崔靖芳

新國標能讓消費者心中有一桿秤，服務機構(gòu)提供服務可以與國標對比，好壞優(yōu)劣一目了然。但是，落實新國標存在相當大的難度。

2015年5月13日，注定是馬楠一家值得紀念的一天。這一天，馬楠與丈夫于劍的第二個寶寶出生，迎接孩子出生的除了兩家的親人外，還有專門為照顧產(chǎn)婦和孩子請來的月嫂。

馬楠和于劍在北京工作，家住燕郊，每天往返于上班路上的時間接近3小時，他們的大寶只有3歲，尚需照顧，請月嫂成了馬楠生二寶前最重要的準備。

為了請到合適的月嫂，預產(chǎn)期前半年馬楠就開始尋找。最終，未經(jīng)過家政公司，敲定了朋友雇用過的一位月嫂，月薪7000元。

本以為一切塵埃落定的她，并不知道，孩子出生后，麻煩才真正開始。

被質(zhì)疑的月嫂

孩子出生前三天，馬楠沒有母乳，需要給孩子喂牛乳。月嫂按照第一天10mL，然后每天遞增10mL的量，每3小時給寶寶喂食一次。

馬楠雖有生育第一個寶寶的經(jīng)驗，但是，“生第一胎的時候，為了省錢并沒請月嫂。結(jié)果那段時間家里人手忙腳亂，帶寶寶全憑我媽媽的經(jīng)驗。”馬楠表示，一開始看到月嫂嚴格定時定量喂養(yǎng)，覺得很科學，可是不到一周就出了問題。

孩子在回醫(yī)院復查時，發(fā)現(xiàn)黃疸，需要住院治療。剛剛出院三天，又要住回去，而且，這一次是寶寶單獨住院，產(chǎn)婦不允許陪護。

醫(yī)生對病因的解釋是，寶寶出生時體重偏重，喂食的量應該根據(jù)體重進行調(diào)配，寶寶是因喂食不夠，導致黃疸產(chǎn)生。

帶過大寶的馬楠媽媽第一次對月嫂的能力產(chǎn)生了質(zhì)疑。

由于寶寶住院，本來主要負責帶寶寶的月嫂，現(xiàn)在的任務只剩下照顧產(chǎn)婦。這期間，由于月子餐的問題，馬楠媽媽與月嫂第一次產(chǎn)生了分歧。馬楠媽媽是東北人，東北天寒地凍，月子里禁忌較多，她認為產(chǎn)婦體虛不適宜吃過硬的米飯和炒菜，應多吃軟米飯、粥和燉菜，可月嫂是南方人，燉菜并不擅長。

因心疼女兒，只要有時間，馬楠月子期間的飲食還是主要由媽媽照料，這讓馬楠一家對月嫂7000元的月薪有了嘀咕。

一周后，寶寶出院，月嫂對于每天給寶寶洗澡和撫觸按摩倒是做得有模有樣，這讓馬楠多少寬了心。因為馬楠要給寶寶喂奶，月嫂要隨時照料寶寶，所以必須與產(chǎn)婦同住，最讓馬楠無法忍受的是，月嫂的鼾聲如雷，這讓本來就需要每3小時起來喂一次奶的馬楠，在整個月子里，幾乎無法入睡……

如今，越來越多的產(chǎn)后媽媽會請月嫂來照顧自己和寶寶，然而，如何找到一個稱心如意的月嫂，似乎成了不少家庭的一個問題。

參差不齊的服務

雖然，家政服務業(yè)擴張迅速，以北京為例，自1983年成立第一家家政公司以來，截至目前，北京市家政服務企業(yè)已發(fā)展到3800多家，但是，來自95081家庭服務中心問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，北京家政市場依然供不應求。北京市對家政服務有需求的家庭為13.72%，而正在使用家政服務的家庭僅為11.06%，僅北京家政人員的缺口數(shù)就為25.7萬人，超過總需求的一半。

為了填補月嫂從業(yè)人員的缺口，一些沒有組織的“野月嫂”應運而生。馬楠與雇用的月嫂之間，就沒有通過家政公司簽訂合同，只因熟人介紹，進行了口頭約束。主雇雙方相安無事尚好，一旦發(fā)生糾紛，大多維權(quán)無門。

《民生周刊》記者走訪北京市多家家政公司了解到，需求量最大的時期，專業(yè)月嫂數(shù)量遠遠不夠，而優(yōu)質(zhì)月嫂即使預約也很難約到。

無奈之下，市民只能找尋“野月嫂”為其服務。但由于缺乏專業(yè)知識和技術(shù)更新，這些“野月嫂”的護理手法和方式可能不夠?qū)I(yè)，有的甚至可能會對產(chǎn)婦和寶寶的健康產(chǎn)生不良影響。

由于月嫂不僅要求具備各種專業(yè)育兒技能，更是對體力的一項考驗，所以，在“阿姨”的工種里面，月嫂的薪酬最高。

《民生周刊》記者走訪北京市海淀區(qū)花園橋、航天橋、紫竹橋附近的幾家小型家政公司了解到，月嫂的價格從5000元至10000多元不等，金牌月嫂達萬元以上，而在兩年前，這些金牌月嫂的價格僅為七八千元。對于 “金牌”，這些小型家政公司稱其有“金牌月嫂”證，至于具體是什么證，哪里頒發(fā)的，則說不清楚。

《民生周刊》記者在北京市朝陽區(qū)的一家家政企業(yè)了解到，他們最頂級的“金牌月嫂”價格為每月16800元，月嫂需具備6年以上累計工作經(jīng)驗，除了專業(yè)母嬰護理證書、催乳師證、營養(yǎng)配餐員證，還需具備嫻熟的母嬰護理技能、科學母乳喂養(yǎng)指導、專業(yè)乳房護理、產(chǎn)后體形恢復指導、產(chǎn)婦心理疏導、新生兒的專業(yè)護理、新生兒的潛能開發(fā)等技能，并且要求零投訴。

新國標的前世今生

家政市場缺口巨大，服務價格水漲船高，服務質(zhì)量良莠不齊，“野月嫂”充斥其中……問題隨之產(chǎn)生——行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準。

中國家庭服務業(yè)協(xié)會秘書長王淑霞在接受《民生周刊》記者采訪時表示，家政行業(yè)一方面，缺口巨大；另一方面，亂象叢生，沒有強制性服務質(zhì)量要求，價格標準不統(tǒng)一，監(jiān)管缺失……

在這種情況下，呼喚行業(yè)統(tǒng)一標準逐漸成為行業(yè)共識。

國家標準雖然遲遲不出，但一些規(guī)模較大的家政企業(yè)已經(jīng)開始探索自己的企業(yè)標準。

北京某知名家政企業(yè)探索家政經(jīng)紀人制度，對月嫂的誠信、技能、學歷、健康、治安等14項進行審核?！霸律┙?jīng)紀人”審核制度，強制要求從事月嫂業(yè)務的經(jīng)紀人需持“三證”上崗，分別為：人力資源從業(yè)資格證、家政經(jīng)紀人證、母嬰護理業(yè)務許可證。只有具備“三證”的經(jīng)紀人，才能從事月嫂業(yè)務，才可以向雇主推薦月嫂。

“2008年，國家大力發(fā)展服務標準化，在沒有國家標準的前提下，家政行業(yè)發(fā)展無章可循，這個時候需要有責任感?！比珖艺諛藴驶夹g(shù)委員會秘書長卓長立說。

2007年10月，山東濟南陽光大姐服務有限責任公司被國家標準委定為國家級服務標準化試點單位，與山東省濟南市婦女聯(lián)合會、山東省標準化研究院等單位開始共同商討國家新標準的制定。

但這個標準并未很快成為國家標準，而是在當年率先成為山東省家政服務行業(yè)的地方標準試行。

全國家政服務標準化技術(shù)委員會委員陳平是此次標準制定的主要參與者，他在接受《民生周刊》記者采訪時透露，國家標準2013年立項，山東省地方標準作為國家標準的基礎(chǔ)，經(jīng)過多次討論、修改，多方征求意見，其中包括向全國各地的家政企業(yè)代表和大專院校的行業(yè)內(nèi)專家等征求意見。

山東聊城大學東昌學院家政學教研主任薛書敏是此次新國標征求意見的專家之一，她向《民生周刊》記者透露，家政新國標制定期間，個別條款存在爭議，如《家政服務機構(gòu)等級劃分及評定》對辦公場所的面積有所規(guī)定，當時上海的企業(yè)就提出，在上海，這么大的面積要求恐怕不現(xiàn)實。“各地有各地的情況，新國標還會繼續(xù)修訂，以適應不同地區(qū)家政行業(yè)的發(fā)展。”她說。

卓長立表示，新國標不僅能夠促進家政服務機構(gòu)自我規(guī)范、改進、提升和完善，還能夠提高母嬰生活護理服務人員的服務技能與素質(zhì)。當消費者和服務機構(gòu)發(fā)生糾紛時，新國標可成為服務機構(gòu)、服務人員、消費者三方權(quán)益評判的標準。

不被看好的執(zhí)行力

7月5日，國家標準委批準發(fā)布《家政服務母嬰生活護理服務質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務機構(gòu)等級劃分及評定》兩項國家標準，并確定于2016年2月1日起正式實行。

陳平表示，千呼萬喚的新國標，對母嬰生活護理服務質(zhì)量和家政服務機構(gòu)劃分進行了規(guī)范與界定。

《家政服務母嬰生活護理服務質(zhì)量規(guī)范》對母嬰生活護理員（俗稱月嫂）提出了基本要求，其中包括，年齡在18～55歲，應具有初中以上文化程度的女性，講究個人衛(wèi)生，上崗著統(tǒng)一工作服，無刑事犯罪記錄、無精神病史、無傳染病，參加定期技能培訓等。

新出臺的國標將母嬰生活護理服務分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級共六級，其中一星級為最低等級，金牌級為最高等級。標準對不同等級母嬰生活護理員應該具備的技能要求也極為詳細。

新標準規(guī)定，金牌月嫂需要經(jīng)過相應的培訓并經(jīng)考核合格，取得高級家政服務員、高級育嬰師、中級營養(yǎng)配餐員資格證書（或同等級的相關(guān)資格證書）；需有五星級母嬰生活護理服務的基礎(chǔ)，且至少累計48個月客戶滿意無投訴。

同時，金牌月嫂還需掌握對產(chǎn)婦心理疏導、形體恢復、預防產(chǎn)后常見病的能力；對嬰兒進行生活照料和保健，引導并對新生兒和嬰兒進行五項行為訓練等。無相應職業(yè)資格證書的，需具備72個月以上的母嬰生活護理服務工作經(jīng)歷，累計72個月客戶滿意無投訴。

國家標準雖然做了詳細規(guī)定，但因其并不具有強制性，能否對企業(yè)產(chǎn)生約束力？

王淑霞透露，在一些做得比較好的家政企業(yè)，企業(yè)標準甚至比新國標更嚴格。但是，新國標的執(zhí)行因缺乏強制性，尚存在一定困難。

北京家政服務協(xié)會理事周袁紅接受《民生周刊》記者采訪時表示，新國標能讓消費者心中有一桿秤，服務機構(gòu)提供服務可以與國標對比，好壞優(yōu)劣一目了然。但是，落實新國標存在相當大的難度?！坝辛诵聡鴺?，誰來執(zhí)行？這樣的國標對于服務機構(gòu)和服務者只有要求，沒有任何現(xiàn)實利益，沒有執(zhí)行的動力。某種程度上，不捆綁利益，制度與標準很難落地。家政監(jiān)管部門也不是一個強制執(zhí)行單位，沒有大量從業(yè)人員來監(jiān)督執(zhí)行?！彼f。