□（中國海洋大學(xué)管理學(xué)院 山東青島266100）

一、引言

傳統(tǒng)物質(zhì)資本的擁有者（股東）一直被認(rèn)為是企業(yè)的唯一所有者，牢牢占據(jù)企業(yè)的治理主體地位，然而，隨著現(xiàn)代知識經(jīng)濟的出現(xiàn)和智力資本重要性的上升，企業(yè)的主宰者已慢慢讓位于企業(yè)的管理者和智慧提供者，由此產(chǎn)生的員工、股東主導(dǎo)型企業(yè)，其利益關(guān)系呈現(xiàn)多元化，企業(yè)績效評價也開始考慮如何滿足利益相關(guān)者的需求。平衡計分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，各指標(biāo)的選取體現(xiàn)了不同利益相關(guān)者的期望，這一框架可以靈活運用于各類企業(yè)。

二、文獻(xiàn)綜述

業(yè)績評價是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？ㄆ仗m和諾頓發(fā)表《平衡計分卡：提高績效的衡量方法》之后，以平衡計分卡為代表的戰(zhàn)略績效評價方法誕生。此后，學(xué)者們圍繞平衡計分卡陸續(xù)發(fā)表大量文章和專著?！镀胶庥嫹挚ǎ夯瘧?zhàn)略為行動》、《戰(zhàn)略中心型組織》和《戰(zhàn)略地圖》被視為該理論的三大基石。為了保證企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，平衡計分卡從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度出發(fā)，將企業(yè)的戰(zhàn)略分解為可控的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值。平衡計分卡的多重平衡關(guān)系就包括了利益相關(guān)者之間的平衡，因而得到了許多企業(yè)的認(rèn)同。

對企業(yè)來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存，這類群體被稱為 “利益相關(guān)者”（Freeman&Reed，1983）。最早將該詞引入管理學(xué)界和經(jīng)濟學(xué)界的是美國學(xué)者安索夫（Ansoff），他認(rèn)為“要制定一個理想的企業(yè)目標(biāo)，必須綜合平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關(guān)者之間相互沖突的索取權(quán)，他們可能包括管理人員、股東、工人、供應(yīng)商及分銷商”。利益相關(guān)者理論主張，公司由平等的相關(guān)利益者所組成，股東只是其中的一員，管理者不僅僅要為股東、還要對公司其他相關(guān)利益者服務(wù)。企業(yè)績效評價是利益相關(guān)者理論研究的核心，由“股東利益至上”模式（以利潤為目標(biāo)）逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮餐妗蹦Ｊ剑ㄒ岳嫦嚓P(guān)者財富最大化和均衡化為目標(biāo)）。

企業(yè)的利益相關(guān)者可以分為投資者、債權(quán)人、員工、顧客、供應(yīng)商、政府、社會公眾等七類。用利益相關(guān)者理論審視平衡計分卡，傳統(tǒng)平衡計分卡設(shè)計的四個維度只是考慮了股東、顧客和員工三個利益相關(guān)者，而忽略了供應(yīng)商、債權(quán)人、政府、社會公眾等其他利益相關(guān)者，然而這些利益相關(guān)者都有可能對公司以及實現(xiàn)價值的能力產(chǎn)生重大影響。在利益相關(guān)者理論下如何改進(jìn)平衡計分卡，學(xué)者們進(jìn)行了相應(yīng)的研究。彭喜陽（2009）從價值鏈的視角，將傳統(tǒng)平衡計分卡拓展為財務(wù)、外部價值鏈、內(nèi)部運營流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展、環(huán)境與社會五個維度，得到價值鏈平衡計分卡。徐莉莉（2013）從利益相關(guān)者的角度把平衡計分卡分為七個維度，并通過魚骨圖分析使之更具有邏輯性。郭京生、杜慧慧（2013）基于利益相關(guān)者視角，將平衡計分卡與“投入－產(chǎn)出”、績效棱柱模型進(jìn)行了融合優(yōu)化，建立了一套綜合績效評價模型。學(xué)者們根據(jù)利益相關(guān)者理論，從不同的角度對平衡計分卡進(jìn)行了改進(jìn)，將平衡計分卡與利益相關(guān)者理論結(jié)合，但是存在一個局限：只是泛泛地涉及了所有利益相關(guān)者，沒有清晰界定利益相關(guān)者范圍，沒有針對特定類型的企業(yè)。實際上，不同行業(yè)的企業(yè)間，同一行業(yè)的企業(yè)之間甚至是同一個具體企業(yè)處于生命周期的不同階段，所涉及的利益相關(guān)者都會有所不同。因此，對利益相關(guān)者進(jìn)行界定，分類研究績效評價十分必要，本文重點從員工、股東主導(dǎo)型企業(yè)入手。

三、員工、股東主導(dǎo)型企業(yè)平衡計分卡評價體系

（一）員工、股東主導(dǎo)型企業(yè)平衡計分卡框架

王竹泉（2006）認(rèn)為，企業(yè)是內(nèi)部利益相關(guān)者達(dá)成的契約（組織契約）的集合，企業(yè)的本質(zhì)是內(nèi)部企業(yè)利益相關(guān)者的一種集體選擇。在這一集體選擇中，所有可能的利益相關(guān)者都是潛在的參與者，都面臨著兩個選擇，即選擇：（1）參與企業(yè)契約的簽訂并因此單獨或與其他共同簽約者一同成為企業(yè)的所有者。（2）不參與企業(yè)契約的簽訂，待企業(yè)成立后與企業(yè)簽訂交易契約。

根據(jù)利益相關(guān)者集體選擇理論，將利益相關(guān)者分為兩大類：一類是企業(yè)內(nèi)部的利益相關(guān)者，這類利益相關(guān)者實際參與企業(yè)的集體選擇，他們制定企業(yè)的共同利益和目標(biāo)，并力圖通過他們的合作實現(xiàn)這一共同利益和目標(biāo)；另一類是企業(yè)外部的利益相關(guān)者，該類利益相關(guān)者不能直接參與企業(yè)的集體選擇，但企業(yè)的活動會對他們的利益產(chǎn)生直接的影響。員工、股東主導(dǎo)型企業(yè)的目標(biāo)是員工、股東整體利益最大化，員工和股東作為內(nèi)部利益相關(guān)者，共同簽訂企業(yè)契約，作為企業(yè)的所有者共享企業(yè)的經(jīng)營成果。員工既是企業(yè)創(chuàng)造價值的起點，又是企業(yè)發(fā)展的最終目的。

平衡計分卡圍繞公司總體戰(zhàn)略，由一系列因果關(guān)系鏈貫穿而成，其邏輯關(guān)系是：學(xué)習(xí)與成長→內(nèi)部經(jīng)營過程→客戶→財務(wù)。借鑒平衡計分卡思想，構(gòu)建利益相關(guān)者視角下員工、股東主導(dǎo)型企業(yè)平衡計分卡框架，如下圖所示。將員工、股東主導(dǎo)型企業(yè)的利益相關(guān)者分為兩類：內(nèi)部利益相關(guān)者——員工和股東，外部利益相關(guān)者——債權(quán)人、顧客、供應(yīng)商、政府、社會公眾等。將平衡計分卡擴展為五個維度：（1）財務(wù)維度：股東和員工。（2）學(xué)習(xí)與成長維度：員工。（3）內(nèi)部流程維度：員工、經(jīng)營者。（4）市場維度：客戶、供應(yīng)商、債權(quán)人、競爭者。（5）社會責(zé)任維度：主要是與公共利益相關(guān)的利益相關(guān)者，包括政府和社會公眾等。擴展后的平衡計分卡核心仍然是企業(yè)戰(zhàn)略，其邏輯關(guān)系是：學(xué)習(xí)與成長→內(nèi)部流程→市場→社會責(zé)任→財務(wù)→學(xué)習(xí)與成長，最終形成一個嚴(yán)密的環(huán)狀結(jié)構(gòu)。

（二）平衡計分卡評價體系指標(biāo)設(shè)置

1.學(xué)習(xí)與成長維度。學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)解決的是“我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值”的問題，從員工的角度來看，是如何在工作中實現(xiàn)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。反映企業(yè)改進(jìn)與創(chuàng)新的能力、員工的能力及企業(yè)在人力資源方面的投資，可以設(shè)置指標(biāo)：員工保持率、員工滿意度、員工建議采納數(shù)或效益、人力資本投入水平、全員培訓(xùn)率、學(xué)員培訓(xùn)滿意度、技術(shù)創(chuàng)新能力。

2.內(nèi)部流程維度。此維度回答的是“我們的優(yōu)勢是什么”，“要利益相關(guān)者滿意，我們需要在哪些業(yè)務(wù)流程和運營上超越其他人”。評價指標(biāo)包括：單位作業(yè)成本、管理成本、服務(wù)成本、設(shè)備更新成本、新產(chǎn)品開發(fā)周期、新產(chǎn)品銷售百分比、次品數(shù)量、運作流程周期、業(yè)務(wù)流程順暢。

3.市場維度。供應(yīng)商側(cè)重于關(guān)心被評價企業(yè)能否按時支付貨款，以及履行訂貨合同的能力。評價指標(biāo)包括：供應(yīng)商滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、訂貨完成率、貸款及時支付率、準(zhǔn)時交貨率等。債權(quán)人是企業(yè)借貸資金的提供者，最關(guān)心貸給企業(yè)的款項的安全性，即要以利息形式獲取收益，有權(quán)定期收取利息和到期收回本金。評價指標(biāo)主要包括資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)、流動比率、速動比率和還貸及時性。

客戶是核心企業(yè)必須滿足的、對產(chǎn)品或服務(wù)具有需求的利益相關(guān)者。主要評價指標(biāo)有：同比平均價格優(yōu)勢、平均單品促銷頻率、產(chǎn)品安全情況、售后服務(wù)費用率、產(chǎn)品返修率、顧客滿意度、顧客投訴率、準(zhǔn)時交貨率。

利益相關(guān)者視角下員工、股東主導(dǎo)型企業(yè)平衡計分卡框架圖

4.社會責(zé)任維度。政府和社會公眾主要關(guān)注企業(yè)的納稅情況、對環(huán)境保護(hù)的投入情況和企業(yè)對社會的綜合貢獻(xiàn)情況。主要評價指標(biāo)包括：環(huán)保費用占收入比率、社區(qū)贊助比率、捐贈收入比率、社會就業(yè)增長率、罰款支出比率、稅款繳納率、社會貢獻(xiàn)率、對環(huán)境保護(hù)支持者或組織的資助情況、對打假個人及組織的資助情況等。

5.財務(wù)維度。股東作為一個企業(yè)的最大利益相關(guān)者，擁有最終的產(chǎn)權(quán)，并承擔(dān)最終風(fēng)險，股東的利益仍然是評價企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的核心內(nèi)容。股東的績效偏好更集中于企業(yè)的獲利能力分析，即股東的投資收益分析，此外，他們關(guān)注反映企業(yè)運營狀況的股價波動；關(guān)心企業(yè)用于再投資和用于分紅的收益分配。股東的指標(biāo)體系：（1）盈利能力：凈利潤、總資產(chǎn)報酬率、凈資產(chǎn)收益率；（2）營運能力：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資本收益率；（3）發(fā)展能力：銷售增長率、總資產(chǎn)增長率；（4）股東滿意：所有者權(quán)益報酬率、每股收益、剩余收益、股東增值分享比、股東增值分享率。

員工作為人力資源的所有者，在企業(yè)中的地位與作用越來越重要，企業(yè)的經(jīng)營在很大程度上要依賴員工的智慧、經(jīng)驗和努力，擁有了一定知識、技能和經(jīng)驗的員工將成為企業(yè)競爭制勝的法寶。員工投入資產(chǎn)的目的一是求得物質(zhì)保障，二是實現(xiàn)自我價值。所以，員工的績效偏好集中在工作回報、工作環(huán)境、工作前景?？梢栽O(shè)計指標(biāo)：員工收入提高率、員工持股計劃比例、員工職業(yè)健康與安全保障實施情況、員工增值分享比、員工增值分享率。