張金良

[摘 要]隨著網(wǎng)絡(luò)時代的快速發(fā)展，多數(shù)人已經(jīng)不熱衷于圖書館，這對圖書館發(fā)展來說是個嚴峻的挑戰(zhàn)。如何發(fā)展是我們面臨的重要課題。服務(wù)是圖書館的最基本職能，服務(wù)也是圖書館存在的理由，所以服務(wù)創(chuàng)新就必定成為現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向。服務(wù)創(chuàng)新必須要從完善服務(wù)管理、更新服務(wù)觀念、拓寬服務(wù)的領(lǐng)域、實現(xiàn)高科技的服務(wù)、培養(yǎng)和引進復(fù)合型人才、創(chuàng)新服務(wù)模式等方面入手。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代圖書館;服務(wù)理念;服務(wù)模式

[中圖分類號]G251 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）03 — 0118 — 02

當今這個網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)高速發(fā)展的時代，人們對于圖書館這個詞越來越陌生，大家都習慣需要什么資料就依靠信息網(wǎng)絡(luò)，不會再去圖書館查找，這對于圖書館來說是一個嚴峻的問題，但同時這也是一個新的挑戰(zhàn)也存在發(fā)展機遇。服務(wù)是圖書館的最基本職能，服務(wù)也是圖書館存在的理由，所以服務(wù)創(chuàng)新就必定成為現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向。服務(wù)創(chuàng)新必須要從完善服務(wù)管理、更新服務(wù)觀念和創(chuàng)新服務(wù)模式等多方面入手，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新才能有一個良好的環(huán)境，為現(xiàn)代圖書館服務(wù)打下基礎(chǔ)。

一、服務(wù)創(chuàng)新的時代性

隨著時代的進步，我們的社會方方面面都緊跟時代的腳步，在時代的發(fā)展與演變中不斷的進步。從歷史中就可以看出來，不緊跟時代的腳步，終究會被時代所淘汰，可是看看我們當代的圖書館還是沿用著十幾年前的模式，沒有發(fā)展、沒有創(chuàng)新，想想以前人們需要什么信息與資料都會第一個想到圖書館，可當今誰還會在意圖書館。圖書館現(xiàn)在的發(fā)展就如同逆水行舟，再不前進就必定消失在歷史的長河中。

在這個網(wǎng)絡(luò)化日益普及的時代，人們的日常生活、工作方式正在發(fā)生著巨大變化。大家只要有電腦會上網(wǎng)，坐在家里就可以獲得各種各樣的信息，真是“足不出戶，便知天下事”。這種既簡便又快捷的方式，是圖書館做不到的。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進步，獲得信息的渠道也變的多種多樣。以上情況充分說明了，圖書館面臨著前所未有的危機與挑戰(zhàn)。

更新觀念，樹立創(chuàng)新意識，是當代圖書館要做到的首要任務(wù)。通過觀念的改變，使圖書館在為人民服務(wù)中走出新的道路。作為現(xiàn)代的圖書館要為廣大人民提供最快、最新、最精、最細的信息，只有做到這樣才能稱得上真正意義上的服務(wù)創(chuàng)新。

二、服務(wù)創(chuàng)新的理念

圖書館的服務(wù)理念是指導(dǎo)圖書館服務(wù)工作的基本方針，是圖書館整體工作的重要組成部分，是圖書館對用戶服務(wù)態(tài)度、服務(wù)原則、服務(wù)方式的集中體現(xiàn)。

（一）樹立“以人為主”的辦館理念。傳統(tǒng)意義的圖書館都是“以書為主”，圖書館重點的活動都圍繞在書上，重心都是在增加本館的館藏圖書量上。當今時代圖書館的服務(wù)理念已發(fā)生了質(zhì)的變化，所有的圖書館業(yè)務(wù)流程都應(yīng)圍繞著人展開，它主要體現(xiàn)在“用戶為主”和“管理員為主”兩方面，二者共生共存，缺一不可?！坝脩魹橹鳌睉?yīng)體現(xiàn)在圖書館服務(wù)的全過程中，盡最大努力滿足用戶的需要，平等的對待每一位用戶，不因身份、地位、外觀、成績優(yōu)劣、感情親疏等原因而區(qū)別對待。提供細致周到的服務(wù)，讓用戶感到受尊重和受重視。

（二）圖書管理員角色的重新定位。以往的圖書管理員的任務(wù)就是整理圖書、為用戶尋找圖書等，圖書管理員如同一個“看攤兒”的工作崗位。圖書館的館藏圖書量成為考核一個圖書館優(yōu)劣的重要標準，而沒有對圖書管理員的考核標準，致使圖書管理員的隊伍中存在著問題，管理員工作態(tài)度散漫、業(yè)務(wù)不熟練、專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、學(xué)歷層次不平衡。圖書管理員應(yīng)從以往的“借書阿姨”、“守門人”等角色中跳出來，成為“知識的領(lǐng)航員”。信息時代需要高素質(zhì)的圖書管理員，需要他們成為知識與用戶的紐帶和橋梁，成為收集信息資源的傳授者。

（三）圖書館的資源共享。圖書館不應(yīng)再像以前一樣以單獨的個體為主，而是應(yīng)該形成一個集體，一個圖書館的館藏終究是有限的，不可能面面俱到。共享會使得這個集體中的每個圖書館都加大了館藏，使得用戶不用往返于幾家圖書館查詢資料，減輕了用戶的煩惱，進而加強了用戶對圖書館的重視。國外在這方面就做到了前面，如丹麥，全市的公共圖書館必須與市立圖書館合作，相同的編目系統(tǒng)等必須適用于公共圖書館和學(xué)校圖書館;芬蘭的公共圖書館必須與其他圖書館共同合作;挪威的各個圖書館應(yīng)該遵循館際互借、書目登記、匯編統(tǒng)計資料和年度報告的相關(guān)標準。

（四）樹立圖書館的品牌意識。“品牌就是生命”是被商界廣泛推崇的思想認識，圖書館也如同店鋪，需要品牌效應(yīng)和品牌影響。圖書館應(yīng)加大宣傳力度，多舉行活動，引起用戶的注意，進而使用戶們多多了解現(xiàn)在的圖書館，當用戶需要查詢資料時，頭腦中會自覺的產(chǎn)生想去圖書館查詢資料想法，使其成為一種條件反射。

服務(wù)創(chuàng)新的理念是多年以前就有人提出過的，只不過是都是隨著時代變化而在變化而已。如1876年，杜威提出“三最”原則，即“以最低的成本、最好的書，為最多的讀者服務(wù)”。20世紀初，列寧提出了圖書館要“方便讀者”、“吸引讀者”、“滿足讀者對圖書的一切需求”，“幫助人民利用每一本書”，這是“一切為了讀者”的思想。1931年印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書館學(xué)五定律”：第一定律“書是為了用的”;第二定律“每個讀者有其書”;第三定律“每本書有其讀者”;第四定律“節(jié)約讀者的時間”;第五定律“圖書館是一個生長著的有機體”。在我國，20世紀三十年代杜定友先生擔任中山大學(xué)圖書館館長時曾提出“一切為了讀者”、“讀者第一”的口號。從上面看服務(wù)創(chuàng)新的理念有著濃重的歷史色彩，這說明我們的先人們都非常重視圖書館的建設(shè)與發(fā)展，而我們當代就更應(yīng)緊跟先人的步伐，把圖書館的建設(shè)重視起來。

三、服務(wù)創(chuàng)新的策略

加強圖書館的建設(shè)，充分發(fā)揮圖書館的社會職能，關(guān)系到現(xiàn)代化社會的構(gòu)建。面對愈演愈烈的市場競爭與變化，圖書館要在構(gòu)建現(xiàn)代化社會中有所作為，在實現(xiàn)推動社會進步和促進人民全面發(fā)展中充分發(fā)揮作用，就必須加快自己的發(fā)展腳步，在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)原則、服務(wù)方式積極探索新的思路與方法，以實現(xiàn)圖書館發(fā)展新的飛躍。

（一）拓寬服務(wù)的領(lǐng)域。將館藏資源變?yōu)榫W(wǎng)上資源。圖書館作為一個服務(wù)于大眾的社會文化機構(gòu)，積累了大量而豐富的圖書資料，這些資料的系統(tǒng)性與完善性是別的機構(gòu)無法比擬的。圖書館管理人員應(yīng)勇于創(chuàng)新，建立自己的數(shù)據(jù)庫，將館藏都變?yōu)榫W(wǎng)上資料，使之變?yōu)樾碌闹R產(chǎn)品，以便為廣大用戶服務(wù)。更應(yīng)加強資料交流與資料共享，讓這個知識產(chǎn)品愈加壯大。圖書館還應(yīng)開展與用戶的交流，利用網(wǎng)絡(luò)將新的信息產(chǎn)品介紹給用戶，使用戶更加深刻的認識這種產(chǎn)品，真正意義上的實現(xiàn)館藏的共享。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)的方式。隨著時間的變化和現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)在讀者中的普及，以及讀者對圖書館需求的不斷提高，圖書館單一、被動、靜態(tài)的服務(wù)方式越來越難以滿足讀者多樣化的需求。圖書館是根據(jù)圖書的類型來設(shè)置部門的，各部門人員都只熟悉自己部門的資料類型，服務(wù)的專業(yè)化也只停留在單一的圖書類型上。讀者想要得到某一學(xué)科的資料，往往要跑還幾個部門，如借書籍要跑流通庫、閱覽室，查閱期刊要去期刊庫，瀏覽光盤資料要去電子閱覽室等等，非常的麻煩。而專業(yè)化的服務(wù)方式就是要打破部門的界限，設(shè)置以學(xué)科為核心的組織，減少管理環(huán)節(jié)，讀者只需擊點某專業(yè)窗口，便能得到與其專業(yè)相關(guān)的書籍、期刊、報紙，或網(wǎng)絡(luò)、光盤等電子媒體信息，省去讀者往返于各部門的麻煩。由此可見，搞好專業(yè)化服務(wù)是轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的一個重要方面。

（三）實現(xiàn)高科技的服務(wù)。進入21世紀，隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，使圖書館的形式結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性的改變。一方面，圖書館努力改變原有的服務(wù)方式;另一方面，充分利用新技術(shù)，開發(fā)新的服務(wù)項目，拓展服務(wù)范圍。如預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、遠程服務(wù)等都隨著新時代應(yīng)運而生。

（四）培養(yǎng)和引進復(fù)合型人才。信息時代圖書館的服務(wù)過程中知識和技術(shù)含量加大，對專業(yè)人才提出了較高的要求，要求圖書管理人員既要有扎實的圖書管理知識，又要具備計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)維護知識，也就是要成為一個復(fù)合型人才。此外，圖書館還需要中文、各國外語及各學(xué)科的專業(yè)人才。因此，圖書館一方面要加大這些專業(yè)人才的引進，另一方面要對先有員工進行專業(yè)知識培訓(xùn)。以此來保證復(fù)合型人才的充足。新時代的圖書管理員應(yīng)該是充滿智慧與激情的，自信自強的，善于學(xué)習、善于交流，這是圖書館事業(yè)興旺的基礎(chǔ)，也是圖書館進行服務(wù)創(chuàng)新的基本前提。

（五）服務(wù)創(chuàng)新言出必行。言出必行是一種的態(tài)度。是圖書館展開服務(wù)創(chuàng)新時必須做到的，言必行，行必果。一味的夸大圖書館的服務(wù)功能和能力的直接后果，就是用戶對圖書館的不信任。用戶對圖書館產(chǎn)生了不信任，什么服務(wù)創(chuàng)新就都是空話。我們應(yīng)當意識到，一個行業(yè)的社會定位，往往很大程度取決于社會的認同，而不取決于自己如何標榜。所以圖書館的服務(wù)創(chuàng)新不能只有口號，而應(yīng)走向?qū)嶋H行動。

（六）服務(wù)創(chuàng)新莫忘細節(jié)。圖書館作為一個服務(wù)性、學(xué)術(shù)性的機構(gòu)，一直都在提倡服務(wù)，但圖書館的服務(wù)一直都沒有得到廣大用戶的認可。其實，要做到令用戶滿意并不是難題，主要是從細節(jié)入手，首先方便用戶，處處為用戶著想，節(jié)省用戶的時間;然后建立一個舒適的環(huán)境，令用戶有在家閱讀的感覺，設(shè)計一些咖啡廳、茶室方便用戶放松閱讀;最后就是建立一個實用的環(huán)境來方便用戶使用。細節(jié)出口碑，細節(jié)出效益，這不是一句空話，圖書館就應(yīng)從這些細節(jié)出發(fā)，一點一點的把把用戶的認可掙回來。

總的來說，現(xiàn)代圖書館的競爭就是管理與服務(wù)的競爭，而這些競爭歸根結(jié)底也是圖書館之間圖書管理員素質(zhì)和技能的競爭，誰朝著這方面努力了，誰就走在了前頭。當然現(xiàn)代圖書館需要學(xué)習和變化的方面還有很多，還需要我們不斷去探索與發(fā)掘。如何更好的加大創(chuàng)新力度，追求讀者滿意的理念，是值得我們深入探討的問題。

現(xiàn)代圖書館的建設(shè)與發(fā)展任重而道遠，我們應(yīng)從多方面、多方向入手，多多向國外優(yōu)秀的圖書館學(xué)習，取長補短，將我們的圖書館做大做強，讓圖書館跟隨我們的社會共同進步。

〔責任編輯：譚 蕊〕