能的就診卡、一卡通，患者可以直接使用一卡通體驗便捷安全的繳費服務。一卡通的使用將大大地減輕醫(yī)院現(xiàn)金收費的壓力，可使患者的繳費直接轉(zhuǎn)入醫(yī)院的銀行賬戶，減少了患者繳費到銀行入庫之間的環(huán)節(jié)，增加了資金的安全性，減少了人工操作的失誤［13］。

4　加強綜合醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理的意義

4.1有利于提高醫(yī)院的財務預警能力

現(xiàn)金流量管理的內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)可以大大提高醫(yī)院的財務預警能力，現(xiàn)金收入及時入庫，保證現(xiàn)金流量分析的準確性，對醫(yī)院一定時期內(nèi)資金的收支情況、余額的變動情況的會計信息，可以一目了然呈現(xiàn)，對評價醫(yī)院資金的流動性和財務彈性有著重要作用，這也在一定程度上提高了醫(yī)院的財務預警能力［14］。

4.2有利于提高醫(yī)院業(yè)務收支的準確性

醫(yī)院收費窗口的現(xiàn)金管理通過現(xiàn)金收益比率可反映醫(yī)院某一時期內(nèi)收支結(jié)余的真實程度和可靠程度。如果現(xiàn)金收益比率大于1，那么反映出現(xiàn)金流量凈值要高于當期的收支結(jié)余，有足夠的現(xiàn)金來保障醫(yī)院的收支結(jié)余和現(xiàn)金的安全性，反之，對于是否擁有足夠的現(xiàn)金流入很難確定。此外從現(xiàn)金流量管理的角度來看，還可以分析醫(yī)院的償還債務的能力，在滿足醫(yī)院正常醫(yī)療經(jīng)營活動所需要的現(xiàn)金支出后，還是否有足夠的現(xiàn)金償還能力來償付到期的債務［15］。

4.3有利于提供可靠的決策信息

現(xiàn)金管理生成的各項報表對反映醫(yī)院的經(jīng)營情況、償還債務的能力、投資情況、資金的周轉(zhuǎn)情況等可以提供更加全面準確的信息，這對醫(yī)院未來資金流量的預測提供了參考標準，使醫(yī)院的決策信息更加完善，提高醫(yī)院經(jīng)營決策的科學性［16］。例如通過對現(xiàn)金管理的監(jiān)督，可以體現(xiàn)醫(yī)院財務管理的水平，加速資金回收，提高資金的利用效率，防止相關(guān)醫(yī)療款項的流失。真實可靠的財務信息，是醫(yī)院決策的重要依據(jù)，在財務信息基礎(chǔ)上行成的擴大規(guī)模、醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施采購及相關(guān)的醫(yī)院投資行為將更具科學性［17］。

4.4有利于促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

近年來，隨著社會主義市場經(jīng)濟的深入，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了飛速發(fā)展，人們的健康意識了在逐漸增強，這對醫(yī)院管理體制的完善提出了更高的要求［18-19］。作為現(xiàn)金流入流出頻繁的醫(yī)院收費窗口，非常有必要加強醫(yī)院收費窗口的現(xiàn)金管理，對醫(yī)院現(xiàn)金管理情況進行分析、探討［20］。醫(yī)院現(xiàn)金管理是否規(guī)范和完善，直接影響到醫(yī)院正常的經(jīng)營活動，是關(guān)系到醫(yī)院生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，需要引起醫(yī)院管理決策者的重視，形成健全的醫(yī)院現(xiàn)金管理體制，有利于促進醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展，是現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。

綜上所述，在醫(yī)院快速發(fā)展的新形勢下，要加強對收費窗口的現(xiàn)金管理，針對可能存在的隱患和漏洞，深入調(diào)研，認真分析研究，制訂出有利于降低現(xiàn)金管理風險的可靠有效方案，促進醫(yī)院收費工作合理有序安全運行。醫(yī)院收費窗口的現(xiàn)金管理在醫(yī)院財務管理和分析中的地位越來越重要，醫(yī)院的管理決策者應將現(xiàn)金管理作為經(jīng)營管理的重點來抓。現(xiàn)金管理是一項專業(yè)性較強的工作，對許多中小型醫(yī)院來說都還處于探索、嘗試、不完善的階段。應充分利用信息技術(shù)完善醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，用更科學有效的方法來進行收費窗口的現(xiàn)金管理，實現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)金管理由經(jīng)驗到科學的轉(zhuǎn)變，更好、更便捷安全地為患者服務，促進醫(yī)院長足有效的發(fā)展，提高醫(yī)院的市場競爭力。

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Problems and coping strategies of the toll window cash management in comprehensive hospital

HUO Xiaolong
Department of Cashier，the Second Affiliated Hospital of Hebei North University，Hebei Province，Zhangjiakou 075000，China

Cash management in comprehensive hospital fees window is an important work of the hospital management，from the present situation of hospital toll window cash management，cash management system is not perfect，lack of cash management supervision，cash retention phenomenon is universal，toll window is too scattered，the number of charges and the overall quality is not high，it should improve the window of the hospital charge cash management through improveing the system，improving the supervision mechanism，strengthening the cash deposit，preparating the statement of cash flows，the toll window of standardized operation，improveing cash management personnel's quality，which provide reliable decision-making information to reduce the hospital financial risk，improve early warning capabilities，improve the accuracy of hospital and hospital financial payments，and it has important significance to promote the sustainable development of hospital.

Hospital；Toll windows；Cash management；Problem analysis；Strategy research

R197.3

A

1673-7210（2015）09（a）-0144-04

2015-03-31本文編輯：蘇暢）

河北省張家口市科學技術(shù)研究與發(fā)展計劃項目（1321152I）。

霍曉龍（1973-），男，河北北方學院附屬第二醫(yī)院收費處主任；研究方向：醫(yī)院窗口收費及醫(yī)院經(jīng)濟后勤管理。