周慧陶

從2014年開始，房地產(chǎn)市場一直在下滑，這也直接影響了房產(chǎn)中介的發(fā)展，很多企業(yè)已退出了市場，剩下的也在艱難度日。然而，2014年7月上線的愛屋吉屋，卻用其優(yōu)異的表現(xiàn)逆勢沖上前臺，令人刮目相看。

不過，愛屋吉屋與傳統(tǒng)的那些中介公司從頭到腳都不一樣，它是用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維在房產(chǎn)中介做減法的一次勇敢嘗試。放在打車軟件業(yè)，這就是滴滴快的和Uber，高效、快捷、利用最短時間匹配用戶和需求，司機(jī)坐享其成，公司掏巨額補(bǔ)貼搶占市場；放在中介業(yè)，這就是愛屋吉屋經(jīng)紀(jì)人拿著高底薪，掙著定額獎金，在不開設(shè)一家門店的城市街道上，憑借手機(jī)里的App，快速與客戶完成流程對接。

愛屋吉屋，像一個“野蠻人”一樣闖入了租房市場，開始攻城掠地。

顛覆傳統(tǒng)模式之去門店

較之傳統(tǒng)中介公司，愛屋吉屋在模式上最大的創(chuàng)新是對傳統(tǒng)房產(chǎn)中介門店模式的舍棄。愛屋吉屋沒有門店，所有經(jīng)紀(jì)人都在寫字樓中辦公，這首先帶來的效應(yīng)就是場租成本的下降。傳統(tǒng)中介的商鋪模式，在成本上無法與之相比。

去門店，還有最重要的一環(huán)，是它直接將以門店來劃分經(jīng)紀(jì)人活動區(qū)域的弊端打破，經(jīng)紀(jì)人不再受到區(qū)域限制與房源信息量不足的積弊。在愛屋吉屋，經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)范圍是整個城市，而非傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人需要劃片，把城市分成幾百個小區(qū)域分包給不同的經(jīng)紀(jì)人。

經(jīng)紀(jì)人薪酬機(jī)制創(chuàng)新

對于快速成長的愛屋吉屋來說，面對越來越年輕的從業(yè)者，管理者必須思考舊的方法在新的年代是不是依然有效。同時，由于傳統(tǒng)中介公司的經(jīng)紀(jì)人按成交額提成，很容易造成“挑肥揀瘦”的局面。因此，在經(jīng)紀(jì)人的收入構(gòu)成、激勵以及監(jiān)管方面，愛屋吉屋必須設(shè)置完整的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，愛屋吉屋就可以用經(jīng)濟(jì)手段對經(jīng)紀(jì)人形成良性管理。

策略1：高底薪+獎勵政策

愛屋吉屋將房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的底薪從2000～3000元提升到6000元以上，其中4000元是無責(zé)任工資，另外2000元是績效，績效由客戶打分的高低來決定，讓他們知道最后的收入其實是客戶給的。其中績效又包含三個部分：客戶評價數(shù)、客戶評價質(zhì)量以及有效房源照片數(shù)量。

租賃業(yè)務(wù)方面，經(jīng)紀(jì)人每開一單就會得到450元的服務(wù)費，但這要根據(jù)客戶的打分來按照一定比例發(fā)放。愛屋吉屋認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人在租房這件事上提供的是一項服務(wù)，如果你把獎金定為提傭，人之常情就是租金5000元的客戶會優(yōu)先于3000元的客戶。然而，租房應(yīng)該是高周轉(zhuǎn)的短平快服務(wù)，每一次交易都應(yīng)是同等的，所以設(shè)定了固定的450元。至于打分，就是用戶思維了，你的服務(wù)好，你掙錢就多，反向也就要求經(jīng)紀(jì)人提升服務(wù)品質(zhì)。

策略2：讓中介永遠(yuǎn)在路上多跑

什么樣的激勵機(jī)制鼓勵出一個什么樣的行為，既然你要做服務(wù)做口碑，只有提高整體的質(zhì)量。

愛屋吉屋的經(jīng)紀(jì)人一對一帶看，理論上一位經(jīng)紀(jì)人可以帶客戶看全城的房子，這樣你就擁有5～6倍的客戶數(shù)量。同時，愛屋吉屋對經(jīng)紀(jì)人提出了“底線工作量”的要求。底線工作量是指，你每周帶看了多少套房子、兩周成交了多少單，這些都有具體的數(shù)額要求。你要做得很簡單，就是帶看、成交，只要你夠努力，你就一定能成單。但是如果你沒有產(chǎn)出，那么你要走人。

策略3：補(bǔ)貼獎勵看表現(xiàn)

傳統(tǒng)中介公司只管理了時間，并沒有管理效率以及效率轉(zhuǎn)化的結(jié)果。中介是一個有著劣根性的行業(yè)，管理制度一定要跟得上，所以要細(xì)化到細(xì)節(jié)考核。愛屋吉屋以利益最大化為考核指標(biāo)，從客戶體驗反推考核細(xì)節(jié)。

此外，愛屋吉屋還設(shè)立了用戶滿意度和誠信度兩套評價體系來衡量經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)水平，即每一筆交易達(dá)成后，房東和租客都可以在愛屋吉屋評價體系中對此次服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行相應(yīng)評分。評判標(biāo)準(zhǔn)分為1分到5分五個檔次，管理者會根據(jù)等級記錄分?jǐn)?shù)，綜合判定該經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)水平，該評分直接與經(jīng)紀(jì)人的獎金掛鉤。愛屋吉屋如此設(shè)置也是基于防止經(jīng)紀(jì)人對客戶需求挑肥揀瘦的考慮。

目前愛屋吉屋的平均成交率為每人1周成交2單，因此在提供了至少6000元底薪的同時，愛屋吉屋給每個經(jīng)紀(jì)人制定了“2周不簽1單就走人”的標(biāo)準(zhǔn)，來淘汰業(yè)績不達(dá)標(biāo)的員工。

策略4：通過經(jīng)濟(jì)手段來進(jìn)行管理

愛屋吉屋更相信經(jīng)濟(jì)杠桿的力量，因為管理者與中介的關(guān)系就像是partner，他們也希望用一支好的中介隊伍促進(jìn)整個公司的發(fā)展，所以公司會制定相關(guān)的規(guī)則幫助你怎樣做才會得到好評。而好評是拿到獎勵的門檻說到底他們還是在通過經(jīng)濟(jì)手段來進(jìn)行管理。這就是游戲規(guī)則的力量，勝過你說一萬句。

策略5：設(shè)立 “軍規(guī)”，獎懲分明

愛屋吉屋希望通過制度引導(dǎo)所有的經(jīng)紀(jì)人成為專業(yè)、可信賴的職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，也希望在這個過程實現(xiàn)“優(yōu)勝劣汰”，為此愛屋吉屋設(shè)立了“軍規(guī)”：

1.經(jīng)紀(jì)人上傳虛假房源一次即為踩“紅線”，直接清退；

2.經(jīng)紀(jì)人上傳虛假房源照片一次即為踩“黃線”，踩“黃線”三次，即刻清退；

3.遭遇手機(jī)App或400電話投訴，驗證屬實，即為踩踏“黃線”；

4.無論客戶是否同意，做“私單”一次即為踩踏“紅線”；

5.勾結(jié)黑中介，泄露客戶資料一次，即為踩踏“紅線”；

6.踩踏管理“紅線”僅一次，立即為經(jīng)紀(jì)人辦理離職手續(xù)，并將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經(jīng)紀(jì)人黑名單，各地所有分公司不得再次錄用；

7.踩踏管理“黃線”三次，經(jīng)核實無誤，即刻為該經(jīng)紀(jì)人辦理離職，并將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經(jīng)紀(jì)人黑名單，兩年內(nèi)不得再次錄用。

“紅線”對于在這個平臺上努力賺錢的經(jīng)紀(jì)人來說，是滅頂之災(zāi)，因此眾多的“一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不再錄用”條款，是經(jīng)紀(jì)人們必須熟讀的，他們不得不去掂量這些風(fēng)險有沒有必要去犯。

策略6：嚴(yán)苛的投訴管理清除“黑二”

對于投訴的處理，愛屋吉屋是非常嚴(yán)格的，各種投訴分為初級、中級、嚴(yán)重，能容忍犯錯的機(jī)會也不盡相同。為什么對投訴如此看中，C端用戶的體驗永遠(yuǎn)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的根本，所以要更加優(yōu)化流程控制。

傳統(tǒng)中介缺乏閉環(huán)監(jiān)督，愛屋吉屋讓經(jīng)紀(jì)人全程每一個環(huán)節(jié)都在監(jiān)控之下。比如，愛屋吉屋的經(jīng)紀(jì)人與租客約見時要在客戶端軟件簽到。如果看房顧問三次被租客投訴，就將被勸退。愛屋吉屋還會有一個客服團(tuán)隊對客戶進(jìn)行不定期抽查，確保中介顧問將“用戶至上”的理念落地。

愛屋吉屋還會在各個地方主動邀請政府相關(guān)部門監(jiān)督，將經(jīng)紀(jì)人黑名單和各類損害用戶權(quán)益的案例及時向政府有關(guān)部門報備。同時，會將經(jīng)紀(jì)人黑名單及時通報給各個城市的同行公司，建議不再錄用這些有劣跡的經(jīng)紀(jì)人。愛屋吉屋的法務(wù)部門也會在各地設(shè)立基金，為受到損害的客戶提供法務(wù)援助，通過法律手段追索他們的正當(dāng)權(quán)益。通過嚴(yán)苛的制度來清除害群之馬，并最大化地保護(hù)消費者的合法利益。

用互聯(lián)網(wǎng)化手段提升工作效率，是未來房地產(chǎn)中介首先要做的事情。未來房產(chǎn)中介最主要的任務(wù)必然不是獲得高額的單筆交易回報，而是用較低價格提供良好的服務(wù)，盡最大可能獲取成交筆數(shù)，讓用戶形成交易習(xí)慣。

換言之，就是犧牲利潤換取市場份額，用降低單價提高交易量的方式占領(lǐng)市場。而這與“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，本質(zhì)上是一脈相承的，是通往“互聯(lián)網(wǎng)+”的一條必經(jīng)之路。