張　瑛，王小梅，李　偉，白莉平，高穩(wěn)俠，王知玲

（1西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院麻醉手術(shù)科，陜西 西安 710004，13571985256@163.com；2西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診部，陜西 西安 710004）

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的積極作用

張瑛1，王小梅2，李偉1，白莉平1，高穩(wěn)俠2，王知玲1

（1西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院麻醉手術(shù)科，陜西 西安 710004，13571985256@163.com；2西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診部，陜西 西安 710004）

目的 總結(jié)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的積極作用，提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策。方法 對(duì)西安市某三甲醫(yī)院2012年和2014年院方共接待的投訴例數(shù)及投訴原因進(jìn)行歸納總結(jié)、分析，比較2012年和2014年投訴例數(shù)的變化，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果 在服務(wù)規(guī)范上的投訴明顯減少，而醫(yī)療水平方面的投訴無(wú)顯著變化。2014年投訴總數(shù)較2012年明顯下降。并且門診管轄科室投訴比例明顯下降，而病房各科室投訴例數(shù)無(wú)明顯下降。結(jié)論 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的成立對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有積極的意義。

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室；醫(yī)患關(guān)系；服務(wù)規(guī)范；醫(yī)療水平

進(jìn)入20世紀(jì)90年代，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增。［1］據(jù)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛逾百萬(wàn)起，平均每年每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的數(shù)量約40起。［2］據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年至今全國(guó)共發(fā)生數(shù)多起惡性醫(yī)患沖突事件，這給社會(huì)和醫(yī)院敲響了警鐘，改善醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)迫在眉睫。如果患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、就診環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)、后勤管理等存在不滿，找不到表達(dá)訴求的地方，容易激化醫(yī)患矛盾，導(dǎo)致部分患者采取一些過(guò)激行為報(bào)復(fù)醫(yī)院。為此，2009年12月1日，衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第十六條明確規(guī)定：醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。自此，全國(guó)各大醫(yī)院相繼成立了統(tǒng)一受理投訴的管理部門，西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院（以下稱“我院”）在2013年成立了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室來(lái)統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院的投訴管理工作，取得了一定成效，尤其與服務(wù)態(tài)度有關(guān)的投訴明顯減少，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

研究我院2012年院辦、門診部、醫(yī)務(wù)部共接待投訴例數(shù)；2014年醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦正常運(yùn)轉(zhuǎn)后接待投訴例數(shù)。

1.2研究方法

對(duì)我院2012年和2014年每年的投訴例數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)投訴原因進(jìn)行歸納、總結(jié)、分析，對(duì)被投訴科室的投訴例數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

盡管2014年的就醫(yī)人數(shù)較2012年有所增長(zhǎng)，但住院患者所占比例變化不大，各為4.3%和4.1%，因此，兩組數(shù)據(jù)一致性較好，具有可比性。

表1　2012年和2014年門診和住院收治患者人數(shù)

2.1投訴原因的結(jié)果分析

自2014年醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)患溝通的投訴下降（P＜0.05），而醫(yī)療技術(shù)、誤診誤治、醫(yī)療設(shè)施等方面無(wú)顯著性變化（P＞0.05），結(jié)果表明在服務(wù)規(guī)范上的投訴減少，而醫(yī)療水平方面的投訴無(wú)變化（見(jiàn)表2）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦未成立之前的2012年，共接待投訴289例，2014年醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦正常運(yùn)轉(zhuǎn)后共接待投訴183例，兩者相比，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表2　2012年和2014年投訴原因統(tǒng)計(jì)表

2.2投訴科室的結(jié)果分析

2012年和2014年各科室投訴比例，與服務(wù)態(tài)度關(guān)聯(lián)性高的科室（掛號(hào)室、收費(fèi)處、藥房、醫(yī)保辦）投訴比例明顯下降，與醫(yī)療技術(shù)關(guān)聯(lián)性高的科室（皮膚科門診、婦產(chǎn)科門診、病房）各科室投訴例數(shù)無(wú)明顯下降（見(jiàn)表3）。

表3　被投訴科室投訴例數(shù)統(tǒng)計(jì)

3　討論

一般情況下，醫(yī)院就診患者數(shù)量和投訴例數(shù)呈正相關(guān)。從本研究可以看出，我院在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦成立以后，采取了一系列積極有效的措施，在醫(yī)院就診患者不斷增加的情況下，有關(guān)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)患溝通的投訴明顯減少，而有關(guān)醫(yī)療技術(shù)方面的投訴無(wú)顯著變化。說(shuō)明醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦成立后，規(guī)范了投訴流程，制定了一系列獎(jiǎng)懲制度，定期進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，制定窗口服務(wù)人員規(guī)范文明用語(yǔ)，嚴(yán)抓思想教育，使醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)到和諧醫(yī)患的重要性，從根源上杜絕了投訴的發(fā)生，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到積極作用。但醫(yī)療技術(shù)方面的投訴無(wú)顯著效果，可能由于醫(yī)療技術(shù)的提高需要醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期的醫(yī)學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，需要醫(yī)務(wù)部不斷地培訓(xùn)和規(guī)范，需要更長(zhǎng)期的過(guò)程，才能收到顯著效果。

我院在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：

3.1安慰患者，平息患者憤怒的情緒

來(lái)到醫(yī)患辦的患者都帶有不滿情緒，甚至有些患者已經(jīng)到了情緒失控的邊緣。作為醫(yī)患辦的工作人員應(yīng)當(dāng)本著以“患者為中心”的原則，多做換位思考，多用熱情、禮貌的語(yǔ)言，耐心傾聽(tīng)患者訴求，讓復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，從而順利解決醫(yī)患矛盾。我辦曾接待一位患者，在我院皮膚科就診，服用醫(yī)生開(kāi)的藥物后半小時(shí)暈倒在工作崗位上，救護(hù)車送至我院急診科。經(jīng)精神心理科醫(yī)生會(huì)診，診斷為癔癥，患者及其家屬難以接受此診斷，到醫(yī)患辦大吵大鬧，認(rèn)為服用藥物后過(guò)敏造成暈厥，讓我院賠償在急診科搶救的一切費(fèi)用。此患者在醫(yī)患辦由于情緒激動(dòng)再次抽搐，院方?jīng)]有厭煩患者的無(wú)理取鬧，而是請(qǐng)精神心理科醫(yī)生再次會(huì)診，并耐心細(xì)致給患者及其家屬講解癔癥和過(guò)敏的不同表現(xiàn)，并根據(jù)此患者的病情制定了相應(yīng)的治療方案和用藥計(jì)劃，并耐心給患者講解遵醫(yī)囑服藥病情會(huì)得到控制。患者及其家屬理解，并為自己的過(guò)激行為道歉。

3.2 為醫(yī)患搭建溝通橋梁

大醫(yī)院醫(yī)生診療任務(wù)重，有些疾病知識(shí)、診療常識(shí)沒(méi)時(shí)間給患者一一講解，患者對(duì)一些醫(yī)學(xué)常識(shí)疑惑不解的地方，工作人員可以在醫(yī)患協(xié)調(diào)辦給患者講解，消除患者顧慮，從而構(gòu)建信任和諧的醫(yī)患關(guān)系。比如有位患者在我院做了四次右側(cè)輸尿管B超，有兩次診斷有結(jié)石，有兩次診斷無(wú)結(jié)石，患者不解，來(lái)投訴。投訴辦人員耐心細(xì)致給患者講解了B超檢查的一些制約條件，比如膀胱的充盈程度、腸道的蠕動(dòng)、患者的體位都會(huì)影響B(tài)超的檢查結(jié)果，并聯(lián)系B超醫(yī)生重新給患者復(fù)查B超，患者理解后消除了誤解。

3.3幫助患者解決實(shí)際困難

目前看病難的現(xiàn)狀有目共睹，有些遠(yuǎn)道而來(lái)的患者，當(dāng)天看不上病，住不上院，確實(shí)存在許多不便。我院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦會(huì)根據(jù)具體情況，盡可能地給就診困難的患者解決問(wèn)題。比如有些醫(yī)生的號(hào)比較緊張，患者遠(yuǎn)道而來(lái)，當(dāng)天看不了病，醫(yī)患辦會(huì)盡可能找醫(yī)生商量解決辦法，讓患者在當(dāng)天就診；指導(dǎo)住院患者在沒(méi)有床位的情況下，先開(kāi)住院證，然后在住院病區(qū)排隊(duì)等候床位；需要再次就診的患者，指導(dǎo)患者提前預(yù)約，以便有目的的就診。

3.4協(xié)助醫(yī)院規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

醫(yī)患協(xié)調(diào)辦定期對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)，對(duì)一些投訴比較多的科室和個(gè)人在院例會(huì)上通報(bào)批評(píng)，并限期整改，對(duì)整改態(tài)度不積極的科室及個(gè)人按照《院方處罰條例》進(jìn)行處罰。比如我院有退休返聘醫(yī)生連續(xù)半年有四次投訴，分別為：草率診斷，夸大病情；過(guò)度開(kāi)藥及檢查單；介紹患者去外院就診；開(kāi)錯(cuò)醫(yī)囑，外用藥開(kāi)成口服藥，屢教不改，影響惡劣，根據(jù)門診辦的有關(guān)規(guī)定解除返聘合同。有懲就有獎(jiǎng)，對(duì)投訴較少科室及對(duì)待投訴態(tài)度積極的科室進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)罰分明，不斷規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，從根源上減少醫(yī)患矛盾。

3.5對(duì)醫(yī)務(wù)人員定期培訓(xùn)

思想工作常抓不懈，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)重要性的認(rèn)識(shí)，設(shè)身處地的為患者著想，樹(shù)立“以病人為中心”的治療理念。［3］加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，“話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙”道出了溝通的精髓，也適用于醫(yī)患之間的溝通。尤其是新入職人員缺乏工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言技巧，有時(shí)無(wú)意識(shí)的一句話，就有可能引起醫(yī)患矛盾，甚至醫(yī)療糾紛。醫(yī)患協(xié)調(diào)辦定期組織溝通技巧培訓(xùn)，通過(guò)講座示范、案例討論、制定門診文明用語(yǔ)等方式進(jìn)行醫(yī)療安全教育，樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好的醫(yī)患溝通意識(shí)。要求醫(yī)務(wù)人員在工作中，多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句，以便對(duì)患者病情做出準(zhǔn)確的解釋；避免使用刺激患者情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句，避免壓抑對(duì)方情緒，避免使用過(guò)于難懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)；在服務(wù)和操作中一旦發(fā)生失誤，應(yīng)該主動(dòng)與患者溝通，取得患者及其家屬的諒解。［4］

3.6從收集到的投訴信息，捕捉有價(jià)值的共性信息

投訴具有信息量大、反映問(wèn)題及時(shí)的特點(diǎn)。醫(yī)患協(xié)調(diào)辦要定期對(duì)投訴信息進(jìn)行歸納、總結(jié)，并對(duì)投訴信息進(jìn)行客觀地分析，從中捕捉具有共性、有價(jià)值的信息。力求及時(shí)準(zhǔn)確地將信息傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)院設(shè)施，提高患者滿意度，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)療投訴管理是近幾年才發(fā)展起來(lái)的新的醫(yī)院管理學(xué)科，目前還缺乏成型的醫(yī)療投訴管理的理論，更缺乏醫(yī)療投訴管理的成熟經(jīng)驗(yàn)。就我院而言，醫(yī)患辦成立至今，采取了一系列的管理措施，只減少了與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通相關(guān)性高的投訴，對(duì)與醫(yī)療技術(shù)相關(guān)性高的投訴并無(wú)顯著效果，還需要繼續(xù)加強(qiáng)與醫(yī)務(wù)部的協(xié)作，探索更有效的管理辦法。相信在相關(guān)工作人員的不懈努力下，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室會(huì)不斷完善自身的工作，進(jìn)一步優(yōu)化和細(xì)化工作流程，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)院管理中發(fā)揮更大的作用。

［1］ 郝欣欣.改善醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧社會(huì)［J］.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2011，8（9）：1145_1152.

［2］ 人民網(wǎng).政協(xié)委員許樹(shù)強(qiáng)：醫(yī)患是戰(zhàn)友，戰(zhàn)勝疾病是共同目標(biāo)［EB/OL］.（2012_03_09）［2013_05_13］.http：//hea1th.peop1e.com.cn/ GB/17337965.htm1.

［3］ 黃成華.“以病人為中心”：和諧醫(yī)患關(guān)系的核心理念［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21（6）：52 _53.

［4］ 姚堅(jiān).建立良好醫(yī)患溝通推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23（1）：28_29.

〔修回日期 2015_10_27〕

〔編輯 李丹霞〕

The Positive Role of Coordination Office in Building Harmonious Doctor_patient Relationship

ZHANG Ying1，WANG Xiaomei2，LI Wei1，BAI Liping1，GAO Wenxia2，WANG Zhiling1
（1 Department of Anesthesiology，the Second Affiliated Hospital of Medical School of Xi′an Jiaotong University，Xi′an 710004，China，E_mail：13571985256@163.com；2 Outpatient Department，the Second Affiliated Hospital of Medical School of Xi′an Jiaotong University，Xi′an 710004，China）

Objective：To Summary of the doctor_patient re1ationship coordination office positive ro1e in bui1ding a harmonious doctor_patient re1ationship，and puts forward some countermeasures to bui1d a harmonious doctor _patient re1ationship.Methods：Summarizing and Ana1yzing the number，reasons of the medica1 comp1aints in a tertiary hospita1 in Xi′an from 2012 to 2014，Comparing the change of the number of medica1 comp1aints in 2012 and 2014 and these datas are statistica11y processed.Results：Comp1aints for the service specification decreased significant1y，and no significant change in medica1 1eve1 of comp1aints.In 2014 the tota1 number of comp1aint was significant1y 1ower than that in 2012.And the jurisdiction of the outpatient department comp1aint ratio decreased obvious1y，and ward each department comp1aint cases no significant dec1ine.Conclusion：The estab1ishment of the doctor_patient re1ationship coordination office has positive significance for the construction of harmonious doctor_ patient re1ationship.

Doctor_patient Re1ationship Coordination Office；Doctor_patient Re1ationship；Service Specification；Medica1 Leve1

R_052

A

1001_8565（2015）06_0934_03

2015_10_10〕