于寧+張靈敏+遲龍明

【摘要】醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)與百姓的切身利益以及衛(wèi)生行業(yè)的形象密切相關(guān)，文章結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，從多方面探討了在當(dāng)前國(guó)家醫(yī) 療改革全面實(shí)施和推進(jìn)的大背景下，如何提高服務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、不斷增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力等方面的體會(huì)。

【關(guān)鍵詞】行風(fēng)建設(shè)；患者利益；醫(yī)院發(fā)展

榮成市中醫(yī)院是一所縣級(jí)三甲醫(yī)院，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子十分重視職業(yè)道德、行風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)持兩于抓，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿于醫(yī)院的整體工作，做到與業(yè)務(wù)工作一起部署，一起檢查，一起落實(shí)，一起考核?，F(xiàn)就如何做好行風(fēng)建設(shè)工作，提高病人的滿意度談如下體會(huì)。

一、把患者利益放在第一位

行風(fēng)建設(shè)工作最忌搞形式、走過(guò)場(chǎng)、一陣風(fēng)，由于思想和態(tài)度上的不端正，工作就達(dá)不到預(yù)期的效果，往往是不僅得不到人們的承認(rèn)，反而更失信于民。我院認(rèn)真總結(jié)了行風(fēng)建設(shè)工作的不足，把整個(gè)工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何維護(hù)患者的利益，讓患者們治病放心、滿意、方便，使患者得實(shí)惠的工作布局上來(lái)，收到了非常好的效果。

自2014年始，我院開展“夏季夜間門診”，為群眾看病就醫(yī)提供了方便；繼續(xù)優(yōu)化“人性化、賓館式的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)”，對(duì)老幼患者導(dǎo)醫(yī)人員還專門實(shí)行送領(lǐng)服務(wù)。醫(yī)院做到于藥品全部進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)，取消藥品價(jià)格加成，積極開展利‘區(qū)醫(yī)療服務(wù)，建立便民服務(wù)隊(duì)，走近患者，走人鄉(xiāng)鎮(zhèn)，上門送醫(yī)送藥。通過(guò)造冊(cè)登記，跟蹤服務(wù)指導(dǎo)舉措的實(shí)施，確保每年“關(guān)愛(ài)全市老年人免費(fèi)健康體檢活動(dòng)”順利完成。

二、重視患者反饋意見

患者反饋意見的好壞是醫(yī)院信譽(yù)度的最好體現(xiàn)，一是社會(huì)輿論的焦點(diǎn)之一。因此，醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的工作態(tài)度和技術(shù)水平?jīng)Q定了醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的成效同時(shí)也反過(guò)來(lái)為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)提出切人點(diǎn)，進(jìn)而為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)起到促進(jìn)作用。

堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，設(shè)立病人投訴站和12315申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)站。堅(jiān)持“一把手”參加市廣播電臺(tái)舉辦的每年兩次的行風(fēng)上線節(jié)日，對(duì)聽眾的問(wèn)題認(rèn)真解答。認(rèn)真答復(fù)民生110、民心網(wǎng)問(wèn)題。對(duì)群眾反應(yīng)的各種問(wèn)題責(zé)成相應(yīng)科室嚴(yán)肅調(diào)查、認(rèn)真答復(fù)、積極整改。同時(shí)重視市衛(wèi)計(jì)局組織的社情民意調(diào)查。醫(yī)院也設(shè)利情民意調(diào)查專場(chǎng)，以調(diào)查問(wèn)卷的形式，組織臨床科室負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)傾聽群眾對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)質(zhì)量方面的意見和建議。堅(jiān)持每周對(duì)全院住院病房和一樓大廳的12個(gè)意見箱進(jìn)行開箱，定期發(fā)放門診窗口科室征求意見書和住院患者滿意度調(diào)查表，召開利一會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、住院患者座談會(huì)，堅(jiān)持院科兩級(jí)電話回訪。

三、不正之風(fēng)專項(xiàng)整治

行業(yè)不正之風(fēng)是影響滿意度的重要因素。領(lǐng)導(dǎo)的重視，各部門的緊密配合，才能使完善的管理機(jī)制發(fā)揮作用，為管理服務(wù)、為行風(fēng)導(dǎo)航，各種不正之風(fēng)就會(huì)無(wú)藏身之地。我院在行風(fēng)建設(shè)工作中，主要領(lǐng)導(dǎo)始終在第一線掛帥，在糾正醫(yī)藥購(gòu)銷和辦醫(yī)行醫(yī)不正之風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)中，成立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，制定了《榮成市中醫(yī)院糾正醫(yī)藥購(gòu)銷和辦醫(yī)行醫(yī)中不正之風(fēng)專項(xiàng)整治暨貫徹落實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“幾不準(zhǔn)”工作實(shí)施方案》，各職能科室負(fù)責(zé)人任小組成員，根據(jù)各項(xiàng)活動(dòng)的考核內(nèi)容分工負(fù)責(zé)，各自把關(guān)，組織全院職工簽訂“九不準(zhǔn)”責(zé)任書。積極開展“三增一減”便民正風(fēng)行動(dòng)，制定了《榮成市中醫(yī)院關(guān)于開展醫(yī)療門診“三增一減”、便民正風(fēng)行動(dòng)的實(shí)施方案》，設(shè)立行風(fēng)監(jiān)督電話，實(shí)行行風(fēng)舉報(bào)制度，對(duì)群眾的直接舉報(bào)、院長(zhǎng)信箱等出現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象，嚴(yán)格查處。每年二次在全院范圍內(nèi)開展對(duì)中層干部的民主測(cè)評(píng)，督促中層干部在管理工作中真抓、實(shí)十、會(huì)十、十好。

四、做好宣傳教育工作

宣傳工作在行風(fēng)建設(shè)中具有重要地位。通過(guò)宣傳將醫(yī)院的發(fā)展、變化以及開展的服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)措施、管理制度等及時(shí)的為患者所了解，為社會(huì)大眾所知曉，及時(shí)征求和反饋社會(huì)的意見。同樣，做好宣傳工作，不僅能夠激發(fā)職工的工作積極性、創(chuàng)造性，還能夠引導(dǎo)職工良好風(fēng)氣的養(yǎng)成。我院在行風(fēng)建設(shè)工作中，醫(yī)院宣傳工作被列入重要的一環(huán)，通過(guò)電子屏、院報(bào)等多種形式進(jìn)行行風(fēng)宣傳，職工凝聚力加強(qiáng)，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力提高，醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)得到了快速的發(fā)展。

五、狠抓規(guī)章制度的落實(shí)

醫(yī)院是一個(gè)特殊的行業(yè)，它奉行的是“一切以病人為中心”的服務(wù)理念。在醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程中，要以制度為依托，不斷強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)，從實(shí)際出發(fā)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，使醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)遵守職業(yè)道德規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，抵制各種腐朽思想的侵蝕，明確衛(wèi)生行業(yè)的道德準(zhǔn)則。

在工作中，醫(yī)院高層管理者要率先垂范，帶頭執(zhí)行中紀(jì)委的各項(xiàng)規(guī)定，勤儉持院，不鋪張浪費(fèi)；堅(jiān)持人事制度、大型基建、大型設(shè)備購(gòu)買集體討論原則，實(shí)行院務(wù)公開。定期召開班子民主生活會(huì)，廣泛聽取和征集職工對(duì)醫(yī)院班子建設(shè)的意見和建議，以身作則，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子的表率作用。班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，分工不分家，各司其職，各負(fù)其責(zé)；堅(jiān)持走群眾路線，堅(jiān)持集體議事制度，院務(wù)公開，健全財(cái)經(jīng)管理制度，不斷完善廉政建設(shè)的有關(guān)制度；定期召開職工代表大會(huì)，實(shí)行重大問(wèn)題票決制。醫(yī)院成立行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，采取有力措施監(jiān)督醫(yī)療行為和醫(yī)療服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使所有的工作環(huán)節(jié)都緊密相聯(lián)，使質(zhì)量建設(shè)落實(shí)到醫(yī)院的每個(gè)科室。由院領(lǐng)導(dǎo)夜查、各職能部門檢查、科室對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行考評(píng)等形式強(qiáng)化質(zhì)量管理。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的“兩個(gè)準(zhǔn)人”制度，做到持證上崗；落實(shí)“病人選擇醫(yī)生”制度和“醫(yī)療費(fèi)用一日清單制”；實(shí)施三級(jí)醫(yī)師查房制度。堅(jiān)持因病施治，將控制醫(yī)療費(fèi)用提高到職業(yè)道德的范疇來(lái)對(duì)待，在合理檢查、合理用藥、合理治療上下功夫，完善整改措施，落實(shí)誠(chéng)信診療。

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