尹美麗

(南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院健康管理中心 湖南 衡陽(yáng) 421001)

護(hù)患關(guān)系是指醫(yī)院護(hù)理人員通過(guò)醫(yī)療護(hù)理等活動(dòng)與患者建立起來(lái)的人際關(guān)系。在內(nèi)科診室中由于存在有許多危重患者，其治療過(guò)程復(fù)雜，易出現(xiàn)致殘甚至死亡現(xiàn)象。醫(yī)療護(hù)理人員會(huì)在診治過(guò)程中與患者及其家屬長(zhǎng)期接觸，有較緊密的聯(lián)系，或因其中的溝通不當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療護(hù)理糾紛。我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，醫(yī)療體制不斷改革進(jìn)步，患者的維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，在這種背景下，良好的護(hù)患溝通就被人們所關(guān)注了［1］。

一、內(nèi)科護(hù)理的溝通問(wèn)題

1.關(guān)于如何增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí) 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的分析結(jié)果我們可以看出，護(hù)理人員淡薄的法律意識(shí)也是造成內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題出現(xiàn)的重要原因之一。針對(duì)此種情況，對(duì)內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)其法律維權(quán)意識(shí)就特別重要。并且規(guī)范而完整的護(hù)理記錄是對(duì)在為患者進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程的真實(shí)反映，同事也為護(hù)理人員提供了強(qiáng)有力的維權(quán)武器。因此護(hù)理人員一定要有真實(shí)、及時(shí)而完整的病患護(hù)理記錄。

2.關(guān)于由患者家屬原因而發(fā)生的問(wèn)題 由于患者及其家屬法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的提高會(huì)對(duì)治療中的一些情況和問(wèn)題提出質(zhì)疑，但是由于專業(yè)知識(shí)的匱乏，會(huì)對(duì)醫(yī)療技術(shù)及護(hù)理人員診療后產(chǎn)生的結(jié)果與預(yù)期的反差而產(chǎn)生懷疑和指責(zé)。從其他方面來(lái)講，臨床上新技術(shù)、新藥品、新儀器的使用在為患者帶來(lái)康復(fù)福音的同時(shí)也會(huì)為患者的家庭帶來(lái)沉重的家庭負(fù)擔(dān)，會(huì)為患者及其家屬帶來(lái)一定的心理壓力及失衡，從而發(fā)生溝通糾紛。面對(duì)此種情況。我們的醫(yī)護(hù)人員要體諒患者及其家屬的心情，以換位思考的方式理解對(duì)方，耐心講解，以良好的態(tài)度與其溝通交流。

二、醫(yī)護(hù)人員的問(wèn)題

1.提高護(hù)理技能及護(hù)理水平醫(yī)院管理層著力提高護(hù)理人員的護(hù)理技能和水平，為其提供定期的教育培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，不斷加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理人員的基本專業(yè)技能和基礎(chǔ)理論知識(shí)，從而增強(qiáng)其對(duì)內(nèi)科疾病的相關(guān)護(hù)理知識(shí)的熟悉程度，并在一定程度上達(dá)到對(duì)危重患者疾病發(fā)展情況的預(yù)測(cè)。與此同時(shí)，應(yīng)牢固內(nèi)科護(hù)理人員的基本功，更加熟練的掌握各種醫(yī)療儀器，更嚴(yán)格的遵守各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，更準(zhǔn)確的保證對(duì)病患的護(hù)理，更少的事故出現(xiàn)率。要進(jìn)一步保證護(hù)理人員的寬松和諧的工作環(huán)境，提高患者滿意度，從根本上保證高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。此外，要確保內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題的根治，就要提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提高各個(gè)診室的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.強(qiáng)化溝通技巧在疾病的診療過(guò)程中，患者要承受極其痛苦的身體創(chuàng)傷，不可避免的影響其精神狀態(tài)，會(huì)出現(xiàn)焦慮而抑郁的心理狀況，在這種情況下給護(hù)理人員提出了更高的專業(yè)要求，理解并尊重患者，與患者進(jìn)行有效的護(hù)理溝通，掌握正確的溝通方法方式，讓患者感受到貼心的服務(wù)。若在這時(shí)采用冷漠的態(tài)度和生硬的語(yǔ)言，會(huì)使患者產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，給患者病情的回復(fù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面影響。此外，因人而異，不同特點(diǎn)的患者要采用不同方式的護(hù)理方法。對(duì)于有著較高文化素養(yǎng)的病患，護(hù)理人員要有落落大方的態(tài)度語(yǔ)言與之溝通;而對(duì)于文化素質(zhì)較低的患者則要以通俗平和而尊重的態(tài)度與其溝通;對(duì)于有較強(qiáng)負(fù)面情緒的患者則要以積極鼓勵(lì)的方式不斷鼓舞患者信心，增強(qiáng)其康復(fù)的信念。

3.樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員學(xué)法，用法的意識(shí) 呼喚溝通的失敗，不僅僅因?yàn)樽o(hù)士自己的專業(yè)技術(shù)和交往溝通能力，自身的法律知識(shí)和觀念也是十分重要的組成部分!醫(yī)護(hù)人員如果法律知識(shí)和意識(shí)薄弱，對(duì)自己的行為失誤帶來(lái)的法律懲罰不夠清楚，就有可能使自身懈怠對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理的嚴(yán)謹(jǐn)性，從而造成護(hù)患關(guān)系緊張矛盾突出!護(hù)因此，我們要對(duì)內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行法律知識(shí)方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的法律意識(shí)，另外，護(hù)理人員要真實(shí)有效完整的進(jìn)行護(hù)理記錄。

4.普及護(hù)理知識(shí)，加強(qiáng)病患教育。要解決護(hù)患關(guān)系不能只是醫(yī)護(hù)人員一方面努力去完善自身，也需要而另一方面病患及其家屬加強(qiáng)自身知識(shí)學(xué)習(xí)和教育，提高個(gè)人素質(zhì)，增強(qiáng)醫(yī)療知識(shí)水平，從而使自己無(wú)論在較強(qiáng)自身健康預(yù)防和減少亂投醫(yī)，受庸醫(yī)欺騙的幾率，為自己的生命負(fù)責(zé)，另一面，可以使在遇到醫(yī)患矛盾時(shí)，克制自己的過(guò)激情緒，從而做出正確的抉擇，合理依法的維護(hù)自身權(quán)益!所以我們要耐心的對(duì)患者及其家屬講解內(nèi)科護(hù)理知識(shí)，讓患者能夠從自身進(jìn)行保護(hù)和護(hù)理，避免因?yàn)槿狈镜闹R(shí)而造成不必要的麻煩。護(hù)理人員要通過(guò)和患者及其家屬耐心的交流和溝通，來(lái)進(jìn)行知識(shí)的傳輸。

5.勞逸結(jié)合，合理安排工作與休息時(shí)間:人只有在足夠休息后，才能有效率的進(jìn)行各項(xiàng)工作。西方發(fā)達(dá)國(guó)家在休息制度上很完備，公司在你的休假記錄上可以監(jiān)督你的休息情況，一旦你連續(xù)工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)強(qiáng)制工人放假休息!所以，護(hù)理作為醫(yī)學(xué)位置上最為復(fù)雜和繁雜的工作，更需要足夠的休息，只工作不休息，不代表護(hù)士對(duì)工作的熱愛(ài)和負(fù)責(zé)，相反，他只會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果，失誤增多最后導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)療事故!科學(xué)安排工作與學(xué)習(xí)時(shí)間，注意勞逸結(jié)合，多看與醫(yī)療護(hù)理有關(guān)的書(shū)籍，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新理論，掌握醫(yī)學(xué)最新知識(shí)，會(huì)大大提高工作效率，減少工作帶來(lái)的壓力。充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)與技能，不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)工作的自信，擁有自信是有效面對(duì)壓力的方法，而要具備自信，則必須有廣泛且深入的專業(yè)知識(shí)與技能，積極參加教育研討課程以增廣見(jiàn)聞，從而提高護(hù)士的社會(huì)地位，良好的工作狀態(tài)促進(jìn)自己的事業(yè)不斷發(fā)展，使病患更加相信護(hù)理人員，減少溝通矛盾。

6.加強(qiáng)與周圍人的關(guān)系:良好的人際關(guān)系是工作強(qiáng)大的推動(dòng)器，所以護(hù)理人員處理好與病患，同事之間的關(guān)系尤為重要，這能極大影響護(hù)理人員日常工作效果，也直接決定護(hù)患關(guān)系!所以在一定程度上護(hù)士職業(yè)成功的主要原因是護(hù)士與她周圍人的相處能力。在醫(yī)院工作環(huán)境中，一方面，護(hù)士要處理好與病患關(guān)系這就需要護(hù)士要加強(qiáng)自身專業(yè)技術(shù)和溝通技能要過(guò)硬!這樣，增強(qiáng)病患治療效果才能讓病患真正相信你，維持一種良好的關(guān)系，從而有利于病人身心康復(fù)，也有利于提高護(hù)士的工作積極性。另一方面，護(hù)士要處理好同事醫(yī)生護(hù)士的關(guān)系，只有醫(yī)療人員萬(wàn)眾一心，全方面配合才能最后挽救病患的生命，這樣不僅可以順利高質(zhì)量完成工作而且還可以從自己的工作中找到自己的成就感，增加工作積極性，使工作得心應(yīng)手。

7.提高其他能力的水平:專業(yè)水平固然重要，但是其他能力也能影響最后的工作效果，其中心理素質(zhì)尤為重要，所以加強(qiáng)心理素質(zhì)訓(xùn)練，多學(xué)習(xí)心理衛(wèi)生知識(shí)，提高心理素質(zhì)及心理耐受能力，并能采取有效的適應(yīng)方式是首要任務(wù)。此外，護(hù)士要掌握一些提高心理資本的基本方法，應(yīng)變力和自制力得到提高，對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力也進(jìn)一步加強(qiáng)。一旦在生活中受挫應(yīng)及時(shí)地科學(xué)地進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)。

三、醫(yī)院方面

1.完善健全醫(yī)護(hù)管理運(yùn)行制度機(jī)制:醫(yī)患關(guān)系不僅僅取需要醫(yī)護(hù)和患者努力去維護(hù)去完善，作為護(hù)患最為有利的穩(wěn)定保障，醫(yī)院方面也需要逐步完善更新自己的制度方法，尤其在醫(yī)護(hù)管理運(yùn)行制度上，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決不足，讓其更加適應(yīng)護(hù)患關(guān)系的要求和發(fā)展。醫(yī)院要以患者真正合理的需求為準(zhǔn)則，以服務(wù)患者為宗旨，結(jié)合醫(yī)護(hù)服務(wù)需求為目標(biāo)從而讓護(hù)患關(guān)系在科學(xué)良好的制度下，走向溫馨，平和，幸福的良好關(guān)系!

2.定期加強(qiáng)醫(yī)院設(shè)施設(shè)備檢查更新:護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)和素質(zhì)是治療疾病過(guò)程中的"軟硬件"，而作為強(qiáng)大的輔助助手就是護(hù)理治療設(shè)備，它成為醫(yī)護(hù)治療手段的無(wú)限延續(xù)，使護(hù)理醫(yī)療技術(shù)得到了進(jìn)一步提高，治療效果更加良好。護(hù)理設(shè)備設(shè)施是一把雙刃劍，一方面既可以加強(qiáng)治療效果，降低疾病的死亡率;但另一方面，也可以損傷病患健康，導(dǎo)致疾病加重，更為甚者直接死亡，所以對(duì)于設(shè)備進(jìn)行定期檢查更新，對(duì)醫(yī)護(hù)操作能力進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)顯得十分重要!醫(yī)院要完善設(shè)備設(shè)施管理方法制度，運(yùn)行機(jī)制，檢查更新機(jī)制，直接責(zé)任人的設(shè)立等各項(xiàng)辦法來(lái)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理設(shè)施進(jìn)行完善的管理來(lái)來(lái)保證設(shè)備的正常運(yùn)行!

3.公開(kāi)醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)本次問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果我們可以看出，醫(yī)院費(fèi)用過(guò)高也是產(chǎn)生護(hù)理溝通問(wèn)題的重要原因之一。由于患者對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不了解，會(huì)常出現(xiàn)因?yàn)闊o(wú)法接受醫(yī)療費(fèi)用而與護(hù)理人員產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)。由此可見(jiàn)，建立公開(kāi)透明的醫(yī)療收費(fèi)信息標(biāo)準(zhǔn)是極其重要的［2］。對(duì)病患及其家屬的費(fèi)用公開(kāi)告知，會(huì)使醫(yī)院產(chǎn)生一定的信任感，感受到醫(yī)院對(duì)公平收費(fèi)的認(rèn)識(shí)，減少因?yàn)榇朔N原因而產(chǎn)生的共同糾紛問(wèn)題。因此，了解醫(yī)院在醫(yī)療過(guò)程中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是一名內(nèi)科護(hù)理人員所必要掌握的技能。要在護(hù)理過(guò)程中未患者講明醫(yī)院收費(fèi)的細(xì)則，讓患者及其家屬更加了解醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并且，為減少護(hù)理溝通問(wèn)題，在使用較昂貴的藥物時(shí)，要為患者及其家屬講清利害，征詢其意見(jiàn)后再用藥。同時(shí)，在患者及其家屬對(duì)治療期間的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，護(hù)理人員要耐心解答，體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)患者的尊重，對(duì)其利益的維護(hù)。

4.完善醫(yī)療事故處理賠償辦法:醫(yī)療事故無(wú)可避免，所以如何料理醫(yī)療事故進(jìn)行合適的事后處理尤為重要，只有真正解決這個(gè)問(wèn)題我們才能避免把醫(yī)療事故擴(kuò)大化而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系急劇惡劣，出現(xiàn)新的醫(yī)患矛盾。首先，我們應(yīng)實(shí)事求是調(diào)查事故的緣由，確定責(zé)任方責(zé)任，從而按責(zé)任比例來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償和處理，其中最為重要的是結(jié)合事故方家屬的真正要求，合理正確的要求務(wù)必加以滿足，而對(duì)過(guò)分甚至無(wú)理的要求我們要柔和抵制也確保醫(yī)護(hù)人員的真正利益和需求，只有把握好這個(gè)度我們才能真正平衡護(hù)患之間的關(guān)系，從而加強(qiáng)溝通，減少?zèng)]必要的傷害!完善醫(yī)療事故處理賠償辦法勢(shì)在必行!

討論

護(hù)患關(guān)系是指醫(yī)院護(hù)理人員通過(guò)醫(yī)療護(hù)理等活動(dòng)與患者建立起來(lái)的人際關(guān)系。醫(yī)療護(hù)理人員會(huì)在診治過(guò)程中與患者及其家屬長(zhǎng)期接觸，有較緊密的聯(lián)系，或因其中的溝通不當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療護(hù)理糾紛，通過(guò)調(diào)查分析，明確了內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題發(fā)生的原因和主要解決方法。護(hù)理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體，應(yīng)承擔(dān)起崗位職責(zé)，秉承"以人為本"的醫(yī)護(hù)理念，努力提高自身素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理記錄，增強(qiáng)法律意識(shí)，從而有效的減少內(nèi)科護(hù)理在溝通中存在的問(wèn)題［3］。

綜合以上分析，為切實(shí)提高護(hù)理效果，減少內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問(wèn)題，醫(yī)院同護(hù)理人員都要做出共同努力。醫(yī)院方面要不斷完善各項(xiàng)體制標(biāo)準(zhǔn)，保證公平合理的醫(yī)療環(huán)境;護(hù)理人員則要不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)，積極服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待工作，并增強(qiáng)法律意識(shí)，掌握基本維權(quán)觀念，要學(xué)會(huì)以心換心，設(shè)身處地為患者詐降，提高服務(wù)質(zhì)量，減少溝通問(wèn)題的發(fā)生。

［1］彭雪花.醫(yī)護(hù)配合與醫(yī)療糾紛［J］.當(dāng)代護(hù)士 ，2007，(5):22－23.

［2］胡小玲.人性化管理對(duì)提高醫(yī)院管理水平的作用分析［J］.中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2009，(4):111－112.

［3］葉暉.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.求醫(yī)問(wèn)藥(學(xué)術(shù)版)，2012，10(3):296 －297.