黃 燕

(江蘇省南通市第五人民醫(yī)院體檢中心226000)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，“健康第一”的理念已漸漸深入人心。作為呵護(hù)生命健康重要陣地的醫(yī)院體檢中心已不再游離于醫(yī)院核心業(yè)務(wù)之外，它業(yè)已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)社會(huì)的重要渠道，促使醫(yī)院的服務(wù)對象從過去單一的患者向健康人群發(fā)展。作為標(biāo)準(zhǔn)化的體檢中心，不僅要有獨(dú)立的環(huán)境、先進(jìn)的設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程和管理軟件，更要有一支敬業(yè)、精業(yè)的醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍，能以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)樹立醫(yī)療工作者的良好形象。

近年來，我一直在單位體檢中心負(fù)責(zé)前臺導(dǎo)檢服務(wù)工作，盡管工作崗位平凡、工作內(nèi)容也稍顯單一，但在每天的迎來送往、接待服務(wù)中，我收獲了屬于這個(gè)崗位、也屬于自己的樂趣，感悟了“四心”服務(wù)、呵護(hù)健康的真諦和可貴。

1 責(zé)任心是導(dǎo)檢護(hù)士的基本素養(yǎng)

責(zé)任心就是個(gè)體對自身、對他人、對家庭、對集體已至社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)的認(rèn)知態(tài)度，是對事情敢于負(fù)責(zé)、主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，是對自己所負(fù)使命具備的忠誠和信念。前臺導(dǎo)檢是體檢中心乃至醫(yī)院的展示窗口，其服務(wù)質(zhì)效的高低將直接影響社會(huì)對醫(yī)院的認(rèn)可度。因此，責(zé)任心是前臺導(dǎo)檢應(yīng)該具備的最基本的也是最重要的素質(zhì)。我認(rèn)為，導(dǎo)檢的責(zé)任心發(fā)端于對本職崗位工作內(nèi)容、職責(zé)的清醒認(rèn)識和準(zhǔn)確把握。隨著我國醫(yī)療服務(wù)全科護(hù)理的起步，我們也開始明晰導(dǎo)檢護(hù)士不同于以往?？谱o(hù)理深而細(xì)的要求，這個(gè)崗位應(yīng)為全科醫(yī)師、健康管理師、社區(qū)護(hù)士職能的交集，涵蓋了“防、治、保、康、教、育”六位一體的工作內(nèi)容，如參與制定客戶健康體檢方案，介紹健康體檢理念及專業(yè)化健康體檢健康管理工作內(nèi)容，答復(fù)體檢者個(gè)性化健康知識訴求，組織、接待、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)客戶有序進(jìn)行健康體檢，參與對體檢客戶的健康教育、咨詢、行為干預(yù)，參與制定健康保健計(jì)劃，按規(guī)定開展隨訪工作，落實(shí)健康處方內(nèi)容等等。

盡管這些工作與門診、病房醫(yī)護(hù)內(nèi)容相比，多少有些波瀾不驚，更難見“生死營救”的急促和擔(dān)當(dāng)，但卻和客戶的健康緊密相關(guān)，也與醫(yī)務(wù)工作者的良知和責(zé)任緊密相連。因此，要做一名稱職的前臺導(dǎo)檢，責(zé)任心是不可或缺的素養(yǎng)和保障。

2 愛心是構(gòu)建良好“醫(yī)患”關(guān)系的前提

近年來，我們一直要面對一個(gè)沉重的話題——緊張的“醫(yī)患關(guān)系”。作為醫(yī)務(wù)工作者，我們一方面呼喚法律的保護(hù)和社會(huì)的理解;另一方面所謂“醫(yī)者仁心”，我們要用自己的愛心構(gòu)建起和諧的人際氛圍。羅曼·羅蘭曾說過，只要有能力幫助別人，就沒有權(quán)利袖手旁觀。在導(dǎo)檢工作中，愛心首先是一種尊重——對服務(wù)對象隱私權(quán)、選擇權(quán)的尊重。我們應(yīng)幫助服務(wù)對象保護(hù)好個(gè)人隱私，能以專業(yè)知識解除他們的疑慮，和他們一起制定、落實(shí)保健計(jì)劃，真誠呵護(hù)他們的生命健康，這樣才能體現(xiàn)人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)務(wù)工作的健康發(fā)展。其二，唯有換位思考，才能激發(fā)和強(qiáng)化愛心。在日常導(dǎo)檢中，我們應(yīng)自覺的站在服務(wù)對象的角度、立場去思考問題，為他們提供及時(shí)、文明、高效、滿意的服務(wù)。特別是對有暈針、暈血等特殊情況的人員、對老齡服務(wù)對象更要給予關(guān)心、照顧和愛護(hù)。其三，以愛心為基礎(chǔ)，真誠進(jìn)行溝通。人與人之間的“無障礙”溝通必須以愛心和真誠為基礎(chǔ)。作為導(dǎo)檢，我們要善于運(yùn)用語言的藝術(shù)，和服務(wù)對象進(jìn)行溝通交流，要懂得用真心贏得信任、用愛心獲得尊重。

此外，為了滿足服務(wù)對象的保健需要，減輕他們的奔波之勞，我還主動(dòng)協(xié)助體檢中心領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)好與上海群力草藥的合作事宜。到目前為止，已代客戶購藥、結(jié)算人次，且無一差錯(cuò)。

3 耐心是導(dǎo)檢護(hù)士必備的品質(zhì)

有人說，“好護(hù)士=技術(shù)+愛心+耐心”。在我看來，耐心是護(hù)士更是前臺導(dǎo)檢護(hù)士必備的品質(zhì)。千人有千面。我每天接觸到的服務(wù)對象脾氣性格、文化修養(yǎng)迥異。針對不同特征的個(gè)體，我們必須要有足夠的耐心去服務(wù)。在保健知識宣講中，也許我們看來是再簡單不過的醫(yī)學(xué)知識，但要讓體檢者理解，就必須不厭其煩的反復(fù)講解;在協(xié)助客戶制定體檢方案、保健計(jì)劃時(shí)，我們要經(jīng)得起挑剔和質(zhì)疑;在接待、引導(dǎo)健康體檢過程中，我們要受得了抱怨和指責(zé)。我們不僅要耐心解答醫(yī)學(xué)保健方面的疑問，也要耐心消釋他們對醫(yī)療政策、醫(yī)療服務(wù)舉措的誤解。我們要學(xué)會(huì)寬容，甚至是諒解個(gè)別服務(wù)對象的“蠻橫無理”;我們要懂得科學(xué)有效的排解內(nèi)心的委屈和憤懣，不被消極情緒左右而影響正常工作。

我就曾接待過一位“挑剔”的長者。老先生從到中心體檢開始就一直抱怨來回路途遠(yuǎn)、參檢人員多等等。我耐心細(xì)致的引導(dǎo)他逐項(xiàng)做完檢查，并及時(shí)將檢后早餐送到他的手中。在了解了老人子女不在身邊、來來回回不便時(shí)，我主動(dòng)承諾將利用休息時(shí)間把體檢報(bào)告送上門。不為別的，老人會(huì)心的微笑和感謝就是對我最好的褒獎(jiǎng)與激勵(lì)。

正如著名思想家盧梭所說的，忍耐是痛的，但是它的結(jié)果是甜蜜的。而我們用耐心呵護(hù)每一個(gè)人的生命與健康，雖然有付出之累，但這正是在從事著幸福的事業(yè)，追尋著甜蜜的結(jié)果。

4 細(xì)心是提升導(dǎo)檢服務(wù)質(zhì)效的助推器

現(xiàn)代社會(huì)，工作和生活節(jié)奏的加快，讓許多人不僅關(guān)注身體健康，也尋求著心理上的健康。在健康體檢中，我們不僅要讓服務(wù)對象充分感受到現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對身體健康的精心呵護(hù)，同時(shí)也應(yīng)通過細(xì)化服務(wù)流程和服務(wù)舉措，提升導(dǎo)檢服務(wù)質(zhì)效，讓他們享受到心理的片刻休憩和寧靜。在日常工作中，我們要規(guī)范言行舉止，文明而不乏熱情;要對體檢工作流程和要求稔熟于心，要能靈活、機(jī)智、妥帖的安排好每一個(gè)客戶的體檢過程;要善于細(xì)心觀察每一個(gè)服務(wù)對象的身心特征，針對不同年齡層次、性格差別及個(gè)體對自身健康內(nèi)容的關(guān)注差異，提供“私人定制”的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，這種細(xì)心還體現(xiàn)在建立健全服務(wù)對象健康檔案，開展后續(xù)“跟蹤回訪”服務(wù)的過程之中。我們既要細(xì)致分析體檢各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，依據(jù)健康狀況幫助服務(wù)對象制定具體的、切實(shí)可行的保健計(jì)劃，同時(shí)也要通過不定期“回訪”及時(shí)了解個(gè)體計(jì)劃執(zhí)行和身體變化情況，提醒當(dāng)事人根據(jù)實(shí)際情況對計(jì)劃作出調(diào)整，或及時(shí)進(jìn)行復(fù)檢。這種細(xì)心服務(wù)讓導(dǎo)檢不再局限在前臺或中心，而是有效延伸到千萬個(gè)家庭、進(jìn)駐于每一個(gè)服務(wù)對象的心中。擔(dān)任體檢中心前臺導(dǎo)檢以來，我為位服務(wù)對象建立了健康檔案，電話回訪人次，受到了他們的歡迎和好評。

南丁格爾創(chuàng)立了護(hù)理專業(yè)，拓展了醫(yī)療服務(wù)的領(lǐng)域，貢獻(xiàn)不可磨滅。她更是用南丁格爾精神激勵(lì)一代又一代的護(hù)理人用責(zé)任心、愛心、耐心和細(xì)心——“盡力提高護(hù)理之標(biāo)準(zhǔn)，慎守病人家務(wù)及秘密，竭誠協(xié)助醫(yī)生之診治，務(wù)謀病者之福利”。作為在一名普通的導(dǎo)檢護(hù)士，我會(huì)一生謹(jǐn)記入職時(shí)的錚錚誓言，用實(shí)際行動(dòng)寫就對生命健康的敬重、對護(hù)理事業(yè)的忠誠。