劉伊麗

（中國(guó)文字博物館）

作為服務(wù)行業(yè)，博物館領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化起步較早。近年來(lái)，國(guó)家文物局對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)十分重視并擬定了相應(yīng)的計(jì)劃。鑒于此，中國(guó)文字博物館結(jié)合自身特點(diǎn)，積極探索多種有效途徑，發(fā)揮對(duì)公眾尤其對(duì)青少年群體進(jìn)行漢字文化教育的優(yōu)勢(shì)。

一、中國(guó)文字博物館文化教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)狀況

2009 年11 月16 日，中國(guó)文字博物館正式對(duì)外開館。它是我國(guó)第一座以文字為主題的博物館，國(guó)家“十一五”重大文化工程。伴隨開館前后機(jī)構(gòu)和職能的不斷完備，館內(nèi)規(guī)章制度也逐漸完善。2014年12 月14 日，中國(guó)文字博物館通過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委評(píng)審組驗(yàn)收，成為國(guó)家級(jí)漢字文化傳承服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

1．圍繞文字文化教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。我館主要進(jìn)行了以下方面的具體工作：（1）統(tǒng)一館內(nèi)文字資料、講解詞編寫和標(biāo)志圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)；（2）對(duì)館內(nèi)一線講解人員的職業(yè)素質(zhì)、執(zhí)業(yè)行為等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；（3）對(duì)于館內(nèi)講解人員崗位的設(shè)置制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)；（4）定期對(duì)講解崗位人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；（5）標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)館內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2．專業(yè)講解人員隊(duì)伍的建設(shè)。根據(jù)我館工作需要和崗位設(shè)定，我們分別在2009 年及2012 年面向社會(huì)招收了兩批講解員。他們的平均年齡22～24 歲，90%具有大學(xué)本科學(xué)歷。他們經(jīng)歷了從軍訓(xùn)演練、形體發(fā)聲、古文字學(xué)習(xí)等全方位的崗前培訓(xùn)。這些年輕的同志們?cè)趯?shí)踐中善于學(xué)習(xí)，成為我館一線工作的主力軍。

3．講解員隊(duì)伍的培養(yǎng)。為不斷提高講解員的講解水平和服務(wù)質(zhì)量，我們每年都組織講解員到各大博物館交流學(xué)習(xí)、親身體會(huì)。除此之外，我們還利用我館“專家大講堂”和“書法家培訓(xùn)教育基地”的優(yōu)勢(shì)，專門邀請(qǐng)學(xué)術(shù)專家到館為講解員授課，真正做到外練形象，內(nèi)練素質(zhì)。

二、中國(guó)文字博物館文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施及效果

1．館內(nèi)陳展與館外巡展的宣傳結(jié)合。

（1）緊密結(jié)合我館基本陳列展——“中國(guó)文字發(fā)展史”。“中國(guó)文字發(fā)展史”是以中國(guó)文字發(fā)生和發(fā)展的文化史為主線，以歷代出土的文字載體文物為支撐，面向社會(huì)公眾推出的大型展覽。陳展以時(shí)間線索為序，以實(shí)物為依托，由“漢字的起源、發(fā)展和演變”“中國(guó)少數(shù)民族文字大家庭”“印刷術(shù)與信息時(shí)代”三個(gè)部分組成。

自中國(guó)文字博物館震撼開館以來(lái)，中外游客來(lái)我館參觀游覽絡(luò)繹不絕。我館講解員共為中外游客進(jìn)行了上萬(wàn)次場(chǎng)講解，圓滿完成了各項(xiàng)講解和接待任務(wù)，受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)和廣大游客的好評(píng)。

（2）《漢字》巡展國(guó)內(nèi)境外兩線展?！稘h字》巡展是中國(guó)文字博物館歷經(jīng)三年精心打造的大型專題展覽。該展覽以介紹、宣傳、弘揚(yáng)中國(guó)文字文化為中心，在基本陳展“中國(guó)文字發(fā)展史”的基礎(chǔ)上濃縮提煉和修繕的。于2013 年8 月在北京首都博物館正式啟動(dòng)，最終形成了我們今天看到的《漢字》國(guó)際巡展。在巡展中以境外、國(guó)內(nèi)展兩條展線為主線，全方位、多角度地展示文字文化精髓。

如今，《漢字》巡展也是由最初的簡(jiǎn)單展板圖片形式逐漸發(fā)展到“1+n”的豐富形式，逐步增加了結(jié)晶—雕版互動(dòng)環(huán)節(jié)、書法家演示、中國(guó)傳統(tǒng)水袖舞《中華書韻》等多種多樣的展覽活動(dòng)。

2．創(chuàng)辦“漢字驛站”活動(dòng)，面向社會(huì)教育

（1）打造青少年的第二課堂。自2014 年創(chuàng)辦以來(lái)，“漢字驛站”收到社會(huì)的良好反響。其主要功能是利用我館的教育資源，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日和漢字文化背景，以開放式課堂的形式，讓孩子們參與活動(dòng)，學(xué)習(xí)和了解傳統(tǒng)文化知識(shí)。目前已形成體系的漢字教育課題有：舌尖上的漢字、人在漢字、解密漢字部首、古代科技、十二生肖過大年、話說(shuō)春節(jié)、勞動(dòng)最光榮等。僅2015 年上半年，就已舉辦80余場(chǎng)。

（2）積極探索館校合作。建立館校合作機(jī)制是當(dāng)前博物館社交活動(dòng)的行動(dòng)項(xiàng)目?！皾h字驛站”的教育對(duì)象主要是青少年學(xué)生，與學(xué)?；蛏鐣?huì)其他教育機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系是有優(yōu)勢(shì)的。僅2015 年上半年，漢字驛站與安陽(yáng)市曙光小學(xué)合作，為該校學(xué)生開展?jié)h字教育活動(dòng)29 場(chǎng)，全校參與活動(dòng)的小學(xué)生達(dá)1500 余人。

三、中國(guó)文字博物館文化教育標(biāo)準(zhǔn)化研究的重點(diǎn)

1．人才管理標(biāo)準(zhǔn)化。博物館是教育、研究的基地。必須擁有一支掌握先進(jìn)教育理念、對(duì)博物館教學(xué)有著深入研究的高素質(zhì)的教育人才隊(duì)伍。應(yīng)當(dāng)為不同分工、不同崗位教育工作者制定不同的考核、發(fā)展目標(biāo)，人才交流、人才引進(jìn)，提供科學(xué)的依據(jù)。

2．講解規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。講解員是溝通博物館與大眾的橋梁和紐帶，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響到博物館的形象。隨著物質(zhì)生活不斷提高，觀眾不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化的需求也逐步提升，進(jìn)一步規(guī)范講解服務(wù)行為，提高講解服務(wù)水平，促進(jìn)與觀眾交流，對(duì)帶動(dòng)文博社教事業(yè)的持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。

3．處理投訴問題標(biāo)準(zhǔn)化。在實(shí)際接待工作中，難免會(huì)出現(xiàn)觀眾對(duì)講解服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨和投訴的情況。面對(duì)觀眾的投訴，一方面，正確看待博物館要把它作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要參考和依據(jù)。另一方面，要形成處理投訴問題的標(biāo)準(zhǔn)。建立受理投訴的專門機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)，詳細(xì)登記，總結(jié)分析，吸取教訓(xùn)。

四、開展中國(guó)文字博物館文化傳承服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的啟示和思考

開館至今，我館的文化教育工作走過了五年歷程，不僅積累了經(jīng)驗(yàn)，也有啟示和思考。

1．信息時(shí)代，講詞需要“與時(shí)俱進(jìn)”。如何讓游客體驗(yàn)到中國(guó)文化的內(nèi)涵與價(jià)值，感嘆中國(guó)文化的博大精深，講解詞尤為重要。每年需針對(duì)工作目標(biāo)和受眾對(duì)象重新整理本館講解詞，包括一般觀眾講詞、領(lǐng)導(dǎo)專家講詞、未成年人講詞等。把學(xué)到的新知識(shí)、新信息及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)去，讓觀眾有意猶未盡之意。

2．提高講解水平，突出文字發(fā)展。文字依托文物，文物承載歷史。作為專題博物館的講解員，講解時(shí)要改變先從文物的器形、紋飾及背景著手的習(xí)慣，應(yīng)更加突出對(duì)其文字的釋解和研究，讓觀眾從文字的時(shí)代特色、內(nèi)涵寓意、演變規(guī)律開始了解文物。

3．加大學(xué)術(shù)交流和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。人才是博物館教育的重要因素。提高宣講人員的專業(yè)素養(yǎng)，穩(wěn)定宣講人員的專業(yè)隊(duì)伍，是文化教育發(fā)展的基礎(chǔ)之一。為講解員提供更多專業(yè)進(jìn)修、參加學(xué)術(shù)交流的機(jī)會(huì)。確保講解員及時(shí)了解行業(yè)趨勢(shì)，與文化、學(xué)術(shù)發(fā)展同行。

4.堅(jiān)持走出去、迎進(jìn)來(lái)。堅(jiān)持做好館內(nèi)日常講解和館外《漢字》巡展的宣講工作，認(rèn)真辦好每一場(chǎng)漢字驛站活動(dòng)，讓游客無(wú)論何時(shí)何地都能體驗(yàn)到中國(guó)文化的內(nèi)涵與價(jià)值，感嘆中國(guó)文化的博大精深，為自己是一個(gè)中國(guó)人而驕傲。

中國(guó)文字博物館作為一個(gè)新建博物館，在文字文化教育標(biāo)準(zhǔn)化的道路上仍存在很大的提升空間。總之，中國(guó)文字博物館文化教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要博物館教育工作者認(rèn)真研究、扎實(shí)工作、自主創(chuàng)新，在采用國(guó)家文博領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，通過開展我館文化教育標(biāo)準(zhǔn)研究，確保文字文化教育標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施，創(chuàng)造更大的社會(huì)效益。

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［2］何曉芳.博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研制方向和重點(diǎn)［J］.“中光防雷杯”優(yōu)秀論文選集，2014（09）.

［3］沈巖.博物館與標(biāo)準(zhǔn)化［J］.中國(guó)博物館，2002（03）.

［4］劉樹林.首都博物館文物保護(hù)修復(fù)中心十年回顧與展望：繼承 發(fā)展 保護(hù) 管理.北京博物館學(xué)會(huì)報(bào)關(guān)專業(yè)十年學(xué)術(shù)研討紀(jì)念集，2010.