林圻

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康運(yùn)行的內(nèi)在要求，也是維護(hù)社會(huì)公平正義的有效途徑。2014年11月20日，市十四屆人大常委會(huì)第十六次會(huì)議通過(guò)修改《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的決定，以細(xì)化落實(shí)“消法”為主線，聚焦本市消費(fèi)市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題，努力回應(yīng)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者呼聲，形成了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的“升級(jí)版”。本次修改，也是2013年“消法”修改后，各地對(duì)其地方性消保法規(guī)“版本更新”的第一例。新消保條例將于2015年3月15日起實(shí)施。

規(guī)制經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的“信息不對(duì)稱”

現(xiàn)代化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品和要素自由流動(dòng)、平等交換，企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，必然要求消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)。人們的消費(fèi)決策往往建立在對(duì)商品或者服務(wù)相關(guān)信息的了解之上，讓消費(fèi)者充分享有知情權(quán)是維護(hù)其合法權(quán)益的邏輯前提。

為扭轉(zhuǎn)“信息偏在”現(xiàn)象，使消費(fèi)者作出合理的消費(fèi)決策，新條例賦予了各方相應(yīng)的信息披露義務(wù)：一是針對(duì)營(yíng)利性教育培訓(xùn)服務(wù)和金融服務(wù)的信息不透明問(wèn)題，特別增加規(guī)定此類經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供服務(wù)履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示及民事責(zé)任等信息。二是針對(duì)實(shí)際提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者外觀特征不清晰，造成市場(chǎng)混淆的情形，增加規(guī)定：租用他人柜臺(tái)、場(chǎng)地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出租人和承租人的真實(shí)名稱和標(biāo)記;通過(guò)加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。三是針對(duì)一些經(jīng)營(yíng)者的廣告宣傳信息與實(shí)際情況不相符，造成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，要求經(jīng)營(yíng)者必須保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品或者服務(wù)。四是針對(duì)管理部門監(jiān)管信息透明度不高的情況，要求有關(guān)行政管理部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并通過(guò)網(wǎng)站等途徑及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。

用制度充分保障交易安全

在消費(fèi)形態(tài)、消費(fèi)領(lǐng)域日益多元的時(shí)代，交易安全所面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)也在逐漸增多，并呈現(xiàn)出區(qū)域性、系統(tǒng)性的發(fā)展趨勢(shì)，在法規(guī)審議和修改過(guò)程中，交易安全問(wèn)題得到了各方面的較多關(guān)注，甚至可以毫不夸張地說(shuō)，保障交易安全就是保障有序運(yùn)行的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

根據(jù)不同商品或者服務(wù)的消費(fèi)特征，交易安全的保障可以從信息安全、質(zhì)量安全和資金安全等方面展開(kāi)。新條例從三個(gè)層面作了相關(guān)規(guī)定：一是保障信息安全，明確規(guī)定未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息，并且規(guī)定除雙方另有約定外，經(jīng)營(yíng)者發(fā)送商業(yè)性信息不得增加消費(fèi)者的費(fèi)用。二是保障質(zhì)量安全，進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況履行相應(yīng)的補(bǔ)救措施及召回措施。三是保障資金安全，尤其在消費(fèi)者以預(yù)付款方式購(gòu)買商品或者服務(wù)的模式下，要求經(jīng)營(yíng)者在與消費(fèi)者訂立的書面合同約定相關(guān)事項(xiàng);此外，還授權(quán)市政府制定相應(yīng)的管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的經(jīng)營(yíng)者的資金管理。

在無(wú)理由退貨制度的矛盾焦點(diǎn)上“切一刀”

傾斜保護(hù)消費(fèi)者，是修改條例時(shí)的基本遵循。在制度上向消費(fèi)者傾斜并不是簡(jiǎn)單地以犧牲經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)利益為代價(jià)，而需要運(yùn)用法治思維理解上位法的精神實(shí)質(zhì)，發(fā)掘地方立法的可能空間，作出較為妥適的安排。

在無(wú)理由退貨制度這一涉及消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者利益衡量的問(wèn)題上，條例作了三方面細(xì)化：第一，關(guān)于不適用無(wú)理由退貨商品的范圍。消法在確立無(wú)理由退貨制度的同時(shí)開(kāi)列不適用無(wú)理由退貨商品的清單，顯然是為防止這一制度“誤傷”經(jīng)營(yíng)者所作的必要矯正，事實(shí)上代表了最高立法機(jī)關(guān)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行利益衡量后的最終結(jié)論。這就意味著通過(guò)地方立法來(lái)增加或者減少不適用無(wú)理由退貨商品的范圍，都將可能構(gòu)成對(duì)上位法立法本意的違背。消法賦予經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在無(wú)理由退貨問(wèn)題上一定的自治空間，雙方是否排除適用無(wú)理由退貨制度在根本意義上取決于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和博弈結(jié)果。消費(fèi)者博弈能力的提升是市場(chǎng)環(huán)境的產(chǎn)物，立法難以企及，立法所能做的是為消費(fèi)者創(chuàng)造更為合理的博弈條件，使其真實(shí)意思得以有效體現(xiàn)，從而使博弈結(jié)果趨于相對(duì)公平。在電子商務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的各種“約定”，往往體現(xiàn)為“經(jīng)營(yíng)者告知+消費(fèi)者確認(rèn)”的模式。因此，消費(fèi)者的真實(shí)意思的形成和表示可能在“經(jīng)營(yíng)者告知”和“消費(fèi)者確認(rèn)”這兩個(gè)環(huán)節(jié)受到扭曲。故地方立法的主要空間在于針對(duì)“告知”和“確認(rèn)”這兩個(gè)行為作出相應(yīng)的規(guī)定，以保障消費(fèi)者表達(dá)真意。為此，在“告知”環(huán)節(jié)，條例規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著方式告知消費(fèi)者”，在“確認(rèn)”環(huán)節(jié)，條例要求“（經(jīng)營(yíng)者）設(shè)置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買結(jié)算前確認(rèn)的，不適用無(wú)理由退貨”。這一“一人一物一確認(rèn)”規(guī)則，能最大程度避免發(fā)生消費(fèi)者意思表示錯(cuò)誤之情形。至于有人擔(dān)心的經(jīng)營(yíng)者會(huì)否對(duì)各項(xiàng)商品都提出不適用無(wú)理由退貨的“告知”，條例沒(méi)有作出相應(yīng)的規(guī)制，這是相信只要健康的市場(chǎng)能有效決定資源配置，此類經(jīng)營(yíng)者必將被消費(fèi)者“用腳投票”，無(wú)需行政干預(yù)。第二，關(guān)于無(wú)理由退貨商品的完好性要求。根據(jù)消法，“商品完好”是決定可否無(wú)理由退貨的“勝負(fù)手”，在對(duì)“完好”進(jìn)行細(xì)化時(shí)，既要保障通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式購(gòu)物的消費(fèi)者享有與實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)物同等的檢查、試用商品的機(jī)會(huì)，也要平衡經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)利益，防范惡意退貨的道德風(fēng)險(xiǎn)。為此條例將“商品完好”明確為“消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損”。第三，關(guān)于退貨后雙方返還的內(nèi)容。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“退貨”只是表象，目的是要求經(jīng)營(yíng)者“退錢”。“消法”將“先退貨”作為“后退錢”的前提，并不意味著消費(fèi)者在行使單方解除權(quán)后的義務(wù)僅限于此?？紤]到消費(fèi)者通過(guò)建立消費(fèi)關(guān)系獲得了一定的商品，有時(shí)也可能獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或等值價(jià)款。在消費(fèi)合同被解除后，獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或等值價(jià)款的取得也就失去了法律依據(jù)，為此，條例要求“消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)同時(shí)返還該次消費(fèi)獲得的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或等值價(jià)款”。

進(jìn)一步暢通消費(fèi)者的維權(quán)管道

無(wú)救濟(jì)則無(wú)權(quán)利，消費(fèi)者權(quán)利的彰顯尤其需要破除“維權(quán)難”的藩籬，打通“最后一公里”。聚焦維權(quán)實(shí)踐的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，新條例的一些新規(guī)定，有助于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的便利化：一是規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的憑證提供義務(wù)，明確要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)，并應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，出具購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費(fèi)清單。二是規(guī)定了工商、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)部門的行政處理職責(zé)，要求其在收到消費(fèi)者投訴后在法定期間內(nèi)予以處理，依法開(kāi)展行政調(diào)解。三是規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）的基本功能，重點(diǎn)開(kāi)展消費(fèi)法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)的宣傳和引導(dǎo)，接受消費(fèi)者咨詢、投訴，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律。四是規(guī)定了消保委的十大公益性職責(zé)，依法保障其在暢通維權(quán)渠道、化解消費(fèi)糾紛、營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮獨(dú)特作用。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，如果法治的規(guī)則得不到遵守，逐利的本性就會(huì)沖破誠(chéng)信的底線。保護(hù)消費(fèi)者就是保護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)，根本上也有賴于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的良好運(yùn)行。條例為維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)秩序，推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)又好又快發(fā)展提供了強(qiáng)有力的法制保障，我們有理由期待修法的紅利將惠及每一位消費(fèi)者。