陳 箐

（西藏民族學(xué)院 法學(xué)院，陜西 咸陽(yáng) 712082）

1 引言

2013 年我國(guó)電子商務(wù)交易額突破10 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)26.8%，而所有電商交易最終都要依靠快遞行業(yè)來(lái)完成最終的實(shí)物投送環(huán)節(jié)。在電商的帶動(dòng)下，快遞雖然成為炙手可熱的行業(yè)，卻也備受詬病，如在物流戰(zhàn)略會(huì)議中馬云提出“我們發(fā)現(xiàn)所有抱怨、投訴都來(lái)自物流”，阿里巴巴副總裁曾鳴解釋說(shuō)：“物流日益成為中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸，物流服務(wù)水平遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)者當(dāng)下期望?！睂?shí)際上，我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展過(guò)快,其中難免出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題。作為物流行業(yè)的子行業(yè)，快遞行業(yè)在這些年來(lái)受投訴數(shù)量在電商運(yùn)行過(guò)程中所占比例是最大的，消費(fèi)者在電商快遞活動(dòng)中權(quán)益受損所導(dǎo)致的一系列問(wèn)題，已經(jīng)成為影響我國(guó)快遞行業(yè)及電子商務(wù)發(fā)展的重要障礙。

2 電子商務(wù)中快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害的現(xiàn)狀

2.1 快遞發(fā)生前對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害

（1）單方面制定合同條款。消費(fèi)者在接收貨物時(shí)收到的運(yùn)單中包含快遞企業(yè)與消費(fèi)者簽訂的快遞服務(wù)合同，其中包含電商對(duì)產(chǎn)品的定義、數(shù)量以及快遞企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、賠償定額等信息。為了能夠快捷簽署物流服務(wù)合同，快遞企業(yè)事先擬定好的物流服務(wù)合同是針對(duì)所有消費(fèi)者的、具有重復(fù)使用的性質(zhì)，因此所有合同條款都是在沒(méi)有預(yù)先與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商的情況下擬定的。消費(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)時(shí)通常無(wú)法選擇快遞企業(yè)，這使快遞所涉及的物流服務(wù)條款成為只由快遞公司規(guī)定、消費(fèi)者必須被動(dòng)接受的單方面條款。這種既定合同的方式雖然極具效率，但卻失去了的公平性。一些快遞公司抓住多數(shù)消費(fèi)者急于取件的疏漏，在合同中大量制定有利于自身的免責(zé)條款，形成“隱形的霸王條款”[1]。雖然快遞員具有向消費(fèi)者闡明這些條款、使消費(fèi)者在明確自身權(quán)利后再簽署合同的義務(wù)，但是在實(shí)際投遞中這種義務(wù)極少執(zhí)行?？爝f企業(yè)單方面制定的合同不僅通過(guò)免責(zé)條款等不平等內(nèi)容侵害消費(fèi)者獲取賠償?shù)臋?quán)利，還一定程度地侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

（2）行業(yè)慣例?？爝f行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形成了自身一些與所在物流行業(yè)不同的“小行業(yè)慣例”，其中一部分提高了快遞業(yè)的工作效率，還有一部分卻成了快遞企業(yè)拒絕承擔(dān)責(zé)任的絕好推辭。先簽字后驗(yàn)貨是最常見(jiàn)的快遞行業(yè)慣例之一，也是消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的權(quán)益受侵害的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)很多知名快遞企業(yè)都采取先簽收后驗(yàn)貨的快遞流程，如申通在《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中標(biāo)明快遞員“沒(méi)有協(xié)助檢查內(nèi)件的義務(wù)”。多數(shù)消費(fèi)者為了順利取得貨物只好對(duì)所謂的“行業(yè)慣例”妥協(xié)，但是一旦簽收后發(fā)現(xiàn)貨物損壞，快遞公司又會(huì)以簽收后的貨物不在自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)為借口推卸責(zé)任。如此種種，快遞企業(yè)利用自身的優(yōu)勢(shì)條件對(duì)處于弱勢(shì)一方的消費(fèi)者強(qiáng)加的各種“行業(yè)慣例”，已經(jīng)嚴(yán)重地侵犯了快遞行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)益。

2.2 快遞發(fā)生中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害

（1）快遞不快。一些快遞公司出于物流運(yùn)營(yíng)成本等因素的考慮，在非核心經(jīng)營(yíng)區(qū)域?qū)ふ移渌爝f企業(yè)代替進(jìn)行快遞服務(wù)，多出來(lái)的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)經(jīng)常會(huì)延誤快遞速度。在2013年我國(guó)快遞申訴38.6萬(wàn)件/次中，延誤問(wèn)題排名第一，占43.4%?？爝f與一般郵寄方式的最本質(zhì)區(qū)別在于其郵寄速度更快，消費(fèi)者支付了“快”的費(fèi)用后卻不能享受“快”的服務(wù)，不快的快遞在不能保證時(shí)效性的情況下，往往耽誤了消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)商品的急切需求，甚至對(duì)消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)造成損害。

（2）貨物損壞?？爝f行業(yè)中拋件、踩踏等野蠻分揀行為仍然屢見(jiàn)不鮮，代理點(diǎn)工作空間較小、管理能力參差不齊、快遞員非規(guī)范操作等問(wèn)題，都使貨物損壞的情況時(shí)有發(fā)生。僅2013我國(guó)就發(fā)生了6.1萬(wàn)件/次的快遞貨物損壞申訴。貨物損壞問(wèn)題已成為快遞乃至物流行業(yè)公認(rèn)的老大難問(wèn)題。在發(fā)生貨物損壞后，消費(fèi)者通常只能在代理點(diǎn)得到似是而非的答復(fù)和不專(zhuān)業(yè)的解決方案，在由誰(shuí)賠償和賠償多少等關(guān)鍵性問(wèn)題上往往推卸責(zé)任、一拖再拖。消費(fèi)者即使獲得賠償，所得賠償金額通常也與貨物實(shí)際價(jià)值嚴(yán)重不符。

（3）貨物丟失?？爝f過(guò)程中既可能因快遞公司疏漏導(dǎo)致貨物丟失，也可能在投遞過(guò)程中因身份核實(shí)錯(cuò)誤、代簽代收遺失、快遞員偷盜等原因發(fā)生貨物丟失的情況。一些快件沒(méi)有保價(jià)，消費(fèi)者與快遞企業(yè)之間在是否賠償和賠償金額上經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。我國(guó)在這方面的法律政出多門(mén)，如《郵政法》第47條規(guī)定對(duì)未保價(jià)的郵件丟失按照實(shí)際損失賠償，但賠償額度不能超過(guò)郵資的3倍；《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》則將最高賠償額度定為郵資的5倍；《合同法》規(guī)定應(yīng)按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。在一些貴重貨物丟失的情況下，即使按照《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》中5倍郵資的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失也非常巨大，況且無(wú)論按照哪種賠償方式都不包含消費(fèi)者精神方面的損失補(bǔ)償。可以說(shuō)當(dāng)前頻發(fā)的快遞貨物丟失已經(jīng)嚴(yán)重侵害了快遞行業(yè)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)及精神權(quán)益。

2.3 快遞發(fā)生后消費(fèi)者維權(quán)的困境

消費(fèi)者在自身權(quán)益受損后維權(quán)的途徑主要包括直接向快遞企業(yè)申訴、向快遞企業(yè)的主管部門(mén)申訴、向消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解等途徑，最終極的方式是向法院提起訴訟。隨著我國(guó)電商市場(chǎng)的深入，消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)也在不斷強(qiáng)化，但是實(shí)際維權(quán)仍存在諸多困境。

（1）維權(quán)成本過(guò)高。電商通過(guò)快遞郵寄的貨物價(jià)值往往不高，多在500元以下。在因快遞行業(yè)導(dǎo)致貨物丟失、損壞等情況下，消費(fèi)者經(jīng)常因?yàn)樨浳锉旧韮r(jià)值低于維權(quán)費(fèi)用或維權(quán)所需時(shí)間過(guò)久最終放棄維權(quán)。如因快遞導(dǎo)致貨物損壞的維權(quán)需要消費(fèi)者向快遞企業(yè)提供該貨物的發(fā)票以證明其價(jià)格，但是很多中小電商并不能提供正規(guī)發(fā)票。即使提供發(fā)票后，快遞代理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)點(diǎn)也要通過(guò)總公司判定該貨物的損壞是屬于全部損壞還是屬于部分損壞，即總公司對(duì)損壞貨物進(jìn)行定損及賠償金額的確定。消費(fèi)者為了獲取賠償所付出的時(shí)間成本、金錢(qián)成本及精力成本與快遞貨物本身價(jià)值相比可能更大，這使很多消費(fèi)者最終選擇完全放棄維權(quán)或部分放棄自身權(quán)益。

（2）舉證難。電商過(guò)程中消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行一般性舉證，需要消費(fèi)者證明快遞公司未履行快遞合同，在快遞企業(yè)的“隱性霸王條款”中，快遞公司已經(jīng)撇清了很多自己應(yīng)付責(zé)任的情況，被動(dòng)簽單的消費(fèi)者無(wú)法證明快遞公司是否承諾了“先簽單后驗(yàn)貨”情況下其也負(fù)責(zé)該郵單，因此只能自己默默承擔(dān)貨物破損的損失。

如客戶(hù)想在財(cái)產(chǎn)損失之上進(jìn)一步追究快遞企業(yè)對(duì)自己造成的精神損失時(shí)，就必須證明快遞企業(yè)具有侵權(quán)責(zé)任，這需要消費(fèi)者證明快遞企業(yè)在進(jìn)行攬收、配送、運(yùn)輸、分揀、投遞等過(guò)程中出現(xiàn)了侵權(quán)行為。作為普通消費(fèi)者是難以接觸到這些快遞物流環(huán)節(jié)的，舉證可能性極低。

此外，對(duì)于快遞企業(yè)對(duì)消費(fèi)者姓名、地址、電話、工作單位等個(gè)人信息的泄露，消費(fèi)者雖然受到法律的保護(hù)，但是也幾乎沒(méi)有舉證的途徑。

3 電子商務(wù)中快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害的原因分析

3.1 快遞行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制不完善

我國(guó)快遞行業(yè)主要服務(wù)于電商，電商崛起的迅速性使快遞行業(yè)的規(guī)模呈爆發(fā)性增長(zhǎng)。然而精力過(guò)度集中在規(guī)模和爭(zhēng)奪市場(chǎng)的快遞行業(yè)，并沒(méi)有時(shí)間認(rèn)真審視自身的內(nèi)部監(jiān)督管理。

（1）人員管理疏漏。近年來(lái)，很多快遞企業(yè)為了迅速擴(kuò)大覆蓋范圍而盲目增加代理點(diǎn)，卻疏于對(duì)加盟代理商的管理。例如至今我國(guó)快遞行業(yè)還沒(méi)有形成對(duì)快遞員個(gè)人信息的登記制度及對(duì)貨物損壞的追溯系統(tǒng)。

（2）信息管理系統(tǒng)粗糙。雖然多數(shù)快遞企業(yè)提供查詢(xún)運(yùn)單的信息系統(tǒng)，但是不同系統(tǒng)所反映的信息標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)情況各不相同。與國(guó)外詳盡的信息管理系統(tǒng)相比，我國(guó)快遞行業(yè)信息系統(tǒng)的管理總體較為粗糙，信息準(zhǔn)確程度也較低。

（3）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“不標(biāo)準(zhǔn)”。當(dāng)前很多“隱性霸王條款”已經(jīng)被默認(rèn)為快遞行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)制定的利己行規(guī)雖然在短期內(nèi)能夠減少自身的理賠成本和服務(wù)負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看侵害消費(fèi)者利益的行規(guī)只能惡化快遞行業(yè)秩序、阻礙整個(gè)行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。在國(guó)際快遞企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入我國(guó)快遞市場(chǎng)的情況下，放任這些不平等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的繼續(xù)存在，等于扼殺了我國(guó)快遞行業(yè)自我凈化和發(fā)展的道路。

3.2 快遞行業(yè)外部監(jiān)督管理機(jī)制不完善

我國(guó)對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行外部監(jiān)督的法律法規(guī)包括《郵政法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》，但是這些法律法規(guī)都沒(méi)有對(duì)近年來(lái)迅速發(fā)展的物流行業(yè)及快遞行業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)和有效的約束。這一方面是由于我國(guó)物流及快遞行業(yè)發(fā)展迅速，舊有法律已經(jīng)不適應(yīng)新的電商環(huán)境下快遞行業(yè)的新形勢(shì)；另一方面，雖然這些法律法規(guī)都涉及到了快遞行業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，但是大都缺乏系統(tǒng)性和完整性。在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的、系統(tǒng)的法律法規(guī)監(jiān)督的情況下，快遞行業(yè)難以實(shí)現(xiàn)健康有序發(fā)展。

此外，作為物流行業(yè)分支的快遞行業(yè)仍處于多部門(mén)管理之下，多個(gè)部門(mén)很難形成橫向聯(lián)合來(lái)系統(tǒng)完整的監(jiān)督快遞行業(yè)，也不能從專(zhuān)業(yè)的物流和法律角度判斷快遞行業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，只能通過(guò)局部的、舊有的手段處理新發(fā)的、復(fù)雜的問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題一直存在而無(wú)法從根本上得到改善。

4 電子商務(wù)中快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的途徑

4.1 快遞行業(yè)外部監(jiān)督管理機(jī)制對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

（1）統(tǒng)一和細(xì)化快遞相關(guān)法律?！多]政法》作為針對(duì)物流快遞的專(zhuān)門(mén)性法律，應(yīng)該發(fā)揮其應(yīng)有的效力，形成包含快遞行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的、系統(tǒng)性、全面性、可操作性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性法律。這需要對(duì)現(xiàn)有《郵政法》進(jìn)行細(xì)化，使之符合現(xiàn)代快遞行業(yè)快速的發(fā)展形勢(shì)。同時(shí)統(tǒng)一《郵政法》與《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》等法律法規(guī)之間相抵觸的部分，使消費(fèi)者在個(gè)人權(quán)益受到侵害時(shí)能夠找到適當(dāng)?shù)姆梢罁?jù)維護(hù)自身權(quán)益。

（2）專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu)?？爝f行業(yè)屬于物流范疇，所涉及的環(huán)節(jié)眾多、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，在多部門(mén)分管的機(jī)制下很難形成系統(tǒng)、全面的管理效果。在預(yù)防方面無(wú)法形成整體震懾力，在監(jiān)管方面難以形成無(wú)死角監(jiān)督，在侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的追責(zé)上多部門(mén)之間也難以協(xié)同、容易出現(xiàn)推卸責(zé)任的現(xiàn)象，因此從國(guó)家整體物流層面建立專(zhuān)門(mén)的快遞行業(yè)管理機(jī)構(gòu)是非常必要的。目前我國(guó)已經(jīng)建立了地市級(jí)的物流管理部門(mén)，但是以地市級(jí)為基礎(chǔ)進(jìn)行物流業(yè)行政劃分的管理方式，顯然難以解決跨越多個(gè)地域的快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)問(wèn)題。這需要打破地域行政管理模式，建立以環(huán)節(jié)管理為模式的新的專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu)，形成與物流業(yè)及快遞行業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)相匹配的專(zhuān)業(yè)管理方式。

4.2 快遞行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

快遞行業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害多數(shù)是由違規(guī)行為造成的，這需要物流行業(yè)內(nèi)部建立健全監(jiān)督管理機(jī)制，形成快遞行業(yè)自律。

（1）整頓行業(yè)慣例?？爝f行業(yè)內(nèi)部應(yīng)針對(duì)現(xiàn)有不規(guī)范的行業(yè)慣例進(jìn)行清理整頓，明確哪些是加快快遞效率的、可以被接受的慣例，哪些是侵害消費(fèi)者權(quán)益的、不允許發(fā)生的隱性霸王條款。逐步規(guī)范、統(tǒng)一全國(guó)快遞協(xié)議的種類(lèi)及細(xì)則，使快遞行業(yè)與消費(fèi)者之間的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化、格式化。對(duì)制定霸王條款的快遞企業(yè)采取相應(yīng)的行業(yè)內(nèi)部措施加以整頓，責(zé)令其修改格式條款。

（2）強(qiáng)化內(nèi)部維權(quán)體系。消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中，對(duì)快遞企業(yè)和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)節(jié)作用的認(rèn)同一直不高，很多消費(fèi)者認(rèn)為最終能夠解決問(wèn)題的只有國(guó)家郵政局申訴系統(tǒng)，而國(guó)家郵政是在企業(yè)不能給予消費(fèi)者滿(mǎn)意答復(fù)后的申訴系統(tǒng)的終端，如消費(fèi)者在這里仍不能得到滿(mǎn)意答復(fù)就只能通過(guò)訴訟維權(quán)了[2]。這樣一來(lái)不但增加了國(guó)家郵政的壓力，同時(shí)也不利于快遞行業(yè)與消費(fèi)者之間建立良好的關(guān)系，因此快遞行業(yè)應(yīng)積極拓寬行業(yè)內(nèi)部維權(quán)渠道，切實(shí)解決消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題。

（3）提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。快遞行業(yè)中發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的根本原因在于服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要從管理和人員兩方面入手。首先加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特別是代理點(diǎn)的管理，規(guī)范快遞服務(wù)內(nèi)容和流程，依靠高服務(wù)減少侵害消費(fèi)者權(quán)益的可能性；其次要加強(qiáng)投遞員的管理，做到投遞員資料規(guī)范化，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，通過(guò)全面提高投遞員服務(wù)專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)來(lái)提高整個(gè)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 消費(fèi)者自身增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)和能力

除了快遞行業(yè)要認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題外，通過(guò)電商購(gòu)買(mǎi)貨物的消費(fèi)者也要學(xué)習(xí)如何保護(hù)自身權(quán)益。首先消費(fèi)者不能存在僥幸心理，在進(jìn)行電商購(gòu)物時(shí)應(yīng)積極進(jìn)行快遞投保；其次應(yīng)堅(jiān)持先驗(yàn)貨后簽字的收貨流程；再次應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)運(yùn)單中雙方權(quán)利義務(wù)的歸屬，避免因疏忽導(dǎo)致的賠償爭(zhēng)議，不給快遞企業(yè)留下免責(zé)的借口。

5 結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)中快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要政府、快遞行業(yè)和消費(fèi)者的共同努力，只有真正維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利、形成快遞行業(yè)良性發(fā)展的循環(huán)，才能使我國(guó)快遞業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的機(jī)會(huì)和能力。

[1]史泉.快遞服務(wù)服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保障問(wèn)題研究[J].濟(jì)寧學(xué)校學(xué)報(bào),2012,(2).

[2]馮蔣蔣.論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)[D].哈爾濱：黑龍江大學(xué),2012.