“電信業(yè)應改變運營策略，接受薄利多銷理念，靠壟斷謀取高額利潤的時代已經(jīng)過去，曾經(jīng)的‘鐵老大’也鉚足勁與民航競爭，電信業(yè)沒有理由不引入競爭?！?/p>

套餐復雜消費不透明，誘導性宣傳誤導消費，霸王條款多……高居不下的投訴，使得電信企業(yè)一直飽受詬病。

對于電信行業(yè)存在的問題，中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海關注多年，也呼吁了多年，至今對電信業(yè)服務現(xiàn)狀依然有諸多不滿。在他看來：“讓消費者真正得到實惠，除了降低價格，電信企業(yè)還應改善服務，重塑以往不佳的企業(yè)形象?！?/p>

降費空間很大

杜莉莉是一位80后網(wǎng)購達人，目前在石家莊從事教育培訓工作。以前喜歡逛街的她，如今早已習慣了在指間搞定一切。

為加強管理，杜莉莉所在的單位半年前終止了辦公室的無線網(wǎng)絡服務，這讓她感到“很不方便”。“不敢用，流量費已超過水電費之和?！泵鎸Α睹裆芸酚浾撸毖?，流量資費太貴?！胺喿罱?個月的資費賬單，每月流量消費平均在90元左右，套餐外流量使用占了1/3?！?/p>

最近，杜莉莉計劃減少流量使用，將每月上網(wǎng)費用控制在50元以內(nèi)。對于在網(wǎng)上引起熱議的“提速降費”話題，她很是關注并充滿期待。但是，對比了一下三大運營商公布的提速方案，她沒能找到適合自己的套餐。

如今，如同水、電一樣，網(wǎng)絡已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠帧?/p>

近年，網(wǎng)民手機流量使用更是呈現(xiàn)指數(shù)式增長。據(jù)工信部發(fā)布的2015年5月通信業(yè)經(jīng)濟運行情況顯示，用戶月均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量近400M，手機上網(wǎng)流量連續(xù)5月翻倍增長。

那么，流量費到底貴不貴？工信部信息通信發(fā)展司司長聞庫表示：“在電信資費水平上，我國在全球?qū)儆谳^低水平，固定寬帶資費處于中游水平?！?/p>

“現(xiàn)在的資費水平還是比較高，降費空間還是很大的，降30%應該沒問題?！敝袊摂M運營商產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長鄒學勇說。對此，曾有專家做過初步核算，中國電信業(yè)利潤為20%左右，而國際平均利潤為10%左右。

“經(jīng)常做的一件事就是關閉手機流量開關。”接受《民生周刊》記者采訪時，鄒學勇也在吐槽。即便不敢用流量看視頻，僅瀏覽網(wǎng)頁和刷微信，他每月手機資費也在300元左右。“不耐用”是他最大的感觸，“經(jīng)常需要增訂流量疊加包?！?/p>

投訴居高不下

“總理關注后資費水平有所下降，但難以做到立竿見影。”劉俊海說，除資費外，電信業(yè)的營銷服務差也是一個積弊已久的問題。作為中國消費者協(xié)會副會長，他觀察到，電信服務領域的消費投訴，在各類投訴排名中一直居高不下。

從數(shù)據(jù)上看，電信行業(yè)投訴多是不爭的事實。今年2月份，中國消費者協(xié)會發(fā)布的報告顯示，2014年，全國消協(xié)組織共受理電信服務類投訴23379件，在服務類投訴中位居第四。

除手機信號弱、易掉線、網(wǎng)絡覆蓋有盲區(qū)等問題外，消費者反映的問題還集中在電信企業(yè)資費透明度低、不履行對于資費方案限制性條件等方面。

復雜的套餐讓人摸不著頭腦，鄒學勇就為此深感苦惱?！傲髁窟€分漫游和本地，加上活動贈送等，真的很難搞清楚，也不知道該如何用?！苯?jīng)常出差的他，感覺很不方便。

看不懂五花八門的電信套餐，這似乎較為普遍。艾媒咨詢首席執(zhí)行官張毅在做用戶調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，“電信資費是筆糊涂賬，幾乎沒有人能搞清楚?！?/p>

對此，劉俊海建議，要將關系廣大消費者切身利益的電信資費確定和調(diào)整納入聽證程序，確保消費者明明白白地消費。

除上述情況外，消費者的投訴還表現(xiàn)在不公平格式條款侵害消費者權益方面，如設置最低消費，固話與寬帶綁定后，其中一項業(yè)務欠費，另一項業(yè)務也立即停止服務，套餐流量和通話時間不能累計等。

2013年9月，長沙消費者劉明將長沙移動公司告上法庭。他認為，被清零的流量也是自己花錢買的，清零并不公平。不過，一審、二審劉明均敗訴。

在劉俊海看來，手機流量清零是典型的霸王條款，此前中消協(xié)就曾點評過電信業(yè)的一些霸王條款。

讓劉俊海略感欣慰的是，此次提速降費要求中，流量清零的問題得到重視，“鼓勵電信企業(yè)盡快發(fā)布提速降費方案計劃，降低資費水平，推出流量不清零、流量轉(zhuǎn)贈等服務。”

打破利益格局

過去3年間，劉俊海家的網(wǎng)絡一直使用聯(lián)通寬帶。對比每年1900元的資費，讓他越來越無法忍受緩慢的網(wǎng)速，“3個人同時上網(wǎng)就會經(jīng)常掉線?！?/p>

最近，他換成了一家民營寬帶公司的產(chǎn)品：兩年的費用只需要1180元，而且網(wǎng)速比以前更快?！懊衿竺磕?90元都能掙到錢，為何每年收1900元的國企還在抱怨？”劉俊海反問道。

除了擔起應盡的社會責任外，劉俊海認為，電信企業(yè)應進一步提高自身的競爭力。電信業(yè)應改變運營策略，接受薄利多銷的理念。靠壟斷謀取高額利潤的時代已經(jīng)過去，曾經(jīng)的“鐵老大”也鉚足勁與民航競爭，電信業(yè)沒有理由不引入競爭。

在張毅看來，擁有數(shù)億用戶的運營商需要轉(zhuǎn)變觀念，“應該學一點互聯(lián)網(wǎng)思維，通過提升廣告、游戲等增值業(yè)務降低成本。”要解決網(wǎng)絡“又貴又慢”的問題，從根本上講就是要引入競爭，打破三大運營商的利益分配格局。

他建議，落實業(yè)界呼吁多年的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，能在一定程度上推動競爭，打破原有利益格局。

所謂攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，是指消費者可以保留自己的手機號碼隨意選擇想要的運營商。早在2010年，工信部就已經(jīng)發(fā)文試點，并且分兩批先后推廣到了天津、海南、江西、湖北、云南等多地。

愿景雖好，但攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)真正落實并不容易。有媒體報道，不少運營商打著“挽留”的旗號強留消費者。例如，當消費者辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務時會設置十分復雜的手續(xù)，特別是當消費者參加了一些優(yōu)惠活動后，轉(zhuǎn)網(wǎng)更是無法實現(xiàn)。