周鴻祎

很多企業(yè)都認為，客戶最重要，因為他們是購買你產(chǎn)品的群體。然而，互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶的價值要高于客戶。雖然他們不一定會掏錢給你，但卻直接與你連接、互動。

很多傳統(tǒng)企業(yè)的老板只知道客戶，不知道用戶。傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)很復(fù)雜，但商業(yè)模式卻很簡單。不管它的業(yè)態(tài)和組織結(jié)構(gòu)有多么讓人眼花繚亂，目的都只是把產(chǎn)品賣出去而已。

這類企業(yè)的觀點通常是，“客戶是上帝，客戶永遠是對的?！比绻髽I(yè)心中只有客戶的概念，根本做不好互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，因為它們和客戶的關(guān)系并不深。

那什么是用戶呢？用戶的特征是，他們不一定會掏錢給你，但卻會經(jīng)常性地使用你的服務(wù)和產(chǎn)品，直接與你連接，定期和你交互。

而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)剛好相反。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品很簡單，但商業(yè)模式特別復(fù)雜。它要不斷地找到掙錢的方法，所以產(chǎn)品需要不斷地推演。如果你要做互聯(lián)網(wǎng)，在你有了用戶之后，后續(xù)的牌都可以打。但如果你沒有用戶的概念，所有的連接和大數(shù)據(jù)都將是空談，也沒法建立商業(yè)模式。

很多時候，人們開口就說，在互聯(lián)網(wǎng)里該怎么賺錢，怎么培養(yǎng)客戶等。然而，才剛?cè)胄校憔拖霋赍X，就想做客戶。殊不知，在沒有用戶的基礎(chǔ)上，談互聯(lián)網(wǎng)思維都是白談。這時，你不妨問問自己，到底是想擁有用戶關(guān)系，還是客戶關(guān)系？

在我看來，用戶的價值要高于客戶，為什么？很多人都沒有弄懂這其中的互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律，所以有些人認為滴滴打車的軟件沒有什么價值。

滴滴剛開始做打車軟件的時候，沒有一個人是它的客戶。出租車公司、司機、乘客，都沒有人給它付錢。但你試想一下，打車有痛點嗎？出租車自己有痛點嗎？當(dāng)然有，高頻、剛需等都是痛點。滴滴從打車到專車，再到快車，發(fā)展到今天，天底下只要是有車的公司，都會成為它的客戶。然而，這一切的前提是，它連接了很多用戶。

在過去，有些客戶和廠商的關(guān)系只是一次性消費關(guān)系。你買了一臺電視之后，你和電視機廠商還有關(guān)系嗎？沒有。這個客戶的價值就只是一次性消費而已。對于這些企業(yè)來說，每一年做出的產(chǎn)品都得從零開始。周而復(fù)始，而互聯(lián)網(wǎng)對電視機行業(yè)的沖擊，不僅只是在電視上增加了智能設(shè)備，而是讓賣電視不再是一個生意。電視機買回家之后，服務(wù)才剛剛開始。最后，你是否買這個品牌的電視，是由電視機里面有沒有好的游戲、內(nèi)容而決定。所以，這讓很多傳統(tǒng)的電視廠商十分痛苦，因為要被逼著去做游戲、內(nèi)容，還要接受與用戶互動，接受他們的意見和反饋。對于傳統(tǒng)的電視廠商而言，這是一個巨大的變化。

我們?yōu)槭裁匆芽蛻艮D(zhuǎn)成用戶？因為你只有擁有了用戶，才能往后發(fā)展。沒有用戶，哪來的粉絲？有了用戶的參與感，社群才能做起來。未來，大家都會成為服務(wù)業(yè)企業(yè)。

以前最牛的是運營商，因為我們每天都要用它的服務(wù)。但為什么微信干掉了運營商？對運營商來說，只要用戶還在，那失去的幾百億元短信收入還是有可能做回來的，但如今，用戶和運營商之間卻只剩下客戶關(guān)系了。當(dāng)免費Wi-Fi無處不在時，恐怕連運營商最后的SIM卡都可以不用了。

我們還有一個致命的傳統(tǒng)思維，認為提供了某種服務(wù)，就要收費。微信提供了免費的通訊服務(wù)，而且每年還要投入大量資金，但它并沒有找你收費。為什么？有了用戶之后，它在上面可以做出很多的事。未來，騰訊在微信上還有更大的想象空間，所有你想到和想不到的，它都可以做。所以，無論你是傳統(tǒng)公司轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，還是傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，或者是進入互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，你都要先去解決自己的第一步。

現(xiàn)在有很多產(chǎn)業(yè)專家，都是馬后炮，開口就說戰(zhàn)略發(fā)展，而最基礎(chǔ)的東西都還沒有做好。我也看過很多企業(yè)，人才、資金都不缺，可就缺用戶。因為，無論是行業(yè)大佬，還是小創(chuàng)業(yè)者，你要做的第一件事，就是找到一個產(chǎn)品，用這個產(chǎn)品吸引用戶。